IVR运营商业计划书.doc

合用于
12590、12586、10159（7）、116业务

IVR项目运营管理
商业计划书

2023年6月30日
前 言
2023年是IVR进军增值业务市场最剧烈的一年，移动方面的12590和12586业务、联通方面的10159和本地10157部分业务陆续开通，天天在线业务116也进入实质的运营阶段。
2023年众多的SP、CP把赢利点都锁定在了IVR(交互语音应答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期内吸引了各大门户网站和中小SP进入，并呈现了迅速发展的势头。国内一家电信征询机构发布的一份报告说，预计今年移动IVR市场规模接近15亿元人民币，但是目前市场份额高度集中于几大门户网站手中。作为区域SP，我们如何迅速占领市场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还涉及部分产品业务的规划和设想。希望的IVR明天有我们的一份耕耘和收获！

一、市场分析
据记录，从国内移动IVR市场今年第一季度各SP的收入情况看，一季度收入超过千万元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超过1000万元；新浪平均月收入在480万元左右。从市场份额来看，TOM遥遥领先，接近50%；另一方面是新浪占19%；除了上述两家SP之外，滚石移动和博升拓是最早进入移动IVR市场的SP之一，市场份额分别为12.5%和9%左右；腾讯由于其特殊的用户资源，虽然进入移动IVR市场的时间相对稍晚一点，但业务增长不久，市场份额在7%左右。因此可以看到，目前移动IVR业务的市场集中度相对较高，以上这五家SP占到市场总份额的97%左右。如图：

据记录，去年美国IVR的市场规模是20亿美元，而今年在中国，它的市场规模估计将达成30亿元。而麦肯锡最近更预测，中国1.4亿移动用户中将有6000万也许成为IVR业务的用户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看SP的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的问题。以下就这一问题谈谈我个人的见解。

二、语音产品
产品是IVR的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个话题我们暂且不说，我们先来看看IVR产品需要的注意的四个问题是什么？我认为IVR产品有四点是非常需要注意的事情：
1、 语音产品定位的用户群体要准确。
2、 语音产品的包装和推广要精美。
3、 语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。
4、 语音产品的服务和管理要有良好的支撑。
从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检查语音产品好坏的最佳途径就是市场，公司追求的就是市场的占有率和用户数量，收益就可以衡量IVR产品的好坏，假如以上四个问题可以解决，收益不高自身就是个大问题了。

语音产品长期规划
IVR语音产品发展规划
阶段
时间
发展思绪（重点规划的产品）
起步期
2023-2023
IVR的交友和聊天可以聚集人气
动荡期
2023
收听类娱乐节目（含成人）
成熟期
2023
娱乐类的游戏（新思维的体现）
平稳期
2023
行业应用的渗透（含体育类的）
过渡期
2023
公益节目
改良期
2023以后
根据技术的革新做内容和范围的调整

IVR语音产品范例：“声声缘”IVR社区 （品牌）
宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘IVR社区
产品定位：娱乐IVR（颠覆传统、发明新奇）
目的用户：16岁—55岁的手机（固话）用户（男性为主）
品牌内重要涉及：“声声缘网站”、声声缘IVR社区、声声缘管理和服务系统。
声声缘IVR社区内具体分为五个主题社区：聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。

“声声缘”IVR社区

交友社区
聊天社区

ID聊天
聊友搜索
自建会议
主题聊天
手机电台
游戏社区
留言社区
互动社区

语音留言点播发送
主题留言
收听留言
名声传情
手机电台
语音信箱
交友短信
漂流瓶
大都市
虚拟家庭

有奖问答
互动通告
点播回放
收听参与
成人话题

宠物情人
暴力帝国
黑龙传奇
人民公测
音Q风云

具体定位如下：
聊天社区：沟通真实简朴，聊天如此安全！
交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！
留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！
互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！
游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！

网站建设重要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可以增长以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以运用116代收信息费用，如：按次扣除费用2-5元/次。
本IVR节目可以与广播即将推出的半夜交友节目配合形成：广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。

三、语音业务管理和服务
IVR语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服务应当外延到IVR自身只外，建议实行项目经理负责制度，对人员的选用也应当高素质、严规定，实现业绩效益管理的挂钩，提供一个相对稳定的工作环境，让员工发明出更大的效益。
管理实现自动化，所有管理在办公系统自动化上实现，减少线下工作时间，实现无纸化办公。
服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐IVR，提高话务员的薪资标准和福利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩展兼职话务的队伍，为她们提供连续的发展空间。

总 结
随着市场准入的愈来愈规范，IVR的门槛对SP而言也会成为壁垒，在这个合适时机，若可以抓住机遇必然能在IVR市场分得一杯羹，飞翔期待与IVR项目一起飞翔！