企业客户投诉处理流程分析模板.doc

1. 目标：
规范用户投诉处理步骤，统一用户投诉受理管道，明确投诉处理责任和标准，使投诉能得到及 时有效处理，提升复地集团对外形象，提升用户满意度。

2. 适用范围：
本步骤适适用于因集团职员工作及服务不到位，或因为房屋工程质量、销售管理、计划设 计、用户服务、物业管理和因为外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生用户投诉处理。

A（数量）
Q（质量）
C（成本）
T（时效）
R（风险）

市场调查充足性
市场定位及方案设计等合理性
资料正确性
各阶段费用估算正确性

各部门工作开展立即性

3. 术语和定义：
3.1投诉：是指用户认为因为企业工作上渎职、失误、失度、失控伤害了她们自尊或利益，而向企业提出来自各管道口头或书面意见。
3.2 用户：指业主、已向企业表示出购房意向目标用户、售楼活动和物业管理工作中其它接触对象。
3.3 质量类投诉关键划分为以下类别：
3.3.1 工程质量：指对房屋工程质量方面投诉；
3.3.2 计划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面投诉；
3.3.3 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发相关销售承诺、销售实施方面投诉；
3.3.4 物业管理：对物业管理服务投诉；
3.3.5 维修服务：指对维修质量、立即性等方面投诉。
3.4 各类投诉问题依据关键程度划分为以下类别
3.4.1 重大投诉：指已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光投诉及10人以上集体投诉、投诉发生30天后因为我方原因仍未能得到有效处理投诉。
3.4.2 热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光投诉、30天内累计三次以上不一样投诉人相同投诉或3人以上集体投诉、投诉半月以后因为我方原因仍未处理投诉。
3.4.3 关键投诉：指处理完成后发生二次投诉和需要法律支持或其它企业提供帮助（包含经验支持）投诉。
3.4.4 通常投诉：指其它全部情况。

4. 部门职责
4.1 用户服务部：负责组织协调、监控投诉处理过程，向企业相关部门和物业企业传达处理任务；负责投诉处理后回访验证、统计分析汇报及相关投诉信息编写；对关键、热点、关键投诉立即处理和上报。
4.2 项目部：负责组织施工单位针对质量类投诉实施整改。
4.3 区域企业各部门：负责本部门业务范围内用户投诉处理意见和信息回馈，企业各部门第一责任人为本部门投诉处理当然责任人。
4.4 区域企业领导层：负责对重大、热点、关键投诉决议审批。
4.5 集团用户服务中心：指导处理投诉事件，参与重大投诉事件处理。

5. 工作程序：
活动
步骤及说明
负责部门/责任人
输出
1.投诉信息接收
1.1任何部门或职员以任何管道（电话、书面、网上）接到和复地集团相关投诉全部应立即知会区域用户服务部项目客服专管员；
1.2工作时间收到投诉，应在1小时内知会项目客服专管员；
1.3非工作时间收到投诉，应由接收人向用户说明回馈时间,并在开始工作时间后1小时内将投诉情况知会给客服专管员

2.投诉分析
2.1客服专管员和投诉人进行沟通，加以分析明确是埋怨类投诉还是质量类投诉，并将投诉信息统计到《用户投诉处理档案表》和《用户投诉书》
2.2对不一样投诉方法，客服专管员应同时搜集整理相关投诉资料，以备取证
2.3客服专管员平时应主动搜集楼盘资料，为投诉取证立案
客服专管员
用户投诉处理档案表
用户投诉书
投诉信息相关数据
楼盘销售信息数据
3.处理埋怨类投诉
3.1客服专管员针对埋怨类投诉和投诉人进行沟通，并经过邮件或工作联络单向责任部门发出投诉处理任务信息
3.2 经过沟通交流解释，假如投诉人认可问题处理，则投诉事件得四处理，不然事件升级，依据对应情况转入4.1、4.2或4.3。
客服专管员、包含职能部门

4.质量投诉事件分类
4.1对于通常质量类投诉，客服专管员直接和项目部组员成立处理小组
4.2对于热点和关键投诉，由用户服务部组织包含区域部门组员，成立处理小组
4.3对于重大投诉，处理小组还应由集团用户服务中心参与和主管副总裁参与
用户服务部、各责任部门责任人
专业意见
5.形成处理方案、并和用户达成一致
5.1处理小组对问题进行现场确定和原因分析
处理小组在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案，将投诉处理方案立即回复投诉人，
5.2非通常投诉事件处理方案需和责任部门、法律顾问或其它企业联合审核后提交企业领导审批后再回复投诉人
5.3处理小组和用户就处理方案达成一致
用户服务部
各责任部门责任人
企业领导层
处理方案
6.实施
6.1投诉人同意处理方案，由处理小组组织各责任部门实施并负责监督检验实施效果；
6.2如投诉人不一样意，应立即将信息回馈给责任部门，进行专题研究后提出新可行性处理方案，经用户同意后给予实施。
处理小组

7.赔偿
7.1当用户提出索赔要求时，用户服务部应做好取证工作，对于用户投诉要求及意见立即填写书面《用户投诉书》，依据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理提议，由企业领导层审批支付；
7.2判定是赔偿责任属企业施工承包单位责任，应填写责任认定书，由施工单位责任人签字确定，费用经项目部经理和用户服务部经理审核后报企业决议层审批，审批经过后，由企业先行垫付，并从责任单位工程款或质保金中扣除此费用。
7.3判定赔偿责任中需由企业负担部分，费用经用户服务部上报企业领导层审批。
用户服务部
企业领导层
赔偿
8.跟踪和回访
8.1用户服务部对投诉处理结果进行跟踪,以确定是否得到有效处理，处理后请用户确定处理结果,假如用户不满意处理结果,应将问题回馈到责任部门并重新进行处理。
8.2投诉处理完成后一段时间（一周）对用户进行电话回访，确定用户满意程度和咨询用户意见，回访情况对应统计在用户填写《用户投诉书》/客服填写《用户投诉处理档案表》中；如用户提出意见或表示不满意，客服及相关投诉处理人员应主动和用户沟通，争取得到用户谅解和满意
8.3用户服务部将投诉处理过程及内容统计到《用户投诉处理档案表》和《用户投诉书》
客服专管员
各责任部门责任人
用户投诉处理档案表
用户投诉书
9.案例总结
投诉处理完成后用户服务部要将有案例价值投诉写成案例材料，上报企业决议层审批后发送相关部门参考、存档。
客服专管员
投诉处理案例

6. 权限及标准
步骤
权限及标准
投诉事件处理
对埋怨类和通常质量类投诉事件，由客服专管员直接处理，对于关键和热点投诉，由用户服务部在区域企业层面组织处理小组，对于重大投诉事件，集团用户服务中心和主管副总裁需要参与

7. 关键文檔
文档名称
编制部门
/人员
关键内容
接收部门/人员
提交时限/频率
投诉信息传输
客服专管员
投诉信息统计及相关数据
各责任部门责任人
一天
投诉意见回馈
各责任部门责任人
原因分析或投诉处理意见
客服专管员
一天
用户投诉月报
客服专管员
每个月投诉受理和完成情况
总经理
每个月

8. 关键附件
8.1 《用户投诉相关信息数据》
8.2 《用户投诉处理档案表》
8.3 《用户投诉书》
8.4 《客服周报》
8.5 《用户投诉月报》
8.6 《维修操作单》
8.7 《工程质量保修统计表》