宾馆经营专项方案.doc

宾馆经营管理方案一、经营方案（一）餐饮1、餐饮经营需求分析宾馆重要任务是院内各种接待工作，同步也面向社会接待散客。因而定位于服务经营型宾馆。当代餐饮需求特性有： （1）需求绿色健康饮食：餐饮营养化将成为人们追求重要目的。随着社会进步，特别是人们生活水平、生活质量不断提高，人们吃饭不只是追求口感、口味，讲究色香味形，并且会越来越讲究营养，讲究饮食合理和科学，讲究营养与搭配，讲究食品安全。营养餐饮、保健餐饮浮现将会对餐饮业提出更高规定，烹饪营养学将会被人注重，无污染无任何添加剂,或纯手工生产,或产自环境佳肥沃土壤,再加上高科技运送环节保障,让消费者吃进嘴里都是原汁原味,安全放心,这是绿色健康食品共同特性。（2）需求高品质服务：饮食活动不但要满足人们生理需求，并且要予以人们心理需求满足。当代饮食生活水平提高，使人们追求心理需求比重增大。如今人们已经不但仅满足于菜点品质，还在用餐环境、服务水平、生活氛围等诸多方面有规定，以满足她们心理上需求，使饮食活动既是品尝美食过程，又是享有美食文化乐趣过程。（3）需求个性化：人作为复杂社会群体，由于年龄、性别、职业、生长环境、文化水平、社会氛围、饮食习惯等诸多因素影响，需求体现出个性化，体当前饮食上则对品种、花色、风味等方面选取消费追求多样化，个性化已成为饮食消费潮流。（4）需求快节奏：时代在发展，社会在进步。人们需要将更多时间花在工作、学习上，在相称多场合，人们需要快节奏用餐，这既是时代发展需要，也是时代发展标志。（5）需求低价位：餐饮消费从主线上讲是人们基本生理需要，或者说饮食一方面是生理需要，然后才是心理需要。因此低价位是人们首要选取要素。（6）需求新观念：随着中华人民共和国餐饮行业持续迅速发展，消费者开始对具备品牌特色餐饮产生浓厚兴趣，许多餐饮公司开始注重对自身特点发掘从而吸引顾客，特色餐饮正成为将来餐饮公司发展一种重要趋势。归纳上述市场分析，消费需求可归纳为“绿色、优质、个性、便捷、亲民、特色”六个重点。依照本宾馆实际状况，必要满足多层次消费者需求，才干获得更高利润。 2、餐厅定位分析 国电宾馆不同于社会上宾馆、饭店。其性质是服务、经营兼顾。一方面满足院内接待需要，在此基本上，充分运用资源，努力创收。 餐厅是宾馆配套设施，接待客人重要是院内各部门协作单位和客户，及社会散客。因接待人群阶层、地区多元，因此餐厅定位应为即可承办重要接待宴会用餐，又可供应普通消费大众就餐服务。餐饮品牌核心应为“美味安全、高质快捷、均衡营养、绿色健康”。3、经营服务模式（1）、菜单设计原则 A.固定餐单：代表宾馆经营特色典型菜肴和精品菜肴组合，是被顾客承认、点击率高菜肴组合。固定餐单是高档、中档、低档三个层面均有菜肴组合。固定餐单应设计精美，由于它是宾馆视觉形象一某些。并且菜肴具备不估清特点。B.季节餐单：季节餐单分为冬季餐单、春季餐单、夏季餐单、秋季餐单等四某些内容。同样涉及高档菜肴某些、中档菜肴某些、低档菜肴某些三个层面组合。季节餐单能弥补两个缺陷：其一是弥补固定餐单菜肴相对少缺陷；其二是弥补有些产品因季节原因原料估清缺陷。C.特色菜单：虽然有固定餐单和季节餐单，对回头顾客仍有疲劳感，因而特色菜单能够弥补固定餐单和季节餐单局限性。特色菜单是指由厨房团队所设计特色推荐菜肴，如果能得到顾客承认就能成为季节餐单或固定菜单候选，反之要被裁减。特色菜单也涉及高档菜肴某些、中档菜肴某些、低档菜肴某些三个层面组合。D.菜单菜肴档次比例：高档菜肴占比10%、中档菜肴占比50%、低档菜肴40%。E.菜品类别构造：冷菜20%、热菜70%、面点10%。F.菜品定价：菜品价格=成本/（1-毛利率%）（2）供餐方式A. 以中餐为主 ，具备供应西餐能力B原则定餐，现场零点C电话预商定餐（送餐）D团队自助餐（3）、特色及优惠服务A.为院接待定餐推荐个性化菜单B.为院职工生日约会、新婚宴请打折C.节假日打折，对长期用餐老客户优惠打折（二）客房1、 客源分析以院内接待为主，在满足院内接待任务状况下，接待社会散客。院内各类客源约占70%左右。2、 客房定位分析装修后客房设备、设施应在三星级原则。由于宾馆规模限制，没有其她辅助娱乐、健身项目，对入住率有很大影响。3、经营服务模式（1）、房间布置原则当代、简洁、实用（2）、设备设施24小时热水，免费无线上网，客房用品三星级原则（3）、特色及优惠服务提供送餐服务二、设备设施添置筹划1、厨房设备2、宾馆家具3、客房用品4、客房电器5、餐厅餐具6、酒店管理系统7、办公设备三、人员配备1、餐厅服务员 人2、收银员 人3、厨房 人4、库房 人5、采购 人6、财务 人7、客房部 人8、保洁员 人9、运营维修 人10、保安 人五、运营成本测算六、全年利润测算五、运营管理方案总体规定：程序化、原则化控制；数字化管理；认证制度；检查和效果测评。（一）餐厅运营监控程序1、制定年营业额和利润指标，依照淡、旺季合理安排任务，保证年营业额和利润指标完毕。2、严格执行采购制度，入库出库制度。3、严格控制成本核算。4、钞票收入一日一清，转帐收入一月一清。5、每月进行盘点，做到帐物相符。6、财务部门每月进行月收入记录、利润分析和成本核算。为下月经营目的提供理论依照和精确资料。7、安装酒店管理系统。使管理人员、财务人员随时掌握经营状况。加强各环节控制堵住漏洞。（二）、服务质量控制方案建立建全服务规程，统一各项服务工作原则，从而使之达到服务质量原则化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 1、做好员工培训工作。员工素质是服务质量基本。 2、制定服务原则规程。每个环节统一动作、语言、时间、用品，涉及对意外事件、暂时规定化解方式、办法等。 3、制定岗位责任制，各负其责。 4、服务质量控制办法A、预先控制：人力资源预先控制。物资资源预先控制。卫生质量预先控制。事故预先控制。B、现场控制：服务程序控制。服务时机控制。依照宾客用餐速度、菜肴烹制时间，掌握好上菜节奏。意外事件控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采用弥补办法，以防止事态扩大，影响其她宾客用餐情绪。人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务，但是主管应依照客情变化，进行二次分工，做到人员合理运作。C、反馈控制：通过质量信息反馈，找出服务工作局限性，采用办法加强预先控制和现场控制，提高服务质量。（三）、食品质量控制方案1、原料进货：严格执行食品卫生法、采购制度和验货制度。2、初（粗）加工：由餐厅经理、厨师长和卫生监督员检查初（粗）加工间卫生制度、工作流程和操作规程执行。3、烹制过程：严格执行食品加工工艺流程和操作规程。保证食品加工质量。（四）、卫生管理控制方案（食品卫生、人员卫生、环境卫生、垃圾解决、餐厅消杀） 1、初（粗）加工间卫生制度A、有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。B、清洗池做到荤、素分开；上下水畅通，设有能盛装一种班产垃圾密封容器。C、加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。D、加工肉类、水产品、蔬菜操作台要分开使用，并有明显标志。E、工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。F、防尘防蝇设施齐全，运转正常。 2、烹调加工卫生制度。A、不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害食品；B、块状食品必要充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；C、刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存储；D、制作面点用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家食品添加剂使用卫生原则；E、工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面清洁卫生工作。F、采用有效办法，消灭老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂，定期请专业队伍打药灭杀。 3、食品粗加工卫生制度A、所有原辅料投产前必要通过检查，不合格原辅料不得投入生产。B、择洗、切配、解冻、加工工艺流程必要合理，各工序必要严格按照操作规程和卫生规定进行操作，保证食品不受污染。C、包装食品使用符合卫生规定包装材料，包装人员手在包装前要清洗消毒。D、加工用工具、容器、设备必要经常清洗，保持清洁，直接接触食品加工用品、容器必要消毒。 4、人员卫生A、宾馆工作人员定期体检B、宾馆工作人员必要做到勤洗澡勤换衣C、厨房工作人员应注意个人卫生，穿戴清洁工作衣帽，不留长指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随处吐痰等；D、餐厅服务员穿戴整洁，不留长指甲，不蓄长发和胡须，保持个人卫生。E、公共场合禁止吸烟、随处吐痰等、乱扔杂物。（五）、餐厅环境管理方案1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。 2、对餐具、布件、服务用品卫生原则。 A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； E、服务用品：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3、家具清洁原则：A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整洁序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患； C、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 4、餐厅环境（涉及餐厅所属公共区域）卫生规定： A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； D、灯具、空调完好有效，明亮无尘； E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； F、装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好 、无损、挂端正； G、餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； H、餐厅空气：清新、无异味； I、发既有苍蝇或其她昆虫浮现，及时报告，并做彻底扑灰消毒。 5、备餐间规定：A、备餐间里整洁有序、环境清洁（规定同餐厅楼面）； B、备餐间一切设备完好有效、整洁； C、无隔餐垃圾； D、一切用品与物料整洁归档。，（六）、原材料采购管理方案一、采购制度1、严格遵守中华人民共和国食品卫生法，依照”按需购进,择优选购”原则,根据市场动态,库存构造及质量部门反馈信息编制购货筹划,报总经理批准后执行.要建立购销平衡,保证供应,避免脱销或品种重复积压以致过期失效导致损失。2、严格执行公司制定食品购进程序,保证从合法公司购进合法和质量可靠原材料。3、要认真审查供货单位法定资格,经营范畴和质量信誉,考察其履行合同能力,必要时会同质量管理部门对其进行现场考察,订立质量保证合同书,合同书应注明购销双方质量责任,并明确有效期。4、加强合同管理,建立合同档案.订立购货合同必要注明相应质量条款。5、采购部门要做好原材料品种审核工作.向供货单位索取加盖公司印章,有效卫生允许证,营业执照和产品检查合格证,以及食品、原料包装,标签,阐明书和样品实样,执行首营企业和首营品种审核制度。6、购进原材料应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符,购进记录保存1年。7、禁止采购如下保健食品:(1)无卫生允许证生产单位生产保健食品。(2)无检查合格证明食品、原料。(3)有毒,变质,被污染或其她感观性状异常食品、原料。(4)超过保质期限食品、原料。8、其她不符合法律法规规定食品、原料。（七）、成本控制方案1、食品成本控制，在餐厅营业收入中，除去成本即为毛利。餐厅业务活动从食品原料采购，验收、库存，发放、粗加工、切配，烹饪、服务到收款，其经营环节较多，且每一环节都会影响到食品成本。因而，餐厅必要加强餐饮产品生产，服务，销售全过程成本控制。（1）、采购 采购进货是餐厅经营起点和保证，也是食品成本控制第一种环节，要搞好采购阶段成本控制工作，就必要做到：A、制定采购规格原则，即相应采购原料，无论从形状，色泽，级别、包装规定等诸方面都要加以严格规定。B、餐厅只应采购即将需要使用食品原料。采购人员必要熟悉菜单及近期餐厅营业状况，努力使采购筹划合理。C、采购人员必要熟悉食品原料知识并掌握市场动态，准时、保质保量购买符合餐厅需要原料。D、采购时，要做到货比三家，以最合理价格购进尽量优质原料，同步要尽量就地采。购以减少运送等采购费用。E、对采购人员进行经常性职业道德教诲，使她们树立 一切为餐厅思想，避免以次充好或私拿回扣。F、制定采购审批程序。需要原料部门必要填写请购单，普通状况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额最高限额时，应报经理审批。（2）、验收：餐厅应制定原料验收操作规程，验收分质、量和价格等三个方面验收。 A、质：验收人员必要检查购进食品原料与否符合原先规定规格原则和规定。B、量：对所有食品原料查点数量或复核重量，核对交货数量与否与请购数量、发票数量一致。 C、价格：购进原料价格与否和所报价格一致。如以上三方面有一点不符，餐厅应回绝接受所有或某些原料，财务部门也应回绝付款，并及时告知原料供应单（3）、库存：库存是食品成本控制一种重要环节，如库存不当就会引起原料变质或丢失等，从而导致食品成本增高和利润下降。为此，餐厅必要搞好仓库贮存和保管工作。 A、原料贮存保管工作必要由专人负责保管人员应负责仓库安全保工作，未经允许，任何人不得进入仓库，此外为防止偷盗原料，还必要定期换锁等。 B、食品原料一旦购进应迅速依照其类别和性能放到恰当仓库，在恰当温度中贮存。餐厅均有自己仓库，如干货仓库、冷藏室，冰库等。原料不同，仓库规定也不同，基本规定是分类、分室贮存。C、所有库存食品原料都应注明进货日期，以便搞好存货周转工作。发放原料时要遵循“先进先出”原则，即先存原料早使用用，后存原料晚使用。D、此外，保管人员还必要经常检查冷藏、冷冻设备运转状况及各仓库温度，搞好仓库清洁卫生以防虫、鼠对库存食品原料危害。盘存时该点数点数，该过称过称，而不能预计盘点。盘点时应由成本核算员和保管员共同参加。各原料库存金额应与财务部帐面金额相符，有时由于损耗，或把价格搞错等因素浮现库存金额与财务部帐面金额不符。对发生盈亏状况必要经餐厅经理严格审核，原则上，原料盈亏金额与本月发货金额之比不能超过1。 在查明因素后，其误差金额应在当月由财会人员作帐面解决。 （4）、原料发放A、未经批准，不得从仓库领料。B、只准领取所需食品原。C、领料单一式四份，一份留厨房，一份交仓库保管员，一 份交成本核算员，一份送交财务部。厨房应提前将领料规定告知仓库，以便仓库保管员早作准备。（5）、粗加工 粗加工过程中成本控制工作重要是科学，精确地测定各种原料净料率，为提高原料净料率，就必要做到：A、粗加工时，严格按照规定操作程序和规定进行加工，达到并保持应有净料率。B、对成本较高原料，应先由有经验厨师进行实验，提出最佳加工办法。C、对粗加工过程中剔除某些(肉骨头等)应尽量回收，提高其运用率，做到物尽其用，以便减少成本。（6）、切配A、切配是决定主、配料成本重要环节。切配时应依照原料实际状况，整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合运用原则，以减少食品成本。B、实行食品原料耗用配量定额制度，并依照菜单上菜点规格，质量规定严格配菜。原料耗用定量一旦拟定，就必要制定食品原料耗用配量定额计算表，并认真执行。禁止浮现用量局限性或过量或以次充好等状况。主料要过称，不能凭经验随手抓，力求保，证菜点规格与质量。 （7）、烹饪 餐饮产品烹饪，一方面影响菜点质量，另一方面也与成本控制密切有关。烹饪对食品成本影响重要有如下二个方面： A、调味品用量。烹制一只菜看所用调味品较少，在成本中所占比重较低，但从餐饮产品总量来看，所耗用调味品及其成本也是相称可观，特别是油，味精及糖等。因此在烹饪过程中，要严格执行调味品成本规格， 这不但会使菜点质量较稳定，也可以使成本精准。B、菜点质量及其废品率。在烹饪过程中应倡导一锅一菜，专菜专做，并严格按照操作规程进行操作，掌握好烹饪时间及温度。如果宾客来餐厅就餐，对每份菜点均故意见并规定调换，这就会影响服务质量和食品成本。 （八）、操作规程控制管理方案宾馆各级领导对宾馆各部门、各岗位操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法。1、厨师长：负责食品加工操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法。2、餐厅经理、餐厅领班：负责餐厅服务操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法。3、财务主管：负责库房人员操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法。4、财务主管：负责收银人员操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法。5、客房部主管、前台领班，负责前台接待操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法操作规程进行监督、检查并提出整治办法6、客房部主管、楼层领班，负责客房操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法操作规程进行监督、检查并提出整治办法7、经理、维修部负责人负责锅炉运营、电器设备运营维修操作规程执行状况，进行监督、检查并提出整治办法操作规程进行监督、检查并提出整治办法。（九）、食品保存管理方案1、所有入库食品、原料都必要进行外观质量检查,核算产品包装,标签和阐明书与批准内容相符后,方准入库。2、仓库保管员应依照食品储存规定,合理储存保健食品.需冷藏保健食品储存于冷库(温度2-10),需阴凉,凉暗储存储存于阴凉库(温度不高于20),可常温储存储存于常温库(温度0-30),各库房均应有避光办法,相对湿度应保持在45-75%之间。3、食品、原料保存应离地,隔墙10cm放置,各堆垛间应留有一定距离.搬运和堆垛应严格遵守食品、原料外包装图示标志规定规范操作,堆放保健食品必要牢固,整洁,不得倒置;对包装易变形或较重食品、原料,应恰当控制堆放高度。4、应保持房,货架和出库食品、原料清洁卫生,定期进行清扫,做好防火,防潮,防热,防霉,防虫,防鼠和防污染等工作。5、应定期检查食品、原料储存条件,做好仓库防晒,温湿度监测和管理.每日上下午各一次对库房温湿度进行检查和记录,如温湿度超过范畴,应及时采用调控办法。