物流公司的质量手册.doc

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27-1
5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表公司作出以下承诺：
(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实行和改善质量体系，不断满足顾客规定和与物流服务有关的法律、法规规定，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。
(2)质量方针和质量目的是公司在质量方面所拟定的方向和追求的目的，必须得到切实的贯彻执行。
(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充足性、有效性进行正式评价，保证达成连续改善和顾客满意的目的。
(4)保证提供与建立和改善质量管理体系有关的必要的资源。
5.2以顾客为关注的焦点
在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析解决、回访，尽也许准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实行，尽也许满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改善，增进顾客满意。公司编制并实行《顾客规定及协议评审程序》，对顾客规定进行了解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客规定的服务，通过《纠正和防止措施控制程序》进行连续改善，不断满足并超越顾客规定。

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5.3质量方针
●质量方针：
安全高效 方便及时 连续改善
●质量方针注释
(1)安全高效
安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，保证顾客的货品或物品在运送、保管和交付过程中完好无损。如因责任导致货损货差,将向客户负责,并按规定补偿。
高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充足运用完善可靠的网络运送及配送设备，实现高效率的管理和服务。
(2)方便及时
我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。
(3)科技领先
我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。
(4)质量方针是由经理睬同管理层，广泛听取员工意见，制定并实行的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文献。

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(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，规定满足顾客的盼望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目的的框架和基础。
(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。
(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其连续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。
5.4策划
●质量目的
(1)质量目的是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的重要工作任务。
(2)质量目的必须是可测量的，为鉴定质量体系的有效性提供鉴定依据。
(3)公司整体的和各部门的质量目的：
①公司质量目的：
a.货损货差率0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）；
b.顾客满意率95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。

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②各部门质量目的
部门
部门质量目的
记录方法
周期
企管部
1、客户投诉解决（回复）率100%
解决（回复）件数／投诉总数
每季
2、投诉解决及时率98%以上
在规定期间解决件数／投诉总数
每季
办公室
1、文献解决率100%
来文解决件数／文献总数
每季
２、新员工岗前培训率100%
新员工培训人数／新员工总数
每季
３、员工培训合格率100%
培训合格员工数／培训员工总数
每次
营业部
1、服务质量满意率95%以上
顾客满意数／参与评价总顾客数
半年
2、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数／发送总件数
每月
信息服务中心
1、不因技术因素导致非正常营业

每季
2、服务质量满意率95%以上
顾客满意数／参与评价总顾客数
半年
安全办
1、安全隐患整改率100%
隐患整改个数／应完毕整改数
每季
2、消防器材完好率98%以上
完好消防器材数／消防器材总数
每季
3、全年不发生安全责任事故

一年
配送部
１、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数／配送总件数
每月
２、服务质量满意率95%以上
顾客满意数／参与评价总顾客数
每季

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27-5
●质量管理体系策划
(1)公司管理层应就如何实现所有质量目的进行策划。涉及对质量管理体系及具体项目开发经营的策划，其内容涉及：
①为实现公司质量目的所需资源、措施、方法和职责分工；
②质量体系建立、实行、改善的负责部门，人员配置、标准规定、职能分工，运营检查，效果评价等。
(2)对质量管理体系的变更进行策划和实行时，应保证体系包含物流服务的全过程。
5.5职责、权限和沟通
●本公司组织结构示意图(见下页)
●重要职责和权限
(1)总经理
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示；
②全面负责公司的平常经营管理和公司发展的决策；
③负责制定、贯彻实行公司质量方针和目的；
④负责批准《质量手册》，主持管理评审；
⑤保证质量管理体系运营所必要的资源配备，并建立相应的组织机构，明确其职责、权限及互相关系；
⑥负责任命管理者代表；
⑦负责公司各类费用收支的审批；

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⑧履行公司安全，消防第一负责人的所有职责；
⑨统筹协调各部门的运作；
总经理

管理者代表

总经理助理
副总经理

办公室
企管部
信息服务中心

配送部
安全办
财务部
营业部

本公司组织结构示意图
⑩完毕上级交办的其他工作。
(2)副总经理兼管理者代表
①协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；
②负责质量管理体系的建立、实行和保持工作；
③负责《质量手册》的审核和《程序文献》、《工作手册》的批准；

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27-7
④负责组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和改善的需求；
⑤保证在公司提高员工“满足顾客规定”的质量意识；
⑥代表公司就质量管理体系有关事宜负责对外联络工作；
⑦负责公司级纠正和防止措施及以连续改善为内容工作的审批；
⑧完毕总经理交办的其他工作。
(3)总经理助理
①协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；
②负责定期对分管部门工作质量进行检查指导；
③保证质量管理体系在所分管的部门的有效运营；
④负责完毕总经理安排的其他工作。
(4)企管部
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；
②参与公司发展和管理策划工作；
③负责公司业务协议文本的审核和相关法律法规的事务工作；
④负责制定公司公司管理方面的规章制度并监督执行；
⑤负责公司质量管理体系的推行、指导实行和改善建议；

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27-8
⑥负责质量监督，不合格的解决及纠正和防止措施的贯彻工作；
⑦负责客户投诉的解决及商务纠纷的受理工作；
⑧负责质量目的的测量及有关质量数据的记录分析工作；
⑨负责质量管理体系有关文献和资料的控制；
⑩负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作；
11保证质量管理体系在本部门的有效运营；
12完毕领导交办的其他工作。
(5)办公室
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示，对公司领导的指示进行跟踪贯彻；
②负责公司行政管理，做好与公司上级有关部门和公司各部门之间的协调工作；
③负责公司会务安排及接待工作，做好会议记录；
④负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、告知等公文的起草和缮印，收发有关公文，做好上传下达工作；
⑤负责公司档案资料的管理；
⑥负责公司固定资产的管理和后勤服务工作；
⑦负责公司办公用品的统一采购、管理；
⑧负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、记录登记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的使用管理工作；

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⑨根据公司的发展需要，编制人员需求计划。严格按照岗位条件规定，统一调配或招聘所需人员，并负责员工的培训教育和考核工作；
⑩负责公司人事、劳资的平常事务管理工作；
11做好员工政治思想教育工作，关心员工生活；
12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动；
13保证质量管理体系在本部门的有效运营；
14完毕领导交办的其他工作。
(6)安全办
①贯彻贯彻国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安全管理规定；
②负责公司的安全生产管理工作和制定各项安全管理制度。部署和督促检查公司所属部门安全管理工作；
③协助和指导公司所属部门开展安全生产管理工作，对安全隐患提出整改意见，并贯彻安全防范和整改措施；
④配合有关部门调查解决公司所属部门的安全事故；
⑤负责公司安全生产教育和培训工作；
⑥对所属部门安全生产管理负责人履行职责情况提出考评和奖惩建议；
⑦负责建立健全公司安全管理档案；
⑧保证质量管理体系在本部门的有效运营；
⑨完毕领导交办的其他工作。

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(7)营业部
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；
②具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护；
③开拓经营渠道，承揽业务，为客户提供优质服务；
④负责客户货品或物品的收集、安检、计价收费及保管、发送工作；
⑤负责物流各环节分包单位的评审和选择；
⑥负责物流信息的传递、沟通、问题解决和反馈；
⑦保证质量管理体系在本部门的有效运营；
⑧完毕领导交办的其他工作。
(8)配送部
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；
②负责根据运送或配送计划，进行现场调度和车辆调度工作；
③负责货品的运送或配送服务；
④负责车队管理，司机管理，保证设备、人员、货品的安全；
⑤保证质量管理体系在本部门的有效运营；
⑥完毕领导交办的其他工作。
(9)信息服务中心
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；
②负责公司内部物流计算机系统的开发与维护工作；
③负责交通在线“公路货运交易信息系统”的运营、维护和推广

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工作；
④负责会员的管理和服务工作；
⑤及时做好信息的解决及反馈工作，为客户提供优质服务；
⑥负责计算机系统的操作培训工作；
⑦负责有关计算机信息数据的记录、分析和反馈工作；
⑧保证质量管理体系在本部门的有效运营；
⑨完毕领导交办的其他工作。
●管理者代表
由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实行、改善的有关事宜。职责前面已有具体描述，任命书以公司红头文献的形式下发。
●内部沟通
(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。
(2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体系文献规定的过程和途径来实现。
(3)沟通方式涉及口头、“联络单”，会议、文献或报告传阅等形式。
(4)沟通的内容涉及质量管理体系过程及其有效性的信息。
●支持性文献
《内部沟通控制程序》

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5.6管理评审
●总则
公司每年最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部协助。评审采用会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据计划提交报告材料，形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行，评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，拟定整改项目。
●评审输入
评审输入应涉及以下有关信息：
(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。
(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。
(3)顾客盼望、法律法规规定以及市场发生重大变化的情况。
(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。
(5)防止和纠正措施的状况。
(6)上次管理评审的整改情况。
(7)经策划的也许影响质量管理体系的变化。
(8)改善的建议。
(9)质量方针和目的的适宜性。
(10)其他。
●评审输出
评审输出应涉及与以下方面有关的决定和措施：
(1)质量管理体系及其过程有效性的改善。

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(2)与顾客规定有关的产品的改善。
(3)资源需求。
●应保持管理评审的记录。
●对管理评审提出的改善建议，按照《纠正和防止措施控制程序》实行，企管部负责跟踪验证。
●管理评审一般在第二次内审完毕后实行，如出现重大情况：
(1)外部质量审核、检查结果不合格。
(2)顾客重大投诉、重大质量事故。
(3)顾客盼望、法律法规规定以及市场发生重大变化的情况，可临时进行管理评审。具体按《管理评审程序》实行。
●支持性文献
《管理评审程序》

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6.资源管理
6.1资源的提供
本公司的资源重要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源，保证物流服务顺利进行，满足顾客规定，增强顾客满意。
6.2人力资源
●总则
(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验规定，由办公室制定并报经理审批。
(2)通过招聘、培训和内部选拔等方式，按照人力资源的需求情况和实现计划，保证所有人员满足岗位规定。
(3)公司根据人员状况，制定培训计划，组织各类培训，提高人员素质。
●能力、意识和培训
(1)培训规定：
①规定了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容；
②熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内的各项技能和规定，可以准确、及时的判断和解决工作中出现的问题；本岗位工作对物流服务提供及实现公司目的的重要性。

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③有对的的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。
(2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达成了培训计划所制定的目的。
(3)办公室保存每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。
(4)公司编制并实行《人力资源管理程序》，保证员工胜任其工作。
6.3基础设施
●为保证提供的物流服务能满足顾客和合用法律、法规的规定，公司必须辨认为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施，并在提供这些设施的同时，还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指：
(1)工作场合（涉及办公和储存场合）和相应的设施。
(2)公司所使用的运送工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。
(3)公司通讯系统。
●公司制定并实行《设备、设施管理程序》，保证相关基础设施满足物流服务规定。

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6.4工作环境
●各部门保持良好的办公环境。
●安全办负责物流服务各过程的安全文明实行，保证各类财产和人身安全，保持良好的工作环境。
●仓库和营业场合的环境应保证符合货品存放与设备、设施使用规定。
●在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。
●公司制定并实行《安全工作程序》和《营业部工作手册》，保证安全文明提供物流服务。

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7.物流服务实现
7.1物流服务过程的策划
(1)公司建立并实行《顾客规定及协议评审程序》，根据物流行业相关的法律、法规规定、与顾客签订的协议规定、公司现有水平和连续改善规定，拟定物流服务的质量目的和规定。
(2)公司制定并实行《物流服务过程控制程序》和《信息系统管理程序》，拟定物流服务的过程、所需的文献和资源规定。
(3)公司制定并实行《物流服务检查程序》、《内部质量审核程序》和《管理评审程序》，拟定物流及信息服务的验证、确认、监视、检查和实验活动。
(4)公司制定并实行《质量记录控制程序》，拟定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实行控制。
对于特定的物流服务、项目或协议的实现过程策划，通过编制特定质量计划实现。
7.2与顾客有关的过程
●与物流服务有关规定的拟定
公司制定并实行《顾客规定及协议评审程序》，了解顾客的规定和盼望，进行可行性研究，拟定满足顾客规定的服务规定。

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(1)顾客协议中规定的规定，涉及服务提供的相关后续服务。
(2)顾客协议中未规定，但根据常理或约定俗成的惯例规定。
(3)与物流服务相关的法律、法规规定。
(4)公司拟定的连续满足和超越顾客规定的规定。
●与物流项目有关规定的评审
(1)公司制定并实行《顾客规定及协议评审程序》，对物流服务协议评审活动作出规范。保证：
①服务的规定得到规定；
②顾客的特殊规定已事先互相沟通并达成共识；
③公司可以满足顾客的各类规定。
(2)当顾客的各类协议未形成文献（如电话委托）时，公司应在协议签订前规定顾客确认并及时转化为文献形式。如协议半途变更，公司应保证各类信息的及时传递和作业文献、计划的即使更改。协议评审记录由各评审部门保存。
●顾客沟通
公司制定并实行《顾客规定及协议评审程序》，对物流服务及相关信息服务的实行情况与顾客沟通，具体涉及：
(1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。
(2)顾客的征询服务、协议或协议的贯彻意见，涉及相关规定的变更的实现达成一致。
(3)顾客意见的调查、顾客投诉的记录、解决、反馈。

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7.3设计和开发
本公司无此过程，做删除解决。
7.4采购
●采购过程
(1)分包方的选择和评价，涉及：
①运送公司或个体；
②材料、设备等物品供应商；
③广告商、媒体等。
(2)公司制定并实行《采购及分包方控制程序》，控制采购过程，以保证采购材料、设备、服务符合规定规定。
(3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、限度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。
●采购信息
(1)公司在文献中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采用的措施应予以记录。
(2)采购协议应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、人员资格的规定、质量标准等。
(3)在与分包方沟通前，公司应保证规定的规定是充足的。采购文献在发放前应由主管副总经理审批。

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●采购产品的验证
各类验证方案要通过使用单位评审、验证和确认。
7.5物流服务的提供
●物流服务提供的控制
公司建立并实行《物流服务过程控制程序》，对物流服务的提供进行管理，保证整个过程的受控。涉及：
(1)明确各阶段、各项目质量规定及检查验收标准。
(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文献。
(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务规定进行监控。
(4)对特殊规定的岗位，配备规定的检查和测量设备。
(5)按规定规定，对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。
(6)实行物流服务提供后的后续服务，保证顾客满意。
●物流服务实行过程的确认
对于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实行《安全工作程序》。
(1)拟定消防和安全行车工作过程的审批准则。
(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。
(3)拟定消防和安全行车工作程序。
(4)保存相关记录并再确认（涉及实际操作或演习）。

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●标记和可追溯性
公司建立并实行《标记管理程序》，保证达成辨认或追溯的目的。
(1)产品标记
物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标记。
(2)检查状态标记
通过安全检查的物品。
(3)身份标记
公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标记。
●顾客财产
公司建立并实行《物品控制程序》，控制内容：
(1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时，公司应对其做出专门的标记，接受时进行验证，贮存和使用时给予防护和维护。
(2)当发生丢失、损坏或发现不合用的情况，必须加以记录，并报告顾客。
●物品的防护
公司建立并实行《物品控制程序》，保证：
(1)物流服务中运送物品的防护
①对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰损伤；
②根据物品性质安排合适的贮存场合，合理堆放和标记，避免因贮存导致变质、损坏或丢失。
(2)基础设施、设备的防护

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公司制定并实行《设备、设施控制程序》进行防护工作。
7.6监视和测量装置的控制
公司制定并实行《设备、设施控制程序》进行监视和测量装置的控制。
(1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准的检定和校准。
(2)设备应按操作规程进行操作。
(3)设备应带有表白其校准状态的合适的标记和记录。
(4)保证设备处在适宜的环境中。
(5)设备维护防止失效。

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8.测量、分析和改善
8.1总则
●公司策划并实行检查、监控体系，以保证：
(1)服务过程符合策划规定及有关法律法规规定。
(2)质量管理体系有效运营符合ISO9001标准规定。
(3)实现质量管理体系有效性的改善。
●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，涉及必须运用恰当的记录技术：
(1)各级（公司、各部门）质量目的测量。
(2)顾客满意度调查。
(3)物流服务质量检查。
8.2监视和测量
●顾客满意
(1)公司制定并实行《物流服务检查程序》和《顾客规定及协议评审程序》，对检查的时间、方法、组织、实行、反馈等作出相关规范。
(2)公司应辨认分析、运用、收集这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。
●内部审核

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(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以保证质量管理体系是否：
①符合公司所拟定的计划安排和质量管理体系的规定以及ISO9001：2023标准规定；
②得到有效的实行与保持。
(2)公司制定并实行《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。
(3)审核员的选择和审核的实行应保证审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。
(4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实行及审核结果的记录和报告的职责和规定。
(5)各责任部门应保证及时采用措施，以消除已发现的不合格及其产生的因素。
(6)跟踪活动应涉及对所采用措施的验证和验证结果的报告。
●物流服务过程的监视和测量
公司制定并实行《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实行、反馈等作出相关规范。
(1)公司通过建立、实行并保持质量管理体系，形成文献化管理规定，在各个文献内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。
(2)当发现过程不合格时，应根据需要采用纠正措施，以保证服务项目的符合性。

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●物流服务的监视和测量
公司制定并实行《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实行、反馈等作出相关规范。
(1)采购的检查和实验。
(2)公司物流服务是否满足规定规定的检查和实验。
(3)妥善保存所有监视和测量记录。
8.3不合格控制
公司制定并实行《不合格控制程序》，对物流服务不合格控制作出规范，防止非预期的使用和交付。不合格涉及：
(1)不合格采购物品和劳务。
(2)顾客投诉。
(3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。
8.4数据分析
公司建立并实行《数据分析程序》，规定收集与质量管理评价和辨认、改善机会有关的数据，这些数据一般涉及：
(1)市场调研的有关数据。
(2)内部审核的有关数据。
(3)各类检查验收的数据。
(4)顾客信息收集及分析数据。

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(5)顾客满意限度的现状和趋势。
(6)分包方产品或服务的相关信息。
8.5改善
●连续改善
(1)为促进连续改善活动，公司将：
①通过质量方针的建立与实行，营造一个激励改善的氛围与环境；
②确立质量目的以明确改善的方向；
③通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改善的机会，并做出适当的改善活动安排；
④在管理评审中评价改善效果，拟定新的改善目的。
(2)连续改善策划的结果，涉及经辨认的需实行改善的方面、相应的安排、实行的证据。
●纠正措施
(1)公司制定《纠正和防止措施控制程序》，对纠正措施实行作出程序上的规定。
(2)纠正措施的实行应采用以下环节：
①评审不合格，特别应注意顾客投诉；
②通过调查分析拟定不合格的因素；
③研究为防止不合格的再发生应采用的措施；
④拟定并实行这些措施；
⑤跟踪并记录纠正措施的结果；

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⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改善做出永久更改；对于效果不明显的有必要采用进一步的分析与改善。
(3)必须权衡风险、收益与成本，以拟定适宜的纠正措施。
●防止措施
(1)公司制定并实行《纠正和防止措施控制程序》，对防止措施实行作出程序上的规定。
(2)防止措施的实行应采用以下环节：
①辨认潜在不合格并分析其因素；
②研究拟定防止措施，并贯彻实行；
③跟踪并记录效果；
④评价防止措施的有效性，做出永久更改或进一步采用措施的决定。
(3)在权衡风险、利益和成本基础上，拟定采用适当的防止措施。