DB3204∕T 1049-2023 社会化服务考核管理规范(常州市).pdf

ICS 03.080CCS A123204常州市地方标准DB 3204/T 10492023社会化服务考核管理规范Standardization of socialized service assessment management2023-05-10发布2023-06-10 实施常州市市场监督管理局发 布DB 3204/T 10492023I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 考核内容.15 基本要求.16 数据统计.27 结果运用.28 问题分类与处理.29 特殊事项奖惩.310 争议投诉.4附录A（规范性）卫生保洁服务考核评分标准.5附录B（规范性）安全保卫服务考核评分标准.9附录C（规范性）会议服务考核评分标准.13附录D（规范性）食堂餐饮服务考核评分标准.17附录E（规范性）机电设备服务考核评分标准.22附录F（规范性）智能化设备服务考核评分标准.27附录G（规范性）室外绿化服务考核评分标准.34附录H（规范性）社会化服务日常考核月度评分汇总表.38附录I（规范性）社会化服务日常考核年度评分汇总表.40附录J（规范性）社会化服务问题整改通知书.41参考文献.42DB 3204/T 10492023II前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由常州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：常州市机关事务管理局。本文件主要起草人：王叶圣、屠孜夏、赵恒青、董志、章婷、朱海雷、朱锦华、汪全娇、韩奕。本文件为首次发布。DB 3204/T 104920231社会化服务考核管理规范1范围本文件规定了社会化服务考核的内容、基本要求、数据统计、结果运用、问题分类与处理、特殊事项奖惩和争议投诉等要求。本文件适用于常州市行政事业单位社会化服务考核的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 31654食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范GB/T 41568机关事务管理 术语CJJ/T 287园林绿化养护标准DB32/T 3832党政机关办公场所安全管理规范DB32/T 3833党政机关会议服务工作规范DB32/T 4307党政机关办公楼（区）物业管理服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会化服务socialized service由财政出资购买社会力量，为行政事业单位提供的后勤服务。包括卫生保洁、安全保卫、会议服务、食堂餐饮、机电设备、智能化设备、室外绿化等服务。3.2社会化服务考核socialized service assessment依据服务合同约定的内容和要求，对为行政事业单位提供后勤服务的单位进行的考核。4考核内容考核内容包括服务质量考核和管理考核。服务质量考核是根据不同服务项目对服务要求、岗位纪律、服务质量、环境卫生和安全管理等的考核；管理考核是对社会化服务单位管理制度、方案计划、流程标准、执行监督、组织机构及人员管理和台账资料档案管理等实施的标准化考核（社会化服务考核评分标准见附录A-G）。5基本要求DB 3204/T 1049202325.1考核组织5.1.1行政事业单位（考核单位）考核管理部门应组建考核小组负责日常考核。考核小组由三人（其中应包含一名社会化服务单位人员）及以上组成。5.1.2行政事业单位（考核单位）考核管理部门对日常考核进行监督考核并负责综合考核。5.2考核方式5.2.1社会化服务考核分为日常考核和综合考核。考核小组应对社会化服务单位进行每日、每周日常考核并做好月度、年度日常考核汇总。考核管理部门应综合考核小组日常考核和监督考核等情况，对社会化服务单位进行月度和年度综合考核。5.2.2社会化服务单位应对本单位服务进行每日自检考核。5.2.3一个社会化服务单位涉及两个及以上服务项目的，应按服务项目分类考核。5.2.4考核工作可采用现场巡查、重点抽查、查阅台账资料、问询谈话、书面问卷调查等形式。5.2.5考核工作可通过拍照、录像、录音等方式，做好考核取证。6数据统计6.1考核小组应每周统计日常考核得分。日常考核周得分100（周考核扣分日考核累计扣分）。6.2考核小组应按算术平均法计算日常考核月度得分。日常考核月度得分=日常考核周得分总和/当月周数，并以书面形式报考核管理部门备案（社会化服务日常考核月度评分汇总表见附录 H）。6.3考核小组应按算术平均法计算日常考核年度得分。日常考核年度得分=日常考核月度得分总和/12(社会化服务日常考核年度评分汇总表见附录 I)。6.4考核管理部门根据综合考核月度得分，按算术平均法计算服务单位综合考核年度得分。6.5考核小组日常考核年度得分、考核管理部门综合考核年度得分分别按 60%、40%计入社会化服务单位服务年度考核得分。7结果运用社会化服务单位年度考核结果低于合同约定基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计算，以此类推），扣减相应合同金额。8问题分类与处理8.1问题分类考核工作中发现的问题实行分类处理。根据问题性质和严重程度分为一般性、整改性和解约性三类。-一般性问题是指影响较小，未造成不良影响或后果的问题，如未按标准着装等；-整改性问题是指影响较大，造成一定不良后果的问题，如遭到服务对象实名投诉等；-解约性问题是指触发提前终止或解除合同条款的问题，如服务质量考核年度得分低于 80 分等。8.2问题处理DB 3204/T 1049202338.2.1一般性问题由考核小组当场给予处理意见，社会化服务单位需立即整改，并将整改结果以电话等方式反馈考核小组，并做好留痕存档。8.2.2整改性问题8.2.2.1由考核小组及时通知社会化服务单位驻点负责人、考核管理部门负责人，下达书面整改通知书（社会化服务问题整改通知书见附录 J）。8.2.2.2社会化服务单位应在规定时间内完成整改，考核小组验收合格后，将整改结果以书面形式按月报送至考核管理部门。8.2.2.3问题较严重的，考核小组应及时报告考核管理部门，由考核管理部门决定给予社会化服务单位书面警告，每次扣减相应合同金额。8.2.3解约性问题8.2.3.1由考核小组及时通知社会化服务单位负责人、考核管理部门负责人。8.2.3.2考核管理部门提出初步处理意见，提请本单位领导班子集体研究决定。9特殊事项奖惩9.1奖励性事项9.1.1奖励性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，有利于提升行政事业单位运行保障水平，树立良好形象的事项。9.1.2奖励性事项包括：得到服务对象书面表扬的；提出重要合理化建议并被采纳的；在重大会议、重大活动保障中表现突出的；有重大见义勇为和较大拾金不昧等行为的；应急处置得当，有效避免事故发生的；在开展节约型机关建设中表现突出的；其他奖励性事项。9.1.3奖励性事项由考核小组取证确认后，实时统计汇总上报考核管理部门，由考核管理部门确认后，酌情给予相关服务单位和人员一定物质奖励，特别重大奖励性事项的奖励标准由考核单位领导班子集体研究决定。9.2惩罚性事项9.2.1惩罚性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，对行政事业单位正常运行保障产生不良影响的事项。9.2.2惩罚性事项包括：遭到服务对象书面投诉的；发生安全责任事故，但未造成严重后果的；有相互辱骂、打架斗殴等行为的；有故意损毁公共财物、严重浪费等行为的；DB 3204/T 104920234在工作中出现失误，造成不良影响的；其他惩罚性事项。9.2.3惩罚性事项由考核小组现场取证确认后，实时统计汇总上报考核管理部门，由考核管理部门确认后，经本单位领导班子集体研究酌情给予相关服务单位和人员一定物质惩罚。造成损失的应由相关服务单位和人员照价赔偿。9.3解约性事项9.3.1解约性事项是指在考核或合同约定内容以外，对行政事业单位正常运行保障产生严重不良影响，需提前终止服务合同的事项。9.3.2解约性事项包括：有盗窃个人或公共财物行为的；严重影响办公秩序并造成恶劣影响的；在工作中出现严重失误并造成重大损失的；发生安全责任事故并造成严重后果的；其他解约性事项。9.3.3解约性事项应由考核小组取证，考核管理部门负责人和社会化服务单位负责人进行确认。涉及个人的解约性事项，考核管理部门应会同社会化服务单位提出初步处理意见，由社会化服务单位按相关法律法规处理。涉及社会化服务单位的解约性事项，由考核管理部门提出初步处理意见，提请本单位领导班子集体研究决定。10争议投诉社会化服务单位对考核小组的处理意见有异议的，应以书面形式向考核管理部门提出质疑，考核管理部门应在收到质疑 7 个工作日内做出答复。社会化服务单位对考核管理部门做出的答复有异议的，应以书面形式由考核管理部门提交本单位党组织审议。DB 3204/T 104920235AA附录A（规范性）卫生保洁服务考核评分标准卫生保洁服务考核评分标准见表A.1。表 A.1卫生保洁服务考核评分标准考核区域：服务单位：考核种类：日考核月考核考核部门：考核人员：考核日期：序序号号考核内容考核内容分分值值评评分分细细则则扣分值扣分值一一质量考核质量考核6060此项分值此项分值 6060 分，分六大类分，分六大类 2525 个评分小项个评分小项（一）（一）基本要求基本要求6 6此项分值此项分值 6 6 分，分分，分 3 3 个评分小项个评分小项1仪表仪容2上班时间未按标准着装、佩戴工牌，发现 1 人次扣 0.5 分；用语粗俗、不文明，发现 1 人次扣 1 分2行为规范2工作期间大声喧哗或做与工作无关的事情，发现 1 人次扣 0.5 分3劳动纪律2现场负责人迟到、早退或未请假脱岗，发现一次扣 1 分（二）（二）室外公共区域室外公共区域1313此项分值此项分值 1313 分，分分，分 6 6 个评分小项个评分小项1道路及停车场5可视范围内有明显泥沙或污渍，发现一处扣 0.5 分；有烟蒂、纸屑等明显杂物或成堆落叶，发现一处扣 0.1 分2花台2花台有明显泥灰或污迹，发现一处扣 0.5 分3排水沟2排水沟内污泥堆积进排不畅、堵塞或外溢，发现一处扣 0.5 分4宣传标识牌1宣传标识牌表面有明显积尘、污迹，发现一处扣 0.5 分；有乱张贴现象，发现一处扣 0.5 分5屋面、天台及雨篷1屋面、天台、雨篷有明显积尘，发现一处扣 0.5 分；落水有杂物堵塞不畅或有积水，发现一处扣 0.5 分6垃圾箱2周围有散落垃圾、不及时清理，发现一处扣 0.2 分；有明显污迹或污水流出，发现一处扣 0.5 分（三）（三）室内公共区域室内公共区域2424此项分值此项分值 2424 分，分分，分 9 9 个评分小项个评分小项1地面（重点区域）4可视范围内有垃圾、污渍、烟蒂、纸屑，发现一处扣 0.2 分；石材未按规定时间抛光，发现一处扣 0.5 分；地毯及地板有明显污迹或未及时吸尘和打蜡，发现一处扣 0.5 分2墙面（重点区域）3大理石、瓷砖、喷涂墙面高度一米以下见明显灰尘，发现一处扣0.5 分；墙面有污迹，发现一处扣 0.5 分DB 3204/T 104920236续表A.1序序号号考核内容考核内容分分值值评评分分细细则则扣分值扣分值3楼梯及过道2楼梯扶手或高度一米以下墙面有明显灰尘，发现一处扣 0.5 分；楼梯内有纸屑、杂物、烟蒂、蜘蛛网等，发现一处扣 0.5 分4电梯2电梯内未按规定时间擦拭保洁，发现一处扣 0.3 分；轿厢内有泥灰、纸屑、烟蒂、蜘蛛网等，发现一处扣 0.5 分5洗手间及茶水间3天花板、墙面、地面有明显污迹、杂物、蜘蛛网、灰尘等，发现一处扣 0.5 分；洗手间及茶水间有明显异味，发现一处扣 0.5 分；洁具、水槽及龙头有污斑、积灰，发现一处扣 0.5 分；镜面有污迹、积灰，发现一处扣 0.5 分6走廊及通道2墙面、地面、天花板、窗台等有污迹、蜘蛛网，发现一处扣 0.5 分7地下停车区2地面有明显杂物、树叶、积水，发现一处扣 0.5 分；管道、窗台及墙面有明显积灰、污迹、蜘蛛网，发现一处扣 0.5 分8垃圾桶4垃圾桶未及时清理、清洗，发现一处扣 0.5 分；周围有垃圾散落或有异味，发现一处扣 0.5 分9出风口、指示灯及玻璃门窗2出风口有积灰、指示灯有污迹，发现一处扣 0.5 分；玻璃门窗有积灰、手印、污迹，发现一处扣 0.5 分（四）（四）保洁工具管理保洁工具管理4 4此项分值此项分值 4 4 分，分分，分 2 2 个评分小项个评分小项1安全使用工具2工具未按安全操作规程使用，发现一次扣 1 分2分色分类管理2抹布（毛巾）、拖把未按标识分色分类管理，发现一次扣 1 分（五）（五）环境消杀管理环境消杀管理6 6此项分值此项分值 6 6 分，分分，分 3 3 个评分小项个评分小项1消杀区域25 至 10 月，每周未对建筑物周围、垃圾中转站、地下车库化粪池、集水坑、卫生间进行消杀，发现一次扣 2 分2消杀防护2工作人员未穿戴防护用品或消杀时吸烟、喝水，发现 1 人次扣 1分；喷药工作结束未清洗干净用具或未注意个人卫生，发现一次扣 1 分3消杀要求2未按要求稀释喷杀，发现一次扣 2 分；喷药时违反操作要求的，发现一次扣 2 分（六）（六）垃圾收集垃圾收集处理管理处理管理7 7此项分值此项分值 7 7 分，分分，分 2 2 个评分小项个评分小项1垃圾清运4垃圾中转站的垃圾较多影响存放时，未及时通知承包方清运，发现一次扣 2 分2垃圾存放3地面散落垃圾、污水、污渍或墙面有明显污迹、粘附物，发现一处扣 0.2 分；存放不齐整，发现一次扣 0.2 分二二管理考核管理考核4040此项分值此项分值 4040 分，分四大类分，分四大类 3 34 4 个评分小项个评分小项DB 3204/T 104920237续表 A.1序序号号考核内容考核内容分分值值评评分分细细则则扣分值扣分值1 1服务管理服务管理制度、方案制度、方案计划、流程计划、流程标准建设标准建设2未按照标准化工作要求，制定明确的岗位工作职责，扣 0.5 分2未按照标准化工作要求，制定完善的服务管理工作流程、标准，每缺一项扣 0.2 分1未制定内部服务管理考核制度，扣 0.5 分1未制定切实可行的工作方案和计划，扣 0.5 分1未制定切实可行的员工培训方案和计划，扣 0.5 分1未建立切实可行的应急处置预案，扣 0.5 分1未建立台账记录档案资料管理制度，扣 0.5 分2未按照标准化工作要求，将管理制度、岗位职责等成册或悬挂上墙，每缺一项扣 0.2 分2 2服务管理服务管理执行监督执行监督1服务态度不热情，与他人发生争吵每人每次扣 0.5 分1无故未按既定工作方案和计划执行，每次扣 0.2 分1未按规定工作流程、标准执行，每次扣 0.2 分1未按规定组织应急处置预案演练，每次扣 0.5 分1未按规定做好垃圾分类，每次扣 0.5 分1发现或应发现安全隐患，未及时上报管理部门，每次扣 0.5 分1未落实内部服务管理监督考核制度，扣 0.5 分1未按规定建立值班工作机制，扣 0.5 分1未按规定申报领用物品，每次扣 0.2 分2服务管理过程中有人为浪费现象或行为，每人每次扣 0.5 分2服务管理过程中有故意损坏财物现象或行为，每人每次扣 1 分3 3组织机构组织机构及人员管理及人员管理1组织架构不健全或不合理，扣 0.5 分1未按合同规定设置岗位，每个岗位扣 0.5 分1人员年龄、学历等不符合合同要求，每人扣 0.2 分1关键岗位人员未经政审或管理部门同意上岗，每人扣 0.5 分1关键岗位人员调整未经管理部门同意，每人扣 0.5 分1不按规定开展员工教育培训，每次扣 0.5 分1员工队伍稳定性差，单月离职人数超过 5%，每 1 人次扣 0.2 分1不服从管理部门管理，每发现一次扣 1 分DB 3204/T 104920238续表 A.1序序号号考核内容考核内容分分值值评评分分细细则则扣分值扣分值4 4台账资料台账资料档案管理档案管理1无日常巡查检查台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1未按规定实行员工薪酬备案，每次扣 0.5 分1无问题反馈处理台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1无物品申领台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1无员工教育培训台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1无内部管理监督考核台账资料或管理不规范，扣 0.5 分2无员工信息档案资料，每少一人扣 0.2 分；档案资料管理不规范，扣 0.5 分合计扣分合计扣分合计得分（合计得分（100100 分制）分制）问题汇总DB 3204/T 104920239附录B（规范性）安全保卫服务考核评分标准安全保卫服务考核评分标准见表B.1。表 B.1安全保卫服务考核评分标准考核区域：服务单位：考核种类：日考核月考核考核部门：考核人员：考核日期：序号序号考核内容考核内容分值分值评分细则评分细则扣分值扣分值一一质量考核质量考核6060此项分值此项分值 6060 分，分五大类分，分五大类 1919 个评分小项个评分小项（一）（一）服务管理服务管理1212此项分值此项分值 1212 分，分分，分 4 4 个评分小项个评分小项1仪容仪表干净整洁，着装规范，男员工不留长发，女员工不化浓妆3未按标准规定着装、佩戴肩章、臂章、铭牌等标志，发现 1 人次扣 0.5 分；男员工留长发，女员工化浓妆，发现 1 人次扣 0.5 分2服务热情，耐心细致，语言文明礼貌，态度亲切友好3服务不热情，不耐心细致，态度不友好，发现 1 人次扣 0.5 分；接待时不讲普通话、口齿不清楚，发现 1 人次扣 0.5 分3严格规范形体动作标准，站姿、坐姿端正，精神饱满3未按标准姿势站立、端坐，发现 1 人次扣 0.5 分；执勤时打瞌睡、注意力不集中，发现 1 人次扣 0.5分4门卫及执勤点应保持干净整洁，物品摆放整齐有序，无杂物、无乱堆放3门卫执勤点有烟蒂、蜘蛛网、积尘等，发现一处扣0.5 分；物品摆放杂乱，有杂物和垃圾堆放，发现一处扣 0.5 分（二）（二）纪律管理纪律管理1212此项分值此项分值 1212 分，分分，分 4 4 个评分小项个评分小项1工作人员应忠于职守、尽职尽责、不徇私情、依规办事3发现员工向单位或个人索要财物行为，每次扣3分；员工收受他人财物，发现 1 人次扣 1 分2执勤时不得喝酒、玩游戏、看视频、吃零食、睡觉等3执勤时有玩游戏、看视频、吃零食、睡觉等行为，发现 1 人次扣 0.5 分；酒后上岗执勤发现 1 人次扣3 分3不得使用对讲机、办公电话闲聊，不得用对讲机恶意干扰正常通讯3员工使用对讲机、办公电话闲聊，发现一次扣 0.5分；使用对讲机恶意干扰正常通讯，发现一次扣 1分4执勤时不得无故离岗、脱岗、串岗，未经批准不得私自调班换岗、不得长时间会客或与人闲谈3执勤时无故离岗、脱岗、串岗，未经批准私自调班换岗或长时间会客、与人闲谈等，发现一次扣 0.5分DB 3204/T 1049202310续表 B.1序号序号考核内容考核内容分值分值评分细则评分细则扣分值扣分值（三）（三）安全管理安全管理1212此项分值此项分值 1212 分，分分，分 4 4 个评分小项个评分小项1按规定对人员、物品进出进行管理，实行 24 小时值班，重点区域、重点部位保证有人 24 小时执勤3未按规定对人员、物品进出进行管理，发现一次扣0.5 分；管理不严，造成上访、推销人员混入，发现一次扣 1 分2科学合理设置巡逻路线，加强巡逻管理，在重大节日、重大会议期间加大巡逻力度3未按规定巡逻，发现一次扣 0.5 分；未按规定做好安检情况登记，发现一次扣 0.5 分3重点区域、重点部位及危及人身安全的区域应有明显标识和防范措施，应及时发现并处理事故隐患3重点区域、重点部位及危及人身安全的区域无标识及防范措施，或标识不明显，防范措施不到位，发现一次扣 0.5 分4熟悉各类安防设备位置，按规定配置安防器械，熟练掌握安防设备和配置器械使用方法3对各类安防设备位置不熟悉，发现一次扣 0.5 分；未按规定配置安防器械，发现一次扣 0.5 分；未能熟练掌握安防设备和器械使用方法，发现一次扣0.5 分（四）（四）消防管理消防管理1212此项分值此项分值 1212 分，分分，分 4 4 个评分小项个评分小项1加强消防巡查，及时消除消防隐患，无法及时消除应立即上报。设有消防控制室的，实行 24 小时值班制度，每班应不少于 2 人，并持证上岗。3消防巡查漏查一处扣 0.5 分；未及时上报消防隐患扣 0.5 分；消控室值班人数不足或无证上岗发现 1人次扣 0.5 分2定期对消防器材、消防标识进行检查维护，保持消防器材和标识完好有效3未定期对消防器材、消防标识进行检查维护，消防器材和标识出现毁损或失效，发现一处扣 0.5 分3加强对安全出口、消防通道、常闭式防火门巡查，确保安全出口、消防通道畅通，常闭式防火门处于完好关闭状态3未及时处置消防通道堆积物，发现一次扣 0.5 分；未及时清理防火卷帘门下物品和车辆，发现一次扣0.5 分4熟悉各类消防设施设备位置，熟练掌握火警处置程序和各类消防设施设备使用方法3对各类消防设施设备位置不熟悉，发现一次扣 0.5分；未熟练掌握火警处置程序和各类消防设施设备使用方法，发现一次扣 0.5 分（五）（五）车辆管理车辆管理1212此项分值此项分值 1212 分，分分，分 3 3 个评分小项个评分小项1按规定对车辆进出进行引导和管理，不得违规放行无证车辆4违规放行无证车辆，发现一次扣 0.5 分；未能正确引导车辆有序进出，发现一次扣 0.5 分；引导不当发生交通事故，发现一次扣 2 分2按规定引导车辆有序停放，停车场及地下车库应有专人操作机械停车位4未能正确引导车辆有序停放，发现一次扣 0.5 分；未能正确操作机械停车设备发生事故，发现一次扣2 分DB 3204/T 1049202311续表 B.1序号序号考核内容考核内容分值分值评分细则评分细则扣分值扣分值3加强巡查管理，对车辆停放区域、车辆状况等巡查，及时化解安全隐患4发现停放车辆漏油、漏水、车门未关等情况未及时处置，发现一次扣 0.5 分二二管理考核管理考核4040此项分值此项分值 4040 分，分四大类分，分四大类 2828 个评分小项个评分小项1 1服务管理制度服务管理制度、方案计划方案计划、流程标流程标准建设准建设2未制定明确的岗位工作职责，扣 0.5 分2未制定完善的服务管理工作流程、标准，每缺一项扣 0.2 分1未制定内部服务管理考核制度，扣 0.5 分1未制定切实可行的员工培训方案和计划，扣 0.5 分1未建立切实可行的应急处置预案，扣 0.5 分1未建立台账记录档案资料管理制度，扣 0.5 分2未按照标准化工作要求，将管理制度、岗位职责等成册或悬挂上墙，每缺一项扣 0.2 分2 2服务管理执行监督服务管理执行监督1无故未按既定工作方案和计划执行，扣 0.2 分1未按规定工作流程、标准执行，扣 0.2 分1未按规定组织应急处置预案演练，扣 0.5 分2未按规定向管理部门报告安全、消防和车辆管理等情况，未按时报告或瞒报错报漏报，每次扣 0.5 分2发现或应发现安全隐患，未及时上报管理部门，每次扣 0.5 分1未落实内部服务管理监督考核制度，扣 0.5 分2服务管理过程中有故意损坏财物现象或行为，每人每次扣 0.5 分3 3组织机构及人员管理组织机构及人员管理1组织架构不健全或不合理，扣 0.5 分1未按合同规定设置岗位，每个岗位扣 0.5 分1人员年龄、学历等不符合合同要求，每人扣 0.2 分2专业技术人员未按要求持证上岗，每人扣 0.5 分1关键岗位人员未经政审或管理部门同意上岗，每人扣 0.5 分1关键岗位人员调整未经管理部门同意，每人扣 0.5分1未按规定开展员工教育培训，每次扣 0.5 分2不服从管理部门管理，每发现一次扣 1 分DB 3204/T 1049202312续表 B.1序号序号考核内容考核内容分值分值评分细则评分细则扣分值扣分值4 4台账资料档案管理台账资料档案管理2无交接班台账记录或管理不规范，每次扣 0.5 分2无日常巡查检查台账记录或管理不规范，扣 0.5 分2无维修维护台账记录或管理不规范，扣 0.5 分2无员工教育培训台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1无内部管理监督考核台账资料或管理不规范，扣0.5 分1无员工信息档案资料，每少一人扣 0.2 分；档案资料管理不规范，扣 0.5 分合计扣分合计扣分合计得分（合计得分（100100 分制）分制）问题汇总DB 3204/T 1049202313附录C（规范性）会议服务考核评分标准会议服务考核评分标准见表C.1。表 C.1会议服务考核评分标准考核区域：服务单位：考核种类：日考核月考核考核部门：考核人员：考核日期：序号序号考核内容考核内容分值分值评评 分分 细细 则则扣分扣分值值一一质量考核质量考核60此项分值此项分值 60 分，分四分，分四大大类类 23 个评分个评分小项小项（一（一）会议服务要求考核会议服务要求考核12此项分值此项分值 12 分，分分，分 5 个评分个评分小项小项1上岗前应按规定着装及化妆修饰，仪容仪表端庄整洁，精神饱满2未按规定着装、未佩戴工牌、未淡妆修饰，发现 1 人次扣 0.2 分；工作精力不集中、动作不标准，发现 1 人次扣 0.5 分2迎宾时站姿规范，面带微笑，文明礼貌3迎宾时站姿不端正或用语不文明，发现 1 人次扣 0.5 分3会场卫生干净整洁，物品摆放整齐美观3会场卫生不整洁，发现一次扣 1 分；物品摆放杂乱无序，发现一次扣 0.5 分4为客人提供服务应主动、热情、周到，实行首问负责制，回答客人问题应明确2服务或回答问题时，待人不尊重、不耐烦，发现 1 人次扣 1 分；客人投诉一次扣 2 分5客人离开时，应及时提醒客人带好随身物品2客人离开时，未提醒客人带好随身物品，发现一次扣 0.5 分（二（二）会前准备考核会前准备考核22此项分值此项分值 22 分，分分，分 9 个评分个评分小项小项1接受会议预订态度礼貌热情，主动询问要求，回复细致周到3服务态度不热情、不细致、不主动，发现一次扣 1 分；客人投诉一次扣 3 分2会场安排应科学合理，根据会议规格、会议人数、会议时间、功能需要等合理安排会场3会场安排不合理，发现一次扣 1 分；出现差错，发现一次扣 3 分3会议预订接待应记录会议单位、会议名称、会议性质、会议人数、会议日期及时间、会议要求等事项3未按要求记录，出现漏记或错记，发现一次扣1 分4会议通知要求应及时传达到相关班组及物管单位,会议增加或取消要及时通知。3未及时通知到相关人员，发现一次扣 1 分；会议增加或取消未通知，发现一次扣 1 分DB 3204/T 1049202314续表 C.1序号序号考核内容考核内容分值分值评评 分分 细细 则则扣分扣分值值5椅子摆放正对桌肚中间，椅面边沿距离桌肚边沿 15cm(1)，椅背呈一条直线2未按标准摆台出现差错、摆台未达标，发现一次扣 0.2 分6席卡摆放正对椅背居中位置，摆放距离会议桌外沿 1cm（0.2）2未按标准摆台出现差错、摆台未达标，发现一次扣 0.2 分7毛巾框摆放应上沿靠桌子内 1cm，与杯垫间距 1cm(0.2)2未按标准摆台出现差错、摆台未达标，发现一次扣 0.1 分8杯垫应清洁，边缘距离桌沿内侧5cm（0.3），距离毛巾框 1cm（0.2）；杯子放置杯垫居中，杯柄朝右下 452未按标准摆台出现差错、摆台未达标，发现一次扣 0.2 分9工作人员应提前 30 分钟到岗，做好会前准备工作，并根据会议单位要求做好会场指示和引领工作2工作人员未按时到岗，发现 1 人次扣 1 分；指示引领服务不到位，发现 1 人次扣 1 分（三（三）会中服务考核会中服务考核16此项分值此项分值 16 分，分分，分 5 个评分个评分小项小项1及时做好主席台及休息室茶水等服务2服务不到位或出现差错，发现一次扣 0.5 分2会议开始前 15 分钟内提供茶水服务，会议进行中每 20 分钟续水 1次，关注后来人员的茶水服务5会议开始前 15 分钟内未提供茶水服务，发现一次扣 1 分；会议进行中未按时续水，发现一次扣 0.5 分；后来人员未及时倒水，发现一次扣0.5 分3会议进行中，工作人员应站在合适的位置，留心观察会场情况，不得擅自离岗，跟进会场灯光、空调调整，检查会标幕布的调整3工作人员站位不合理或不集中注意力观察，发现一次扣 1 分；灯光空调未达主办方要求且调整不及时，发现一次扣 1 分；会标幕布不及时调整，发现一次扣 1 分4不得翻看与提供服务内容无关的会议文件资料，不得相互聊天、谈论与服务无关的话题，不得玩手机等做与服务无关的事情4私自翻看会议文件资料，发现一次扣 1 分；相互聊天、谈论无关话题，发现一次扣 1 分；玩手机等做与服务无关的事情，发现一次扣 1 分5及时妥善处理出现的突发紧急事件2紧急情况不上报，发现一次扣 2 分；应急处置不及时，发现一次扣 2 分（四（四）会后整理考核会后整理考核10此项分值此项分值 10 分，分分，分 4 个评分个评分小项小项1会议结束后第一时间检查是否有遗留物品，并及时联系会议单位，做好遗留物品登记、保管2会后未按要求检查参会人员遗留物品，发现一次扣 1 分；未及时联系会议单位，归还遗留物品，发现一次扣 1 分2会议人员清场后关闭空调及部分灯光，做好节能工作2会后未及时关闭灯光、空调，发现一次扣 1 分DB 3204/T 1049202315续表 C.1序号序号考核内容考核内容分值分值评评 分分 细细 则则扣分扣分值值3会议结束应及时整理会场，做好卫生清洁工作，桌椅摆放整齐有序3会后未按要求整理会场，做好卫生保洁工作，发现一次扣 0.5 分4会场卫生完成后关闭照明及其它电器设备，工作人员撤离时关闭会议室门窗3会后未按规定关闭照明等电器设备，发现一次扣 0.5 分；未关闭会议室门窗，发现一次扣 0.5分二二管理考核管理考核40此项分值此项分值 40 分，分分，分四四大大类类 34 个评分个评分小项小项1服务管理制度服务管理制度、方案计划方案计划、流程标流程标准建设准建设2未按照标准化工作要求，制定明确的岗位工作职责，扣 0.5 分2未按照标准化工作要求，制定完善的服务管理工作流程、标准，每缺一项扣 0.2 分1未制定内部服务管理考核制度，扣 0.5 分1未制定切实可行的工作方案和计划，扣 0.5 分1未制定切实可行的员工培训方案和计划，扣 0.5分1未建立切实可行的应急处置预案，扣 0.5 分1未建立台账记录档案资料管理制度，扣 0.5 分2未按照标准化工作要求，将管理制度、岗位职责等成册或悬挂上墙，每缺一项扣 0.2 分2服务管理执行监督服务管理执行监督1无故未按既定工作方案和计划执行，每次扣 0.2分1未按规定工作流程、标准执行，每次扣 0.2 分1未按规定组织应急处置预案演练，每次扣 0.5分1发现或应发现安全隐患，未及时上报管理部门，每次扣 0.5 分1未落实内部服务管理监督考核制度，扣 0.5 分1未按规定申报领用物品，每次扣 0.2 分1服务管理过程中未厉行节约，有人为浪费现象或行为，每人每次扣 0.5 分2服务管理过程中有故意损坏财物现象或行为，每人每次扣 1 分3组织机构及人员管理组织机构及人员管理1组织架构不健全或不合理，扣 0.5 分1未按合同规定设置岗位，每个岗位扣 0.5 分1人员年龄、学历等不符合合同要求，每人扣 0.2分DB 3204/T 1049202316续表 C.1序号序号考核内容考核内容分值分值评评 分分 细细 则则扣分扣分值值2相关人员未按要求持证上岗，每人扣 0.5 分1关键岗位人员未经政审或管理部门同意上岗，每人扣 0.5 分1关键岗位人员调整未经管理部门同意，每人扣0.5 分1不按规定开展员工教育培训，每次扣 0.5 分1员工队伍稳定性差，单月离职人数超过 5%，每人扣 0.2 分1不服从管理部门管理，每发现一次扣 0.5 分4台账资料档案管理台账资料档案管理2无会议服务保障台账记录或管理不规范，每次扣 0.5 分1未按规定实行员工薪酬备案，每次扣 0.5 分1无交接班台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1无日常巡查检查台账记录或管理不规范，扣 0.5分1无问题反馈处理台账记录或管理不规范，扣 0.5分1无物品申领台账记录或管理不规范，扣 0.5 分1无员工教育培训台账记录或管理不规范，扣 0.5分1无内部管理监督考核台账资料或管理不规范，扣 0.5 分1无员工信息档案资料，每少一人扣 0.2 分；档案资料管理不规范，扣 0.5 分合计扣分合计扣分合计得分（合计得分（100 分制）分制）问题汇总DB 3204/T 1049202317附录D（规范性）食堂餐饮服务考核评分标准食堂餐饮服务考核评分标准见表D.1。表 D.1食堂餐饮服务考核评分标准考核区域：服务单位：考核种类：日考核月考核考核部门：考核人员：考核日期：序号序号考核内容考核内容分值分值评评 分分 细细 则则扣分扣分值值一一质量考核质量考核60此项分值此项分值 60 分，分四分，分四大大类类 46 个评分个评分小项小项（一（一）服务质量服务质量8此项分值此项分值 8 分，分分，分 4 个评分个评分小项小项1仪容仪表端庄大方，干净整洁，着装规范2未按标准着装、佩戴工牌，发现 1 人次扣 0.1 分2服务热情，耐心细致，语言文明，态度亲切友好2语言粗俗、不文明，发现 1 人次扣 0.2 分；服务态度不热情、与服务对象发生争吵，发现 1 人次扣 0.5 分3服务技能娴熟，工作效率高，差错率低2分菜不均匀或结算速度慢、结算错误，发现 1 人次扣 0.2分4按照规定时间提供餐饮服务，不得无故提前或推迟2无故提前或推迟服务时间，发现一次扣 0.5 分（二（二）菜品品种质量菜品品种质量16此项分值此项分值 16 分，分分，分 4 类类 15 个评分个评分小项小项1菜品品种丰富，定期做好菜品更新，积极创新菜肴品种1每周菜品更新变化品种数量未达到规定的要求，发现一次扣 0.5 分1每月推出一种菜肴新品，当月未推出新品，发现一次扣1 分2严格把控食材质量，加强食品保存管理，强化菜品制作流程监管1对食材原料验收把关不严，原材料质量、数量不达标，发现一次扣 0.5 分；领料时未严格遵守仓库管理制度，发现一次扣 0.5 分1食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，货架底层离地面高度不少于 10 cm。不符合要求，发现一处扣0.2 分1食品添加剂做到专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存，有使用记录。不符合规定，发现一次扣 0.5 分1冰箱内食品生熟不分开存放，发现一处扣 0.5 分；成品半成品不加膜加盖存放，发现一处扣 0.2 分DB 3204/T 1049202318续表 D.1序号序号考核内容考核内容分值分值评评 分分 细细 则则扣分扣分值值1菜品制作流程监管不严，拣洗不干净，有黄叶、草、虫、杂物，发现一次扣 0.2 分；菜品半成品丁、丝、片、条、块、段成形均匀，不符合标准，发现一次扣 0.1 分1切配好的半成品未能做到归类存放，发现一次扣 0.2 分；切配好的半成品未能在 5 小时内使用完毕，发现一次扣0.2 分1冷冻食品出库后，未能及时使用造成反复冷冻，发现一次扣 0.2 分1每天剩余主食类、荤食类在冷却 30 分钟后，用不锈钢餐盆盛装，加盖保鲜膜放入冰箱熟食区；素食类食品应全部倒入残渣桶，不应再次使用。如不符合要求，发现一次扣 0.2 分3精心组织厨房生产，严控菜品质量，保证饭菜供应，不出现断供现象1菜品主辅料配比明显失调，发现一次扣 0.2 分；调味品配比明显失调，发现一次扣 0.2 分1菜品成品色、香、味、型异常，发现一次扣 0.3 分；荤素品种搭配明显不合理，发现一次扣 0.3 分1早点馅心口味异常，发现一次扣 0.5 分1服务时间内保证饭菜供应充足，出现断供现象，发现一次扣 0.5 分4严格控制菜品单次烹饪数量，做好现场菜品保温2蔬菜类菜品当日完成烹饪，衔接时间控制不合理，造成菜品出锅时间过长不新鲜，发现一次扣 0.2 分；造成大量浪费，发现一次扣 2 分（三（三）环境卫生管理环境卫生管理20此项分值此项分值 20 分，分分，分 4