物业小区保洁部家政服务方案.doc

. 物业保洁部家政服务方案为更好地服务于小区的业户，保洁部拟开展为业户提供家政服务的工作，特拟定服务方案如下：1. 家政服务概念：家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展；2. 家政服务的分类：目前市场上的家政服务项目可分为以下几大类序号类 别内 容实施人员1保洁类室内保洁（按时间收费）、新房开荒（按面积收费）。保洁部2保养类地板、家具、壁纸、沙发、地毯、窗帘、厨房和卫生间消毒灭菌等。保洁部3. 保洁部开展家政服务的步骤3.1 根据保洁部管理人员的配置，目前在不增加保洁人员的前提下可开展保洁类的家政服务，并根据业务量的大小再确定人员的增加；3.2 保洁类家政服务开展后，根据情况适时增加保养类的家政服务；3.3 根据业务量情况，拓宽家政服务范围，并成立专门的家政服务部门，专业承接社会上的家政服务，达到专业级别。4. 保洁类家政服务收费标准4.1 室内清洁：计时收费。暂定收费标准为40元/小时人（含工具和材料）；4.2 开荒保洁：按室内使用面积收费。暂定收费标准为（均含工具和材料）： （1）50以下，按400元/套； （2）50以上，按8元/。5. 保洁类家政服务工作内容5.1 室内清洁：对室内物体表面，在日常生活使用过程中产生的，影响生活卫生和物品使用效果的沉积物进行清除、减少、减弱的服务。按照由上到下、先里后外、先急后缓的原则，依次对卧室、书房、客厅、餐厅、阳台、厨房、储物间、卫生间进行清洁；5.2 新房开荒：房屋在装修完毕后进行的第一次卫生清洁服务。对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 注：为防范风险，室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁范围内。6. 保洁类家政服务工作流程客户申请需要保洁服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请。了解情况客服中心接到客户提出服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准，向客户说明服务价格，向保洁部发出通知。确认内容保洁部接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费金额，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。客户确认客户服务中心根据保洁部与客户确认的服务内容，填写服务单，并得到客户的签字确认。服务实施保洁部根据客户签字确认的服务单，组织人员开始实施保洁服务。验收收费保洁部主管负责检查服务效果，客户确认满意并在服务单上签字之后收取服务费。客户回访保洁部在服务工作结束后，将服务单交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。7. 保洁类家政服务操作规程7.1 清理各室内的垃圾并对所有房间进行开窗通风换气；7.2 由上至下、先里后外对各层的房间进清洁；7.3 由上到下全面除尘；擦拭、刮洗所有玻璃（内外）；7.4 清洁卫生间：由上而下的，首先清洁卫生间的墙壁，用清洁济清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；7.5 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理；7.6 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角；7.7 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭；7.8 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘；7.9 用毛巾擦拭清洁地角线：7.10 对阳台进行拖洗；7.11 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶；7.12 地面打蜡（打蜡费用另计）。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观；7.13 完成至大门时，最后清扫门前地面，擦拭大门；7.14 收齐工具，关闭所有门窗，经主管和客户确认后方为完成清洁工作。8. 保洁类家政服务质量标准8.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮；8.2玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土；8.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽；8.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；8.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净；8.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽；8.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。9. 保洁类家政服务保洁员工作纪律及注意事项9.1 保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；9.2 上门服务时须按二长一短的方式敲门。客户开门后，保洁员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若客户无特殊要求，则按本班组操作程序进行；9.3 保洁员上门服务时必须穿鞋套进门，在客户家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向客户提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏客户家的任何东西，不可弄脏业主家地面；9.4在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请主管对所做区域进行检查，领班经客户确认并签名后，方可离开；9.5 保洁员在业主家工作时不可乱翻客户家的任何东西，不可在业主家抽烟；9.6操作现场必须干净整洁，清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上；9.7作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；9.8因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由环境管理部承担相应的赔偿责任；9.9保洁员不可接受客户的任何馈赠及钱物；9.10 保洁员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理。10. 保洁类家政服务费用 因保洁类家政服务是在保证日常工作不耽误的前提下，抽调日常保洁人员进行，无形中增加了保洁员工的工作量。因此建议将家政服务费用的30%作为保洁人员的补助或奖励，对象是环境管理部所有员工（不含主管），其它70%作为保洁工具物料的购买及物业部的创收收入。11. 宣传渠道11.1 采用温馨提示的方式：在写字楼及公寓的一楼和电梯轿厢内的公告栏张贴温馨提示，告知所有用户物业部可提供保洁类的家政服务等事项；11.2 日常巡视时与用户沟通，让其知晓物业部可提供的保洁类家政服务；11.3 用户在客服中心办理有关手续时告知。 以上方案，请公司领导审阅！ 物业保洁部二一七年一月四日4 / 4