香港礼仪培训公司餐饮部标准工作流程.doc

餐饮部标准工作流程一、 预定台的操作规程操作程序1 订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2 电话预订时，不要让电话铃声响过3声，拿起电话时，应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好，这是中餐厅，我是请问有什么可以帮到你”。3 记录以下谈话内容资料：3.1 预订日期、人数，到达时间。3.2 订台人之姓名或单位名称。3.3 订台人之联系电话号码或传真机号码。3.4 有何特殊规定(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。员工署名。接订台日期。3.5 记录完后，需反复一遍记录内容给顾客听，以保证无差错。3.6 预订厅房的告诉客人最低消费的规定。3.7 告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。4结束通话时要有礼貌的向客人道谢。4.1 订餐单要保持干净、清洁、整齐。4.2 订餐单最少五联：厨房、传菜、收银、楼面、预订。4.3 订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。4.4 开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。4.5 主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品及水果。4.6 然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传菜、预订第五联。二、 迎宾服务操作规程操作程序1.迎接客人1.1 咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。1.2 客人也许对酒店服务不结识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。2询问客人2.1 询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名、几位用餐，然后查看预定本。2.2 如客人没有预定，询问客人几位。2.3 如餐厅满座的情况下应报歉的告知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位时会立即告知客人。2.4 也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。3引导客人3.1 了解餐厅里面有几张空台。3.2 根据客人规定带领客人去餐桌。3.3 尽量满足客人对餐桌的规定。3.4 注意平均分派每区的客源。3.5 如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。3.6 引台的速度要适中，与客人保持大约三个身位距离。4带领入座4.1 帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。4.2 根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。4.3 告知区域领班或服务员给客人点菜。4.4 尽快回到迎宾岗位。三、 领客入座的操作规程操作程序1 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应立即上前为来宾拉椅，并且对客人说“欢迎光顾”。2 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒适。3 待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是XX。”四、 领台服务的操作规程作程序1迎接1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。1.2 客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并积极上前问候。1.3 如知道客人姓名，问候时最佳用其姓名称呼对方。2介绍2.1 问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在台背上，以便服务员服务时称呼。2.2 问清客人人数，事先是否有预订等情况。2.3 积极向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和对的介绍。3引座3.1 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提醒。3.3 根据客人的规定、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4入座4.1 征求客人对桌子和方位的意见，待客人批准后，请客人入座。4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。4.3 入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。4.4 客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。4.5 传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光顾餐厅用餐，我叫XX，我将为你们服务”等。4.6 完毕上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数到达时间，台号写在订台本上。5送客5.1 服务员积极帮客人提行李。5.2 迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表达欢迎再来。五、 茶水服务的操作规程操作程序1 客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入1000C开水。2 站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3 如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。六、 饮品服务操作流程操作程序1 客人点完菜后，服务员积极上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2 饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐个为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，保证对的。3 为客人倒饮料一方面示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。七、 点烟服务操作流程操作程序1 每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2 客人规定了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3 当客人取出香烟，服务员积极上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4 注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。八、 服务台工作柜准备操作流程操作程序1 将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2 将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3 检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5 干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分派到各区及厅房。6 经常保持服务边柜整齐清洁。九、 摆台操作规程操作程序1 餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2 骨碟摆放离台边1。5米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台2、3个，八人台4个，10人台、12人台5、6个摆放。3 所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4 盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5 按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。十、 传菜出品服务的工作流程操作程序1 开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的规定，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。3 保证盛菜的餐具清洁干净。4 传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5 如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6 有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7 上菜时要告诉服务员菜名，即时在菜单上划单。8 如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9 传菜的进度要快。十一、 中式菜肴配餐酱料操作规程操作程序1 烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖，乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱2 热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，炒鱼片，带子跟蚝油，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧钳，虾球跟酸甜酱，烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁，白灼虾才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟盐。3 主食类炒面跟浙醋十二、 转盘上菜操作规程操作程序1 拟定上菜位置。2 上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3 上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人批准后，换小盘再上，不能将菜叠起。4 所有分更及菜碟不能突出转盘边。5 用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6 上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7 转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8 上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9 转盘应经常保持清洁。十三、 席边分菜操作规程操作程序1 预先拟定主宾及主人。2 查核席上餐位与入厨单人数需相符。3 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4 在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5 分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最佳一次分完。6 有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7 菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”。8 分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9 分每一道菜的分更要干净，不能反复使用。十四、 骨碟更换操作规程操作程序1 准备干净，无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2 站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否可以撤换。3 将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在本来的位置上。4 更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5 骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。十五、 瓶酒服务操作规程操作程序瓶酒在中餐大体有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1 啤酒1.1 客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。1.2 把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2 红葡萄酒2.1 客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上。2.2 到吧台开单拿酒，在开酒前应先向来宾示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶 底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。2.3 客人批准开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口干净。2.4 走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5 从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/3即可。2.6 然后顺时针方向开始斟，试酒的客人将是倒最后一个。3白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大体同样，只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后，到吧台开单拿酒，并准备好冰桶和冰桶架，让客人辨认酒无误后，把酒开了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和小许水，在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒，无误后从主宾开始在右手边斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。4香槟香槟酒须事先冰冻，为客人开酒时，一方面将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶，并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时用左手紧握木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5 中国白酒客人点酒时，要问清酒的度数，到吧台开单拿酒后，取相应人数的杯子，斟酒前先让客人确认无误后再斟，从主宾开始，站在客人的右手边为客人斟酒，斟酒杯的八分满即可，然后顺时针方向其它为其他客人斟。6 白兰地白兰地的服务与红酒的操作同样，但它不需要让客人试酒，给客人示酒，白兰地斟酒时二分满即可（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平）。上白兰地应配冰块 并 放于冰桶内，可预备蒸馏水数瓶，以便客人需要。7 花雕酒客人点酒时，问清客人是冷喝还是热喝，是否需要加话梅，如冷喝，把酒打开后站在客人的右手边，从主宾开始倒，倒八分满即可。如热喝，则要取冰桶，冰桶架与酒壶，先在冰桶里加入1/3热开水，然后与冰桶架一起放到客的餐桌侧，酒壶用开水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壶里，把酒壶再放到冰桶里，10分钟后即可取出为客人斟，取出酒壶时要用准备好的酒布把酒壶水擦干净，再用酒布把酒壶包住才可为客人斟酒。如客人需要话梅，则把话梅装到碟子里，然后服务员左手拿着碟子，右手拿着夹子，站在客人的左手边，帮客人添加话梅，如客人规定自己来，则把装有话梅的碟子放到转盘上，旁边放上夹子即可。十六、 烟盅更换操作规程操作程序1 准备1.1 准备好没有破损及污迹的烟盅。1.2 准备好清洁的小托盘。1.3 将清洁烟盅放在托盘上，左手拿托盘。1.4 要逐台进行检查。2更换2.1 当发现烟盅中有二个烟头时就必须进行更换。2.2 左手拿托盘，右手拿烟盅。2.3 将干净的烟盅放在脏的烟盅上，轻手提起两只烟盅到托盘上。2.4 将此外一个干净的烟盅放在桌面原烟盅所放位置。3注意3.1 小托盘上至少准备2个烟盅。3.2 必须轻手更换，免令烟灰飞扬，弄脏台面、食物及客人的衣物等。3.3 检查烟头及火种是否完全熄灭。3.4 客人的烟盅内不得超过2只烟蒂。3.5 烟盅叠起不得超过3只。十七、 餐具清理的操作规程操作程序1 在上水果或点心前，要将台面的餐具收走。一方面站在上菜位，询问客人能否撤走餐具,把台面上的菜碟与汁酱碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后从主宾开始，站在客人的右手边将其面前的餐具撤掉，一方面把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盘上，然后把筷子收到托盘上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盘上，托盘上所有的餐具分类整齐堆放，重的靠内，轻的靠外。最后把放在右手边的茶杯移到客人面前往。2 将台布上还剩有的垃圾、用服务夹夹入骨碟内上，有汁水或沾污的地方，可用干净的餐巾铺上。3 客人走后，台面的餐具清理是服务员要先将玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有脏餐具收到托盘上分类整齐放好。十八、 结帐服务的操作流程操作程序当客人的菜上齐后，服务员应及时告诉收银，先把帐单打好，客人叫结帐时，服务员要于收银台处将帐单检查拟定无误，再用帐单夹把帐单送到结帐的客人旁，轻声的告诉客人“先生/小姐，这是你的账单”。除非客人询问多少钱外，不需要对客人说多少钱。结帐方式有几种，服务员一定要了解和掌握各种方法。1. 钞票付帐客人根据帐单，交付出的金额数量，要于客人面前点清后，并轻声的报出收到的钞票额，找回的余额用帐单夹夹住，放于客人面前，客人把钱收回后方可拜别。2. 信用卡付帐当客人用信用卡付帐时，服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受，则将帐单和卡一起送到收银台，收银员先于帐单上压卡，再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码，请客人输密码，出纸后将属于客人的一联给客人，并叫客人于餐单上署名，剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码，则请客人于帐单及卡纸上署名，并把属于客人的一联交给客人，剩下的连同帐单一起送到收银处。3. 签房帐有些房客，结帐时用签单形式结帐，当客人出示房卡规定签单时，服务员应请客人在帐单上填写房间号码及本人正楷署名，服务员查看客人填写的房号与房卡上的房号一致后，将房卡和帐单一起送到收银处，收银处核对无误后，服务员将房卡交还给客人即可。如客人没带房卡，则请客人在帐单上填写房号及署名后请客人稍等，交给收银处以便电脑资料核对，无误后要告诉客人账单可挂入房帐。注：签房帐，餐厅不打印出发票，只有在服务总台一次收款时，才统一开发票。4. 来宾卡结帐如客人出示来宾卡结帐，服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐，并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额，留意此卡是否已过期。如此来宾卡不可信用签帐，收银要按规定给帐单打折扣，然后叫客人于帐单上署名，客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐，收银处给帐单打折后，服务员把帐单送给客人署名，并轻声询问客人“先生/小姐，请问你是签单，还是付钞票结帐呢？”来宾卡是否有信用签帐，账单均要按规定打折扣，以及服务员要请客人于帐单上署名。十九、 存放餐具操作流程操作程序1 服务员在洗碗间用托盘把干净的餐具送到厅面，托盘上的餐具要摆上整齐，不可太高。然后把餐具分类放到相应的服务边柜里整齐摆放。2 脏餐具的存放是将不同餐具分类叠放整齐，不能混乱叠放，按下大上小叠放。餐具不能堆放太高，送到洗碗间时要分类放好。3二十、 布草更换操作流程操作程序1 在推走装满脏布草的布草车后，要立即把另一部空布草车放回原位。2 换布草时，服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。3 然后分类放好。4 再把各类布草点数，把点出的数量分别填写在送洗布草本上。5 如换布草时服务员发现有破损布草，则要开报损表。6 换洗布草时所清出来的垃圾，服务员要用是先准备好的袋子装住，送到垃圾房。7 分类整齐的摆放于布草车上。二十一、 散餐服务的操作流程操作程序1 准备1.1 检查员工仪容仪表，布置当天工作，分派员工作作岗位，介绍当天厨师推介和当天沽清项目。1.2 领班和服务员分区域检查台、凳摆放是否符合规定，台面、小毛巾、口布、餐具、各种调味品。、餐车、托盆、牙签、烟盅、火柴、盘景、宣传牌等是否齐全，清洁、摆放是否规范。1.3 餐厅经理检查餐厅灯光、空调、抽风等设备是否完好。1.4 准备好菜单、饮料单、入厨单等，其中菜单和饮料单须保持整洁。1.5 所有餐具要保证一定的周转量，以备更换。1.6 在完毕上述工作后，餐厅所有员工各就各位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。2 领台2.1 迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于餐厅门口，微笑自然。2.2 客人走近餐厅门口1米左右距离时，迎宾员应面带笑容，积极向前问候。2.3 向客人问候时，如知道客人姓名的最佳能称呼其姓。2.4 根据客人的规定，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人右手边， 与客人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走。3 入座3.1 协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。3.2 客人入座后，服务员应及时上前站在右手边，为客人铺餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在时进行。然后向客人问茶，如一个服务员服务较多的客人，可先问茶再做上述工作。3.3 站在客人的右手边为客人上毛巾，并说：“先生/小姐，请用毛巾，”然后为客人斟豉油，豉油铺满碟子的底部即可。3.4 如客人离开，可将口布重叠成三角形，并放在餐位右边的。3.5 冲茶时，顺便写餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下单。4 点菜4.1 点菜前，先请客人看阅一下菜单，考虑要什么菜。4.2 在客人看了菜牌一会后，即上前面带微笑轻声询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”4.3 如客人不能拟定菜肴时，应积极地向客人介绍菜单和特色菜，以帮助客人选择菜肴。4.4 介绍菜式时，可根据客人的口味或来自哪里的客人来介绍。4.5 点菜完毕，应向客人反复其所点的菜肴。4.6 把客人的菜写于点菜单后，入厨单最少三联，厨房、传菜、打荷各执一联，楼面服务员各一联，写单时笔迹端正清楚，客人有特殊规定，应在点菜单上加以说明。5 问酒水5.1 客人点完菜，服务员积极上前询问主家需要饮什么酒水，然后根据酒水品种准备相应的酒杯。5.2 较贵的酒水，在打开前，先给主家或点酒的人看过，征得批准，方可打开。5.3 上饮料时，要使用托盘，服务时应左手托托盘，右手拿饮料，以客人的右手侧逐个为客人斟。6 上菜6.1 上菜前应保证台面烟盅干净，调整餐桌上的用品，留出足够的空间。6.2 上菜前，先检查所上的菜肴与客人所点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全。6.3 上菜前要先拟定上菜位，尽量不要在小孩、老人身边上。6.4 上菜时，双手托住菜碟放到桌面，汁酱放于菜的两旁，跟上公用匙更，报菜名，并说：“请慢用。”有转盘的，把菜转至主人与主宾之间。6.5 上一些有典故或地方特色的菜，服务员可适当的做介绍。6.6 上菜的一般顺序为冷盘、热荤 、汤、鱼、蔬菜、主食、水果。6.7 上整鱼时，询问客人是否需要起鱼骨，上汤时，要为客人分汤，上炒粉、饭面时，问客人是否需要分，如不用，则要跟上公用匙更或公筷。6.8 假如客人规定全分菜，要告知厨房，控制好上菜速度，并且上菜时，先要将菜端至餐桌上，进行介绍后，方能将菜撤至工作台进行分菜，分菜时要注意分量和品种均匀。6.9 客人食用虾、蟹等需用手的食物时，应同时跟上洗手盅，食用全只乳鸽时，还要跟上一次性手套。6.10 上菜时，传菜要根据菜的份量和人数，跟上足够的汁酱。6.11 上头道热菜时，可积极征询客人是否需要白米饭。6.12 上最后一道菜时，要积极告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐，祝用餐快乐”并询问是 否还要增长些什么，然后退回值台位置。7 巡台7.1 留意餐桌上的菜碟剩下较少菜时，询问客人是否需要转为小碟。7.2 应随时为客人添加酒水，饮料和茶水，直至客人示意不要为止。客人不用酒水后，应将空杯撤走。7.3 在客人用餐过程中，如发现烟盅里有两个以上的烟头要时，要立即更换，如发现小毛巾脏时，要即刻更换。7.4 留意是否需要更换骨碟，掉在台面上的菜等杂物，要用服务夹夹在骨碟上收走。7.5 客人用毕菜肴，服务员要征得客人批准后把台面的菜和餐具收走，站在客人的右手边，先将台面上的菜肴和汁酱撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分类整齐地放于托盘上，同时把菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的台面上较脏，可先用口布垫上，再摆上餐具。7.6 主食或甜品上台后，要及时为客人上热茶，先把茶壶的旧茶水倒掉，再加入少量茶叶，加入开水，在客人的右手边上一个新的茶杯，为客人斟新茶，然后把旧茶杯收走。7.7 上水果时，应视水果品种，先上骨碟、刀（放在右边）、叉（放在左边），小匙更等，然后将水果端到桌上。7.8 客人用餐完毕，领班应积极征求客人对菜肴的质量和服务的意见。叫客人在意见调查表上署名。并说：“ 先生/小姐，可否您给我们提些意见，希望您下次来时，我们能做得更好，谢谢。”最后询问客人是否要其它服务（如：食品打包，签停车卡等）。8 征询意见8.1 在不打扰客人谈话的前提下，积极征求客人对服务和出品的意见。8.2 如客人表达满意，应及时表达感谢。如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表达将会充足考虑他的意见。9 结帐9.1 菜肴上齐后，将所有酒水单及菜单交给收银预先打单。9.2 当客人规定结帐时，服务员应认真核对帐单，核对无误后，将帐单夹在结帐夹内，从埋单人右侧躬身并有礼貌的说：“谢谢”同时将帐单递给其结帐。9.3 客人在结付后，服务员应用双手收回结帐夹，有礼貌地再次致谢。10送客10.1 客人离开时应为其拉开座椅，递上衣帽，对客人的光顾再次表达感谢，并欢迎其再次光顾，对较重的行李，要积极为客人拿。10.2 检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如此时客人已离开，则应将有关物品送交管家部办公室保管。11收台11.1 客人离开后，应及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂。11.2 按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的顺序分类收拾餐具和有关物品。11.3 按摆台规定，重新摆台，准备迎接新的客人。二十二、 宴会预定操作流程操作程序1 准备1.1 准备笔和订单。1.2 事先掌握宴会菜单的基本知识。1.3 熟悉宴会菜单的风味特点和特色菜单。1.4 掌握基本的饮料和酒水知识。2 问候2.1 以规范的礼貌用语问候客人,如是电话预订，则应在电话铃响三声之内接听电话。2.2 为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人的口味，以及有无特殊规定。2.3 当客人确认使用的菜单后，服务员应重述菜单，并及时告知厨师长。2.4 若客人通过电话方式预订宴会。3预订酒水3.1 征询客人对酒水的规定。3.2 问候预订者，介绍酒水，同时介绍其特点，产地年份等以供客人参考。3.3 将对酒水的特殊规定及酒水种类.数量记录在预订本上。4重述4.1 征询客人意见后,反复宴会预订的内容:姓名、房间号，用餐人数，宴会时间及宴会标准等。4.2 重述宴会用酒水的种类及数量，并获客人的确认。4.3 对一些老客户，则要尽也许为其提供具体的信息和资料以建立长期的关系。5贯彻5.1 对于客人拟定的宴会，应请客人缴纳订金，如客人当时未带订金，则跟进办理。5.2 拟定的宴会在收到订金及获得所有具体资料后，出宴会告知单并告知订做宴会指示牌。5.3 所有客人的特别规定或重要事宜，应预先告知宴会服务经理及厨师长。5.4 已经拟定或未拟定的宴会都需要宴会预订本上记录，留出场地，并报告宴会销售经理。二十三、 宴会准备操作流程操作程序1查看Event Order 1.1 清楚宴会类型。1.2 清楚宴会时间、安排的地点。1.3 清楚宴会的人数或台数。1.4 清楚宴会的特殊规定。2 人员的安排2.1 如一般的用餐宴会，安排2名服务员看3张台，另一名员工看酒水。2.2 如有VIP的宴会则要安排比较资深的员工做服务。2.3 传菜间安排一名领班，每一个传菜员传3张台。如主桌为18人或24人台，则需要专人传菜。3准备物品3.1 如该宴会所需要的餐具数量超过宴会厅备用的数量，则需要提前从管事仓借领所需的餐具。3.2 计算需要的餐具数字并填好餐具审领表。3.3 与管事部发货的员工一起清点餐具并领回。3.4 在领餐具的时候要挑出破损的或脏的餐具。3.5 用净布将所有清洗后的餐具擦干净。二十四、 宴会摆台操作流程操作程序1 准备：1.1 准备好各种餐具。玻璃器皿、台布、小毛巾、台裙、转盘等，并保证用品有一定的周转量。1.2 各类用品，银器、玻璃器皿、转盘等都应保持清洁光亮，不得有污渍和破损；台布、口布、台裙须干净，不能有损坏和皱纹；小毛巾不得有斑迹。2 摆放好台型2.1 按照宴会需求的席数及人数，摆放相应的宴会台面，并将椅子摆放整齐。2.2 餐具、餐椅面无破损且清洁干净。2.3 如“Event Order”上有椅套规定，则铺好椅套，保证椅套整齐。2.4 如每席十位，在主位和副主位方向各摆3张椅，其它两个方向各放两张椅。3 铺台布3.1 检查保证台布洁净无任何污迹。3.2 铺好的台布需平整无皱褶，四周下垂部分相等，四脚与桌脚直线垂直。3.3 所有台布的颜色需要保持一致。3.4 宴会厅使用的台布，根据宴会类型或宴会单上的规定铺设。3.5 转盘架与转盘放于台子的中央，转盘玻璃要明亮，转盘旋转要灵活。3.6 如是主席台或有特殊规定需围台裙时，注意将台裙的接口处离开主位及主宾位。4 摆用品4.1 拿餐具时一律要使用托盘。左手托盘，右手拿餐具。4.2 拿水杯、洒杯时，应握住杯脚部位；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，掉落地的餐具不得继续使用。4.3 十二人台放6个烟灰缸。4.4 餐具的摆放。4.4.1 从主位开始，自左向右依次摆位，以骨碟定位。4.4.2 席位正前方摆放骨碟，碟边距桌边一指距离骨碟上放口布。4.4.3 骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，摆放匙更及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直线。4.4.4 骨碟左上方摆放毛巾篮和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。4.4.5 桌子中间放台花，台号牌，台号牌正面朝向客人进口处。 5 摆席卡5.1 按照客人的规定摆放客人的卡片于水杯的正前方。6 检查6.1 检查台面摆设有无漏掉及是否符合规定。6.2 假如多桌宴会，所有用品，台布、台裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。二十五、 宴会指示牌准备操作规程操作程序1 检查收到宴会指示牌后，检查清楚文字是否对的。2 摆放2.1 清楚需摆设指示牌的个数及位置。2.2 按规定位置摆放指示牌。2.3 如借用其它部门的告示板放置指示牌时，需将原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或图画反映出来。2.4 指示牌需在宴会前至少一个小时放置于指定位置。3 收回宴会结束后半小时内需要收回指示牌，放于餐饮部办公室，并将原指示牌还原。二十六、 宴会菜单操作规程操作程序1 阅读1.1 负责宴会服务的领班，服务员，传菜员和厨师都需要阅读菜单。1.2 要注意整体菜单和个别菜有无特殊规定。1.3 菜式在原料和服务条件上有无不能满足或存在困难的地方。1.4 由服务经理在宴会开始前的例会上讲解菜单。2 熟悉2.1 宴会服务人员对菜单中的每一道菜及其顺序都要有一定的结识。2.2 对每个菜的重要配料和简朴的烹调方法也要有初步了解。2.3 宴会结束后有无特殊的补充服务规定也要掌握。3 纪录3.1 当返回后一定要检查是否将此道菜已从菜单上划掉，以免反复。3.2 检查菜单尚有几道菜未上齐。二十七、 宴会厅备餐台摆放操作流程操作程序1查看看清宴会类型及备餐台所放的位置。2准备2.1 在宴会台上铺好台布,并围好台裙。2.2 把围好台裙的备餐台放置准确的位置。2.3 切勿将边台与墙面靠得太近。3放餐具 对照菜单将所需要的备用餐具整齐地放在备餐台上。二十八、 安装宴会设备操作规程操作程序1阅读1.1 看清该宴会需要的器材及餐具。1.2 工程部门在收到宴会告知单后，要认真阅读，了解宴会规定。2准备将需用的音响及有关电器备好，在宴会前一小时所有安装完毕。3安装3.1 如该宴会需幻灯机或投影机等电器，需先接好电源，再用试用灯片进行电器的调试，直到最佳效果。3.2 需接好CD机上的话筒线、话筒，再调试其音量、音质，以求达成最佳效果。3.3 如客人需用镭射笔，准备好提供应客人。3.4 所有会议所需要的器材、用品都需保持清洁、整齐。二十九、 宴会开始前准备操作规程操作程序1厅房在开餐前，宴会主管或领班要按照宴会告知单的规定，对厅房逐个进行检查：1.1 室内温度 - 空调需要在宴会开始前一小时打开。1.2 灯光 - 是否有坏的灯泡。1.3 台、椅、备餐用品检查。2设备设施2.1 按照宴会告知单的规定进行总体核查。2.2 对每一个项目的实际效果进行检查，涉及电话、音响、麦克风、背景音乐等。3摆台3.1 看台形是否符合规定，台面是否清洁，台号是否标准，菜单是否整齐。3.2 餐台的餐具是否卫生、标准、用品是否齐全、充足。3.3 酒水供应品种是否齐全。4服务人员4.1 人员是否到齐，仪表仪容是否合格。4.2 个人卫生是否合格。三十、 中式宴会服务操作规程操作程序1迎客1.1 客人到达前半小时，必须有一名服务员在楼梯处引位。1.2 客人到达时，应微笑向前欢迎及问安。1.3 以手势带领方向引领客人入座，尽量迎合客人需要的座位。1.4 引领时速度适中，避免客人跟失。1.5 替客人拉椅，若知道客人的姓名应以姓氏称呼，让他们感觉到受重视。1.6 应时常留意客人的规定及反映。1.7 如主人自行引领来宾，则只需在宴会厅门口欢迎客人。2准备2.1 将预先准备的毛巾、汁酱上台面。2.2 拉椅让座，注意客人坐下时，推椅的动作不能太猛。2.3 拉餐巾，脱筷子套。2.4 问客人酒水，并替客人斟倒，注意礼貌用语。2.5 毛巾放在客人位置左侧，饮品从客人右边上。2.6 先问软饮，再问葡萄酒，最后是白兰地和烈酒。3上菜3.1 传菜员把厨房出的菜传出来后，交给厅面服务员。传菜时热菜要跟盖。3.2 服务员上菜必须在安排的上菜位，如有客人未到来，可将上菜位做调整，以方便客人的进餐。3.3 上菜须报菜名，并说请慢用。将菜所配的汁酱放在此菜的左右两侧。4服务4.1 须分菜的菜式必须先上台面报菜名，后从台面上取下，放置于旁边的分菜车或分菜台上进行分菜。4.2 斟酒或添加酒水和上菜必须从客人右侧服务。4.3 客人不需要的空杯和空菜盆必须从客人右侧撤下。4.4 经常替换客人面前的脏碟子，烟灰缸。4.5 在上主食之前必须上茶水。4.6 一般的宴会共换三次毛巾，上菜前一次，喝完汤后一次，上完菜后一次，重要的宴会则根据菜式需要调整。三十一、 轻型托盘服务操作流程操作程序1清洁托盘1.1 在托盘使用前，应将其洗净、擦干。1.2 检查盘面是否平整且无凹陷之处。1.3 胶托盘的底部一般分为光盘和毛盘，如使用光盘时，要垫上餐巾。2装盘2.1 根据出品的形状、体积和派用的先后顺序进行合理装盘。2.2 较重或较高的出品摆在托盘中央。2.3 较轻或较低的出品摆在托盘边。2.4 酱汁、菜汤摆在托盘中间，将成形菜摆在托盘两头或四周。2.5 先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。2.6 出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，重心在盘中或稍后。3起托3.1 先将左脚向前一步，站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，使左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手伸进盘底，用左手托起盘子时，右手可帮一下，待左手掌握重心后即应放开右手，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。左手托盘，左臂弯