专卖店导购人员管理基础手册.doc

专 卖 店 导 购 管 理 手 册
导购人员基础职责
　　（一）导购人员是做什么？
　　导购人员处于终端一线，负责产品销售、品牌传揪、和消费者沟通交流，达成产品和服务交易。导购人员直接面对消费者，最大程度地实现用户消费利益组合，追求消费满意度是导购人员天职。伴随市场竞争程度和商场管理水平提升，导购人员工作已从单纯产品销售走向职业化，要求含有高度专业精神、职业化素养和综合素质。
　　（二）导购人员基础职责是什么?　
　 1、沟通传输、达成销售　　利用一定沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场服务形象，帮助用户选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格实施企业和商场销售和售后政策，向用户做好订货、提货、付款、运输、安装等要求步骤谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超自己职责范围内才下订单。
     2、卖场展示、形象维护　　根据一定规范负责卖场货物、饰品、小件、POP展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保环境完善性，在细节上，确保物品陈列正确性。从总体抑或细节上，维护门店同意风格和形象。
　　 3、促动物流、掌握卖场货物日常库存和订货情况，主动配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
　　 4、用户管理、售后服务　　主动配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理用户投诉。建立用户资料，了解和观察消费者消费动向和购置习惯，将关键心得向专管汇报。在售后，熟客和潜在用户做好具体统计，建立用户管理资料库。
    （三）导购人员基础能力是什么？
　　 1、沟通--以较高沟通能力和销售技巧善于达成销售；
　　 2、知识--含有扎实行业、企业、商场、产品等方面知识，能快速提升用户对产品及相关知识认知；
　　 3、应变--能现场处理用户对产品、服务疑虑及用户对价格异议；
　　 4、服务--能妥善处理售后维护和投诉问题；
　　 5、学习--含有一定分析能力和调研能力，能主动搜集用户对货物和卖场意见、提议，搜集同行业产品、价格和销售活动等信息，能主动地参与企业及商场多种销售促进活动，能立即整理和反馈在工作中积累关键信息和心得。
　　 6、自制--善于维护企业和商场形象及利益。
导购人员基础理念
　　 （一）态度第一：成就往往来自态度
　　良好心态，情绪和健康心理活动是职业化生涯中必备内在素质。正确从业态度决定一个导购人员正确人生定位，从而展现健康精神面貌。对于导购人员正确人生定位，从而展现健康精神面貌。对于导购人员来说，扎实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态全部是必需含有。
　　（二）责任比什么全部宝贵
　　任何一个企业花钱雇人，向职员所要不仅是劳动力，更是一个责任。“责任比能力更宝贵”尽善尽美事情总是要求大家全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优异导购员肯定是最含有责任感导购员。
　　（三）诚信是一个可贵品质
　　诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家可贵品质。老实介绍企业和产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对用户承诺。
　　（四）学会尊重
　　尊重关键是尊重自己，只有自我尊重人才知道人格、尊严、人性、人情等方面价值。导购人员在和用户交流中，要学人忍耐和尊重。学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，不管老少，不管买和不买，不管当地她乡，不管用户见解对和错，全部应尊重对方见解。
　　（五）服务至上
　　服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场关键手段，消费不仅仅是产品更关键是文化、服务、享受，成交当然很好，不成交一样需要全力服务，我们应容忍失败更关键是吸收教训，不停总结。记住：麻烦是自己处理不妥结果，困难是学习不够反射，挫折是自己努力不够代价。
　　 （六）专业部分，再专业部分
　　一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地表现职业专业性。以下是步入专业化道路知识贮备内容……
　　 1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。
　　 2、行业知识：对同类产品风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势作初步了解，并掌握流行趋势、装修风格基础知识。
　　 3、营销知识：掌握一定导购技巧、价格技巧、谈判技巧。
　　 4、市场知识：对商圈商场布局、同类产品分布、当地风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方法、流行趋势等作全方面了解。
　　 （七）我专业，我自信
　　一名导购人员必需充满自信，乐观向上。这需要不停地经过学习以累计足够知识贮备，同时，在学习中，不停地经过对企业、商场、产品信心和自我信心培养，会使导购人员愈加乐观进取，在和用户交流沟通中，“我专业，我自信”人会产生非通常感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍效应。
 导购人员行为规范
　　（一）形象规范
　　 1、衣着：
　　导购人员应统一着装，配戴工作证。衣着要做到整齐、规范、洁净，能表现职业特色。它是直观态势语，直接影响服务人员外在形象及精神状态，也能反应企业精神面貌。在一定程度上会影响到用户购置欲。所以，服务人员衣着、衣饰要突出个性和共性友好统一，塑造自己优雅形象，给用户留下良好第一印象。
　　 2、仪容
　　导购人员必需保持头部整齐，勤洗头，立即修面，保持清新口气。男士不留长发、不剃光头：女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新。
　　 3、姿态：
　　 （1）标准站姿：
　　站立时，通常应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向用户。男子和重心在两腿中间，双脚稍微分开，最多和肩同宽；女子双脚“J”形，重心侧后。
　　 （2）标准坐姿
   　入坐入站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。
　　 （3）标准走姿
　　走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动。不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
　　 （4）眼光：
　　眼睛是心灵窗口，眼光是一个交流语言。导购人员用真诚眼光和用户进行交流。注视对方，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神亲切和庄重。
      （5）微笑：
　　微笑是服务最基础要求。发自内心微怎么样是任保人全部不会拒绝。
　　 （6）错误姿态：
　　 ①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型。
　　 ②和人交谈进坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。 ③走路东倒西歪，无精打采或和人勾肩搭背，搔首弄姿。
　　 ④接名片只用一只手，并任意摇摆或随地乱放。
　　 ⑤上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手一边让客人走，下楼进可走在前面。　　
      ⑥导购走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人脚 步，保持130°角度，走在斜前方一至二步）。
　　 ⑦上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
（二）礼仪规范
　　 1、规范用语
　　（1）称呼：您、先生、小姐等。
　　（2）您好，欢迎光临，请随便看看：
　　（3）您需要什么？我能否帮助您？
　　（4）您看这款是否喜爱？
　　（5）您是否能够考虑这么搭配？
　　（6）您还需要其它东西吗？
　　（7）对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您电话，货到后我立即通知您。
　　（8）请您稍等，我立即来。
　　（9）对不起，耽搁您时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）
　　（10）如有问题，请随时和我们联络。
　　（11）再见，请慢走，欢迎再次光临！
　　 2、通常礼节：
　　（1）握手时需注视对方眼睛，不要握着第一位客人手而眼望着第二位客人。
　　（2）勿主动向女性要求握手，能够点头替换。
　　（3）迎宾时，应主动为用户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。
　　（4）用户主开商场应送至门外。
　　 3、上门服务礼节：
　　（1）选择合适时间。上门前需经过电话联络，尽可能避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁用户时间。
　　（2）注意尊重用户。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如有带外衣，雨具，应放在主人指定地点，入室时应套上清洁或方便袋。主人递烟倒茶送果点，标准上必需婉言拒绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
　　（3）服务要耐心、热情周到。切忌往返乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换换，当修修，超出服务范围要仔细说明原因。对用户提出问题，必需给出明确回复。
　　（4）讲究告辞方法，处理完相关问题后主动向用户告辞。主动搞好善后工作，能带走立即带走并搞好卫生。需更换或修理产品，要说明更换或修理所城时间和送还时间，简述其原因，并向用户说抱歉。
专场陈列和维护
　　 现代家俱设计、生产和营销已逐步形成了完整家居设计经营理念。和过去单纯产品买卖不一样，现在终端营销是将产品置于某种和之匹配空间气氛，给予产品丰富空间视觉，使产品内涵从单纯物理功效扩展至家居空间审美层次。在营销中，利用卖场气氛活化产品语言，愈加完善空间整体效果使产品深入贴近消费者，为用户发明一个舒适、亲切、温馨家联想和感觉。
　　（一）展卖产品
　　依据专场平面设计布局结合产品特点，将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合、休闲小件、及配套品按合理百分比，选择适宜区域进行首次摆场。在经营过程中，卖场需依据各款式产品特点及销售情况来决定展品提展、销展，也可依据一段时间内用户反应情况来重新调整展品摆放位置。导购员需常常性检验商品完整性，如有缺点立即维修，无法维修立即调换。
      （二）小件、饰品
　　在卖场中，要确定一个合理小件、饰品和灯光配置百分比。同时，导购人员还要依据《专卖店形象实施规范》手册中指导，因地制宜地进行合适计划。
　　 （三）形象宣传制品
　　伴随桥新品牌形象传输计划实施，《专卖店形象实施规范》（手册）将随之出台，将对卖场喷绘、店内外POP、墙面挂画、隔段专题说明、道具等形象资料制作和摆放等进行基础规范。在实际操作中，导购人员还要灵活而丰富地采取部分适宜和本店促销说明书、图片、海报等形象传输资料，以充足宣传品牌，引导消费。
　　 （四）背景音乐
　　在条件许可情况下，卖场能够播放适宜背景音乐，背景音乐努力争取和产品风格专题和卖场人文气氛一致。
　　 1、家私以城市小资阶层和市民阶层为对象，可选择富有现代气息、城市情调、柔漫而舒缓，浪漫而抒情旋律，适宜于采取萨克斯风、吉她、钢琴等乐器表现传统民歌，经典音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见轻音乐。
　　 2、产品风格简约而雅适、时尚而不张扬，选择背景音乐过于喧闹或前卫，也不宜于灰色而伤感，同时也无须播放大多数消费费解音乐。
　　 3、背景音乐能够愉悦用户情绪，渲染商场亲切感，延长用户在卖场停留时间。