商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之关系研究毕业论文.doc

目 录 摘要1Abstract1前言31 研究对象与方法31.1 研究的对象31.2 研究方法31.2.1 文献资料法31.2.2 问卷调查法41.2.3 实地考察法51.2.4 统计分析法52 结果与分析5 2.1 益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况5 2.2 益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征62.3 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征7 2.4 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征92.5 益阳市商业健身俱乐部服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的的相关分析 102.5.1 益阳市商业健身俱乐部服务质量的因子分析 102.5.2 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的因子析 112.5.3 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的因子分析 122.6 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度主成份因子相关分析 132.7 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度与顾客忠诚度主成份因子相关分析 142.8 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客忠诚度主成份因子相关分析 143 结论 15参考文献 16致谢 17附录 18毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日益阳市商业健身俱乐部服务质量和顾客满意 与顾客忠诚度之关系研究摘 要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的研究。所以本文以益阳市商业健身俱乐部为主要研究对象,运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对益阳市商业健身俱乐部的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系进行深入的研究与分析,其研究结果如下:第一，服务质量对顾客满意度成正向的关系，即服务质量对顾客满意具有重要的影响，但各维度对顾客满意的重要性不同；第二，顾客满意度对顾客忠诚度成正向的关系，即顾客满意对顾客忠诚有重要影响；第三，服务质量与顾客忠诚度两两成正相关，服务质量对顾客忠诚有重要影响，特别是对认知性与行为性忠诚感的作用显著。关键词: 益阳市；商业健身俱乐部；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度Research on the Relationship of Service Quality ,Customer Satisfaction and Customer Loyalty about Yiyang Commercial Health ClubYin He Guang（2011th social sports major of Physical Education department in Hunan City University HunanYiyang 413000）Abstract: Commercial health club, with stable theoretical basis is highly developed in western developed countries. However, in China, the club has been developing slowly, for lacking of some theoretical support, especially the lack of researches on clubs service quality, customer satisfaction and customer loyalty. This essay offers a investigation on commercial health club in Yiyang. With the methods of documentary materials, expert interview, questionnaire inquiry, on-the-spot investigation and data statistics, we had deep study and analysis on clubs service quality, customer satisfaction and customer loyalty, and the results are as follows:Firstly, the relationship between service quality and customer satisfaction is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences on customer satisfaction. Meanwhile, each dimensionality influence customer in variable degree. Secondly, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is insignificant positive, that is, customer satisfaction has insignificant influences in customer loyalty. Thirdly, the relationship between service quality and customer loyalty is insignificant positive, that is, service quality has insignificant influences in customer loyalty, especially in cognitive and ethological loyalty.Key Words: Commercial Health Club；Service Quality ；Customer Satisfaction Customer Loyalty；Yiyang前言随着市场竞争的不断加剧，企业对服务质量、顾客的重视程度不断提高，只有持续提供满足顾客需求的产品和服务才能保证企业的生存与发展，顾客满意己经从早期的营销概念发展成为企业的核心战略。随着经济的快速发展，人们的需求层次在逐渐上升，生活观念也在不断改变。在解决基本的温饱问题后，人们开始关注身体的健康和精神的享受，体育健身俱乐部也迎来了一个新的机遇与挑战。在这个新的历史时期，如何规划符合顾客需求的健身项目和产品，提高顾客对服务的满意度，以及对俱乐部的忠诚度，保持健身业的健康可持续的发展已经成为经营者思考的重要课题。益阳市商业健身俱乐部起步比较晚，但随着益阳市城市经济的发展，益阳市民的生活水平逐步提高，其余暇时间也不断增多、健身消费意识不断加强，因而不断刺激着健身俱乐部的发展。益阳市主要有五家大型健身俱乐部分别是：益阳领跑健身俱乐部、益阳通胜健身俱乐部、资阳健身健美俱乐部、益阳起点健身会所、益阳豪仕堡健身会所。其主要经营的项目有：器械健身、有氧健身操、形体操、瑜伽、动感单车、乒乓球、跆拳道、有氧舞蹈、肚皮舞等等。如何提高服务质量，开发健身项目，吸引更多的顾客以及取得顾客的信任是健身俱乐部发展的关键。1 研究的对象与方法1.1 研究对象本文以益阳市商业健身俱乐部为研究对象，为了保证所收集数据的信度和效度，本文从多方面的因素考虑选取了益阳市四家规模面积较大的健身俱乐部，对其顾客进行抽样调查，来探讨服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。1.2 研究方法本文主要采用文献分析法、访谈法、问卷调查法和统计分析法，具体阐述如下:1.2.1 文献资料法围绕本文的研究目的，广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊,书籍和有关体育经济管理资料,文献来源主要有体育学术类核心期刊,学术专著等。同时掌握国内外学术界在相关问题上的研究现状与研究动态，从而为本文的研究奠定基础。1.2.2 问卷调查法首先通过各种渠道以聊天形式对益阳市健身俱乐部会员进行访谈，以了解会员的真实感受，然后结合前人的研究成果和健身俱乐部会员访谈的结果设计调查问卷，问卷共四个部分，第一部分是服务质量部分，第二部分是关系质量部分，第三部分测量顾客的忠诚，第四部分是顾客基本资料统计，包括顾客的性别、年龄段、职业和教育程度以及个人月收入情况，目的是了解健身的顾客群分布情况。问卷前3部分，共33个测量指标，均采用正面提问的方法，其衡量尺度均是采用李克特表(Likert Scale)5分制来测量被访者对所答问题的赞同程度1，从1到5分别表示极不同意、不太同意、不确定、同意、完全同意，分数越高，代表越同意问题的描述，即服务企业在此指标上的表现越符合顾客的要求。正式研究将益阳市领跑、豪仕堡、通胜、起点四家健身俱乐部随机发放问卷250份(其中领跑和豪仕堡健身俱乐部各发放了75份，通胜和起点健身俱乐部各发放了50份)回收250份，其中无效问卷22份，有效问卷228份，有效率为91.2%。问卷的信度检验：根据学者Kerlinger认为信度可以衡量出工具(问卷)的可靠度、一致性与稳定性2。测验所得信度越高，表示测验结果越可信。信度检验主要检验Cronbach系数的值3。Cronbach系数代表的含义为：0.3不可信；0.30.4勉强可信；0.40.5尚可信；0.50.7很可信(最常见)；0.70.9很可信(次常见)；0.9十分可信。利用Cronbach系数对问卷中各研究变量测量条款的信度进行初步分析，根据分析结果对问卷项目进行删改，以提高问卷的信度；通过试调查了解被调查者填答问卷的感受，征求他们的意见，对问卷在措辞、编排等方面存在的问题和缺陷进行修改，以便于被调查者更好的理解和填答。试调查是在益阳领跑健身俱乐部，共发放问卷50份，其中有效问卷46份。利用SPSS13.0软件进行信度分析，分析结果如表1。表1本研究问卷信度检验一览表 项数 Cronbaeh，sAlpha总体 41 0.937服务质量 10 0.897顾客满意度 16 0.948顾客忠诚度 10 0.904由表1得出的结果可知道a的总体值为0.937，即0.9说明了本问卷可信度非常高。1.2.3 实地考察法对益阳市领跑、豪仕堡、通胜、起点商业健身俱乐部服务质量，经营状况进行实地观察。1.2.4 统计分析法问卷调查之后，采用相关分析法，运用SPSS13.0软件为工具对调查数据进行分析。2 结果与分析2.1 益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况参加健身俱乐部人群的现状与特点,本研究主要从性别、年龄、职业、受教育的程度四个方面进行调查,并使用SPSS对其描述性频数分析结果如下：表2 益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况分布一览表频率 % 有效% 累积%性别男 14262.362.362.3女8637.737.7100合计228100100100年龄18岁以下41.81.81.818-2512554.854.856.626-304419.319.375.931-403716.216.292.141-50156.66.698.751-6031.31.3100.0职业政府机关167.07.07.0事业单位职工2812.312.319.3企业职工4318.918.938.2个体工商户4720.620.650.8农民20.90.959.6学生7332.032.091.7其它198.38.3100.0受教育程度高中以上93.93.93.9高中或中专3716.216.220.2大专7030.730.750.9本科10445.645.696.5本科以上83.53.5100.0个人月收入1000以下6026.326.326.31001-20004419.319.345.62001-30004218.418.464.03001-50005323.223.287.35001-7000219.29.296.57000以上83.53.5100.0从表2可以看出参加健身俱乐部人群有五个重要的特征:第一,顾客性别差别很大,男性146人,占被调查总数的62.3%;女性82人,占被调查总数的37.7%,几乎是女性的两倍,从侧面反映出女性顾客的忠诚度是决定成败的关键。第二,顾客年龄具有一定的特点,18-25岁最多,占54.8%,其次为26-30岁,占19.3%,31-40岁占16.2%,18岁以下占1.8%,60岁以上的最少为1.3%。18-30岁年龄段顾客是总人群的一半以上,这部分人群的特点是大多已经工作,有一定的经济来源和闲暇时间,更注重自己的体型与健康;60岁以上的和18岁以下的青少年以及小孩是最少的锻炼人群，因此俱乐部需要加大对青少年的开展。第三,顾客最多的是学生,其次为个体工商户、企业单位职工,共占总人数的70.5%,其他职业、事业单位、农民,最少的是政府机关人员。第四,顾客中受过本科教育的人数为45.6%,其次是本科以下占50.0%,本科以上占4.4%。第五，月收入1000元以下人群是最大的占26.3%，月收入7000元以上的是最少的占3.5%。2.2 益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征2.2.1 服务质量的定义根据芬兰学者Gronrroos(1990)的研究,服务的定义为或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中,以便解决消费者的有关问题4。在1990年国际标准化组织把“服务”定义为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果5。而服务质量的概念是从有形产品质量概念上演变而来,Gronrroos把服务质量定义为顾客对服务的一种感觉。经营性健身俱乐部的服务质量是指俱乐部所有对顾客的工作(包括教练员对顾客的服务以及员工对顾客的服务)能够满足顾客或者会员需求的程度6。2.2.2 益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征通过SPSS对益阳市商业健身俱乐部服务质量进行统计分析，其分析结果见表3。 表3 服务质量的描述统计量一览表N极小值极大值均值标准差 A1228253.99.718 A2228254.13.703 A3228254.13.745 A4228253.97.729 A5228254.22.695 A6228254.00.712 A7228254.09.760 A8228253.91.687 A9228253.82.794 A10228253.84.781根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部服务质量具有以下特征：第一，从表6 中的结果可以发现A5的均值为4.22是最大的，说明工作人员懂礼貌，懂得尊重别人是做的最好的。第二，通过表6中的A2、A3、A5、A7的均值可以看出益阳市商业健身俱乐部的工作人员穿着得体，守时守信，能够按时的提供服务并完成服务，具备一定的专业知识。第三通过表6中的A1、A8、A10可以发现益阳商业健身俱乐部设施环境比较完善，工作效率比较高。第三，表6中A9均值3.82是最低的，说明益阳市商业健身俱乐部在考虑顾客的利益方面做的不够好。2.3 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征2.3.1 顾客满意度的定义顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引进到市场营销领域的7。此后，许多学者都对顾客满意提出了各自的观点。IS09000:2000中对“顾客满意”的定义是:顾客对其要求己被满足的程度的感受8。同时有两个注解:即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意;即使顾客的要求是适当的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。营销大师菲利普科特勒将顾客满意定义为:“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态9”。2.3.2 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征通过SPSS对益阳市商业健身俱乐部顾客满意度进行统计分析，其分析结果见表4。表4 顾客满意度描述统计量一览表N极小值极大值均值标准差顾 B1228253.96.669客 B2228254.05.710满 B3228253.88.790意 B4228254.00.699 B5228254.06.671顾 C1228254.09.699客 C2228254.06.684信 C3228254.14.646任 C4228253.89.769 C5228254.04.793顾 D1228253.90.762客 D2228153.87.761承 D3228254.01.739诺 D4228153.80.793 D5228153.71.793 D6228253.82.763 根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部顾客满意度具有以下特征：在顾客满意度方面，顾客对俱乐部的服务比较满意，而对于健身俱乐部中的各种关系满意度不是很高，仅达到 3.8。在顾客信任方面除了 C4(3.89)之外分值都很高，表明顾客对所参加的俱乐部很信任，而针对顾客个性化需求方面做得不够好，导致C4分值不高。顾客承诺一项分值普遍较低，表明绝大部分顾客不愿意对俱乐部作出承诺。2.4 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征2.4.1 顾客忠诚度的定义关于顾客忠诚的定义，学术界很多学者都提出过自己的观点。由于学者们在研究角度、研究对象和研究方法等方面存在不同，所以迄今为止顾客忠诚还没有统一的定义10-12。Gremler和Brown(1996)就将服务业顾客忠诚定义为：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向13”，Oliver(1999)将顾客忠诚定义为：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为14”。2.4.2 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征通过SPSS对益阳市商业健身俱乐部顾客满意度进行统计分析，其分析结果见表8。 表5 顾客忠诚度描述统计量一览表N极小值极大值均值标准差顾 E1228153.90.776客 E2228153.83.720认 E3228253.97.673知 F1228254.04.729 F2228254.07.726 F3228254.04.704情 G1228254.06.709感 G2228254.08.735行 G3228254.11.694为 G4227154.05.794根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度具有以下特征：顾客对俱乐部的忠诚度都比较高，尤其是情感行为均值都在4以上。但在认知忠诚度里面E2的均值是最低的只有3.83说明益阳商业健身俱乐部缺乏创新，没有突出的优势来吸引顾客。2.5 益阳市商业健身俱乐部服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的因子分析2.5.1 益阳市商业健身俱乐部服务质量的因子分析益阳市商业健身健身俱乐部服务质量进行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO统计量和Bartlett球形检验来检验数据是否适合做因子分析。KMO越接近1，越适合于作因子分析;KMO过小，则不适合作因子分析。根据 Kaiser(1974)的观点，KMO在0.9以上，非常适合;0.8一0.9，很适合;0.7一0.5，适合;0.6一0.7，不太适合;0.5一0.6，很勉强;0.5以下，不适合。Bartlett球形检验用于检验相关阵是否是单位阵，即各变量是否各自独立。如果结论不拒绝该假设，则说明变量可能各自独立，因而不能进行因子分析15。表6 KMO和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量.913Bartlett 的球形度检验近似卡方1046.751df45Sig.000从表6结果看出KMO值是0.913则非常适合做因子分析，Bartlett的球形度检验拒绝该假设，则说明能做因子分析。 表7 解释的总方差 初始特征值 提取平方和载入成份 合计 方差的% 累计% 合计 方差的% 累计% 1 5.240 52.396 52.396 5.240 52.396 52.3962 0.956 9.560 61.9563 0.722 7.218 69.174 4 0.675 6.752 75.9265 0.547 5.472 81.3996 0.436 4.355 85.7547 0.410 4.097 89.850 8 0.380 3.805 93.6559 0.327 3.271 96.92610 0.307 3.074 100.000 对指标进行因子分析，若初始特征值大于1则说明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1则不是。表7可以看到只有一个主成份因子其特征值为5.240大于1其他的成份都小于1，则服务质量可以提取一个主成份因子，则可以将主成份因子变为一个新的变量。从表可以看出主成份因子的载荷是52.396%，可以代表整个服务质量水平。2.5.2 益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的因子分析益阳市商业健身健身俱乐部服务质量进行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO统计量和Bartlett球形检验来检验数据是否适合做因子分析。KMO越接近1，越适合于作因子分析;KMO过小，则不适合作因子分析。表8 KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量.942Bartlett 的球形度检验近似卡方2137.477df120Sig.000从表8结果看出KMO值是0.942则非常适合做因子分析，Bartlett的球形度检验拒绝该假设，则说明能做因子分析。表9 解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %18.37152.32052.3208.37152.32052.32021.2797.99360.3131.2797.99360.3133.8605.37665.6894.6644.14969.8385.6113.81973.6576.5883.67577.3327.5213.25680.5888.4512.81983.4079.4412.75386.16010.4082.55088.71011.3832.39491.10412.3462.16193.26513.3202.00095.26514.2841.77497.03915.2421.51198.55016.2321.450100.000提取方法：主成份分析。对指标进行因子分析，若初始特征值大于1则说明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1则不是。从表9可以看到有二个主成份因子，主成分一是顾客满意度，主成分二是顾客信任度，其特征值分别是8.371和1.279大于1其他的成份都小于1，则服务质量可以提取二个主成份因子，则可以将主成份因子变为一个新的变量。从表可以看出主成份因子的载荷分别是52.320%和60.313%，可以代表整个顾客满意度的水平。2.5.3 益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的因子分析益阳市商业健身健身俱乐部服务质量进行因子分析，在做因子分析之前，需要使用KMO统计量和Bartlett球形检验来检验数据是否适合做因子分析。KMO越接近1，越适合于作因子分析;KMO过小，则不适合作因子分析。 表10 KMO和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量.896Bartlett 的球形度检验近似卡方1147.324df45Sig.000从表10结果看出KMO值是0.896则非常适合做因子分析，Bartlett的球形度检验拒绝该假设，则说明能做因子分析。 表11 解释的总方差 初始特征值 提取平方和载入成份 合计 方差的% 累计% 合计 方差的% 累计% 1 5.394 53.944 53.944 5.394 53.944 53.9442 0.971 9.714 63.6583 0.735 7.353 71.011 4 0.677 6.770 77.7815 0.502 5.017 82.7986 0.423 4.225 87.0237 0.415 4.149 91.173 8 0.338 3.382 94.5559 0.304 3.042 97.59710 0.240 2.403 100.000 对指标进行因子分析，若初始特征值大于1则说明是因子分析所提取的主成份因子若初始特征值小于1则不是。表11可以看到只有一个主成份因子其特征值为5.394大于1其他的成份都小于1，则服务质量可以提取一个主成份因子，则可以将主成份因子变为一个新的变量。从表可以看出主成份因子的载荷是53.944%，可以代表整个顾客忠诚度的水平。2.6 益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度主成份因子相关分析相关分析是以分析变量间的线性关系为主，是研究它们之间线性相关密切程度的一种统计方法，相关系数是描述这种线性关系程度和方向的统计量16。针对于服务质量中提出的主成份变量与顾客满意中提出的主成份变量进行相关分析。表12 服务质量与顾客满意度主成分的相关性相关系数 显著性服务质量与顾客满意度 .808* .000 *. 在 .01 水平（双侧）上显著相关。由表12可以得知，服务质量与顾客满意度的主成份因子的相关系数是0.808，即服务质量与顾客满意度在0.01的显著水平上两两成正相关关系。服务质量会直接影响顾客对俱乐部信任，而信任便是顾客满意度的重要指标，所以服务质量对顾客满意度有正向的关系。表13 服务质量与顾客信任度主成分的相关性相关系数 显著性服务质量与顾客信任度 -.121 .068由表13可以得知，服务质量与顾客信任度的主成份因子的相关系数-0.121。显著性0.68大于0.5，所以服务质量与顾客信任度无相关性。2.7 益阳市商业健身俱乐部