B2C电商系统整体功能和作业流程设计总结.doc

第一步：产品定位
定位其实并不是产品自身定位，而是指产品在目的顾客心中印象，即产品在顾客心中地位。
一款电商产品定位需要考虑到诸多方面因素，普通公司创始人会在最开始指明产品定位，然后在产品发展过程中不断对产品定位进行调节，成功产品总是在不断调节中才得以找到自己适合位置。
当前主流电商产品形态有类似1688、慧聪网这样全行业B2B平台，以找钢网为代表垂直行业B2B电商平台，以天猫、京东为代表B2C商城，以淘宝为代表C2C平台，以及这几年兴起以网易考拉、小红书等为代表海淘类电商产品，微信壮大后基于微信生态圈以有赞、萌店、微店等为代表微电商。
第二步：顾客特性分析
以B2C电商平台为例，有B也有C，电商平台作为两者角色一种交流平台，必要对二种角色进行分析，分析意向人群性格、性别、年龄、购买力、喜好、重要产出、所处社会环境等特性，依照分析成果对产品做出有针对性优化设计。
随着互联网发展，顾客越来越细分，电商产品开发也需要对顾客特性有足够理解，通过[定性+定量]结合方式搭建较为全面顾客模型，进而推动接下来工作。
第三步：分析顾客需求
买家：
问题：
· 顾客想通过你平台得到什么？
· 顾客想要什么样购物感觉？
· 顾客习惯什么样交互体验？
· 除了购物之外顾客还想要得到什么？
· 顾客使用产品最紧张问题是什么？
如何做：
1. 迅速找到自己心仪产品。
2. 购买流程畅通无阻。
3. 使用简朴便捷。
4. 多样化优惠/促销/打折活动。
5. 订单信息便捷查询和管理。
6. 物流迅速安全高效。
商家–意即后台系统管理员
问题：
· 支付与否安全？
· 管理与否便捷？
· 消息提示与否实时？
· 交易数据与否清晰便于管理？
· 营销系统与否适当？
· 顾客支付与否便捷？
如何做：
1. 便捷高效管理自己店铺。
2. 查看所有订单信息，新增订单能实时提示。
3. 迅速发布商品并对发布后商品进行高效管理。
4. 客户管理，可对客户进行有效管理和分析。
5. 店铺数据一目了然。
6. 强大灵活营销功能。
7. 便捷高效客服系统。
8. 多样化支付方式。
第四步：原型设计
思维导图
电商产品具备多人物角色，多操作端特点，功能规定相对复杂，需要注意细节繁多，在画原型之前通过思维导图理清思路会让之后工作更顺利。
原型设计
顾客前台：
1. 电商产品视觉设计需要考虑多方面因素，需考虑电商目的定位和意向顾客特性来设计。
2. 市面成熟电商产品已对顾客使用电商产品交互习惯形成了较大影响，因此在做交互设计时需考虑意向顾客电商产品使用习惯，避免挑战顾客使用习惯。
3. 下单流程需保持畅通无阻塞，尽量避免浮现顾客跳出支付环节而影响订单最后达到设计。
4. 电商产品具备较强运营属性在产品设计过程中需要注意为运营活动预留位置。
商户后台：
1. 电商后台整体设计框架搭建与否合理非常核心，直接影响到商户使用体验，和之后版本迭代扩展性。主流电商后台多采用多级菜单设计，界面简洁，使用时目的明确。
2. 不同商品往往具备不同特性，商品发布功能需针对不同商品特性做相应优化设计。
3. 订单需要支持卖家改价和修改买家收货地址。
平台后台：
平台后台供内部人员使用，使用角色多为平台产品、运营、客服等，角色不同需要予以不同管理权限，需要设计重要功能有平台数据记录、顾客管理、商户管理、商品审核、订单管理、保证金/提现管理等。
第四步：业务流程描述
顾客前台购物流程描述
1. 注册流程，主流注册方式有两种：其一、验证手机号码后输入登录密码，其二第三方授权后再绑定顾客手机号进行注册，两种注册方式都可以采用分步式设计。
2. 浏览商品，搜索、条件筛选、按分类筛选商品加入购物车，商品数量、商品价格、邮费、总价、商品规格。
3. 下单流程，两种状况：顾客浏览商品时直接下单或者购物车内提交订单，订单编号、购买数量、商品邮费、订单总价、使用优惠券、配送方式、收货地址选取/填写。
4. 解决订单状态，未支付订单付款、订单收货、评价订单、退/换货。
商户后台管理流程描述
1. B端公司入驻营业执照认证、交保证金，C端商户入驻注册、身份认证、交保证金，商户注册相对普通顾客注册会有更多规定和更复杂流程。
2. 店铺装修，完善店铺信息。
3. 商品管理，发布商品、上下架商品，编辑商品。
4. 订单解决，修改订单数据、发货、评价管理、退/换货。
5. 客户管理，设立顾客级别、顾客地区分析。
6. 售后管理，退/换货订单解决。
第五步：功能设计分析
前台买家购物系统
1.分步式注册
2.登录
· 自有账号体系
· 第三方授权登录
· 找回密码
3.商品呈现方式
4.营销活动
· 节日营销
· 工具营销
· 活动营销
5.加入购物车
· 平台型电商需要支持多店多商品结算。
· 独立店铺只需要支持单店多商品结算。
· 编辑商品数量。
6.结算
· 浏览商品时直接购买，单商品结算。
· 购物车结算，也许是单商品结算也也许是多商品多店结算。
· 与否支持使用优惠券。
· 选取收货地址。
· 可编辑商品购买数量。
7.订单管理：待付款->待发货->待收货->待评价->已完毕->退/换货
· 查看订单详情，订单号、购买数量、订单金额、物流状态等。
· 退/换货订单解决，填写/选取退/换货理由。
· 到店自提订单扫码核销。
8.收货地址管理
· 新增收货地址。
· 编辑收货地址。
· 重新选取默认收货地址。
· 删除收货地址。
9.收藏管理
· 收藏店铺。
· 收藏商品。
10.优惠券管理
· 电商平台派发优惠券。
· 店铺派发优惠券。
后台商家管理系统
1.登录
· 入驻。
· 修改密码。
· 切换店铺。
2.店铺管理
· 店铺装修。
· 完善店铺信息。
3.商品管理
· 发布商品。
· 下架商品(仓库商品)。
· 编辑商品。
4.订单管理
· 正常订单：待付款、待发货、已发货、待评价、已完毕、退/换货。
· 备注订单
· 维权订单（退/换货）
· 评价管理
5.营销管理
· 拼团
· 抢购
· 满减
· 优惠券
· 复购（重复购买享有优惠价格）
· 积分兑换
6.其他设立
· 商品相册管理。
· 运费模板。
· 消费者保障设立，与否支持7天无理由退/换货。
· 添加店铺客服。
· 添加商城管理员，到店自提还需支持添加核销员。
第六步：平台后台
1. 数据记录，新增顾客数、新增订单、新增商户、新发布商品、有关数据记录。
2. 会员管理，会员列表。
3. 店铺管理，店铺违规审核、有效期限延期。
4. 商品管理，商品违规审核、销量记录。
5. 订单管理，订单列表。
6. 保证金/提现管理，提现审核。
总结：
8年前，阿里把11.11从光棍节变成狂欢节，到双11达到1207亿成交额。巨大诱惑致使尝试涉足电商公司和创业者多如过江之鲫，这体现出了电商巨大市场需求，也为电商从业者带来了新机遇和新挑战。
电商系统复杂性使其中每一种细节都可以拿出来仔细探究，没有对市场冷静判断，没有清晰设计思路，没有对项目明拟定位和对顾客足够理解是做不好电商项目，产品从业人员需本着极致态度体验每个流程和完善每个细节。
电商系统还具备强运营属性，不运营电商产品很难成功，这就规定产品与运营紧密结合实现敏捷开发迅速迭代，逐渐满足顾客切实需求，忌讳项目开始就最求高大全进而错失机会。