连锁药店会员专项方案.doc

浅谈连锁大药房会员管理措施 药店竞争在深入白热化，药店经营者要想立即地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己经营管理适应该代竞争需要。概括来说就是不停开发新用户，并维护老用户，使单个用户发明利润达成最大化一个不停循环过程。这个过程不能像过去那样指望多个奇思妙想“点子”来实现，而是要将它纳入系统管理当中。作为会员管理，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对用户进行有效管理一个好方法。 在通常情况下，药店会员即老用户所产生销量是新用户三倍以上，老用户对于店面和品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品客单量及购置频率全部远远高出一般用户，在组织促销活动时更是如此，即使一样活动，经过陌生派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动效果要比一般派单宣传更是高出几十倍，在参与活动过程中，会员不管是在购置产品机率和数额方面也全部远远超出一般用户，这就是会员魅力。能够这么说，会员用户管理水平将直接影响到店面稳定和发展，伴随竞争加剧，开发用户难度加大，用户流失也日益严重，所以维护好会职员作，建立用户对于店面及品牌忠诚度，对于药店来说是很必需。在国外，药店会从购置优惠、积分奖励、特有商品购置权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务到其它联盟营销服务中考虑提升会员卡附加值，从而培养消费者忠诚度和，同时有利于药店高度重视信息挖掘和营销。 我认为针对现在药品零售市场特点，对于会员管理要从这多个方面入手： 第一、要做好会员章程，重视会员开发 现在会员制几乎全部药店全部在做，但大多数做比较片面和微弱，其中原因之一就是没有成形科学会员管理制度，即会员章程。有店家甚至是把买产品用户全部当成会员，人人全部能轻易易举成为会员，那么会员尊贵和优越性也就无从表现了，其对用户吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区分对待，依据会员消费情况和消费潜力开展满足会员个性化服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效 管理和互动不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程关键包含会员条件和拥有权利，是会员制基础制度。在会员权利方面关键有这么多个： 一是会员经过购物来积累积分，能够进行积分兑换奖品， 二是会员能够比一般用户享受在消费一些产品时取得更多优惠， 三是会员能够依据消费情况进行升级，能够参与店里组织各类活动。好会员制会形成合理激励机制，促进会员消费。 通常情况下，首先是要开发新用户，这个很关键，难度也较大。会员开发能够经过多种活动，如只要在本店消费用户就可无偿入会等等方法来发展会员，让有消费潜力用户能够让其无偿成为会员。依据不一样区域，开发不一样目标消费群体，也能够依据用户不一样需求对进行开发，用户基数越大，发展成会员人数也就越多，为会员筛选和管理打好基础。 第二、建立完善会员档案 会员档案就是建立会员用户尽可能具体个人信息。只有真正掌握会员信息，药店各类工作才能有放矢，事半功倍，才能真正提升药店销量和利润。建立会员档案是会员管理第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要依据用户年纪、性别、收入等信息进行有效分类，老用户和新用户也要进行区分。 会员档案分为四部分：会员个人基础信息、会员消费信息、会员职业信息、会员生活习惯，这么就能综合反应会员个人消费能力和对于药品及店面品牌接收程度，使药店能够开展针对性营销工作。具体以下：1、 会员个人信息 姓名：首先对会员用户登记姓名，方便在后续跟进中对于会员正确称呼，即能够表现对用户尊重，也能确保会员资料正确送达。 性别：现在药店会员基础是女性，但伴随市场深入成熟，男性用户比重也会越来越大，做好登记，能够避免在跟进中发生误会，闹出笑话。 年纪：年纪对于会员细分很关键，不一样年纪阶段会员对于药店需求点是不一样。对不一样年纪段会员护理方法也是不一样。年轻会员对彩妆和基础护理品消费量大，年纪偏大会员则对功效性药店需求较多，这么药店依据会员年纪更方便于店内经营品牌针对性推介。 联络方法：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员有效联络方法，经过多渠道联络才能和会员建立有效沟通渠道，促进和会员相互沟通。 会员生日：统计会员生日，并在会员生日当日进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动用户很好措施，每个人全部渴望被关心和重视，记住会员生日就是对她们来说就是莫大关注，会拉近会员和药店距离，增加她们忠诚度。 家庭住址：药店用户通常全部是距离店面比较近用户，通常分布店面周围 15 分钟旅程之内。正确统计住址，药店就能够将会员会刊及部分纸质媒介宣传资料立即送到会员手上，加深会员对于药店认识。同时依据会员地址分布，列出会员分布区域，来针对性开展工作。如一些区域会员数量少而且该区域消费能力又很强话，药店就应该加强在该区域宣传和推广工作。 过往病史：了解用户用药情况，避免出现药品相克。 过敏病史：了解用户过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。 2、会员消费信息： 会员个人信息使药店对于会员有了最基础认识，能够依据会员个人情况设置不一样方案去愈加好服务于会员及引导消费。但会员消费药店品项、品牌选择不一样，对于服务需求方法不一样，所以药店统计会员消费信息，就能够依据用户消费情况改变，不停加以调整，给会员提供最好个性化服务。消费信息有这些： 购置产品：如会员购置产品种类、品名、价格等等，由此能够分析会员消费选择方向、消费偏好，同时判定会员产品选择是否和个人需求相符， 药店就能够愈加好引导会员消费。 消费金额：统计会员购置金额，能够来衡量会员消费能力和消费潜力，并作为以后进行会员积分和返利依据。 消费时间和频率：能够分析会员消费消费规律，方便店员进行跟进。 反馈信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈信息，便于店面对于各类服务模式优化和改善。 3、会员职业信息 工作单位和职务：从工作单位和工作职务能够基础判定会员经济收入和消费潜力，对以后针对性销售工作打好基础。 健康情况：会员健康情况能够判定定出会员购置品类方向，同时提醒店员对过敏体质用户推荐产品要慎重，避免无须要麻烦，另外经过会员健康现实状况和使用产品后健康情况对比，能够让会员愈加能感受到使用产品后效果。 4、会员生活习惯 个人喜好：掌握会员喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌忠诚度。 养生保健需求：会员对健康了解程度关注程度，决定药店在做关联销售品类延伸方向。 药店对于会员基础信息一定要做好保密工作，这么会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下具体资料就是担心自己信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基础档案建立时一开始会员可能会只留下简单信息，药店在后续跟进和服务中经过优异完善服务会让会员信赖药店，这么才能完善其它基础信息，才能将会员服务做到位。会员基础信息发生改变时一定要立即更新，未能立即更新而出现信息脱节后，会造成会员跟进工作效率低甚至无效。 会员档案建立使药店能够正确掌握会员基础信息和消费情况， 从而能愈加好开展工作。 第三、会员跟进服务管理工作 针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，依据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多新会员；要建立周、月、季和年度服务标准，定时向会员传达新品及促销信息，定时经过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店认同感，做好定时客情沟通，调整销售侧关键，提升会员返店几率和成交额度，增加消费频率，开拓新客源。 1、店内跟进方法 在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠予、无偿检测、无偿健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员能够享受优惠，让会员感受到能够享受到会员价值感。 2、电话跟进服务方法 电话当中和会员和会员沟通是语言沟通，效果更直接，快速而有效。所以要掌握电话跟进很多利用。 A、3+3+3 式电话跟踪服务。此服务即用户第一次在药店店购置产品以后，在3 天后进行电话跟踪，问询用户对产品有没有使用及使用方面有没有疑问等，这么会增加用户对药店店好感，为成为会员奠定基础。在3 周后再一次跟踪，此时用户已使用产品半个多月，使用产品也会有一定感想，这时应问询产品使用情况，给用户解答部分健康知识，同时邀请用户光临药店，享受部分其它售后服务，能够通知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售机会。在3 个月后再一次和用户通电话，问询健康情况，并通知店内最近有什么活动，还能够使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸利用户，将得到某某礼品等等。此时用户产品已基础用完，购置机率则大大增加。 B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进是重中之重，经过问候和会员生日特惠等方法来表现药店对她尊重。一声问候，一个祝福，换来可能是无限销售机会，会员可能会因你一个电话而成为你忠实用户。 C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、了解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老好友一样，才会常常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。 在和会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中细节处理对会员维护作用举足轻重，以电话回访时间为例，打电话应在早晨 1112 点或下午4-5 点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌同时保持一个亲切感。同时，回访时间不应太长，掌握在3 分钟即可，最终做好回访统计。 3、短信跟进： 短信跟进因为跟进方法快速而全方面，经过短信群发能够让众多会员在同一时间段全部接收到短信，节省沟通时间，提升效率，所以短信跟进是会员跟进一个好方法。关键跟进表现在定时问候短信，天气改变关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。 4、店外活动跟进服务方法 店外活动通常包含店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动能够将会员聚集在一起，感受会员团体凝聚力，经过会员间相互影响而提升会员参与度和忠诚度。这是会员享受到产品之外高附加值。做直销深谙此道，常常搞这么聚会，效果很好，这么经过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。 5、邮寄跟进： 跟进会员时，语言和短信文字沟通频率能够提升，不过会员对产品没有直接接触，俗话讲：眼见为实。经过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即促进了会员和店面之间沟通交流，增加她们对店面感情，充足了解产品，同时又对其它用户产生一定感染力，同时邮寄品保留时间长，长久下去会对会员产生比较大影响力。 6、网络跟进： 伴随网络普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ 群，并将喜爱网络会员吸引过来，网络上针对会员还能够邮发电子邮件，网络上能够有更多沟通，这是电话短信邮寄等方法所无法比拟。伴随网络技术日益成熟和会员使用网络者和日俱增，网络跟进方法将会应用越来越多，也会越来越含有影响力。 药店会员跟进服务，方法能够灵活组合，只要能给到会员更多服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进时候，要依据用户意愿，讲究技巧，尽可能不要打搅会员用户正常生活，不然引发她们反感，会适得其反。 第四、引进优异会员管理系统 现在伴随科技和网络发展，有很多会员管理方面软件被开发出来，实际上有很多国际品牌和中国领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在一些高级商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这么系统，在销售时，电脑和总部电脑是联网，会员用户每购置一瓶产品全部会直接进入总部信息 管理系统内，由总部集中对会员用户进行统一管理，科学规范，避免了很多人为原因对信息影响，所以管理就很细致有效，伴随时间推移，相信有根多药店也会大量使用电脑来实现对店面会员及店务管理。 大致分为五个方面： 1、会员分类 只要将会员基础资料输入电脑，系统能将药店用户进行分类，有多个不一样优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对用户分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统能够支持任意多会员类型，而且名称完全能够自定义，并能做到增加会员类型和更名不影响原设定政策。 2、会员优惠政策 对于不一样会员类型，在药店消费优惠待遇能够有所不一样，比如金卡会员能够享受8 折产品购置优惠，银卡只能享受8.5 折产品购置优惠。软件系统能够对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策设定，很适合活动时期优惠政策设定。避免了营业人员计算麻烦，除此之外，系统还能够选择优惠标准：以产品优惠为准（全部会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或是二者相乘（即折上折）、二者取大、二者取小。 灵活方便。 3、 会员资格自动认定 通常享受某一会员资格用户，也对应需要达成一定条件，这也是判定此用户是否能够成为药店某类会员，并享受这类会员优惠待遇标准，比如消费累计达成多少、或是特殊身份用户，设定好以后，软件就能够自动正确地认定会员等级。排除人为干扰。 4、 为会员提供“一卡通”消费 成为药店某类会员用户，通常店家会赠一张对应会员卡给她，她在店内全部消费活动全部能够仅凭这张卡来实现。 会员身份 用户拿是什么卡，电脑会自动识别，并结适用户所消费项目，自动计算或判定用户能够享受优惠折扣。所以这既是身份象征，也是优惠标准依据。 5、 会员消费档案 1） 会员消费统计和统计 用户什么时候办卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些统计和统计数据电脑全部将自动出具报表。这些统计随时全部有据可依，并能够对一个用户或一群用户进行统计，得到对应报表，电脑统计正确而查询便捷，能够大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡消费和服务情况。 2） 会员购置产品、服务消费统计和统计 电脑能够对会员消费情况进行统计和统计，如用户在什么时候购置了产品（或服务），原价是多少，折扣是多少。也能够对一个用户或一群用户进行统计，得到对应分析报表。 电脑对会员管理能够做到客观、规范，数据正确，效率高，节省人力成本，把药店管理者从繁琐事务中解放出来，这是一个趋势，大家会越来越多地借助电脑软件来实现对自己会员甚至是整个店面管理。但人是感情动物，感性原因占了消费行为原因很大一部分，所以再优异电脑也不能替换人对会员用户感情培养和投入，所以说，在以后会员及店务管理中，应该把科学管理 和情感交流相互结合，才能使我们会员管剪发挥出最大效力，立于不败之地。 综上，结合我企业不停做大做强战略发展目标，要做好会员管理，就需要我们不停提升管理水平，将会员管理切切实实实施起来，符合广大群众利益，给药店提升营业额，这么既能经过一定方法给消费者让利，同时又能稳定客源，划定我企业新商圈。