店长管理手册.doc

店长管理手册一、 前言1为保障立度公司联盟店的各项作业得以顺利完毕，提高营业绩效、员工能力、店铺及组织的向心力，促进立度公司联盟店的管理基础改善，特订立指导手册。2本手册的第一合用于立度公司联盟体的成员店的经营者。3本手册的第二合用人：立度公司客户部的培训经理（主任）及辅导经理（主任）4本手册系立度公司品牌的相关推广人员在实行联盟店辅导，以及联盟店实行内部管理的实战指导工具。5本手册共包含：营业目的的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备及重店业务核查表。二、店长的角色1美容院的代表人，美容院系专门为顾客提供美容征询、护理、沟通、减压、心理征询等方面服务的场合，其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏、整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才干将人、财、物的运用发挥最大的实效。2美容院经营目的的实现者，美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客规定，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目的。3教导部下的责任者，美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准减少，所以店长不仅要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得连续对员工进行再职训练，才干保证人和店的恒一品质。4营业现场的指挥者，美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最佳的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其别人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的及是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目的冲刺。三、店长的职责1了解自己美容院的经营方针与目的1）经营理念2）经营目的营业目的毛利目的费用目的利益目的2依据经营方针与目的来设定计划达成目的的实行计划（含服务、销售、训练、人员等），可再细提成：月计划周计划日计划3规定店内所有人员依照计划行事4检查执行结果，若不符计划，则予以检讨或再教育5担任与员工之间的沟通者6评估员工表现，予以指导训练，适时晋升。7负责店内人员、产品、设备、钞票、账务凭证、顾客、安全等管理作业8解决顾客抱怨。9迅速解决实发的意外事件四、好店长应具有的条件1指导能力：系指拓展部属视野，使员工能力发挥到最大限度。2教育能力系指依照既定原则，以教导部属可行的方法、环节和技术，使员工能充足应用并完毕职务工作，若店长发现部属能力局限性，应帮助员工成长并提高其能力。3数据管理能力系指能掌握经营数据进行整理分析，并运用于工作实务改善的能力。4目的成能力系指为了达成某指定的经营目的，所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。5判断力：系指对问题和例外的事项，具有客观对的的判断力，并能迅速解决问题。6专业知识的学习能力系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。7现场经营的能力系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。8策划能力：系指具有计划营运方式以及管理时间的能力9业务改善能力：系指改善服务品质并使之合理化的能力。10.自我训练能力系指能随公司一起成长，不断充实自己的能力11诚实和品德系指良好的操守、人品好，才干以身示范，诚实和品德是所有能力的大前程，店长必须多花心思，磨炼人品，才干产生上行下效的效果。五、不合格的店类型1推诿责任型的店长：此类店长经常逃避责任，而使部属抓不住经营者的意向，甚至养成相同的毛病。2有功独享的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功，相反的，应将功劳分享给部属，如此才干提振团队的士气。3对工作不设定高标准的店长：店长是一店之长，也是员工关注的焦点，若店长对工作未赋予相称的期许，对店内的缺失也不力求改善，最终会失去顾客与员工的向心力。4不了解组织运作的店长：美容院的经营必须各尽其职，充足协调沟通，才干提供最佳的服务，并发明良好的业绩，所以不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽百出，士气低落，营业不振。5不栽培部属的店长：美容院是人才产业，唯有员工素质的提高，才干使经营效率有所成长，也不会有人才青黄不接的危机产生，故店长一定要重视人才的哺育与开发，否则，经营必会逐渐低落。6只看部属的短而忽略其长的店长：此类店长常易有成见，在不能知人善任的情况下，会无法获得同仁的充足配合。7私下批评投资者的店长此种批评经常是为了推卸责任，主线无法益于美容院的经营与发展六、店长的每日工作流程（见附表）七、店长及代理人的每日店务工作核查点（见附表）八、店长重点管理事项店长天天必须解决的事情中，大约有70-80%反复性工作，仅有20-30%的工作人员属于非例行性，所以店长只要懂得80-20法则，就下列事项作重点管理，就可使美容院维持正常动作并保持一定的服务水准。1人的管理1）顾客管理：顾客就是财神爷，没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：A顾客来自何处假如知道顾客从何处来，便可进一步分析出该地区的所得，人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。B顾客的需要美容院设立的目的，在于用不着顾客发明由外及内的美的形象和美的生活信念，故须时常去了解顾客的需求，才干根据其需求或抱怨去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。2）员工管理A出勤状况由于美容院的人员配置相对偏少，若员工出勤状况不佳，常会发生工作效率减少，出货、补货、服务等项目受到影响，所以，员工出勤人数，休假人数，排班表，迟到、早退等状况一均须予以掌握。B服务状况良好的服务品质可成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反映，切不可因顾客觉得不满而不再上门。C工作效率由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45-50%，所以要适切规划员工的作业安排表，灵活调配人力，盼望产生最高的人效。2缺货管理1）缺货管理开店者均知“缺货是最大的罪恶”，由于缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在4-6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中导致缺货。因此，如何将缺货率降至1%以下，是店长管理货品的重点。2）鲜度管理尽管护肤化妆品的保持期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件规定越来越高，所以美容院必须考虑如何将货品的新鲜之姿让顾客接受，而使损耗降至最低，且导致尽也许小的营业损失，也是货品管理的重点。3）损耗管理由于美容院良莠不齐，竞争日渐剧烈，故损耗高低也成为是否获利的重要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可填补，所以损耗管理是节流管理中相称重要的一环，损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不妥、残货过多、报价错误、受价不实、盘点不实等因素所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。4）活性化表现如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感、关连性，活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。3金钱管理1）收银管理收银台是美容院钞票进出最频繁的地方，也是钞票管理最重要的地方，纯熟的收款员，其收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：退款不实，伪钞、亲友结账短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。2）进货票据管理进货票据就是金钱，是付款的凭证，天天以收支差率（营业额进货额）/营业额来估算是否有异常现象。避免票据误差的办法是：验收对的，签认的确，登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。4资讯管理尽管目前多数中小美容院仍采手工记账，但相称的大型美容院已意识到需导入电脑管理系统，相信在近1-2年内超过60%的美容院经营者会逐步导入POS、MIS及CRM管理系统，提供及分析各种营业相关资讯，以供制订经营计划及决策参考。1）营业日报表（项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）2）货品排行表（销售类别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）3）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异等）4）顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨美容师、支持项目、支持件数、支持美容师等）5）费用明细表（各项费用金额、比例等）6）盘点登记表（存货额、回转率等）7）损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）上述管理重点，若能充足掌握并彻底执行，则美容业务必能蒸蒸日上。九、数据管理数字是经营绩效的验证者，所以店长力必要有数字观念并高度重视，才使美容院绩效改善。1影响损益数据损益成果是表达美容院一个月（年）努力的最低成果，也是日后改善的重点依据，所以一间美容院若要有经营利润，必须重视下列六项数据的变化：A营业额是否成长？B毛利率是否提高？C损耗率是否减少？D毛利额是否增长？E费用率是否减少？F利益率是否提高？2影响绩效数据美容院管理的重点在人员、货品（项目）、金钱及店面使用效率，故应设定重点评估指标，以作为提高绩效的努力目的：1）人员方面A人效（营业额/员工人数）B劳动生产率（毛利额/员工人数）C劳动分派率（人事费/毛利额）2）货品方面A毛利率（毛利额/销货净额）B回转率（销售净额/平均库存/2）C交叉比率（毛利率回转率）D损耗率（盘损/账面应有金额）3）金钱方面收款差异率（收款差异额/收款账面应有金额）4）店面方面A单位面积效益（营业额/店内面积）B店面使用率（使用面积/建筑面积）店长须经常留意以上数据，方可尽早从数字中发现差异缺失，并寻求对策附表1：联盟店店长每日工作流程时段工作项目工作重点PM：3：305：30时段别、人员别、营业额确认日营业额达成度、人员别、营业额确认，项目别营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。店内态势巡视，检查及指示人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等环境整理及改善指示店内促销、厂方导师配合PM：5：307：30营业尖峰态势掌握店内所有人员对促销、服务的支持收银作业保证正常货品齐全及陈列丰富表现音乐、灯光的配合顾客接待与疏导AM：7：30打烊指示主管或助理或代理人后续营业注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜时段工作项目工作重点AM：8：309：301.晨会（每日一次）（1）工作要项宣达（此时段、视各店营业时间而定向2.人员状况确认（1）出勤、休假、轮班、人力配置、服装、仪容及精神状况。（1）店内货品（橱窗、陈列架）陈列、补货、促销以及卫生清洁状况（2）各功能区状况、设备仪器检查及其他（备品）状况（3）专用工具器材的清毒解决3店内状况确认（4）收银人员、零找金、备品、通讯、接待、区域状况（1）营业额（2）来客数（3）客单价（4）客项目数4昨日营业状况确认（5）项目单价（6）未达预算的人员及项目AM：9：3010：301。开店状况检查（1）人员、测试、试用、货品设备、促销等绪。（2）入口处、地面清洁、背景音乐、灯光照明、宣传资料、材料准备、物品消毒等就绪状况。（1）营业计划（2）出勤计划（3）教育计划2行动计划重点确认（4）销售计划（5）其他（竞争店调查等）附表1：联盟店店长每日工作流程时段工作项目工作重点AM：10：3011：30（1）昨日营业未达目的的项目及人员因素分析、改善1.营业问题点追踪（2）针对营业问题点，指示有关人员限期改善。（1）欠品牌确认追踪（2）重点货品，季节货品的备货及展示确认。2店内货品态势追踪（3）时段别营业额确认PM：11：301：301.库存状况确认（1）库存品项、数量及管理情况了解及特点2营业尖峰态势掌握（1）各项目人员表现及促销活动展开。（2）接待服务人员的调度支援（3）接待及时与收银环节的服务品质及改善3午餐PM：1：303：301.竞争店调查（1）同时段与本店营业状况比较（来客数、促销状况、人员表现）2店内会议（1）人员分派及协调事项（2）如何达成当天营业目的3教育训练（1）新进人员在职训练（2）内部技术竞赛（3）模拟场景及角色扮演4重点顾客预约及沟通（1）重点顾客的电话：拜访、问候、意见征询（2）重点项目推介附表1：联盟店店长每日工作流程时段工作项目工作重点PM：3：305：301.时段别、人员别、营业（1）日营业额达成度、人员别、营业额确认，项目别额确认营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。2店内态势巡视，检查（1）人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等及指示环境整理及改善指示（2）店内促销、厂方导师配合PM：5：307：301.营业尖峰态势掌握(1）店内所有人员对促销、服务的支持（2）收银作业保证正常（3）货品齐全及陈列丰富表现（4）音乐、灯光的配合（5）顾客接待与疏导AM：7：30打烊1.指示主管或助理或代理交代晚间营业注意事项及关店事宜人后续营业注意事项附表2：店长及代理人每日店务工作核查重点项目工作核查重点（1）店内核查A.清洁整理环境B.清扫客人用的洗手间C.材料及其它备用品1、开店#8226;材料是否齐全#8226;待客用品是否齐全整洁(如书报、赠品)D.核查设备#8226;灯光#8226;音响#8226;绿化#8226;其它设备#8226;放音乐#8226;打开空调与设备的开关E柜台作业是否准备好（2）店外核查ADOP#8226;有无破损，弄脏？#8226;是否过时？#8226;从远方看是否抢眼？#8226;与店的形象是否互相辉映？#8226;比附近的同业店是否更有特色？B招牌#8226;容易看到吗？#8226;容易读出来吗？#8226;大小适中吗？#8226;富有个性吗？#8226;容易引起强烈印象吗？C展示橱窗#8226;展示品是否新鲜，包装是否变色？#8226;清扫工作是否彻底？#8226;与商品的陈列匹配吗？#8226;是否考虑到设计和色调？#8226;设立的场合是否适当？#8226;是否能吸引过路及逛街的顾客？D店头空间#8226;宽度足够吗？#8226;发挥诱导的作用吗？#8226;空间四周是否布置整齐？附表2：店长及代理人每日店务工作核查重点项目工作核查重点2晨会（1）营造积极的、充满活力的工作气氛（2）人事及出勤确认（3）工作调派（4）异常状况报告（5）激励员工（6）客户特殊个案解剖及研讨3营业（1）“营业中”的告示是否悬挂，并作好颜色管理？（2）照明的“质”、“量”、“方向”、“层次”是否适当？（3）店头广告有刺激性吗？（4）背景音乐是否适当？（5）营造出独特气氛吗？4接待区整理（1）柜台A相关用品的准备如何？B应对顾客的准备如何？C零找金够不够？（2）接待与休息处A是否整理妥当？B是否清洁、卫生？5店内督导（1）顾客状况A来客数B消费项目别C新老客户比率（2）员工状况A穿着是否端庄？B发型是否整理？指甲是否修剪？化妆是否适当？C员工情绪如何？是否经常互相聊天？D员工的疲劳度和协调度如何？E轮班是否顺畅？F待客户礼节是否对的？G客人是否等待过久？H顾客是否有不满或抱怨？I顾客情绪是否良好？沟通是否顺畅？J现场的整理是否勤快及清洁？有无打扰客人？K缺货（料）是否立即提出？附表2：店长及代理人每日店务工作核查重点项目工作核查重点（3）店内整理A空调是否需调整？B镜面是否保持清洁？C物品是否足够？放置是否有定位？（4）店内空调A通路宽度是否适当？B通路长度是否适当？C店内诱导的设施是否明显？D通路有无障碍物？E人员移动路线是否适当？6、尖峰时段的调度（1）主管是否在现场指挥？（2）排班是否顺畅？（3）提醒、指挥员工（4）安抚员工情绪（5）注意顾客的接待，勿令其受冷落（6）抱怨的解决（7）柜台工作的准确性？A、收款，找零的动作对的吗？B、待客用语是否自然？（8）注意音响的调整（9）注意空调的调整7、低峰时段的调度（1）清洁工作的实行（2）员工互相整理仪容（3）讲解尖峰时段的对策（4）个别或组别面谈（5）与各组组长开会及检讨（6）小型训练之实行8、行政业务（1）事务检查A出勤状况B值勤日记的查核C有关服装、清款的审核D货品、材料的订购（2）与各组组长的会议A各项检查的确认B各项计划的具体指示C员工出勤的确认、工作分派D问题解决、确认项目工作核查重点（3）业务营销A预定促销活动的推行B竞争店状况调查C商圈调查D新方案构思#8226;年度的活动计划是否适当？#8226;考虑到地区条件吗？#8226;地区资源是否充足应用？#8226;活动时机是否适当？#8226;是否向顾客作生活提案？（4）业绩分析A确认营业收入B确认顾客为灵敏及类别C消费项目构成分析D货品、材料使用情形、有无缺货情形？9、打烊（1）打烊作业A照明减半B店外POP及活动招牌搬入店内C拉下大门（2）店内清洁A督导分组的清洁工作B器具与设备的整理（3）账A当天营业款项的整理计算B对照账单和钞票C确认当天营业额D钞票及账册的保管收存E确认账册、金库上锁（4）确认库存A准备订购事项B整理C上锁（5）店门及环境检查A门户、防火安全确认B人员离店确认