企业舆情危机公关管理办法模版.docx

舆情危机公关管理办法第一章 总则第一条 为全面提高公司及所属单位有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护公司的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于公司改革发展的良好社会舆论环境，结合公司对外新闻宣传工作实际，制定本管理办法。第二条本办法指导公司系统舆情危机事件的应对工作。本办法中所指舆情危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及公司系统的敏感话题报道，相关报道可能或已经对公司的经营发展、信誉、形象造成负面影响的事件。本办法所指危机事件主要包括四种情况：（一）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲公司及所属单位形象的负面报道；（二）商业秘密报道：公司及所属单位的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；（三）突发事件报道：公司及所属单位在经营发展中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。（四）公司管理层报道：公司主要管理层负面新闻，尤其针对具有IP性质的人物形象报道。公司及各所属单位中出现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应根据部门及单位权责自行处理，不在本办法所涉范围内。第三条 本制度适用于公司及所属单位。第二章 舆情危机事件分级及分级负责制第四条 设立公司舆情危机事件应急领导小组，领导小组由公司领导班子成员、总部各职能部室负责人组成。领导小组下设舆情危机管理办公室，办公室设立在公司党群工作部，负责日常事务管理。危机事件应急领导小组职责：（一）统一组织、协调和指挥公司范围内的危机事件应急工作；（二）迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；（三）与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道；（四）收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；（五）组织人员迅速面对公众开展协调工作；（六）组成公关团队进行媒体公关；组织协调内部员工、统一思想等；第五条 按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。（一）级：重大危机事件。由公司主要领导负责，主管宣传的领导、董事会办公室、党群工作部及相关部门互相协调处理，具体包括：1、造成或可能造成国际影响、全国性影响或省级影响的事件；2、给公司或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件；3、影响或可能影响公司股价波动及投资者关系的事件；4、影响或可能影响公司品牌或经营项目在国内国际范围开展的事件；5、危及或可能危及公司或所属单位在省级范围内经营业务的事件；（二）级：较大危机事件。由主管宣传的领导负责，党群工作部及相关部门协调处理，具体包括：1、造成或可能造成市级影响的事件；2、危及或可能危及所属单位所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件；3、影响或可能影响公司品牌或经营业务在市级范围开展的事件；（三）级：一般危机事件。由公司各所属单位自行安排处理，党群工作部协助，具体包括：1、在当地可能造成影响的事件；2、可能危及企业驻地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。3、发生一般危机事件，所属单位应当报公司危机事件应急领导小组办公室备案；第三章 危机事件监测与预警体系第六条 危机事件监测（一）舆情危机的监测范围。舆情危机的监测范围包括但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客、微博信息）、微信、广播电视，以及其他新媒体等。（二）舆情危机的监测方法。总部各部门、子分公司、项目部指定专人负责舆情监测工作，各责任人每日开展舆情监测工作，并填写附件中的舆情监测记录表格，上报舆情危机管理办公室。（三）舆情监测的频率。对公司领导班子成员启用密集监测机制，每天检索一次，更新最新的媒体观点、分析师评论以及大规模的网友评论。（四）舆情危机的报告1、舆情危机坚持“第一时间，一事一报”的原则。各责任部门第一时间将收集到的负面舆情，按照电话、电子邮件双项报送要求及时准确地报告舆情危机管理办公室。2、在可能引发重大舆情危机的行为或事件发生后，各责任部门应及时启动应急预案，拟定应对措施，防止事态扩展，并于第一时间（不得晚于事件发生后1小时）电话上报舆情危机管理办公室。第七条 危机事件预警舆情危机管理办公室要在危机监测的基础上，认真分析判断可能出现的危机，如不能逆转，要在第一时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早报告、早处置。危机预警一般通过网络、电话或即时信息进行传播，要求通知到公司涉及单位或个人，以便公司及所属单位第一时间进行防御和处理，避免事态扩大。第四章 危机事件处理体系第八条 分析报告及分级响应危机事件发生后，舆情危机事件应急领导小组应立即开展工作，在第一时间对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态以及相关的信息，判断危机的实际存在状态，进行发展趋势预测。严格执行危机情况报告制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导报告。报告内容包括事件的名称、级别、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、建议措施和发布机构等。可请求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优势，及时妥善地解决矛盾、消除危机。按危机事件的不同级别进行分级响应，积极应对，有效处理，尽快控制和平息事态。级危机事件发生后。有关单位应第一时间报告公司党群工作部，由党群工作部立即上报领导小组，公司主要领导直接负责，主管宣传的领导、董事会办公室、党群工作部及相关部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施并立刻实施。级危机事件发生后。有关单位应第一时间报告公司党群工作部，由党群工作部立即上报公司主管宣传的领导，由该领导直接负责，党群工作部及相关单位要积极应对，积极对事件进行分析，提出应对措施，并由党群工作部牵头快速实施。级危机事件发生后。事件有关单位要立即上报公司党群工作部，由党群工作部协调，各所属单位自行安排处理。第九条 危机事件处理流程（一）预期目标1、避免或降低因新闻报道中的危机事件而导致的政府主管部门的处罚，将企业损失降至最小；2、阻止不良信息的扩散，降低危机事件对公司形象的影响；3、消除受害者及公众的对立情绪，重新树立公司形象；（二）危机处理措施舆情危机事件应急领导小组应立即针对各种可能发生的各类问题及可能面对的对象快速处理，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。以下涉及工作应同步进行，各小组人员需及时协调沟通。1、迅速判断，控制局面处理小组要第一时间坦诚面对公众和媒体质询，态度诚恳，控制源头，判断起因、评估投诉和风险，将危机事件控制在现有的程度，要把握处理节奏，有针对性的处理问题。2、分化源头，各个安抚（1）控制舆论，统一口径，建立新闻发言人制度做好舆情危机发生源头的工作，确保不再发生新的危机和新的消息源传出。做好新闻宣传主管部门和新闻媒体的工作，确保新闻媒体不再出现大规模的恶性新闻宣传事件。采用新闻发言人制度，必要时召开新闻发布会或媒体恳谈会，甄选参会记者，针对媒体的推测性问题，不轻易地表示赞成或反对的态度。并迅速开通热线电话安排专人接听，会前提前准备敏感问题的答案，为外地和未到会记者准备传真资料，在面对媒体时主动沟通，面对不公平的报道和提问时冷静克制，不回答“无可奉告”，积极配合媒体，提供准确透明的信息，并合理要求公正报道，借助媒体的力量，阐述公司及有关单位的观点和解决方案，取得媒体理解，必要时需发布公开信进行解释或道歉。同时处理小组的外援组每天保持与各种媒体的联系，规范引导新闻媒体动向，避免负面新闻报道再度出现。站在公众的立场和观点看待问题，不断公布最新的事件进展。高度重视网络媒体危机事件的处理。网络媒体具有传播迅速、交互性强的特点，因此对网络媒体上出现的危机事件的处置要更加坚决果断，要密切关注、影响相关的评论网页，最大限度地遏制负面信息在网上的扩散和影响。（2）安抚受害者对危机事件中涉及的受害者进行安抚，如确因公司或所属单位工作失误或缺陷造成危害，还应进行道歉，并提供善后措施，将该危机源头堵住。（3）主动沟通政府部门，并请求第三方协助积极配合政府部门调查，提供问题处理方案，重新规范生产经营流程，并邀请权威机构、行业内专家或经济学家等检查评判，并由专家发布权威说法，赢得公众信服。（4）及时通知召集员工如危机事件较为严重影响公司运作，则应该及时通知员工事态发展以及解决办法，召开员工大会，安抚员工情绪，并公布统一对外口径，杜绝谣言以及个人言论的产生。3、消除影响，重塑形象化害为利，借助前期公众关注度较高的时机，加大在主流媒体进行品牌和企业形象的宣传，组织力量对公司的经营业绩、产业发展以及公益活动、社会责任等方面进行正面报道，从第三方的角度分析研判，提升公司的社会形象。第五章 危机事件善后体系第十条 危机事件善后危机事件的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题和衍生影响。在危机处理中新建立的、新发生的与社会各界的良好关系要进行维护和巩固，在风险患难中经受住考验的人脉要加以提升和深化，对事件涉及的另一方当事人要进行回访，增进彼此间的了解和沟通，获得相关的理解、谅解和支持，进一步扩大公司的美誉度。第十一条总结报告危机事件应急处理工作结束后，或者相关危机因素消除后，要及时、全面整理各种资料并存档，做出分析、总结，以书面形式及时上报领导小组或主管领导。要根据危机事件的级别，召开相应的公司应急领导小组会议，统一组织对事件的起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全面的总结评估，为以后处理危机事件提供经验教训。第十二条 整改检讨针对危机事件的实际发生情况及其暴露出来的问题，要认真分析事发原因，深刻吸取教训，举一反三，积极整改，防止类似事件再次发生。要及时检讨、修补管理与运营体系，改进媒体关系维护工作，提高公共关系工作水平，修改完善应急管理办法。第十三条考核奖惩根据危机事件的级别，在调查评估的基础上，严格实行责任追究制。对于在危机事件中处理不力或者负有责任的机构和人员，进行处罚、处理；对于在危机事件应急管理中有突出贡献的集体和个人，要给予奖励与表彰；对于有立功表现的责任人可给予减轻或免予处分。危机事件的处理情况列入各相关单位及个人年度考核。 第六章 危机事件的日常管理第十四条 建立日常管理机制（一）要把危机事件管理作为一项经常性的工作抓细抓实，涉及业务的部门和单位要对日常的生产经营容易出问题的方面进行及时监控和防御，避免危机事件发生；（二）法律事务部门应适时进行必要培训和提醒，使员工具备危机意识；（三）在宣传方面既要及时掌握可能出现的不利报道动态，控制负面新闻报道出现，又要主动与新闻媒体沟通和联系；（四）公司及所属单位危机管理既要根据实际，积极应对，也要总结经验，将日常管理制度化、规范化。第十五条 媒体关系维护公司党群工作部要加强与新闻媒体的日常联系和关系维护工作，要与主流媒体保持密切联系，指导各单位与各级媒体驻公司企业所在地记者站保持密切联系，更要重视与有较大社会影响力的新兴市场化媒体的及时有效沟通，确保沟通渠道的顺畅。第十六条 规范信息披露公司党群工作部为公司新闻信息对外发布中心，其他任何部门、单位或个人不得以公司的名义对外发布相关新闻信息。各单位重大对外新闻宣传应先报送公司党群工作部，经审核后方可对外发布。各部门、各单位或个人遇记者采访（包括电话采访），要及时向公司党群工作部报告，未经公司授权或同意不得擅自接受记者采访或提供相关信息。第十七条 进行危机管理的培训和演练开展员工危机管理教育和培训，增强员工危机管理的意识和技能。开展新闻发言人的发言培训和演练，总结整理平时收集的记者提问资料，进行补充，对可能出现的各种敏感问题拟定回答方案，模拟新闻发布会现场，使新闻发言人熟悉新闻发布会流程，提前做好各种应急准备。第九章附则第十八条 本办法由公司舆情危机事件应急领导小组制定、解释。第十九条 本办法自发布之日起执行。附件：舆情监测记录表舆情监测记录表序号舆情内容舆情传播媒介舆情发生日期舆情发现日期记录人备注 党群工作部制