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管理学第二章管理环境 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.32学习纲要学习纲要请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节管理者：万能的还是象征性的？管理者：万能的还是象征性的？管理者：万能的还是象征性的？管理者：万能的还是象征性的？根据万能论和象征论比较管理者的行为根据万能论和象征论比较管理者的行为根据万能论和象征论比较管理者的行为根据万能论和象征论比较管理者的行为 解释管理者的自由决定权参数解释管理者的自由决定权参数解释管理者的自由决定权参数解释管理者的自由决定权参数组织文化（企业文化）组织文化（企业文化）组织文化（企业文化）组织文化（企业文化）描述组织文化的七个维度描述组织文化的七个维度描述组织文化的七个维度描述组织文化的七个维度 详述强文化对组织和管理者的影响详述强文化对组织和管理者的影响详述强文化对组织和管理者的影响详述强文化对组织和管理者的影响 解释组织文化的来源解释组织文化的来源解释组织文化的来源解释组织文化的来源 描述如何把文化传递给员工描述如何把文化传递给员工描述如何把文化传递给员工描述如何把文化传递给员工 描述文化对管理者的影响描述文化对管理者的影响描述文化对管理者的影响描述文化对管理者的影响 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.33学习纲要（续）学习纲要（续）请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节请遵循该学习纲要阅读、学习本章节当今管理者面临的组织文化问题当今管理者面临的组织文化问题当今管理者面临的组织文化问题当今管理者面临的组织文化问题 描述道德的文化、创新的文化和回应顾客的文化的特征描述道德的文化、创新的文化和回应顾客的文化的特征描述道德的文化、创新的文化和回应顾客的文化的特征描述道德的文化、创新的文化和回应顾客的文化的特征 解释为什么工作场所精神境界是一个重要的问题解释为什么工作场所精神境界是一个重要的问题解释为什么工作场所精神境界是一个重要的问题解释为什么工作场所精神境界是一个重要的问题 描述具有精神境界组织的特点描述具有精神境界组织的特点描述具有精神境界组织的特点描述具有精神境界组织的特点环境环境环境环境 描述具体环境和一般环境的要素描述具体环境和一般环境的要素描述具体环境和一般环境的要素描述具体环境和一般环境的要素 详述环境不确定性的两个维度详述环境不确定性的两个维度详述环境不确定性的两个维度详述环境不确定性的两个维度 界定最具普遍意义的组织的利益相关群体界定最具普遍意义的组织的利益相关群体界定最具普遍意义的组织的利益相关群体界定最具普遍意义的组织的利益相关群体 解释管理外部利益相关群体关系的四个步骤解释管理外部利益相关群体关系的四个步骤解释管理外部利益相关群体关系的四个步骤解释管理外部利益相关群体关系的四个步骤 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.34管理者：万能的还是象征性的管理者：万能的还是象征性的管理万能论管理万能论管理万能论管理万能论管理者对组织的成败负有直接责任，管理是万能的，管理者对组织的成败负有直接责任，管理是万能的，管理者对组织的成败负有直接责任，管理是万能的，管理者对组织的成败负有直接责任，管理是万能的，只要管理的好，企业就一定获利。只要管理的好，企业就一定获利。只要管理的好，企业就一定获利。只要管理的好，企业就一定获利。一个组织管理者的素质决定着该组织自身的素质一个组织管理者的素质决定着该组织自身的素质一个组织管理者的素质决定着该组织自身的素质一个组织管理者的素质决定着该组织自身的素质管理者对组织的表现承担责任，然而，无论组织的表管理者对组织的表现承担责任，然而，无论组织的表管理者对组织的表现承担责任，然而，无论组织的表管理者对组织的表现承担责任，然而，无论组织的表现好坏都很难和管理者对组织的影响力直接挂钩现好坏都很难和管理者对组织的影响力直接挂钩现好坏都很难和管理者对组织的影响力直接挂钩现好坏都很难和管理者对组织的影响力直接挂钩 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.35管理者：万能的还是象征性的管理者：万能的还是象征性的管理象征论管理象征论管理象征论管理象征论多数组织的成功或失败都是由管理者不能控制的外部多数组织的成功或失败都是由管理者不能控制的外部多数组织的成功或失败都是由管理者不能控制的外部多数组织的成功或失败都是由管理者不能控制的外部因素造成的因素造成的因素造成的因素造成的管理者影响结果的能力受外部因素的制约和约束管理者影响结果的能力受外部因素的制约和约束管理者影响结果的能力受外部因素的制约和约束管理者影响结果的能力受外部因素的制约和约束vv经济、顾客、政府政策、竞争者行动、工业环境、专利技术监经济、顾客、政府政策、竞争者行动、工业环境、专利技术监经济、顾客、政府政策、竞争者行动、工业环境、专利技术监经济、顾客、政府政策、竞争者行动、工业环境、专利技术监管以及前任管理者的决策等管以及前任管理者的决策等管以及前任管理者的决策等管以及前任管理者的决策等管理者通过他们的行为象征着管理和影响管理者通过他们的行为象征着管理和影响管理者通过他们的行为象征着管理和影响管理者通过他们的行为象征着管理和影响管理只是象征意义的，不起太大作用，管理只是象征意义的，不起太大作用，管理只是象征意义的，不起太大作用，管理只是象征意义的，不起太大作用，环境因素最重要。环境因素最重要。环境因素最重要。环境因素最重要。19971997年前的年前的苹果公司苹果公司一切都糟糕透了。公司股价从一切都糟糕透了。公司股价从19921992年的每股年的每股6060美元，跌至美元，跌至19961996年年底的每股年年底的每股1717美元，美元，年销售额也从年销售额也从110110亿跌至亿跌至7070亿美元，市场份额更是从亿美元，市场份额更是从原本领先的原本领先的12%12%跌至跌至4%4%，而且这一颓势似乎仍要持续，而且这一颓势似乎仍要持续下去。下去。19971997年底，苹果公司通过收购乔布斯创办的年底，苹果公司通过收购乔布斯创办的NeXTNeXT公司，公司，使乔布斯在使乔布斯在5 5年后重返苹果董事会，挽救危机。年后重返苹果董事会，挽救危机。乔布斯的回归以及与微软的联盟，把苹果公司从死亡乔布斯的回归以及与微软的联盟，把苹果公司从死亡线上拉了回来。设计品牌广告、取消授权业务、精简线上拉了回来。设计品牌广告、取消授权业务、精简产品线，乔布斯所做的一切，都是让苹果努力回到好产品线，乔布斯所做的一切，都是让苹果努力回到好产品、好营销和好分销这些最基本的轨道上。产品、好营销和好分销这些最基本的轨道上。在经历了两年的巨额亏损后，苹果终于在在经历了两年的巨额亏损后，苹果终于在19981998年第年第4 4季度盈利，获得了季度盈利，获得了45004500万美元利润。万美元利润。19981998年整个财年，年整个财年，苹果实现了苹果实现了3.093.09亿美元的盈利。亿美元的盈利。乔布斯归来，苹果归来。乔布斯归来，苹果归来。国际收割机公司董事会主席兼首席执行官阿奇国际收割机公司董事会主席兼首席执行官阿奇 麦卡德尔麦卡德尔的解雇。的解雇。由于美国经济萧条，农产品价格下降，农场主无力购买由于美国经济萧条，农产品价格下降，农场主无力购买国际收割机公司生产的农用机械和重型卡车，公司每月国际收割机公司生产的农用机械和重型卡车，公司每月亏损上千万美元，导致阿奇亏损上千万美元，导致阿奇 麦卡德尔被解雇。麦卡德尔被解雇。农业萧条是麦卡德尔造成的吗？将麦卡德尔解雇能带来农业萧条是麦卡德尔造成的吗？将麦卡德尔解雇能带来农用机械和重型卡车需求的上升吗？农用机械和重型卡车需求的上升吗？上述两个案例，分别可以作为上述两个案例，分别可以作为管理万能论管理万能论和和管理象管理象征论征论的经典案例。的经典案例。你倾向于管理者是哪一种？你倾向于管理者是哪一种？或者哪一种都不是（第三种答案）呢？或者哪一种都不是（第三种答案）呢？本学期第一次课后作业本学期第一次课后作业形式：个人作业（非小组作业）形式：个人作业（非小组作业）要求：比要求：比(ge)较较(zhong)简简(keng)单单(die)就刚才这个问题，同学们利用国庆节假期思考，就刚才这个问题，同学们利用国庆节假期思考，总结和归纳自己对该问题的看法，利用假期时间总结和归纳自己对该问题的看法，利用假期时间在网上搜索相关内容对自己的观点加以论证，制在网上搜索相关内容对自己的观点加以论证，制作成相关电子文档（作成相关电子文档（PPT格式为佳）提交。格式为佳）提交。要求：观点鲜明，言之有据要求：观点鲜明，言之有据About内容：国籍不限，时代不限内容：国籍不限，时代不限电子文档标题格式为：姓名电子文档标题格式为：姓名+学号学号提交期限为提交期限为10月月10日晚日晚10点前点前 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.310外部环境的定义外部环境的定义外部环境外部环境外部环境外部环境指能够对组织绩效造成潜在影响的指能够对组织绩效造成潜在影响的指能够对组织绩效造成潜在影响的指能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构外部力量和机构外部力量和机构外部力量和机构 外部环境的构成外部环境的构成外部环境的构成外部环境的构成具体环境：能直接、立即的影响组织的外部要素具体环境：能直接、立即的影响组织的外部要素具体环境：能直接、立即的影响组织的外部要素具体环境：能直接、立即的影响组织的外部要素一般环境：包括可能影响组织的广泛的经济条件、政一般环境：包括可能影响组织的广泛的经济条件、政一般环境：包括可能影响组织的广泛的经济条件、政一般环境：包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治治治治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件、法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件、法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件、法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件、和全球条件。和全球条件。和全球条件。和全球条件。11 组织及其外部环境 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.312环境对管理者的影响环境对管理者的影响环境的不确定性环境的不确定性环境的不确定性环境的不确定性 管理者能够了解多少并预测到组织外部环境的管理者能够了解多少并预测到组织外部环境的管理者能够了解多少并预测到组织外部环境的管理者能够了解多少并预测到组织外部环境的变化程度受以下两个因素影响变化程度受以下两个因素影响变化程度受以下两个因素影响变化程度受以下两个因素影响 ：vv环境的环境的环境的环境的复杂程度复杂程度复杂程度复杂程度：组织外部环境构成要素的数量组织外部环境构成要素的数量组织外部环境构成要素的数量组织外部环境构成要素的数量vv环境组成因素的环境组成因素的环境组成因素的环境组成因素的变化程度变化程度变化程度变化程度：外部环境的变化与稳定外部环境的变化与稳定外部环境的变化与稳定外部环境的变化与稳定程度程度程度程度 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.313环境不确定性矩阵环境不确定性矩阵环境不确定性矩阵环境不确定性矩阵 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.314利益相关群体关系利益相关群体关系利益相关群体利益相关群体利益相关群体利益相关群体组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体关群体关群体关群体在分析企业时，有时也可以称之为在分析企业时，有时也可以称之为在分析企业时，有时也可以称之为在分析企业时，有时也可以称之为“利益相关者利益相关者利益相关者利益相关者”（stakeholderstakeholder）。）。）。）。为什么要管理利益相关群体关系为什么要管理利益相关群体关系为什么要管理利益相关群体关系为什么要管理利益相关群体关系可以提高组织的绩效可以提高组织的绩效可以提高组织的绩效可以提高组织的绩效鉴于组织与其外部利益相关群体的相互依存关系，鉴于组织与其外部利益相关群体的相互依存关系，鉴于组织与其外部利益相关群体的相互依存关系，鉴于组织与其外部利益相关群体的相互依存关系，这是组织应该做且是正确的事情这是组织应该做且是正确的事情这是组织应该做且是正确的事情这是组织应该做且是正确的事情 2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.315如何如何管理管理利益相关群体关系？利益相关群体关系？1.明确谁明确谁明确谁明确谁是组织的利益相关群体是组织的利益相关群体是组织的利益相关群体是组织的利益相关群体2.确定确定确定确定外部利益相关群体的外部利益相关群体的外部利益相关群体的外部利益相关群体的利益利益利益利益和所和所和所和所关注关注关注关注的内容的内容的内容的内容3.评价评价评价评价利益相关群体对组织的利益相关群体对组织的利益相关群体对组织的利益相关群体对组织的关键程度关键程度关键程度关键程度4.决定决定决定决定通过什么具体的通过什么具体的通过什么具体的通过什么具体的方式方式方式方式处理和应对外部利益处理和应对外部利益处理和应对外部利益处理和应对外部利益相关群体关系相关群体关系相关群体关系相关群体关系5.下面，我们来具体看组织的利益相关群体（利下面，我们来具体看组织的利益相关群体（利下面，我们来具体看组织的利益相关群体（利下面，我们来具体看组织的利益相关群体（利益相关者）益相关者）益相关者）益相关者）2007 Prentice Hall,Inc.All rights reserved.316组织的利益相关群体组织的利益相关群体讨论：讨论：阿里巴巴集团的利益相关者？阿里巴巴集团的利益相关者？广州大学的相关利益者？广州大学的相关利益者？318组织文化组织文化组织文化组织文化也称为企业文化，它是一个组织成员共用的也称为企业文化，它是一个组织成员共用的价值观价值观、行为准则行为准则，很大程度上决定着成员之间如何彼此对待，很大程度上决定着成员之间如何彼此对待“组织内部我们做事的方式组织内部我们做事的方式”v价值观价值观,象征物象征物,仪式和行为方式仪式和行为方式含义：含义：v文化是种感知文化是种感知v文化是种共享文化是种共享v文化是一个描述性术语文化是一个描述性术语 企业文化是看不见的软件，企业文化是看不见的软件，旧的看法旧的看法认为认为企业企业文化就是口号、目标和希望文化就是口号、目标和希望。其实这是不正确的，。其实这是不正确的，除非你把它们融入思想和行为，即除非你把它的价除非你把它们融入思想和行为，即除非你把它的价值观融入一个思想和行为，这才是它的文化。值观融入一个思想和行为，这才是它的文化。企业文化就是口号、目标和希望企业文化就是口号、目标和希望。正确吗？正确吗？组织文化组织文化结构层次结构层次 表现形态表现形态 构成要素构成要素组织理念组织理念价值观价值观道德观道德观组织素质组织素质组织行为组织行为组织制度组织制度组织形象组织形象组织精神组织精神组织文化组织文化行为文化案例讨论：案例讨论：华为基本法华为基本法华为基本法是组织文化中的那一层文化？华为基本法是组织文化中的那一层文化？如何使组织文化的理念付诸实施，请你谈一谈你的如何使组织文化的理念付诸实施，请你谈一谈你的见解。见解。实践与应用实践与应用322组织文化的维度组织文化的维度组织文化的维度组织文化的维度323浓厚组织文化与弱组织文化比较浓厚组织文化与弱组织文化比较浓厚组织文化浓厚组织文化浓厚组织文化浓厚组织文化强烈坚持并广泛共享基本价值观的文化强烈坚持并广泛共享基本价值观的文化强烈坚持并广泛共享基本价值观的文化强烈坚持并广泛共享基本价值观的文化对组织成员有强有力的影响对组织成员有强有力的影响对组织成员有强有力的影响对组织成员有强有力的影响文化力量大小的影响因素文化力量大小的影响因素文化力量大小的影响因素文化力量大小的影响因素组织规模组织规模组织规模组织规模组织历史组织历史组织历史组织历史雇员的流动程度雇员的流动程度雇员的流动程度雇员的流动程度文化起源影响程度文化起源影响程度文化起源影响程度文化起源影响程度单纯的价值观和信仰单纯的价值观和信仰单纯的价值观和信仰单纯的价值观和信仰324浓厚的组织文化与弱组织文化对比浓厚的组织文化与弱组织文化对比浓厚的组织文化与弱组织文化对比浓厚的组织文化与弱组织文化对比325拥有浓厚组织文化的优点拥有浓厚组织文化的优点促使雇员对组织促使雇员对组织促使雇员对组织促使雇员对组织承诺承诺承诺承诺的更多的更多的更多的更多帮助帮助帮助帮助招聘招聘招聘招聘并社会化新员工并社会化新员工并社会化新员工并社会化新员工通过培养和促进员工的积极性提高组织的通过培养和促进员工的积极性提高组织的通过培养和促进员工的积极性提高组织的通过培养和促进员工的积极性提高组织的绩效绩效绩效绩效组织文化组织文化组织文化的来源组织文化的来源组织的创始人组织的创始人v理想和使命理想和使命组织的经历组织的经历v过去处事的方式过去处事的方式高层管理者的行为高层管理者的行为 组织文化的持续性组织文化的持续性招聘招聘“志同道合志同道合”的员工的员工社会化新员工帮助他们适应组织文化社会化新员工帮助他们适应组织文化组织文化是怎么建立和维护的？组织文化是怎么建立和维护的？组织文化是怎么建立和维护的？组织文化是怎么建立和维护的？员工如何学习组织文化员工如何学习组织文化故事故事通过讲述重大的事件或重要的人物来传达组织文化通过讲述重大的事件或重要的人物来传达组织文化仪式仪式重复某些有序的活动来表现和加强组织的价值观重复某些有序的活动来表现和加强组织的价值观有形信条有形信条有形资产来表现与其它组织的不同有形资产来表现与其它组织的不同语言语言缩略语、短语和组织内部专用词等缩略语、短语和组织内部专用词等受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策计划计划计划应包括的风险度计划应包括的风险度计划应由个人还是团队制定计划应由个人还是团队制定管理者参与环境扫描的程度管理者参与环境扫描的程度组织组织雇员在工作中应有的自主权程度雇员在工作中应有的自主权程度任务应该由个人还是团队完成任务应该由个人还是团队完成部门经理间的相互联系程度部门经理间的相互联系程度 受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策受文化影响的管理决策(续续续续)领导领导 管理者关心雇员日益增长的工作满意度的程度管理者关心雇员日益增长的工作满意度的程度那种领导方式适宜那种领导方式适宜是否所有的分歧是否所有的分歧甚至是建设性的分歧甚至是建设性的分歧都应当消除都应当消除 控制控制 是允许雇员控制自己的行为还是施加外部控制是允许雇员控制自己的行为还是施加外部控制雇员绩效评价中应强调那些标准雇员绩效评价中应强调那些标准个人预算超支将会产生什么反响个人预算超支将会产生什么反响四只猴子的寓言四只猴子的寓言有一个四只猴子的寓言。科学家将四只猴子关在一个密闭有一个四只猴子的寓言。科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿很吱吱叫。几天后，房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿很吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉，一只饿得头昏眼实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉，一只饿得头昏眼花的大猴子一个箭步冲向前，可是当牠还没拿到香蕉时，花的大猴子一个箭步冲向前，可是当牠还没拿到香蕉时，就被预设机关所泼出的滚烫热水烫得全身是伤，当后面三就被预设机关所泼出的滚烫热水烫得全身是伤，当后面三只猴子依次爬上去拿香蕉时，一样被热水烫伤。于是众猴只猴子依次爬上去拿香蕉时，一样被热水烫伤。于是众猴只好望蕉兴叹。只好望蕉兴叹。四只猴子的寓言四只猴子的寓言(续续)几天后，实验者换进一只新猴子进入房内，当新猴子肚子几天后，实验者换进一只新猴子进入房内，当新猴子肚子饿得也想尝试爬上去吃香蕉时，立刻被其它三只老猴子制饿得也想尝试爬上去吃香蕉时，立刻被其它三只老猴子制止，并告知有危险，千万不可尝试。实验者再换一只新猴止，并告知有危险，千万不可尝试。实验者再换一只新猴子进入，当这只新猴子想吃香蕉时，有趣的事情发生了，子进入，当这只新猴子想吃香蕉时，有趣的事情发生了，这次不仅剩下的二只老猴子制止牠，连没被烫过的半新猴这次不仅剩下的二只老猴子制止牠，连没被烫过的半新猴子也极力阻止牠。子也极力阻止牠。四只猴子的寓言四只猴子的寓言(续续)实验继续，当所有猴子都已换新之后，没有一只猴子曾经实验继续，当所有猴子都已换新之后，没有一只猴子曾经被烫过，上头的热水机关也取消了，香蕉唾手可得，却没被烫过，上头的热水机关也取消了，香蕉唾手可得，却没人敢前去享用。企业禁忌经常故老相传，虽然事过境迁、人敢前去享用。企业禁忌经常故老相传，虽然事过境迁、环境改变，大多数的组织仍然恪遵前人的失败经验，平白环境改变，大多数的组织仍然恪遵前人的失败经验，平白错失大好机会。错失大好机会。所以在这里我想请同学们思考一下，组织文化到底是什么所以在这里我想请同学们思考一下，组织文化到底是什么？给管理者的建议：创建更道德的文化给管理者的建议：创建更道德的文化给管理者的建议：创建更道德的文化给管理者的建议：创建更道德的文化成为一个成为一个 有形的角色榜样有形的角色榜样表达表达 道德期望道德期望提供提供 道德培训道德培训明确地明确地 奖励道德活动与惩罚非道德活动奖励道德活动与惩罚非道德活动提供提供 保护性机制，保护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心受到谴责在报告不道德行为时不必担心受到谴责组织文化问题组织文化问题(续续)创建回应顾客的文化创建回应顾客的文化创建回应顾客的文化创建回应顾客的文化雇佣合适的员工雇佣合适的员工雇佣合适的员工雇佣合适的员工(在服务客户方面有强烈兴趣的在服务客户方面有强烈兴趣的在服务客户方面有强烈兴趣的在服务客户方面有强烈兴趣的)少一些硬性规定，程序和规章少一些硬性规定，程序和规章少一些硬性规定，程序和规章少一些硬性规定，程序和规章雇员普遍授权雇员普遍授权雇员普遍授权雇员普遍授权良好倾听顾客信息的技能良好倾听顾客信息的技能良好倾听顾客信息的技能良好倾听顾客信息的技能雇员角色清晰，以减少模糊和冲突，提高工作满意度雇员角色清晰，以减少模糊和冲突，提高工作满意度雇员角色清晰，以减少模糊和冲突，提高工作满意度雇员角色清晰，以减少模糊和冲突，提高工作满意度尽职尽责，关注员工的积极主动性尽职尽责，关注员工的积极主动性尽职尽责，关注员工的积极主动性尽职尽责，关注员工的积极主动性 给管理者的建议：创建更能回应顾客需要的文化给管理者的建议：创建更能回应顾客需要的文化给管理者的建议：创建更能回应顾客需要的文化给管理者的建议：创建更能回应顾客需要的文化聘用服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向聘用服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向一致，包括友好、热情、有吸引力、有耐心、关心别人、倾听等技一致，包括友好、热情、有吸引力、有耐心、关心别人、倾听等技能能通过关注改进有关产品的知识、积极倾听、表现出耐心和表达热情，通过关注改进有关产品的知识、积极倾听、表现出耐心和表达热情，对顾客服务人员进行培训对顾客服务人员进行培训所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标与价值与价值设计顾客服务工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权设计顾客服务工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对顾客的承诺顾客的承诺精神境界和组织文化精神境界和组织文化工作场所精神境界工作场所精神境界工作场所精神境界工作场所精神境界在一定的环境里面通过有意义的工作来滋养人的内心在一定的环境里面通过有意义的工作来滋养人的内心在一定的环境里面通过有意义的工作来滋养人的内心在一定的环境里面通过有意义的工作来滋养人的内心世界，同样内心丰富会积极主动寻找工作中的目标和世界，同样内心丰富会积极主动寻找工作中的目标和世界，同样内心丰富会积极主动寻找工作中的目标和世界，同样内心丰富会积极主动寻找工作中的目标和意义意义意义意义 精神境界组织的特点精神境界组织的特点精神境界组织的特点精神境界组织的特点意义明确的目的意义明确的目的意义明确的目的意义明确的目的关注个体发展关注个体发展关注个体发展关注个体发展信任与开放信任与开放信任与开放信任与开放给员工授权给员工授权给员工授权给员工授权允许员工表达自己允许员工表达自己允许员工表达自己允许员工表达自己精神境界的优点精神境界的优点提高员工工作效率提高员工工作效率提高员工工作效率提高员工工作效率 降低离职率降低离职率降低离职率降低离职率提高组织业绩提高组织业绩提高组织业绩提高组织业绩增加创造性增加创造性增加创造性增加创造性增加雇员满意度增加雇员满意度增加雇员满意度增加雇员满意度增加团队绩效增加团队绩效增加团队绩效增加团队绩效相关术语相关术语 管理万能论管理万能论管理万能论管理万能论 管理象征论管理象征论管理象征论管理象征论 组织文化组织文化组织文化组织文化 浓厚的组织文化浓厚的组织文化浓厚的组织文化浓厚的组织文化 社会化社会化社会化社会化 工作场所精神境界工作场所精神境界工作场所精神境界工作场所精神境界 外部环境外部环境外部环境外部环境 具体环境具体环境具体环境具体环境 一般环境一般环境一般环境一般环境 环境的不确定性环境的不确定性环境的不确定性环境的不确定性 环境的复杂性环境的复杂性环境的复杂性环境的复杂性 利益相关群体利益相关群体利益相关群体利益相关群体谢谢大家！