客户服务作业手册模板.doc

客服作业手册1、客服工作职能客服部是企业和用户沟通关键部门，也是衔接企业各部门一个关键组成部分。客服部每个职员关键工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。2）、解答和处理用户在线购物过程中存在问题。3）、接听用户电话订购，立即处理并同时进行跟踪服务。4）、产品配送及其到货情况确定。5）、为每一个用户建立独立档案。6）、依据客服部内部交接单内容，立即、优质完成配合支持任务，和企业其它部门协调服务支持工作。7）、搜集用户反馈意见，整理和分析用户投诉、反馈意见或提议、回访信息，为改善服务提出合理化提议。8）、处理用户退换货及接收用户投诉，监督、跟踪投诉处理，立即消除用户对本企业疑虑。9）、用户礼品兑换及配送。客服人员必需掌握知识和技能：1)、熟悉企业规章制度。2)、了解客服制度，客服职责。3)、熟悉客服部操作步骤。4)、学习客服基础常识、沟通技巧、专业知识。5)、熟悉网站页面内容及多种操作功效。6)、全方面掌握企业各个产品信息。7）、熟知企业目前最新活动信息和销售政策8）认真学习企业规章制度。2、客服工作目标 1）、接收用户咨询。接收用户咨询，帮助用户处理疑难问题； 2）、促成用户交易。对于潜在用户，进行一对一导购服务，促成用户订购交易； 3）、接收用户投诉。接收用户反馈，把问题整理成档并反馈给对应部门人员，监控处理情况，并立即反馈给用户。 4）、跟进协调整个交易步骤。用户下单后，监控好整个交易步骤过程，包含售后服务，提升交易效率。 5）、客服代表是企业形象。是用户和企业交流窗口。所以就需要客服利用自己专业知识、服务素质、服务能力，赢得用户认同。这对提升企业诚信度有很关键作用。3、客服人员日常工作步骤4、用户咨询步骤用户咨询步骤是用户主动请求咨询过程。客服人员要了解用户需求，商议处理方案，激励用户行动过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作技巧. 4.1 咨询受理：客服主动或用户提出咨询，取得用户意图，同时使用户明确服务范围和方法方法；确定用户期望值不失真；4.2 探问和咨询：了解用户真实具体需求和用户基础信息；采取开放和封闭探问方法，使用户主动起来，达成了解真相目标；4.3 处理方案和价值共识：风险和收益，特征和优势互动沟通和共识，并试图成交；4.4 克服异议：1，临时无购置力；2，临时无决议权；3，对情况还未充足了解；4，价格；处理方案：认可，反转，感受-认同-新方案；4.5 激励行动：1.，明确购置信号，2，强化业务信心和专业态度；3，激励行动模式本步骤处理用户投诉，求援，反馈等用户服务，和服务规范和服务质量优化计划方法；4.6 咨询登记针对用户咨询问题（关键问题无反复）登记在册。对用户提出特殊性疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后工作改善。详见用户咨询记录表和用户问题统计表5、交易跟进服务步骤5.1 用户下单。分网上在线下单和电话下单两种方法。用户在线下单，经过系统能够看到用户下单具体情况，若碰到特殊产品（如缺货情况），应立即提醒用户；用户经过电话下单，一定要确定用户所购置产品具体信息（产品编号、价格等），和用户联络方法（姓名、具体地址、电话号码等），并通知用户我们是在其款项确定到账后即开始配送。5.2 订单审查用户下单以后，客服对用户或美容顾问下单进行审查。符合资格，经过确定审核通过。而对于不合格订单，进行取消或删除处理。而对同一个用户多个订单，可合并成一个订单处理，这么节省服务时间。客服对订单审核经过后，立即经过口头或签字（发货单见附件）确定方法让财务部立即查询账目。 注意，时间最好控制在一个小时内通知其它部门，最多不超出两个小时；任何情况下，不得超出二十四小时（当日下午17:00前已付款订单必需在15:30下班前交至仓储部）。5.3 财务跟进 客服审核确定订单后，经过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对用户支付金额进行查收并确定。如确定已经到帐，财务审核确定后，并通知用户、客服部。如在要求时间内金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和用户进行沟通。 如用户在5个工作日内不能完成支付（沟通无果情况下），客服对该订单将会取消。取消订单后，客服经过邮件或短信通知用户。5.4配送跟进财务收款确定后，经过系统或签字（发货单）通知仓储部进行发货。仓储部同事将产品包装好后，联络快递企业进行发货。发货后，仓储部经过系统确定是否已发货，同时向用户发送货已配送短信，提醒用户立即查收。在仓储部包含快递企业发货过程中，客服应该立即跟进该订单发货状态，尤其是发货时间必需控制好，假如应为部分原因延误发货，必需和仓储部或快递企业联络沟通，催促发货进度。客服应该立即掌握正在发货中、正在配送途中订单，立即了解订单状态，为用户咨询和反馈做好准备。5.5 用户确定收货。收到快递企业回执单后，经过系统确定用户已收货，系统自动更改状态，用户成功确定收货，订单自动更改为已完成订单状态。如有需寄送发票用户，在1个月内为用户寄送发票（邮局挂号信形式）。5.6 用户交易统计。用户完成一次定购后，需要为用户独立建立一个数据库，全方面具体统计用户购物情况，企业有优惠活动时，立即让老用户知晓，形成一个友好合作气氛。可经过后台业务管理系统进行统计统计。5.7 特殊情况处理。1）技术问题。用户在网上购置过程中，假如出现不能下单、支付、掉货（选购产品后产品不在购物车里）等技术性问题，应立即向技术部反应；在技术部处理过程中，耐心地和用户合了解释，在线或电话确定所要购置产品具体情况，并作好统计，为用户在内部系统中下单。2）支付问题如用户下单后，也经过了支付步骤，但财务部没收到货款，应立即和用户联络沟通，确定支付是否支付或操作正确。 3）收货问题 用户反馈，没有按时收取到货物，并有不正常延迟，应该立即和仓储部、物流企业确定，给用户一个正确回复，并向用户耐心解释，征求用户谅解。这个过程，客服人员态度应该诚恳，能够接收用户指责，给用户一个良好服务态度。 4）产品问题 用户受到货后，觉察发错货、或产品不是用户需要、产品质量有问题，在企业相关要求情况下，给用户正确回复（什么时间能够帮用户怎么处理好等正确回复），并提供退货换货等服务。 5）因难杂症 如碰到刁钻用户、自己极难处理问题，立即向上级主管反馈，由上级主管和用户沟通，快速处理问题。如遇特殊问题不能立即回复，应留下用户联络方法，并通知具体回复时间，通常以半个工作日为准，特殊情况不能超出一个工作日。 6）退换货审核跟进 对于用户退换货申请，依据企业退换货政策进行资格审查，并填写退换货单。在整个退换货过程中，能够立即跟进用户返货、用户收款补款或退款情况，跟进仓储验货、发货情况，并依据退换货单进行退换货处理。6、客服投诉受理步骤用户投诉指用户在使用产品和服务过程中产生不满，或对结果不满意；其原因可能是1.产品和服务和向用户承诺不一致；2产品和服务存在缺点；3.工作人员或合作方渎职；投诉受理处理主是抚慰用户情绪，搞清事实，立即处理问题；6.1 倾听认知：用户三种投诉心态：求发泄、求尊重、求赔偿。用户三种基础需求：被了解、被尊重、安全感。倾听她们感受，要搞清问题本质及事实。6.2 同时引导：认知用户和她们保持同时，对她们情感投入感情、让用户发泄一下不满。要知道用户为何打电话来，让用户立即告诉你她需求，达成这一目标最有效方法就是问引导性问题。6.3 澄清陈说：让用户从怒火中回四处理问题理性中来，提出可能处理方案，总结问题达成一致。假如问题在我方，应立即道歉并以最快时间给用户处理；假如问题在用户本身，则要说明问题实质。6.4 处理感谢：在用户异议基础处理后，还要再问用户还有其它什么要求，以诚恳态度告诉用户，假如你还有其它问题，请随时请求在线或电话处理，并感谢用户提出宝贵意见和提议。6.5 投诉登记：认真统计用户投诉问题，处理方案和处理结果。详见用户投诉受理表6.6 处理结果反馈 针对用户投诉问题，反馈给相关部门或相关领导，处理后，能够以EMAIL或电话形式，反馈给用户，让用户看到我们专业性服务，给用户留下好印象。7、客服反馈受理步骤用户反馈指用户在使用产品过程中对产品和服务提出意见和提议，表示用户未满足需求；7.1 倾听了解：用户反馈是一个友好求实动机，主动要求改善产品和服务，了解潜在用户需求本质；7.2 感谢用户：真诚感谢用户关注和参与，引导用户更清楚表示为满足需求处理方案；7.3解答陈说：经过了解用户反馈问题，向用户陈说现在产品和服务；并向用户表示改善和优化计划（非承诺）；再次感谢用户；7.4 反馈登记：认真统计用户反馈问题和用户提议；详见用户反馈意见记录表。7.5 处理结果反馈同时把反馈问题反馈到对应部门或领导处理。处理完成后，通知给用户。8、客服售后服务8.1 用户服务业务内容分类8.2 投诉问题分类l 产品质量问题l 产品价格问题l 服务承诺未兑现l 交易过程中支付问题l 交易过程中收货问题l 对服务过程或客服人员不满l 其它问题8.3 用户帮助问题分类l 商品筛选过程问题l 下单订购过程问题l 付款过程问题l 收货过程问题l 物流费用问题l 售后服务问题l 帐号和密码维护问题l 其它问题8.4 售后服务承诺 退货服务：具体要求（略） 换货服务：具体要求（略） 产品回购：具体要求（略） 其它。（略） 注：依据用户申请，从收到用户产品起，登记后通知仓储部提供各项服务，并在5个工作日（暂定）内完成产品售后各项服务，并发货给用户。9、用户售后追踪服务步骤9.1用户满意度调查表：客服主管经过整理和分析客服过程中问题，或依据相关业务单位要求，有计划实施用户满意度调查，提交用户满意度调查表，经运行部经理审批，方可实施。详见满意度调查表。9.2用户满意度调查统计：客服人员依据用户满意度调查表实施用户回访计划，并认真登记回访过程和结果；9.3用户满意度调查结果反馈：客服主管整理和分析调查结果，并反馈到上级和相关业务需求单位；9.4 售后产品信息服务1）产品保养相关知识2）产品投资保值信息3）新产品推荐4）活动推荐5）其它10、客服主管处理步骤10.1沟通协调：对需跨部门处理投诉，主管任务是协调督促相关部门处理；对用户一定要和高层管理者沟通，或一些特定问题关系到用户重大利益时，主管任务则是向上级申请授权并和用户协商处理。10.2电话回访：在处理投诉最终阶段，应把用户看成自己好友，和用户建立一个情感，使用户有一个归属感。在投诉得到协商处理后，经过电话或EMAIL回访关心和问询用户对处理结果满意程度，同时获取用户对企业整体服务反馈意见。10.3总结分析：对用户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成用户投诉原因和处理用户投诉总结提炼，对企业有着关键意义。10.4培训改善：最终将总结经验添加到知识库和经过培训方法和座席进行分享，而且反馈到企业领导层及各相关部门，以促进企业相关各项工作改善，并形成对各相关部门有效监督。11、客服服务规范管理11.1 客服电话应答要求l 客服人员必需语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或和用户争吵。l 电话说话音量应视用户需要进行合适调整，语音适中、悦耳。l 语速适中，每分钟吐字约120个。l 合理地利用倾听和沟通技巧，从而明确用户问题并做出正确回复。用户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁和用户闲聊或开玩笑。l 在和用户通话过程中，必需保持良好心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语气保持一致。l 通话过程中，如发生断线现象，话务员应主动呼出，和用户取得联络并尽力处理用户问题。l 在电话受理终了时应问询用户是否还有其它方面咨询：请问还有什么能帮到您？（或相同话语）,标准上，不能先于用户主动收线。l 用户咨询相关个人信息时，必需依据业务规范进行身份确定，任何情况下严禁以任何方法泄露用户资料。l 严格遵守工作纪律，严禁呼出私人电话。11.2 在线客服服务规范1）用户请求时主动问候用户，问询用户请求业务2）必需在15秒内响应用户请求，假如和用户沟经过程中出现故障中止，或需要用户等候时间超出30秒，应主动向用户表示歉意，用语诚恳细致3) 关键投诉或反馈要统计用户联络方法，并申请回访处理用户问题4）将通讯统计存档5）在线咨询时，用户问题，能回复尽可能在网上进行，回复不了，一定要留下用户电话号码，通知回电话正确时间，半个工作日为准，特殊情况不能超出一个工作日。11.3 客服服务细则1) 电话接通后应主动问候用户，比如：您好！莱玫化妆品企业。请问有什么能够帮到您？2) 和用户交谈时应善于倾听，搞清问题。若没听清，可用咨询语气向用户问询：X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您问题，请您再复述一遍好吗？（或相同话语），不可无故打断用户说话。3) 必需做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回复用户咨询时，应考虑业务完整性和连续性，回复内容要尽可能完整、全方面，不能“问一句，答一句”。4） 回复用户问题应思绪清楚、条理清楚，解答完成后可经过问询方法确定用户清楚是否，比如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”，如用户表示还未完全明白，应再作深入解释。5) 当用户需办理业务和企业现行要求有矛盾时，应耐心向用户解释不能办理原因，寻求谅解：对不起，因为，这项业务不能办理，请原谅。（或相同话语），并向用户提议其它办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接拒绝用户。标准上，不能说类似“根据*要求，这项业务不能办理。”话语（政府政策性要求除外）。6) 对于有特殊要求用户，应立即寻求综合支持人员或上级帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若碰到当初无法立即回复用户问题，应婉言解释：“对不起，您问题我临时无法回复，我会统计下来，我同事将立即回复您。”（或相同话语）。7) 应答过程中如需用户等候，应讲明原委并咨询用户意见，能够说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待用户同意后再按下静音键，并快速处理问题，不得使用命令语。标准上，用户等候时间不应超出2分钟。8) 对于需用户等候，查询后再回复问题，话务员应立即处理，处理后立即进入和用户通话状态，并向用户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相同话语）。9) 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向用户致歉：“对不起，刚才我解释有误，请许可我重新解释。”（或相同话语），诚恳接收用户批评，不得强辞夺理。10) 对部分用户失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己良好言行和涵养感化用户，可作合适提醒，比如：“X先生/小姐，我们还是谈谈怎样处理这个问题，好吗？”，必需时可请上级帮助处理问题。11) 用户提出提议时，要虚心接收，并表示感谢。对于能够立即改善提议，可回复：“谢谢您提议，我（们）（会/一定）（加以）改善。”（或相同话语）；不然，可回复：“谢谢您提议，我已经统计下来了，并会向相关部门反应。”（或相同话语）。12) 用户投诉时，应诚恳接收批评，如用户问询工号，必需保持良好心态，如实相告，不可转移话题或欺骗用户。13) 用户提出表彰、致谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做。”，做到不骄不躁。14) 电话受理立即结束时，应了解用户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”（或相同话语）。15) 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用结束语有：“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。16) 在通话过程中，不准先于用户挂机。但一个完整通话结束后，如用户2秒种后仍不收线，可主动挂机。17) 在和用户通话过程中，不得出现类似以下语句服务忌语： 喂（嘿），讲话！ 你听明白了吗？ 大声点，我听不清！ 刚才跟你说过了，怎么还问？ 你问我，我问谁？ 我就这态度。 怎么现在才说？ 我处理不了，找她人去！ 以前事情，我不知道。 办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？ 这事和我们无关。