在线咨询技巧总结.ppt

在线咨询技巧总结*目录 CONTENTS基本认知：流程把握：常见问题：案例分享：语言提升：*咨询师角色认知1*网络咨询的优势与不足优 势n没有任何压力n不受地时限制n成本投放较少劣 势n缺少情感沟通n相对枯燥无味n学员表达欠缺*咨询流程2*网络咨询三步走：1、首要问题，确立权威：切忌过于急迫，应体现专业性。【例】问：你们课程多少钱？A：3000-4000 B：咱们课程有不同班型费用不同，您是想个人进行培训还是集体呢？培训费用在3000-4000左右*2、答后抛问，争取主导：切忌生硬一问一答，抛出备选问题，形成良好互动。【例】你们在哪上课？答：咱们各地都有培训地点，请问您的基础怎么样？3、看准时机，索要电话：至少5个轮回后；抛出连续性问题时；适时问题加以赞美后。*常见问题31、自身准备工作不充分，导致学员问题不能及时解答，造成流失。2、学员对比我们和其他培训时，抬高自己贬低他人，让人感觉过度吹捧。3、对话非常顺利，主导地位也有显现，但学员始终不给电话。*案例分享5*语言提升51、注意称呼，保持礼貌：对话要用“您”，而不是你，甚至不用。2、少用是非，多用特指：好么？-您觉得怎么样？3、杜绝语气词的出现：“好呀”、“是啊”等。谢谢观赏