海底捞的服务包分析.doc

一、海底捞的服务包分析一、海底捞的服务包分析 1、显性服务显性服务（1）提供高质量的食品。公司始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质火锅品牌。（2）提供就餐配套服务。服务员会给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布。微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员），服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。（3）价格性价比一般。相较于其他的火锅店，海底捞在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中高档消费。但是在服务上全面细致周到的服务是其他火锅店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。经过人们口口相传，已经成为了一个不可模仿的典范。2、支持设施支持设施（1）地理位置及周边环境。确定该房屋的用途是否能做餐饮，在居民楼下一般不考虑；一般人流量在周边 3 公里之内人口数量 20 万以上，周边 1-2 公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰百货，华联购物中心，沃尔玛，麦当劳，肯德基等等），或者当地知名的餐饮街和商业中心；房屋所处位置的交通便利，在就餐高峰少有堵车特别严重的现象。（2）支持性设备。门店，桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，接待员、服务员、收银员。店内各种物品齐全，包括给客人的意外贴心惊喜，都是其他火锅店所不具有的。（3）内外部装饰。海底捞不光是店内，包括店外周边的布局都体现了各种为顾客服务的小细节，比如在店外设有座位，以防在客流量大的时候顾客可以坐着等待，在店内出口处还设有美甲处，女士在此可以享受免费的美甲服务，男士可以免费擦皮鞋。海底捞店内，大厅格调淡雅，色彩明快，宽阔却又用小隔板隔开，提供了比较好的私密空间，使个人交流变得方便。并且设有自助酱料的区域，方便顾客随意挑选自己喜爱的酱料搭配和小食，温馨又方便。在部分门店，海底捞还会设有一圈式的座位，中间是电视机，可以让顾客在享受美食的同时还可以欣赏电视节目。3、隐形服务隐形服务（1）服务态度很好。候餐服务人性化，男女老少皆宜。服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步；服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理。（2）会有长时间的等候，但是顾客等候过程中免费的享受瓜子、茶水、水果，点心；免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲。对于等候客户有多种服务提供，使得在等候的客户心情愉悦。并且提供儿童专区专人陪玩、宝宝蛋羹。并且预留足够候餐空间，望京店候餐面积甚至占到 1/10。（3）对顾客的人性化服务体现身份和地位。例如，对顾客的人性化服务体现身份和地位。在洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），充分体现了对于顾客的尊敬。（4）消费便利，方便获得。4、辅助物品辅助物品（1）数量充足，少有缺货现象。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过 HACCP 认证、QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。（2）种类齐全，可选择较多。但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的但新菜品的开发也一直是海底捞不断追求的在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外关注。对于涮锅用肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加工以及切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。（3）辅助物品质量一致性高。二、二、结构要素分析结构要素分析 海底捞海底捞服务蓝图分析服务蓝图分析 顾客行为 前台服务行为 后台服务行为 支持行为 内部互动线 互动分界线 可视线 用 餐 服务员服务 供应链支持 准备菜品 结 账 结账过程 系统管理 进入火锅店 欢迎顾客，提供服务 等候用餐 毋须等候 宣 传 有型展示 大厅布置 儿童天地 果盘饮料 电脑摆设 沙发电视报刊 美甲区域 擦鞋区域 菜品餐具 桌椅灯光 服务员展示 拉面表演 泊车台 接待台 到达火锅店 接待、泊车 离开火锅店 交还车钥匙 结账 吧台 泊车台 接待员