惠普关键业务服务手册模板.doc

关键业务环境支持CS技术数据惠普服务集合惠普关键业务服务服务描述惠普关键业务服务(CS)是专门为需要高可用性IT环境企业设计一个全方面软硬件支持服务处理方案，为您IT运行提供主动式和响应式软硬件服务组合。这些服务是基于业界经验和最好实践，为您IT 基础设施可用性和性能最大化而设计。选择惠普关键业务服务（CS）您将优先得到丰富惠普全球支持服务资源，惠普服务部门将经过主动式服务降低系统故障中止，同时提供高等级响应式服务以缩短故障停机时间，帮助您完成IT运行维护工作，降低运行维护成本，提升关键业务系统可用性，为您企业在市场中取得竞争优势提供全方面技术保障。您惠普用户支持顾问（ASC），是您指定支持小组领导者和您服务联络人，将会和您IT 人员和管理层保持亲密联络，领导支持服务实施，跟踪服务计划实施调整，协调惠普资源满足您服务需求。惠普企业将派出一个经惠普认证教授支持小组，作为您复杂计算环境关键服务队伍，该小组从评定您IT基础环境开始，利用评定结果，依据您商业目标和IT建设运行维护计划设计您IT支持服务计划。随即，您支持小组将每三个月和您见面，讨论支持服务实施情况和深入实施计划，并依据您目标改变，进行计划调整，使支持服务能够愈加好和您工作相结合提升服务质量和效率，和您目标保持一致。服务小组将依据您IT环境现实状况和建设运行维护目标安排主动技术服务，比如系统建设过程中变更管理指导和提议，为关键业务系统定制增补软件包，定时系统检验和性能监控，备份方案优化实施等，从而帮助您企业在高可用性技术、性能、变更计划和安全性等领域不停取得完善、提升。当关键业务系统出现问题时，惠普关键业务服务（CS）将起动关键业务用户问题修复步骤，您将优先得到包含响应中心、现场工程师、全球技术中心、产品研发部门等和您问题相关惠普资源，快速处理您问题；另外，惠普企业承诺从接到您问题呼叫起最长6小时内，处理您硬件问题。另外，您支持小组拥有领先远程诊疗、监控技术和工具，能够远程监控您环境和系统健康情况等，这些工具，能够提升问题预警水平，消除停机隐患，使故障停机时间最小化。为了满足您特定需求，我们服务是模块化。惠普关键业务服务（CS）集成了IT基础设施全部关键部件（包含服务器、存放器、存放区域网和网络），而且能够根据您硬件综合需求而购置，提升您投资有效性。选择惠普关键业务服务和您关键业务计算环境相结合，能够使惠普企业参与您日常工作，提升支持服务效率，改善您IT环境整体运行维护效果，使您能够愈加集中精力，关注您业务及其效益。您受益l 使您IT环境可用性最大化：n 取得指定、了解您业务和系统惠普企业认证支持服务教授小组；n 亲密协作支持服务和运行维护技术经验分享；n 针对您IT基础设施主动式服务；n 帮助制订完成系统变更计划。l 快速处理问题：n 您IT支持服务单一联络协调人；n 快速优先得到惠普全球资源处理问题；n 立即派遣硬件教授、处理关键硬件问题；n 实时监控您系统环境；n 硬件维修承诺。服务特征l 用户支持小组（表1）：n 基础特征：u 指定用户支持小组；u 关键业务用户支持顾问（ASC）；u 关键业务响应中心支持工程师（RCE）；u 关键业务系统技术教授。l 主动式服务：n 基础服务（表2）：u 操作和技术提议；u 用户支持计划；u 季度支持服务计划回顾和评审；u 季度操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析和管理（*）；u 季度服务器固件、网络IOS及存放器/存放域网络微代码更新（*）；u 季度存放设备和存放区域网络固件分析和软件版本提议（*）；u 技术服务（*）；u 六个月度系统健康情况检验预防性维护（*）；u 年度存放阵列高可用性评定（*）；u 存放区域网络互连支持（*）；u 现场环境调查；u 惠普电子信息支持；u 软件版本更新；u 培训计划帮助。n 可选服务（表3）：u 附加操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析和管理；u 附加提议和帮助；u 附加技术服务；u 培训课程；u 综合环境分析。l 响应式服务（表3）：n 基础服务：u 6小时硬件修复承诺；u 关键业务响应中心24x7响应；u 指定硬件教授处理关键硬件问题；u 快速升级步骤管理；u 增强部件库存管理；u 灵活问题提交；u 非惠普产品辅助支持。n 可选服务：专用现场备件。l 可选加强服务（表4）：对SAP主动式支持。（*）在您环境中（包含服务器、存放器、存放区域网络和网络），这类服务所提供内容，以先前购置相关技术服务模块为准。技术规范欲了解相关服务特征具体信息，参阅下面系列表格。表1.用户支持小组内容服务规范指定用户支持小组惠普企业将指定一个“用户支持小组”为您服务，该小组由经过培训、有经验惠普认证IT教授和和您竭诚努力并满足您业务及IT目标合作伙伴组成。小组组员包含：n 一名关键业务用户支持顾问（ASC）n 一名关键业务响应中心支持工程师（RCE）n 经关键业务支持培训系统教授除惠普节假日之外，用户支持小组在星期一至星期五标准工作时间范围内为您提供服务。假如您有特殊需求，也可在双方协商和预先安排其它时间内为您提供服务。标准工作时间之外支持服务需单独购置。在中国，标准工作时间是早晨8：30至下午5：30。关键业务用户支持顾问（ASC）关键业务用户支持顾问（ASC）是经过惠普企业关键业务支持培训并经过认证考试用户支持顾问，负责协调惠普企业和合作厂商广泛资源。关键业务用户支持顾问（ASC）是您IT环境支持服务中惠普企业方资源管理者和技术联络人，和您技术人员和IT管理层保持亲密联络，以确保支持服务活动和您IT建设运维目标协调一致。当需要特定技术资源时，您关键业务用户支持顾问（ASC）还负责协调惠普企业其它资源，比如，操作系统或存放区域网络技术教授，以提供其专注技术服务。为了帮助您达成您业务目标、确保不停改善IT环境，关键业务用户支持顾问（ASC）将制订双方认可用户支持计划，管理和提供技术服务、定时进行评定、管理相关工程项目、参与您内部相关会议、传授最好实践经验。关键业务响应中心支持工程师（RCE）关键业务响应中心支持工程师负责处理您提交到关键业务响应中心问题，识别可能潜在问题，确保立即处理问题。同时关键业务响应中心支持工程师会将您问题汇总，做出一份季度问题汇报。为了帮助您把风险降到最低，关键业务响应中心支持工程师依据情况安排现场造访，以深入了解您硬件和软件环境和操作要求。依据您具体情况，进行具体增补软件分析，并和您商讨其结果，给您提供一个自定义可安装包。在发生疑难问题时候，关键业务响应中心支持工程师将立即将您疑难问题升级到惠普全球技术支持中心，和全球技术支持中心协同工作，立即为您提供问题处理方案。关键业务系统技术教授您关键业务系统技术教授负责和系统相关支持服务，并和您关键业务用户支持顾问（ASC）一起提供全方面支持处理方案。您系统教授不仅完成系统维修工作，同时还会和您一起研究故障愿意，为您检验惠普服务器固件、网络IOS及存放设备和存放区域网络微代码是否需要更新。您系统教授会实施双方认可合适硬件更改和固件更新。依据支持服务计划，系统教授将对选择设备提供预防性维护，组织环境调查。表2.基础主动式服务内容内容服务规范业务协作及技术提议惠普企业用户支持小组将和您工作小组紧密配合，建立了牢靠关系。惠普企业将努力了解您业务目标和IT环境，方便连续地改善您IT基础设施性能和可用性，而且，惠普企业将和您亲密配合，在重大系统变更或系统建设时协同进行系统变更管理，降低系统故障可能性。用户支持计划用户支持计划是您关键业务服务（CS）处理方案项目计划。您关键业务用户支持顾问（ASC）在和您IT责任人员见面以后，制订描述您业务和IT目标计划、细化惠普企业提供服务，包含定义角色和责任、建立您环境文档、描述技术服务实施计划、帮助您实现IT建设和运行维护工作目标。同时关键业务用户支持顾问还将组织定时会议，和您评定该计划实施情况，讨论进展，调整匹配您工作目标。在实施关键业务服务之初，进行全方面系统检验，取得您硬件和软件资产具体库存、统计配置和拓扑信息。该信息将帮助惠普企业进行故障排除，备件准备，日常维护等工作。支持计划回顾和评审您关键业务用户支持顾问（ASC）每三个月组织一次现场“支持计划回顾和评审”会议。在评审过程中，讨论“季度支持服务汇报”，评审过去实施支持服务，讨论运维工作发展趋势、环境和业务可能改变，和这些改变对您维护工作所产生影响，制订下一步工作计划，更新用户支持计划。这些会议全部是公开交流论坛，能够邀请用户和惠普相关人员参与。操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件（Patch）分析和管理对于HP-UX、MPE、Tru-64 Unix、OpenVMS和Linux操作系统而言，您关键业务用户支持顾问（ASC）和关键业务响应中心支持工程师将监控全部公布增补软件，依据您系统情况，分析是否需要增加增补软件，并和您每三个月商讨一次所推荐增补软件。随即，惠普企业将给您提供用户化增补软件包供您安装。若在服务器上安装HP-UX，那么增补软件分析包含对操作系统（OS）和操作环境（OE）分析。惠普企业也能够提供基础资料和技术帮助，帮助您安装这些增补软件。您能够依据系统运行业务要求购置额外增补软件分析服务，以涵盖更多操作系统、操作环境、服务器等，或增加分析频率。对微软企业操作系统而言，惠普企业提供了一个“微软服务包”（Service Pack）概要介绍。该概要介绍说明了最新微软操作系统和服务器应用程序服务包特点。另外，惠普企业还基于您系统情况，为最新公布“微软服务包”进行用户化化分析，每个分析全部是针对指定服务器而制订，这些服务器在您支持计划中将有概述，它们既能够是使用Windows NT操作系统、也能够是使用Windows 操作系统服务器，或使用指定微软服务器产品，如 BackOffice应用软件。实施这类服务惠普技术教授，全部含有成功地进行分析和安装微软服务包方面所必备关键知识。服务器固件、网络 IOS及存放器/存放区域网络微代码更新惠普企业定时公布服务器、存放器和存放区域网络设备固件、微代码更新信息。该更新信息描述潜在问题，新增加功效或性能提升改善。每个季度，支持服务小组会依据您具体情况进行分析，如需更新安装，将同您制订系统中止最小化安装计划，实施安装更新。技术服务关键业务服务（CS）缺省包含每十二个月两个“B 级”技术服务或相同服务。您可和您“用户支持工程师”（ASE）一起，依据具体情况，从技术服务列表中选择技术服务或制订出一个自定义技术服务。下表7中有更多具体资料供您参考。系统健康情况检验预防性维护惠普企业每十二个月全部要使用诊疗工具评定一个服务器计算环境，要进行一系列诊疗测试将您计算环境和现有系统管理手段进行比较，然后提供一份汇报，其中具体写明了所发觉问题、强调需要处理或调查情况和推荐一套适宜措施。存放阵列高可用性评定（存放阵列）惠普企业将对存放阵列进行高可用性评定。评定包含对物理环境、阵列配置及其固件和软件版本具体分析等。评定还检验支持服务准备状态、主机和存放域网络连通性等。评定完成后，惠普企业将给您提供一份汇报，简明评审所发觉问题，并提出提议。存放区域网络互连支持惠普企业将为您存放区域网络进行互联方面支持服务，包含存放区域网设计，互连性检验，新加入设备调整等服务。现场环境调查惠普企业设计产品是在一定功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行产品。尽管您完全负责确保您环境满足这些要求，但惠普企业还将定时（关键和其它计划现场活动）监控您现场环境条件，若在此评定时间里发觉问题，给您提供全部改善提议。惠普电子信息支持惠普企业提供全方面在线资源，包含即时、自定义知识、工具和服务等。该一站式IT网站提供自行处理工具、个性化可靠帮助、新在线培训和论坛，也可即时取得最广泛多厂商、多平台IT内容。可在互连网站 .访问该站点。软件版本更新当惠普企业公布某个软件版本更新时，惠普企业会给您系统管理员提供最新软件修订版本和参考手册。对于选择第三方软件服务，若更新版本是该服务中一部分，惠普企业将提供第三方厂商更新版本，且该更新版本从第三方厂商处也可取得。惠普企业还将提供说明怎样根据此服务条款取得任何第三方更新版本，是直接从惠普企业获取、还是由第三方厂商直接销售。软件和证实文件更新可用介质类型包含磁带、磁盘、纸张、电子、DVD或CD-ROM等。对于惠普企业软件产品，您将得到在每个系统上复制更新权利。这些系统由惠普企业系统支持服务所要求，在惠普企业销售及服务条款、Exhibit SS5及惠普企业系统支持服务中也有描述。培训计划帮助您可接收为提升您IT职员技术和管理方面知识而设置自定义培训课程。您关键业务用户支持顾问（ASC）可帮助您联络“惠普用户培训中心”表3.可选主动式服务内容内容服务规范操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件分析和管理您IT环境可能包含一个以上操作系统或一个操作系统多个版本，该选项为一个操作系统（OS）/操作环境（OE）提供一个“附加操作系统（OS）/操作环境（OE）增补软件分析和管理”工作。您能够依据需要进行选择。提议和帮助若需要附加主动式服务帮助，您可购置“附加用户支持工作日”，这由您关键业务用户支持顾问（ASC）或其它技术教授来完成。在此工作日期间提供服务内容专题由您关键业务用户支持顾问（ASC）依据您需求帮助您确定这些服务安排。除非您购置了工作小时外帮助服务，不然，只在惠普企业正常工作时间内提供“附加用户支持工作日”所要求服务。技术服务“惠普技术服务”是惠普企业帮助您使您IT系统保持您所期望无故障运行状态关键部分。“惠普技术服务”会帮助您提升系统可用性和主动管理IT配置和操作能力。有时候，您可能需要购置额外特殊服务以达成特殊目标，依据您需求，您关键业务用户支持顾问（ASC）能够帮助您确定这些活动。详情见表7。培训您可选择购置培训服务，帮助您职员加强她们技术方面知识。关键业务用户支持顾问（ASC）可帮助您设计培训方案，以确保课程达成您商务和可用性目标要求。综合环境分析该分析对您数据中心物理环境提供完整、详尽分析。物理环境包含温度、湿度、电磁、电子系统、无线频率干扰和应急系统等方面。为了降低由物理和环境原因造成故障停机时间，该综合汇报可判定出不符合规范要求方法条件。若支付额外费用，惠普企业还会指导您计划、实施这些提议。表4.响应式服务内容内容服务规范硬件问题修复承诺：6小时硬件故障修复承诺（包含协议签署时选定服务器、存放器和存放区域网络）对于签署关键业务服务时选定惠普硬件产品，在发生硬件故障时，惠普企业用最短时间修复硬件至正常操作状态。惠普企业承诺在您首次呼叫惠普企业响应中心6小时内处理硬件问题。请注意下面要求情况不包含在6小时呼叫维修承诺内：现场距离指定关键惠普企业支持办事处50 英里（80公里）内区域可取得6小时硬件修复承诺；距离超出50英里（80 公里）用户，相关服务、附加定义和限制，请参考表8。问题响应（包含硬件和软件）：n 独立关键业务响应中心n 关键问题立即响应惠普企业为选择关键业务服务用户提供优先支持服务，当您系统发生故障时，您能够24x7联络惠普关键业务响应中心。关键业务响应中心是由资深惠普技术教授组成，能够快速处理您问题，恢复系统生产。假如发生硬件故障，惠普企业在开启6小时硬件修复步骤同时，关键业务响应中心工程师会依据故障具体情况，尽可能使您业务能够运行起来，降低对最终用户影响。如需要，关键业务响应中心工程师还将使用问题升级步骤、获取惠普企业高等级资源访问权，增加技术教授资源。快速升级管理n 升级问题状态跟踪n 高级技术教授访问惠普企业实施全方面、快速问题升级步骤，处理复杂技术问题。对于关键业务服务（CS）用户有疑难问题发生时，惠普企业将使用其全球高等级技术资源，处理您问题。惠普企业管理层负责协调问题升级，如需要，能够快速在全球惠普企业内部找到对应高级技术教授。增强备件库存管理为了支持惠普企业6小时硬件修复承诺，惠普企业能够专为关键业务服务（CS）用户贮备紧急更换备件，该备件储存在惠普企业办事处专用库房中，由专门人员管理这些备件库存、更新和运输，确保其连续可用性和快速递送。灵活问题提交每七天7天、天天二十四小时可提交电子和电话问题。依据您参数选择，相关问题回复能够经过电话、网络、电子邮件或传真等当地现有手段提供给您。对非惠普产品帮助若在处理您支持产品问题过程中，确定该问题是另一个厂商产品问题，假如您拥有其它厂商有效支持协议，惠普企业将帮助您搜集相关惠普系统相关资料，以方便您将问题转交给其厂商时提供技术资料。现场备件库（可选）作为可选项，还能够选择将您关键硬件更换备件，存放在您现场，由惠普企业管理。表5.增强式服务（可选）内容服务规范对SAP关键性支持服务SAP系统对于业务运作至关关键。为了帮助您确保您SAP系统符合您业务目标，惠普企业已经为SAP创建了“对SAP主动式服务”，该服务为惠普企业和SAP用户提供了主动支持和完整问题处理方案。该主动式服务包含：n 扩大增补软件分析和管理范围，包含SAP协调分析n 每个月性能趋势分析、汇报和提议n 每十二个月容量计划n SAP为主业务协作若出现一个问题，在您给惠普企业或SAP拨打电话后，惠普企业和SAP支持步骤连结在一起，向您提供快捷而完整处理问题方案。惠普企业 “SAP用户支持小组”由受过培训工程师或认证“SAP技术顾问”人员组成，她们能够很好地了解惠普企业和SAP之间相互作用，有效地避免和处理相关问题。性能优化及资源计划性能优化及资源计划整体服务是指惠普企业对用户系统硬件、操作系统、数据库、中间软件、其它第三方软件和应用系统综合分析，定位用户系统性能瓶颈，帮助用户建立长久系统性能优化方案，并为用户进行系统资源计划设计，从而使用户系统高速、稳健运行，并可满足用户业务不停增加需求。此服务包含性能优化服务、资源计划服务、性能监视服务三部分，可单独选择，欲了解更多具体信息，请参阅惠普性能优化及资源计划服务技术数据表。表6.技术工具介绍：作为关键业务服务（CS）用户，您将得到一套技术工具，这些工具能够提升系统监控水平和响应速度，提升系统可用性。经过和惠普企业关键业务支持中心（MCSC）安全连接，这些工具能够提供广泛主动服务，如自动采集您环境配置信息和系统日志，帮助工程师快速识别您IT配置中更改、告警、找出您需要增补软件或更新固件。另外，惠普企业支持工程师能够和您合作，使用这类工具远程排除故障隐患。您用户支持小组将依据您配置提供具体具体内容。表7.分级惠普技术服务介绍：“惠普技术服务”是惠普企业帮助您怎样使您IT基础设施根据您愿望进行运作关键部分。您能够用这些附加可提供技术服务自定义您处理方案服务，经过选择最符合您IT基础设施要求“技术服务专题”，如选择性能和容量管理、版本协调、安全发展策略、配置管理、或新技术使用等来支持您关键业务。为了提供您所要求稳定性、操作性、可用性，惠普技术服务将会提升您主动管理配置和操作控制能力。“惠普技术服务”还将提升您IT人员工作能力，给您提供灵活、有成本效益处理方案。依据要完成服务复杂性，惠普企业对用户提供“技术服务”根据明确内容，分为三种标准：标准A、标准B、标准C。比如，“备份恢复策略评定”属于标准B级专题内容，“ISEE配置”属于标准A级专题等。关键业务服务包含两个标准B服务或相同等级标准服务，“附加技术服务”将会依据需要作为选择增加到您协议内容中。作为关键业务服务用户，您能够用下列方法使用您服务专题分配：三个标准A专题等于一个标准B专题；两个标准B 专题等于一个标准C专题。有些“技术服务”是根据您IT基础设施复杂性来确定价格，所以它们将作为仅有报价自定义服务来提供。您“用户支持工程师”（ASE）可帮助您确定怎样制订这些服务以满足您需要。您国家所提供完整服务列表，请咨询您惠普企业代表。内容服务规范A级服务系统健康检验惠普系统状态检验服务将帮助您检验系统现在状态，并分析其潜在问题，进而给出处理这些问题提议和方法。假如在对应时间段内进行了数次服务，支持服务教授（ASE）将会对若干次检验结果进行比较，帮助您维护好系统运行。新系统开启服务惠普企业将对安装和/或配置新HP-UX操作系统提供辅助，此项服务将帮助用户成为她们系统熟练系统管理员，并准备系统恢复步骤。此项服务并不包含应用程序安装和配置，并按“每个系统”基础模式提供实施。ISEE配置惠普企业即时支持服务（ISEE）是惠普企业一个远程处理方案，它使用ISEE软件，经过网络将系统报警信息发送到惠普企业响应中心，确定硬件和软件问题及处理方案，从而为您企业提供支持。经过进行远程事件管理，快速处理问题，降低您系统维护和支持成本。B级服务在HP-UX系统上MC/Service Guard审计由惠普技术教授对您MC/ServiceGuard集群环境进行审计检验，包含相关硬件、软件配置和应用，以确保MC/ServiceGuard及应用软件在系统发生故障时能够完成应用热切换。对发觉问题隐患提供处理提议和方法，对惠普系统本身配置问题进行处理，对非惠普系统本身问题提供提议并帮助制订处理计划。系统变更告警变更报警服务定时跟踪结点或应用软件配置改变，并汇报可能存在隐患。作为这项服务一部分，惠普企业技术教授将在您环境中安装HP Node Consistency Monitor（NCMon）软件，并依据应用软件或结点情况，和您特定需要定制监控规则。完成最初安装后，惠普企业技术教授将依据结点要求创建一个报警定义，NCMon将定时跟踪结点或应用软件配置变更，并依据定义产生报警。惠普企业技术教授提出相关资源档案汇报将向您介绍NCMon特征，最终，她/她将NCMon设置为一个背景进程，该进程检测变更、生成报警、产生HTML或ASCII汇报，进而就可能结点故障提前向您报警。惠普变更报警服务适合于独立结点，或使用HP MC/ServiceGuard、MetroCluster、HP Somersault、Libelle Shadow DB，或基于HP-UX操作系统10.20或更高版本，并在64位或32位平台上运行集群方案用户。系统性能分析系统资源使用情况惠普性能分析服务对一个HP-UX系统目前性能进行一次性具体评定。这项定制服务提供两个选项：l 反应式故障诊疗服务，以确定发生某一性能问题原因l 主动式分析，以帮助实现系统性能水平最大化在这两种情况下进行分析，全部是建立在对您应用软件、操作系统、业务目标和团体能力了解基础之上，惠普企业性能教授将配置性能工具，在一个连续时段（最少7天）内，搜集相关服务器CPU、内存和磁盘使用情况数据。以后，教授将分析这些数据，确定已存在或潜在瓶颈，并提出相关补救方法提议。惠普企业教授调查结果统计在一份详尽定制汇报中，以图形形式显示性能数据，并提供解释性备注。XP磁盘阵列性能分析惠普XP磁盘阵列性能分析为您HP SureStore Disk Array XP提供数据搜集、具体输入/输出分析及增强提议。经过这项服务，您将取得相关阵列性能具体汇报，和关键突出惠普企业调查结果和提议情况介绍。惠普企业存放教授将在连续时间段（最少7天）内搜集数据，但不会对您运行产生任何影响。这么一来，惠普企业就能够捕捉到您XP存放设备在业务活动高峰、低潮时性能表现具体信息。得到这些信息后，惠普企业优异XP性能教授将利用专有性能工具处理数据，分析产生信息，并编辑XP阵列性能汇报。该汇报内容包含：调查结果及总论、阵列架构概述、及和目前性能细节相关具体图形化内容。惠普企业将在相关性能情况介绍会中，向您存放管理团体提交此汇报。经过本服务，您能够确定潜在瓶颈，了解避免这些瓶颈处理方案，从而提升XP性能、稳定性和可用性，同时建立一个基准，将其作为未来进行性能分析和变更管理参考。高可用性存放评定数据可用性对于企业成功至关关键。因为存放区域网（SAN）和存放技术快速发展，要想确定可能使您关键数据遭受干扰原因变得越来越困难。高可用性存放评定服务目标是发觉您XP存放和SAN环境中可能存在、影响业务潜在风险。惠普企业存放教授和现场技术顾问将和您指定IT存放管理人员合作，了解您存放环境和总体业务需要。围绕着您指定惠普计算平台上特定应用程序，具体统计您XP存放/存放区域网（SAN）配置架构，包含惠普主机、存放区域网（SAN）互连设备、和任何关键应用惠普存放设备，对高可用性和存放资源使用业界领先实践做法为框架，确定影响数据操作和可用性微弱步骤，同时将存在隐患及处理提议以汇报形式提交给用户。经过高可用性存放评定，能够提升您存放系统可用性，同时为您存放网络拓展提供有价值提议。系统安全性检验惠普系统安全教授使用专门HP-UX系统安全检验工具为您系统进行安全性检验，包含文件权限设置、用户访问限制、增补软件更新等技术方面，同时对您系统安全策略进行评定，将发觉问题隐患及改善提议以汇报形式提交给用户，同时对和惠普系统相关问题进行处理。经过系统安全性检验，能够提升系统安全等级，预防系统遭到恶性攻击。备份恢复策略评定惠普企业技术教授经过对备份步骤、介质管理、备份监控、恢复步骤、系统配置文档、备份、恢复步骤职责划分，测试备份恢复策略、备份容量计划等方面，对您系统及数据备份进行评定，依据业务应用对数据备份和恢复要求，对目前备份策略存在问题进行分析总结，提出提议。假如您备份系统采取惠普备份软件，惠普企业技术教授将对出现问题和您配合进行处理。现场系统维护技术交流惠普企业用户支持工程师（ASE）将依据您系统具体软硬件环境对系统相关技术知识进行用户化，并在现场结合您实际系统环境，和您系统管理人员进行技术交流，从而提升系统维护人员技术、管理和服务水平，熟悉系统维护步骤、提升生产率、保障系统可用性。系统配置管理要想随时知道您信息系统环境情况和新近发生改变，是一件含有挑战性工作，惠普企业配置信息汇报服务能够帮助您。该汇报是对用户信息系统结构总体描述和惠普系统配置信息具体描述，它让您和惠普企业全部能够对您系统配置有具体了解。您能够得到连接在您系统上全部设备（而不仅限于惠普产品）有价值信息，包含系统网络连接图、关键设备配置、惠普主机配置图、惠普系统配置具体信息、系统主机信息、关键内核参数、网卡信息、磁盘卷组具体信息、系统软件具体信息和惠普用户服务联络信息等。系统变更计划复杂系统进行变更时，存在很大风险。在系统需要重大变更时，惠普企业技术教授将为您制订严格系统变更计划，包含系统变更定义、实施计划、意外应对计划、测试计划、验收计划、风险评定等，同时在变更实施时负责整个变更实施，并在变更完成后进行项目标回顾。其它技术服务假如您有其它技术方面服务需求，可和惠普用户支持工程师（ASE）进行协商。C级服务IT运行检验（OHC）由惠普企业服务教授经过和您IT及业务人员进行交流，将您IT基础平台和工业标准模型进行比较，其中包含享受盛誉信息技术基础平台库（ITIL）和惠普信息技术服务管理（ITSM）参考模型，和惠普企业最好实践经验。操作性健康检验关键包含IT服务管理组织、IT技术基础、支持服务步骤、变更管理、备份和恢复手段、数据中心物理环境、业务和IT整合等方面。这项服务可帮助您了解存在弱点，确定相关领域优先级，从而降低IT运行所面临风险，同时为您IT发展和可用性提升提出完整提议。运行健康评定服务只提供给关键业务支持服务等级用户。表8.惠普企业硬件响应时间和关键惠普支持办事处距离响应时间硬件修复承诺（*）0-50英里（0-80公里）立即派遣6小时51-100英里（81-160公里）立即派遣8小时101-200英里（161-320公里）8小时不适用超出200英里（320公里）不适用不适用注：l 硬件修复承诺会因为特定产品硬件、用户环境和位置不一样而有所区分。该承诺在订购时建立，并受资源可用性约束。见以下“服务约束”l 距关键惠普支持办事处距离超出100英里（161公里）现场，硬件修复承诺不适用。适用性“惠普关键业务服务”（CS）仅对所选择惠普企业产品，包含服务器、存放设备、存放阵列、网络设备和存放区域网络提供服务。请查询您惠普企业销售办事处相关具体信息。服务时间除非有尤其要求或安排，不然主动及咨询服务全部在标准工作时间内提供。服务约束惠普关键业务服务（CS），要求您服务协议所要求全部设备，必需最少接收季度增补软件分析，除非它们是此协议要求设备复制版本，且该版本已接收了所要求补丁管理评定。硬件修复承诺是在一个时间段内修复硬件承诺，其衡量以下：用户向惠普企业关键业务响应中心拨打电话呼叫开始，到惠普企业确定硬件维修结束这段时间。硬件修复承诺要求目标系统远程控制台保持可连接性。硬件修复承诺以您提供对系统立即和无限制访问为条件。当目标系统远程访问受到延迟或拒绝时，该承诺不适用。惠普企业人员抵达您现场，为您提供用于恢复您硬件产品良好运行状态所需要全部劳工、备件和材料。惠普企业负责诊疗并排除惠普设备或制订其它厂商设备故障。用于硬件维修更换备件或产品是新或相当于新；更换下旧部件归惠普企业全部。一旦惠普企业工程师抵达您现场，该工程师将连续提供服务，直到您产品能够正常运行，或取得合理进展，在需要等候附加备件或资源时可能使工作临时停止，在得到这些备件或资源时恢复工作。惠普企业会在您系统上进行合适改善，以维持和惠普企业将提供硬件更换备件兼容性。当惠普企业经过使用诊疗或其它手段，确定已纠正该功效故障时，硬件修复承诺完成。惠普企业为了满足硬件修复承诺，依据自己判定，能够决定临时或永久更换备件。硬件修复承诺不包含要求恢复应用程序软件或丢失数据所需时间。依据本身判定，惠普企业能够自行决定以何种方法提供服务，包含使用远程诊疗和支持、现场服务、或是这些方法组合，惠普企业将决定合适提供方法以完成硬件修复承诺。硬件修复承诺不包含下列情况：l 网络硬件设备维修或和网络相关问题（除非购置Cisco网络设备可选服务）；l 恢复操作系统、其它软件和数据；l 不是由硬件错误直接造成故障；l 由用户方协调引发系统维护、修理、增补软件安装修改失败；l 没有采取惠普企业以前提议预防性方法；l 互连或兼容问题故障排除。惠普企业保留修改适适用于您特定产品配置、位置和环境硬件修复承诺权利。请注意：从您开始签约协议日或系统设备抵达日，以较后一个日期为准，至硬件修复承诺和其它多种合约完全生效之前，需要30天。在您关键业务服务（CS）项目实施服务初始阶段，您用户支持小组将建立所需硬件和软件库存、建立步骤、评定您高可用性环境、并实施适适用于您系统改善。在这个初始建立阶段，假如发生关键问题，惠普企业将为您提供24x7支持服务，并做出合理努力，满足硬件处理方案承诺。问题提交您能够经过当地拥有电话、网络、电子邮件或传真手段，向惠普企业关键业务响应中心汇报相关惠普企业软件或软件更新方面问题。惠普企业将确定收到服务请求，但保留对全部汇报问题确定最终处理方案权利。订购信息惠普关键业务服务（CS）购置期为12个月或36个月，须事先付款。您必需在原来订购（或续订）基础上，拥有全部协议特征和服务，依据当地资源，服务特征可能会有所不一样。欲知详情想了解惠普企业关键业务服务（CS）或其它惠普企业系统支持服务，并索取更多相关资料，请联络我们在全球任何一家销售办事处或访问我们网站。我们网址是：Microsoft和Windows是Microsoft Corporation在美国注册商标。Nortel Networks是Nortel Networks Corporation商标。本文所含信息如有更改，恕不另行通知。 Copyright Hewlett-Packard Company 。All Rights Reserved。除非版权法许可，不然在未事先取得书面许可情况下，严禁复制、引用或翻译。5月更新