中坤卫生院医疗纠纷调解与矛盾排查调处工作实施专项方案.doc

医疗纠纷调解和矛盾纠纷排查调处工作实施方案 中坤镇卫生院二0一十二个月六月三十日目录1. 医疗纠纷人民调解工作实施方案（3）2. 医疗纠纷处理制度、步骤（5）3. 矛盾纠纷排查调处工作实施方案（8）4. 矛盾纠纷排查调处制度（10）医疗纠纷人民调解工作实施方案（讨 论 稿）为了充足发挥人民调解工作优势，立即妥善处理医疗纠纷，有效化解医患矛盾，促进社会友好稳定，依据中国人民调解法、侵权责任法、医疗事故处理条例等法律法规，结合我院实际，特制订我院医疗纠纷人民调解工作实施方案。一、 指导思想加强医疗纠纷人民调解工作要以邓小平理论和“三个代表”关键思想为指导，深入落实落实科学发展观，坚持围绕中心、服务大局，发挥人民调解扎根基层、贴近群众、熟悉民情特点和优势，坚持合理正当、平等自愿、不妨碍当事人诉讼权利标准，立即妥善、公平公正地化解医疗纠纷，构建友好医患关系，维护社会友好稳定。二、组织机构（一）成立中坤卫生院医疗纠纷人民调解工作领导小组。组 长：XXX副组长：XXX成 员：XXX XXX 领导小组下设办公室由XXX任办公室主任负责具体医疗纠纷人民调解日常工作。（二）医疗纠纷人民调解工作领导小组，根据工作需要随叫随到标准，具体参与调解工作。三、工作职责医疗纠纷人民调解工作领导小组在县司法局、县卫生局共同指导下，根据法律、法规和相关政策及社会公德开展医疗纠纷调解工作，具体职责以下： (一)调解医疗纠纷，预防医疗纠纷激化;(二)提供医疗纠纷调解咨询服务;(三)在调解中宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平处理医疗纠纷; (四) 向县司法局、县卫生局汇报医疗纠纷调解情况，提出意见和提议;(五)帮助和引导医患双方在不能调解和调解未达成协议情况下进入诉讼程序；(六)帮助经济困难当事人申请法律援助。医疗纠纷调解机构调解医疗纠纷不收取费用。四、基础标准医疗纠纷人民调解工作领导小组调解医疗纠纷损害赔偿应该遵照以下标准：（一）应该依法、公正、公开、立即进行调解；（二）在当事人自愿、平等基础上进行调解；（三）尊重当事人权利，不得因调解而阻止当事人依法经过行政、诉讼等路径维护自己权利。五、医疗纠纷受理医疗纠纷人民调解工作领导小组受理本医疗机构和患者之间医疗纠纷。受理范围包含患者和医疗机构及其医务人员就检验、诊疗、护理等过程中发生行为、造成后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引发纠纷。 有下列情形之一，不予受理或终止调解：（一）一方当事人明确不一样意调解；（二）当事人已经向人民法院提起诉讼；（三）因非法行医而引发医疗纠纷；（四）非辖区内医疗机构发生医疗纠纷；（五）非医疗行为引发其它民事纠纷；（六）不属于人民调解范围。医疗纠纷处理制度、步骤为提升中心医疗质量，接收社会监督，缓解医患矛盾，确保医疗纠纷投诉处理行为规范化，制订本制度。第一条 当发生或发觉医疗过失、医疗事故可能引发医疗争议时，当事者立即向科室责任人汇报，科室责任人在二十四小时之内向中心办公室（医务科）汇报，接到汇报后应立即进行调查、核实，并将相关情况向业务院长汇报，发生医疗事故按要求向卫生行政部门汇报。发生患者死亡或可能为二级以上医疗事故;造成3人以上人身损害;应在12小时内向卫生行政部门汇报。第二条 已发生或发觉医疗过失行为，当事人在按要求程序上报同时，由科室或中心组织最强技术力量，立即采取有效方法，避免或减轻对患者身体健康损害，预防损害扩大。第三条 发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药品等引发不良反应，相关人员应立即汇报医务科，并组织相关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验，由双方指定检验机构检验。第四条 对发生患者死因不明或对死因有异议，应通知患方在要求时间(患者死亡后48小时，如含有尸体冻存条件，可延缓7日)内提出尸检申请，拒绝尸检，应让患者家眷签字;如拒绝签，中心应该如实记载，并统计在场其它证人。第五条 凡发生医疗事故争议时，当事人必需将事情具体经过以书面形式陈说，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交办公室，并提交医疗纠纷人民调解工作领导小组讨论，给予责任认定和提出整改方法。第六条 凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理小组人员要立即到位，首先接待患者或家眷，了解情况，告之处理程序。其次向责任人了解情况，当事人和所在科室责任人务必主动配合。在处理期间，当事人和科室责任人不准请假外出，并有责任在判定会和法院审理时出庭，必需时当事人暂停执业行为。第七条 发生较大医疗纠纷时，为维护中心正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科相关人员要快速抵达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门汇报。第八条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对中心各临床科室、医技科室及工作人员包含诊疗过程及结果社会投诉。第九条 投诉形式。投诉可采取口头、书面、电话等形式。包含重大事项投诉，通常应采取书面形式。第十条 投诉处理程序：1、各科室认真做好医疗纠纷防范和化解工作，中心一旦有医疗纠纷投诉发生，当事人立即上报到科室责任人处，由科室责任人立即了解全方面情况后进行解释工作，将轻度医疗缺点造成较小纠纷化解在科室内，科室责任人将处理和整改情况统计上交院办公室。2、上报到院办公室纠纷事件，属于医德医风建设、医疗质量范围由办公室处理。4、临床一旦发生中度以上医疗缺点造成纠纷，科室责任人上报办公室，办公室全方面了解情况后立即向业务院长汇报，并帮助科室责任人和当事人主动处理，负责处理工作人员将处理和整改情况统计归档。重度医疗缺点发生后造成较大纠纷，由院“医疗安全领导小组”组长立即上报县卫生局。5、发生重大医疗纠纷或事故，办公室根据国家相关要求配合上级主管部门及患者家眷处理，复印、封存病历及封存使用药品等均依法办事，主动帮助上级主管部门和患者妥善处理问题。第十二条 本制度自制订之日起实施。矛盾纠纷排查调处工作实施方案 为了认真落实上级相关矛盾纠纷排查调处工作精神，深入统一思想，提升认识、加强领导，确保我院矛盾纠纷排查调处工作取得实效，现结合我院实际，特制订本工作实施方案，采取有效方法，认真处了处理好群众反应强烈热点、难点问题，立即排除化解矛盾纠纷问题隐患，预防和降低、排除新矛盾纠纷。一、组织领导成立屯昌县南坤卫生院矛盾纠纷排查调处工作领导小组组 长：XXX副组长：XXX成 员：XXX XXX领导小组下设办公室（综治办）：XXX任办公室主任组长、副组长关键负责医院矛盾纠纷排查调处工作指导、协调。小组组员负责搜集和反馈各类信息，组织相关人员落实排查化解工作，负责做好领导小组其它各项工作。二、排查关键关键排查诊疗违规问题，医疗服务乱收费问题，医德医风问题，医院安全管理工作中问题，职员待遇问题，医院环境问题等群众最关心热点、难点问题引发矛盾纠纷和群众投诉反应其它问题，预防和降低新矛盾纠纷。三、工作内容和步骤矛盾纠纷集中排查调处活动内容和步骤以下：（一）组织发动 1、由医院矛盾纠纷集中排查调处工作办公室负责建立、搜集整理资料。各科室要主动配合。 2、召开专题会议进行研究、布署，确保做好矛盾纠纷集中排查调处工作。（二）集中排查 坚持全方面排查和关键排查相结合，边排查和边调处相结合。综治办对排查出来各类矛盾纠纷情况，要认真登记，立即分类梳理，对排查出来关键对象、关键案件和重大紧急情况，要做到随排随报。着重排查下列四类情况： 1、信访案件。关键是今年以来集体上访和越级访、反复访、无理访、缠访案件； 2、可能引发医疗纠纷事件隐患。关键是因诊疗、收费纠纷等可能引发医疗纠纷事件苗头。 3、特殊群体活动情况。着重掌握退休职员动态。（三）集中调处 1、分解任务。要根据“谁主管、谁负责”标准，对排查出来矛盾纠纷，逐一进行分解落实，包含到各科室要全力以赴做好配合工作。 2、明确责任。要根据“一个问题、一名领导、一个班子、一套方案、一抓到底”要求，明确责任领导、责任科室和责任人，制订具体处理方案，认真落实化解方法。对可能引发医疗重大矛盾纠纷，实施领导包案，限期处理，切实把问题处理在基层，稳定在当地，确保不因工作不到位而引发群体性事件和越级异常上访事件发生。 3、重视效果。健全矛盾纠纷多元处理机制，做到“问题不查清不放过、问题不处理不放过”，确保调处实效。 4、落实稳控。要加强对关键对象防范，落实稳控方法，切实做到盯死看牢，预防漏管失控。对一时处理不了矛盾纠纷，对相关当事人要做好思想教育工作，落实稳控方法，预防矛盾激化。四、工作要求1、加强领导责任制。医院要高度重视排查调处矛盾纠纷工作，要把排查化解矛盾纠纷工作摆上关键议事日程，关键领导对医院排查调处工作负责，直接抓好各项具体工作落实，分解工作任务，细化工作方法，扎实推进排查调处工作开展。2、加强基层调处工作。根据“谁主管，谁负责”标准，认真切实按摄影关法律法规及政策做好排查化解纠纷工作，牢牢把握工作主动权。3、加强检验监督力度。落实领导责任制，督办督查对应组织机构和人员，推行好医院盾纠纷排查化解工作检验，立即反馈，定时（即每三个月）总结汇报。建立定时征求群众意见制度，发挥群众监督作用，努力使排查化解工作取得实效。矛盾纠纷排查调处制度一、矛盾纠纷排查调处工作会议制度1、定时会议。医院年初或年底召开矛盾纠纷调处工作会议，制订排查调处工作方案，安排布署排调工作，确定排调关键，分解排调任务。总结工作，研究制订复杂疑难矛盾纠纷调处方法。2、不定时会议。依据工作需要可随时组织召开矛盾纠纷调处工作会议，对难以处理矛盾纠纷进行认真地分析研究，共同提出处理措施，并落实相关责任科室和责任人。 二、矛盾纠纷受理登记制度1、医院矛盾纠纷排查调解小组受理由科室排查调解责任人未能调解成功矛盾纠纷。2、医院、科室调解人员受理纠纷时要认真做好接待服务。假如是口头申请，接待人员应认真听取当事人对纠纷情况陈说，并做好接待笔录。 3、受理排查纠纷登记，使用统一矛盾纠纷排查调处记录表，受理纠纷登记内容包含：调处时间、调处单位、调处人、矛盾纠纷情况、调处情况等。排查登记内容包含：排查时间、地点、排查人姓名、被排查纠纷种类、性质、起因苗头、当事方基础情况、责任方等。4、受理纠纷登记后，对当事人所反应纠纷情况要注意保密，不经当事人同意，不得随意泄漏。5、调解人员将对受理矛盾纠纷要求立即向医院矛盾纠纷排查调处小组组长及副组长汇报，由组长或副组长确定事件进行调处，将确定调处时间、调处地点、调处人员立即通知纠纷当事方，确保当事方能按时参与调处。三、矛盾纠纷排查制度1、不定时排查和集中排查、普遍排查和关键排查相结合，实施全覆盖、全方位、多层次排查，做到院不漏科室、科室不漏个人，做到情况早发觉、早汇报、工作早到位、问题早处理。2、建立院、科室二级矛盾纠纷排查体系， 实施每个月开展一次集中排查梳理矛盾纠纷工作。3、重大节假日、敏感时期和纠纷多发期，要立即组织人员集中排查；对关键科室、关键人、关键事，加大排查力度，进行关键排查。立即了解和掌握可能发生矛盾纠纷隐患。四、矛盾纠纷预警、调处制度 1、制订完善处理群体性矛盾纠纷和突发性事件应急预案，建立健全统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效工作机制；建立健全矛盾纠纷信息网络，立即了解和掌握矛盾纠纷信息动态。 2、对于重大矛盾纠纷，调处小组会立即受理，多个手段并用，努力处理在初始阶段或萌芽状态。3、发觉重大纠纷隐患（可能发生群体性上访、群体斗殴现象）应该立即汇报院主管领导，并立即上报县相关部门。4、各科室应于每个月底将所掌握矛盾纠纷隐患情况上报医院调处小组。5、受理矛盾纠纷，能立即调处，组织调解人员立即进行调处，不能立即调处，通知当事方可择日调处。6、调处矛盾纠纷时，依据情况，可指定一名或多名调解人员进行调处，对调处难度大、复杂矛盾纠纷，可组织邀请相关部门召开调解会议参与调处。7、矛盾纠纷调处应书写调解协议书。对无法调处矛盾纠纷，立即上报县相关部门，并对当事双方指明正当诉求途迳。