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人力资源管理在企业企业利用实战手册
HRM实战案例操作
营业厅人力资源管理

(1)营业厅人力资源管理特点

【案例】
“迪斯尼魔力”
像IBM和诺思壮一样，迪斯尼利用灌输信仰、严密契合和精英主义等手段，作为保留关键理念关键方法。
只要是迪斯尼职员，不管是什么阶层和职位，企业要求每个人全部要参与迪斯尼大学新人训练(也叫作迪斯尼传统)课程。这所大学是企业内部社会化训练组织，迪斯尼包含这个课程，目标是要向“向迪斯尼团体新人介绍我们传统、哲学、组织和做生意方法”
对于要进入迪斯尼乐园工作论时计酬职员，迪斯尼尤其注意筛选和社会化，对于可能招募进来人—— 即使是雇来清洁工—— 必需最少经过由不一样口试官主持两次筛选(20世纪60年代时，迪斯尼要求全部应征人员参与数次性格测验)。脸上有毛男性、耳环摇摇摆晃或化妆浓女士无须去应征，因为迪斯尼实施严格仪容要求(1991年，迪斯尼乐园职员发生罢工，抗议仪容要求，迪斯尼企业开除罢工领袖，继续维持仪容要求，没有改变。)甚至早在20世纪60年代，迪斯尼乐园在雇用职员方面，就实施严格符合企业哲学方针。1967年，理查德•席克尔在她写《迪斯尼之梦》里，对迪斯尼乐园职员有过这么描述：
“(她们)有一个相当标准化仪容，女孩通常全部是金发、蓝眼、不爱出风头那一类型，全全部仿佛刚刚从加州运动装广告里走出来，准备嫁到郊区做个好母亲女孩，男孩，一律全部是纯美国风格、喜爱户外运动、是母亲总要你模拟那种迷糊愉快小孩。”
迪斯尼乐园全部新进人员全部要接收很多天训练，快速学习一个新语言：
职员是“演员表上演员”
用户是“贵宾”
群众是“观众”
值班是“演出”
职务是“角色”
职务说明是“剧本”
制服是“戏装”
人事部门是“分配角色部门”
当班是“在舞台上”
下班是“在后台”。
这种特殊语言强化了迪斯尼职员心态。在此之前，迪斯尼已经在新人训练时使用精心编写剧本，由习之有素“训练员”，用相关迪斯尼特征、历史和神话问题做练习，不停地向演员表上新人心里灌输和加强企业基础理念。
训练员：我们从事什么事业？每一个人全部知道麦当劳做汉堡包。迪斯尼做什么？
新进人员：我们做是让大家愉快。
训练员：对，完全正确！我们让大家愉快，不管是谁、说什么语言、做什么行业、是哪里人、是什么肤色或有其它什么差异，我们来这里就是要让她们愉快。我们雇人没有一个是雇来担任什么职务，每一个人全部是我们戏里排定一个角色。
新人训练安排在尤其设计训练室里进行，训练室里贴了很多照片，全全部是创办人沃尔特•迪斯尼和她最有名角色，象米老鼠、白雪公主和七个小矮人。照汤姆•彼得斯企业一卷录像带说法，“这些东西意在发明沃尔特•迪斯尼本人亲自在现场欢迎新进人员加入她个人王国幻觉，好让新进职员认为自己和乐园创办人是伙伴。”职员要学习迪斯尼大学教科书，书内容包含下面这些警句：“我们在迪斯尼乐园会疲惫，不过，永远不能厌烦，而且，即使这一天很辛劳，我们也要表现出愉快样子。必需展现真诚笑容，必需发自内心。假如什么东西全部帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑。”
经过训练，每个新演员和一位有经验同事搭配，接收深入社会化训练，方便了解这个工作精微之处。从里到外，迪斯尼推行严格行为准则，要求演员快速抹掉不符合特定角色个性。《训练》杂志指出“在迪斯尼里，新进人员时间没有哪一刻没有经过计划，迪斯尼新生训练结束后，上工最初部分日子里，新进人员忙着试戏装(制服)、排练剧本(训练)和接触其它同台演出演员。这一切演给来园区人所看演出相比，精心排练和根本程度没有两样。”
迪斯尼保留自我形象和理念狂热，在专题公园里表现得最清楚，不过，也远远延伸到专题公园之外。企业全部职员全部必需上迪斯尼传统训练课程。一位斯坦福大学企管研究所学生暑假期间到迪斯尼企业做财务分析、战略计划和其它类似工作，事后她描述说：“第一天到迪斯尼企业，我就领会了沃尔特•迪斯尼梦想魔力，迪斯尼大学利用录像带和‘仙尘’，让大家分享沃尔特•迪斯尼历史，让演员同仁享受。新生训练后，我驻足在米老鼠大道和多皮大道交叉口，感觉到企业魔力、感性和历史。我信仰沃尔特•迪斯尼梦想，而且和组织里其它人共享这个信仰。”
企业里任何一个人假如嘲笑或公然抨击“身心健康”理想，那就绝对不能在企业继续生存。企业出版刊物不停强调迪斯尼企业“尤其”、“和众不一样”、“独一无二”“神奇”，连写给股东看年报全部经过加料调味，使用“梦想”、“乐趣”、“兴奋”、“欢乐”、“相像”和“魔力是迪斯尼企业根本精神”之类文字。
让我们来思索一下：① 迪斯尼使命、价值观是怎样？对其人力资源管理有何影响？② 迪斯尼招聘和甄选标准有哪些？③ 迪斯尼培训内容是什么？和其经营之道有何关联？④ 迪斯尼人力资源管理和营业厅人力资源管理有何异同？
营业厅营运管理人力资源管理特点
4 营业厅营运管理特点
任何管理必需照尊照策略、目标、方针、计划和实施步骤。营业厅人力资源管理和其使命、经营目标、经营环境和条件息息相关。了解其营运管理特点会促进人力资源管理。
营业厅管理是一个作业化管理过程。因为营业厅经营各步骤是专业化协作分工，表现在各岗位上作业过程是简单化和单纯化，如同生产过程上下道工序一样，单纯化作业配合较易产生分工所带来高效率。能够说连锁企业从工业生产中导入了专业化分工协作经营方法，完全改变了传统零售业工艺过程，使现代零售业作业方法面貌一新。
营业厅营运管理要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整把营业厅目标、计划和具体要求表现到日常作业化管理中，概括起来，营业厅营运和管理目标就是以下两个方面。
(1) 实现销售最大化
营业厅营运必需按部就班，由各项基础事物着手，使营业厅能够步入健康发展轨道。为了圆满达成营运目标，应首先关键抓销售，因为销售本身就是营业厅关键业务，只有尽可能大扩大销售额，才能实现营业厅利润目标。销售最大化并不是盲目标或单纯利用多种促销方法来达成，而是必需经过正常标准营运作业来追求更高营业额。
(2) 确保损耗最小化
提升营业厅销售额，似乎是每个零售业者努力目标。不过不管提升了多少销售额，假如不严格控制营业厅各个步骤损花费用话，那么营业厅可能只有很低利润额甚至没有利润乃至亏损，全部努力全部将白费。所以损耗最小化能够说是提升经营绩效一条捷径，一样成为营业厅营运和管理关键目标。
4 营业厅营运管理人力资源管理特点
很多相关原因影响着人力资源管理，包含内部环境和外部环境，如：地域和国家政治经济、文化、技术、行业特点、竞争、股东利益、企业使命、远景。因为营业厅运行管理单纯性、反复性、简单化，管理难点不是技术、设备和机械，显而易见，营业厅运行管理基础点和关键是提升营业厅运行管理服务“质和量”。简而言之，营业厅运行管理正如其它商业服务业一样，是最直接人管理。
比较其它行业如制造业、高科技行业而言，隶属商业服务业营业厅人力资源管理尽管管理范围有其相同之处，而差异是显而易见。以下是各行业人力资源管理比较参见表3-18。
表3-18  各行业人力资源管理比较

薪酬支付
考评难度
职员流失率
职员素质
工种区分
工作弹性
行为标准化
工时灵活性
任务复杂性
纪律要求
创新性
培训发展
用户沟通
商业服务业
中
低
低
低
低
中
高
低
低
高
高
高
高
传统制造业
低
低
低
中
中
低
中
低
低
高
中
低
中
高科技行业(含电子)
高
高
高
高
高
高
低
高
高
低
高
高
高
房地产
高
低
中
中
低
中
低
中
低
高
中
中
高
“营业厅管理是一个作业化管理过程，经营各步骤是专业化协作分工，所以各岗位上作业过程是简单化和单纯化”特点决定其人力资源管理特征：

(2)营业厅人力资源计划和岗位设计

营业厅人力资源计划
首先，是战略决定营业厅人力资源配置、贮备和开发。
其次，人力资源计划是建立在对现有些人力资源盘点和人力资源供求分析基础上。根据企业任职资格概念划分人才能力和素质要求，对支撑未来经营所需人力资源数量、结构和素质进行估计及制订配置计划。人力资源计划是由一系列人力资源计划模型来实现。
而营业厅人力计划直接收产品战略、服务战略、选址及布局战略和尤其是扩展战略影响，人力数量、结构和素质应满足营业厅规模和包含产品市场开拓、销售、用户服务甚至应用技术要求。
3.4.2  营业厅组织和岗位设计
因为通常规模营业厅作业步骤简单、受理事务单一和客流量关系所决定：营业厅组织中职责明晰、组织层级少、管理幅度小、岗位编制相对少和易于管理。通常规模营业厅组织结构图3-12所表示。

图3-12  营业厅组织结构图
营业厅岗位层级和数量设置视规模大小而定。通常情况下，营业厅岗位有5种，它们是：引导岗、咨询岗、投诉岗、业务受理、营业厅主任。假如营业厅规模大、服务种类复杂、服务对象繁多及工作时间长、班次多原因造成除应含有上述岗位外，还应增加更多岗位编制，而且为加强管理、确保并提升工作效率增设对应督导和辅助职位，譬如：咨询主任、投诉主管、业务受理主管及营业厅主任助理，数量应事而宜。
岗位特征：
•   特定、独立工作环境
•   作业步骤化、简单化
•   岗位分工明确、协作性强
•   工作内容单一、机械化
•   操作标准化
•   行为规范化
•   强调团体协作
•   技术要求不高
•   强调业绩导向(部分岗位不要求)
•   安全、保洁
•   和人接触
•   强调服务品质
就通常营业厅而言，初级用户服务或销售人员素质特征要求以下：
•   人员学历要求高中或中等专业学校毕业
•   良好语言表示能力和口才
•   很好人际关系
•   善于和人沟通
•   善于自我激励
•   重视仪容仪表、行为端庄
•   有策划意识
•   含有行销能力
•   自我约束力强
•   协作和团体精神

图3-13  大型营业厅组织结构
4 营业厅岗位描述
(1) 营业厅主任角色 
营业厅主任是营业厅最高责任人，营业厅主任作业化管理质量好坏将直接影响整个营业厅营运效率。所以，营业厅主任对营业厅管理是依据营业厅制订营业手册来进行，需协调和激励全体职员做好营业厅作业活动，不停提升营业厅经营业绩。
营业厅主任定义，通常对独立点而言，营业厅最高管理者称为店长、主任或经理；营业厅不是一家单体店，而可能是连锁店体系中一分子，它是一个非独立核实单位，不含有独立法人资格。
•   营业厅代表者
营业厅主任是营业厅代表者，就企业而言，营业厅主任是代表企业和用户、社会相关部门公共关系，就职员而言，营业厅主任是职员利益代表者，是营业厅职员需要代言人。
营业厅内不管多少服务人员，她们在不一样时间、不一样部门下为用户提供不一样服务。每位服务人员表现可能有好坏之别，但整体营业厅经营绩效及营业厅形象全部必需有营业厅主任负起全责。所以店长对营业厅营运必需了如指掌，才能在实际工作中做好安排和管理，发挥最大实效。
•   经营目标实施者
营业厅既要能满足用户需求，同时又必需发明一定经营利润。对于企业政策、经营标准、管理规范、经营目标，营业厅主任必需忠实实施。所以，营业厅主任必需知道善用全部资源，以达成兼顾用户需求及企业需要经营目标。即使营业厅主任对总部一些决议尚存异议或有建设性意见，也应该经过正常渠道向总部相关部门领导提出，切不可在下属职员面前表现出对总部决议不满情绪或无能为力态度。所以，营业厅主任在营业厅中必需成为关键中间管理者，才能强化门店营运和管理，确保经营目标实现。
•   卖场指挥者
营业厅区域有前厅、后厅之分，其中，卖场最为关键，因为用户天天接触最频繁场所就是卖场，营业厅主任必需负起总指挥责任，安排好各部门、各班次服务人员工作，严格依据总部下达营业厅营运计划，将最好商品、利用适宜营销技巧，在卖场各处以最好面貌展示出来，以刺激用户购置欲望，提升销售业绩，实现营业厅销售既定目标。
•   营业厅激励者
相关工作欲望方面，有句话说“欲望是一股无形巨大力量”。所以，下属工作欲望高低是一件不可忽略事，它将直接影响到职员工作质量。所以，营业厅主任应时时激励全营业厅职员保持高昂工作热情，形成良好工作状态，让全营业厅人人全部含有强烈使命感、责任心和进取心。
•   职员培训者
职员整体业务水平高低是否是关系到营业厅经营好坏关键原因之一。所以营业厅主任不仅要时时充实自己实际经验及相关技能，更要不停地对所属职员进行岗位训练，以促进营业厅整体经营水平提升。同时营业厅主任工作繁忙，而且常有会务活动，当其不在店里时，各部门主管及全体职员就应立即独立处理店内事务，以免延误工作。为此，营业厅主任还应合适授权，以此培养下属独立工作能力，训练下属工作技能，并在工作过程中立即、耐心地给予指导、指正和帮助。全体职员各方面素质提升了，营业厅营运和管理自然会越来越得心应手。由此可见，培育下属，就是提升工作效率，也是间接促成营业厅企业顺利发展确保。
•   多种问题协调者
营业厅主任应含有处理多种矛盾和问题耐心和技巧，如和用户沟通、和职员沟通、和总部沟通等方面，是营业厅主任万万不能忽略。如营业厅主任对上级汇报、对下属指令传达全部毫无瑕庇，不过对于用户沟通、和总部沟通等方面却做得不好，无形中就会恶化人际关系。所以，主任在上情下达、下情上达、内外沟经过程中，应尽可能注意利用技巧和方法，以协调好多种关系

•   营运和管理业务控制者
为了确保营业厅主任实际作业和总部规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必需对营业厅日常营运和管理业务进行有力、实质性控制。其控制关键是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制和地域环境控制等。
•   工作结果分析者
营业厅主任应含有计算和了解营业厅所统计数值能力，方便立即掌握营业厅业绩，进行合理目标管理。同时营业厅主任应一直保持着理性，善于观察和搜集和营业厅营运管理相关情报，并进行有效分析和对可能发生情况预见。
(2) 营业厅主任关键工作职责和范围
总部各项指令和要求宣告和实施① 传达、实施总部各项指令和要求。② 负责解释各项要求、营运管理手册条文。
完成总部下达各项经营指标① 营业目标，如月营业额xxx万元。② 毛利目标，如月毛利率X%；则月毛利额为XXX万元。③ 费用目标，如月费用率为X%，则月费用额为XXX万元。④ 利益目标，如月利率为X%，则月利益率为XX万元。
•   依据总部下达各项经营指标制订计划
依据总部下达各项经营指标，各营业厅主任应结合本营业厅实际情况，制订自己营业厅完成年度销售计划实施计划(包含商品、销售、培训、人员等项目标计划)，可具体细分为月计划、周计划和日计划。
•   营业厅职员安排和管理
考勤簿统计、汇报、依据工作情况分配给人员，对营业厅职员考勤、仪容、仪表和服务规范实施情况进行管理监督并改善营业厅各部门部分产品投诉或损耗管理。不一样性质营业厅，其投诉损耗商品类别会有所差异，营业厅应针对本营业厅关键损耗商品进行关键管理，将投诉或损耗降到最低。
•   监督和审核营业厅会计、收银等作业
营业厅主任要做好多种报表管理，比如：营业厅内用户意见表、盘点统计表、商品损耗统计表和进销存商品单据凭证等，以加强监督和审核营业厅会计、收银等作业。
掌握营业厅销售动态，向总部提议新商品引进和滞销商品淘汰
营业厅主任要掌握每日、每七天、每个月销售指标完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况和新产品引进销售情况，并对营业厅滞销商品淘汰情况提出对策和提议，帮助总部制订和修改销售计划。
•   维护营业厅清洁和安全
① 营业厅内设备完好率保持；设备出现故障修理和更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备维护等。
② 营业厅前场和后场环境卫生，通常按区域安排责任到人，由店长检验落实。
③ 在营业结束后，营业厅主任应对营业厅内封闭情况、保安人员到位情况、消防设施摆放情况等关键步骤作最终核实，确保安全保卫工作万无一失。
•   教育、指导工作开展
教育指导职员自觉遵守企业规范，主动开展细致思想工作，协调人际关系，使职员有一个融洽工作环境，增强门店凝聚力。
职员人事考评、职员提升、降级和调动提议
营业厅主任要按时评定营业厅职员表现，实事求是地向总部人事主管提交相关人员人事考评、职员提升、降级和调动提议。
•   用户投诉和意见处理
要满足和适应消费者不停增加和改变购置需求，方法之一就是正确对待、合适处理用户多种多样投诉和意见。同时，保持和消费者常常性沟通和交流，深入居民或用户中倾听她们意见和要求，随时改善营业厅工作，这也是营业厅主任工作职责之一。
•   其它非固定模式作业管理
营业厅主任面对营业厅多种突发意外事件，如火灾、停电、偷窃、抢劫等，应由其自己下判定快速处理。
•   多种信息书面汇报
相关营业厅竞争情况，用户意向，商品信息，职员思想等多种信息，应立即用书面形式向总部汇报。
(3) 营业厅副主任作用和职责
通常在营业厅规模较大情况下，各营业厅应配置对应副主任或值班经理。副主任是主任助手，其作用和职责关键有两个方面。
•   主任助理
主任事务面广，而且繁杂。营业厅整体工作计划制订以后，就需要副店长帮助店长根据计划深入到各个具体步骤中，细致逐项安排落实，而且检验实际作业效果，做到拾遗补缺。
•   代理营业厅主任
在主任因事外出或不在店内时，由副主任代行主任职责，负责营业厅全方面管理工作，并和店长轮早晚班。
【案例】
某一专卖营业厅主任职责
(1) 专卖营业厅督导人员关键职责
(2) 组织结构图
(3) 专卖营业厅督导职责
•    本部门按质、按时地实现工作目标。
•    确保直营店和加盟店销售工作正常进行。
•    对企业各项方针政策在直营店和加盟店实施情况负责。
•    对市场调研内容正确性负责。
•    对加盟商综合调研汇报负责。
•    对加盟店选址可行性负责。
(4) 专卖营业厅督导关键工作
•    监督专卖店内全部职员训练、工作考评、薪资考评和工作热忱。
•    监督招募和人员保留活动，以维持合适人力，以使用户满意活动可热烈专注地实施。
•    监督专卖店内实施业新产品推出。
•    负责专卖店内职员福利和薪资程序行政工作，包含向企业汇报。
•    举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。

图3-14  专买营业厅主任职责图
•    监督市场性行销活动和全国性促销活动。
•    确定专卖店内递交各项报表正确性。
•    监督、指导直营店、加盟店销售。
•    监督企业各项政策在直营店和专卖店实施情况。
•    帮助行管科作好专卖店固定设施配置工作。
•    完成上级交给各项调查任务。
•    编制市场调研汇报，确定调研项目。
•    依据市场情况，提供科学有效促销方案。
•    帮助加盟商调查市场编写调查汇报。
•    帮助招商人员调查加盟商背景资料。
•    帮助加盟商并确定选择店址。
•    指导、监督加盟店装修等事宜。
•    帮助加盟店综合培训。
•    编制加盟店开业手册。

(5) 营业厅主任素质要求
营业厅主任是含有特殊性质管理者，它拥有范围宽广职务，它既是营业厅全方面负责者，但又不是一个含有各方面决定权决议者，所以店长这一特殊职务必需含有资质以下：
•    身体素质方面
能承受住长久疲惫考验，能够承受满负荷担心工作所带来压力。
•    品格方面
一个有效管理者一定是一个好领导者。领导者品格关键包含道德、品行人格、作风等，优异品格会给领导者带来巨大影响力。俗话说：“楷模力量是无穷”。好品格可成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模拟。所以，老实品格是营业厅主任最基础素质要求，是一切能力基础，营业厅主任必需注意品格和修养。
•    性格方面
拥有主动性格，不管什么事全部主动地去处理，不管什么时候全部能够面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力。在营业厅作业化管理过程中，往往能顺利进行时候很短，而辛劳或枯燥时候却很长，所以对于营业厅主任来说，有活力进行正常活动是极其关键。拥有明朗性格。一整天用明朗笑容工作是一天，用毫无表情或阴沉脸色工作也是一天。营业厅内全体职员工作气氛是明朗或是阴沉，有时就要看营业厅主任心情了。
拥有包容力。即使对同事、部下失败或错误要教育或批评，不过店长不能够常常挂在嘴边。为了提醒她们，营业厅主任能够给部下时间或劝说，不过不可骄纵。而关心职员则是激发职员工作热情、维护营业厅主任权益最有效手段。
•    技能方面
① 拥有优良商品销售技能
营业厅主任对于营业厅所销售商品应含有很深了解力，这对营业厅业绩不停提升起着至关关键作用。这就要求店长含有对营业厅销售商品客观了解和正确判定能力，尤其是对销售过程中所碰到新问题或意外事项，必需有实施判定力，且能快速处理问题。
② 拥有实干技能

营业厅主任身为管理者要指挥全体店员，让全体营业厅职员心服口服地接收她指挥，就必需样样全部能干、样样全部会干、样样全部比她人干得好，含有这么一个实干技能。
③ 拥有良好处理人际关系能力
营业厅主任要十分注意和下属之间情感关系；或亲密，或疏远；或好，或恶。情感是人一个心理现象，是人对客观事物(包含人)好恶倾向内在反应。人和人之间建立了良好情感关系，便能产生亲切感。在有了亲切感人际关系中，相互吸引力就大，相互影响力也就大。所以，营业厅主任拥有良好处理人际关系能力，对于营业厅营运和管理顺利进行有着举足轻重作用。
④ 含有自我成长能力
营业厅主任应以自我管理为前提，伴随企业成长，培育自我成长能力。所以营业厅主任应该含有较强自学能力，能从营业厅管理实践中不停总结经验，充实自己。这一点对于中国现在营业厅主任来说是很关键。一是现在教学机构无力系统培养营业厅企业专业管理人才；二是中国营业厅企业建立时间不长，企业标准化、规范化管理和经营技术上处于不停健全和发展过程中。依据这些情况，选择含有大学本科或营业厅专业高职学历，并有一定商业经验或实践经验人来担任营业厅主任是比较适宜。
⑤ 拥有管理教育下属能力
营业厅主任应含有教育教导下属能力。这是因为现在连锁企业从业人员大多数是没有经验非专业人员，营业厅主任身为教导者，应是下属”师傅”和”教练”，并能发觉下属是否能力不足和帮助其成长和指明努力方向，指挥下属达成既定目标，从而促进下属提升业绩，让下属能力发挥到极限。
⑥ 营业厅主任必需含有4种基础能力
人事组织能力  通常，企业营业厅营业时间长，人员流动率高，人事组织是一个大问题，怎样留住人才，怎样合理安排好职员班次、怎样降低人事费用等，全部应由营业厅主任来考虑，所以，身为营业厅主任其实首先是一位人事经理。
沟通能力  在指挥全体职员过程中，在和总部、和用户、和社会各界交往中，沟通技巧也是十分关键。
门店计划能力  为了实现经营目标、改善经营业绩、需要事前有计划，事后有分析。
信息分析能力  能够对信息进行计算整理和分析。
•    学识方面
学识和才能是紧密联络在一起。学识是才能基础，才能是知识实践表现。一个人学识高低，关键表现为其对本身和客观世界认识程度。学识是一个人最宝贵财富，它本身就是一个力量。含有丰富学识管理者，轻易取得下属信任，并由此产生信赖感，甚至带来极高影响力。在学识方面，营业厅主任最好要有一定数理化基础，最好是由理科转为文科或双学位大学毕业生。这实际上是要求复合型人才，关键包含以下多个方面：
① 市场消费动向知识。
② 相关营业厅改变及以后发展知识。
③ 相关营业厅经营技术及管理技术知识。
④ 相关营业厅经营企业历史、制度组织、理念知识。
⑤ 相关销售管理等方面知识。
⑥ 相关职员培训方法和教练技术知识。
⑦ 相关营业厅计划决议方法知识。
⑧ 计算及了解营业厅内所统计数值知识。
⑨ 相关零售业法律方面知识。
营业厅主任应该含有上述知识、技能、经验、性格、素质人。不过人无完人，没有一个人一生下来就能够含有上述资质。只要营业厅主任认清自己缺点和弱点，努力改善和填补，一定能够不停提升自己资质，得到下属爱戴和尊敬，进而提升营业厅主任经营业绩。
(6) 用户经理
用户经理关键职责应包含以下多个方面。
① 主动开展公关活动，充足利用银行网络优势，向用户宣传金融法规、政策、制度和本行经营业务项目、金融产品等，为用户提供各项咨询服务及理财服务。
② 分析研究市场，加强对用户研究，将用户划分为若干类服务对象，针对不一样需求，提供特定服务。
③ 依据用户实际情况，客观、公正地评价用户等级，不停调整服务方法。
④ 搜集、传输和反馈用户信息。

⑤ 监控用户风险，重视对用户日常管理，主动掌握用户思想动态、经营行为等，切实防范风险。

(3)营业厅业绩考评和薪酬设计

营业厅业绩考评
4 建立以KPI指标为关键绩效管理系统
营业厅适合建立以KPI指标为关键绩效管理系统。
营业厅所隶属企业绩效管理系统是有战略计划和经营目标和计划、绩效监控、绩效考评及考评结果应用于子模块组成。营业厅绩效考评只是基层部门考评单元模块。营业厅所隶属企业高层依据战略明确其成功关键原因，并落实到KPI指标上作为企业各部门包含营业厅及各岗位常规绩效指标；企业经过经营检讨，发觉企业经营中问题和“短板”，明确阶段性改善绩效指标并落实到每个职员行为改善计划和考评中去。高层领导考评强调结果指标，对中基层职员考评更强调行为过程，考评结果和职员分配和晋升挂钩。营业厅绩效管理系统尽管不庞大、不复杂且还有标准可循，但不可小视。能把绩效管理好营业厅主任是个成功管理者。
4 关键业绩指标及评定方法举例
(1) 绩效考评指标分为工作绩效指标(关键绩效指标+工作任务指标)，工作态度指标(规章制度实施情况、团体合作、责任心)。
(2) 营业收入额、利润为企业全部职员共同负担绩效考评指标，将作为组织绩效和企业全部职员挂钩。
考评内容：服务承诺指标考评、销售任务完成率考评、巡检考评。
评分方法：月度考评总分=服务承诺指标考评评分×权重+销售任务完成率考评评分×权重+巡检考评评分×权重+其它特殊情况加分(扣分)。
各指标所占权重：
服务承诺指标：30%；

巡检考评：25%；
业务知识考评：15%；
销售任务完成率：30%。
在企业没有分配任务情况下，销售任务完成率考评权重调整为0%，服务承诺指标、巡检考评指标、业务知识考评指标权重分别调整为40%、35%、25%。
4 考评频率及方法
营业厅考评分月度考评、季度考评和年度考评。
月度考评采取以下形式：服务承诺指标考评(包含投诉流转工单红牌考评、业务差错考评、用户有理由投诉考评、新开户不真实资料考评、服务质量有理由媒体曝光次数和越级投诉考评)、巡检考评、营业厅业务量考评。
季度考评采取以下形式：月度综合考评、用户满意度考评。
用户满意度考评考评方法：由用户关系管理室每三个月做用户满意度调查，其中相关营业厅满意度调查指标可作为营业厅季度考评指标
年度考评采取以下形式：以下表所表示季度综合考评、第三方考评。
年度考评总分=季度考评评均分×权重+第三方考评评分×权重
表3-19  年度考评内容表
考 核 内 容
实 际 得 分
权    重
求 权 得 分
季度考评平均分

50%

第三方考评得分

50%

累计

(1) 考评对象
采取直接上级对直接下级进行考评方法。
考评标准：
① 业务销售量
营业厅业务量考评，有利于提升企业收入，扩大市场拥有率，调动一线职员主动性。
营业厅业务量考评依据：鉴于营业厅现在具体情况，考虑到各营业厅地理位置不一样，营业员数量不一样，硬件、服务设施配置不一样，及企业不一样阶段销售关键，为了使考评更具公平、合理性，业务量考评基础指标分为销售量和服务量 ，考评指标依据销售管理岗分配给营业厅销售指标和服务指标。
② 服务承诺指标
考评内容通常包含：每个月投诉、清单打印、换货、过户、变更、押金转预存、收/退押金、办理银行托收、更改特服、用户资料更改、更改服务计划等内容
评分标准: 实际完成率等于考评量不加分也不减分，每高于考评量一个百分点加1分，每低于考评量一个百分点扣1分，加分或减分总分值不超出10分。
表3-20  服务承诺指标
考评内容
任务完成情况
评分标准
得分
服务业务量
100×(完成量－考评量)/考评量

(2) 巡检考评
表3-21  巡检考评
考评项目
考评范围
权重

服务承诺指标考评
警告
10%

服务态度
15%

业务受理差错率
20%

新开户资料真实性
25%

服务质量越级投诉和媒体曝光
30%

累计
100%

营业厅薪酬分配系统
营业厅薪酬分配系统是基于业绩和能力薪酬分配系统。
何谓基于业绩和能力薪酬分配系统？
基于业绩和能力薪酬分配系统是以任职资格体系和薪点制为基础，设计职员工资、奖金和福利调整方法系统。工资按固定工资和浮动工资形式支付。固定工资和职员任职资格晋升挂钩；奖金和年底企业盈利情况挂钩；福利和职员年底考评结果挂钩。基于业绩和能力薪酬分配系统特点是短期激励和长久激励相结合，短期激励经过浮动工资和奖金等形式来实现；
以下为基于业绩薪酬岗位工资结构及组成百分比设计举例： 
表3-22  岗位工资结构及组成比较设计举例
组成百分比
岗位工资百分比(40%)
浮动工资百分比(60%)
销售指标
客服指标
营业厅主任
40%
25%
35%
值班经理
40%
20%
30%
计算公式
工资总额×40%
工资总额×60%×(营业厅收入计划完成率×KPI权重 +用户质量、服务质量等其它KPI指标考评得分/100)

(4)营业厅职员培训和开发

营业厅培训体系
4 培训价值
“企业成功，基于全部职员成功；职员成功，基于不停学习和训练。”
“假如我们发觉职员技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接收较低工作标准。”
现代企业全部强调“学习型组织”见解，学习型组织特点就是维持企业“再生力”。
即是说企业凭本身系统，不停在运作中开发、发明新动力，而这里“再生力”，仍然需要靠培训方法来实现。培训能提升职员技术能力、提升职员操作熟练度，对应地提升了工作效率；培训是实现人才贮备关键手段；培训能促进企业各店面、各部门协调合作，培养团体和整体作业精神。企业“连续发展”是离不开培训。培训是达成营业厅操作标准路径；是职员了解她们工作职责和怎样胜任工作路径；假如你现在对你下属进行培训，那么就会使你以后工作变得更轻易。职员接收培训多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。正确有效培训会给企业带来利润。
(1) 有效培训能够
① 为全部参与培训职员提供一样学习机会和发展机会。
② 促进职员相互学习气氛，提升工作绩效。
③ 使职员有提升个人能力需求，有好发展机会。
④ 发掘并培养新人力资源，帮助企业完善整个人力系统。
(2) 有效培训要求每个人全部付出努力
① 坚持不懈提升技术服务品质培训。
② 为职员提供培训，以使她们适应工作岗位。有潜力职员作为岗位接班人。
4 培训部使命和职责
营业厅培训供给者：培训部是实施培训关键单位。营业厅管理者即营业厅主任。总部培训机构有利于提升培训收效。
(1) 培训部使命
组织推进全企业培训开发资源整合共享。
① 为各营业厅培训开发工作提供支持和服务。
② 提升职员整体素质，为企业可连续发展提供保障。
(2) 职责
① 规范和指导全企业各营业厅培训工作。
② 经过建立对应培训制度和工作步骤，对全企业各营业厅在培训方面培训步骤、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。
③ 对各营业厅培训计划和培训实施方面所提出问题进行指导。整合全企业各项培训资源。
对企业下属各营业厅培训资源(包含课程制订、教材编写、师资队伍、培训经费等)进行资源共享，实现企业培训资源使用效果最大化。
④ 为企业下属各营业厅提供培训支援。
依据培训部现有条件为企业下属店面提供培训方面支援，包含教学设备、教材、师资力量、课程信息等支援。
⑤ 培养和提升各营业厅管理人员技能。
培训部经过对营业厅管理人员培训需求进行分析调查后，设置对应课程对营业厅管理人员进行培训，并对培训结果进行分析和跟踪。
搜集和分析社会和企业各项培训资讯，为外部课程设置和引进，和为下属营业厅指导作资料上准备，具体事项以下：
—— 共同性培训教材整合和编定。
—— 对营业厅培训实施情况督导、跟踪、考评。
—— 配合人力资源部进行人力资源发展研究工作。
—— 各项培训计划费用预算拟订和控制。

4 营业厅培训角色
(1) 营业厅培训是企业培训最关键培训单位
培训部是企业专门培训机构，它面向是企业总部各部门及各营业厅，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。所以，培训部只能是从培训资源调配、培训要求制订、课程教材规范、师资力量养成、培训工作指导、培训计划实施、考评、追踪这些方面，从整体上计划。而各个营业厅实际培训需求和各个岗位专业技能培训，只有营业厅培训才能够落实到有针对性实效性岗位培训。
(2) 营业厅培训是培训管理步骤中一个必不可少步骤
只有各个营业厅培训才能将培训部规范教材和整体培训要求和实际操作结合起来，并将多种培训内容实施于实际运作当中去。
(3) 营业厅最了解自己职员
对自己营业厅职员工作情况、业务技能熟练程度、技术理论掌握情况各营业厅最了解。所以能够依据实际情况，提出培训需求，尤其岗位培训需求，组织有针对性、有实效性职员内部培训。
(4) 营业厅培训能够建立一个主动学习气氛
内部培训为本营业厅职员相互学习、相互切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自优势将会得到最好综合，好工作方法和经验将会得到最好发扬，经过各个营业厅培训制度规范，最终使我们企业成为学习型组织。
(5) 营业厅培训能够适应店面未来发展需要
一线操作人员对营业厅业务情况、人员配置情况和行业发展情况了解得最清楚，对新技术、新产品咨讯也最了解，所以基础培训教材和讲师来自营业厅。
4 营业厅培训职责
•   整年度定时培训计划汇总呈报到培训部。
•   营业厅日常培训需求调查和提出。
•   组织实施不定时培训，并进行评定、考评、汇报(考评考题由总部培训部提供)。
•   专业技术培训教材编写及跟踪行业最新技术不停修改。
•   受训人员受训后督导和追踪，确保培训效果在工作中得到表现。
•   依据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。
4 培训层次
对营业厅企业来讲，标准化要求高质量培训。离开了培训，企业营业手册所要求作业标准就难认为职员所了解、接收和实施。所以建立完整培训体系对营业厅企业各级职员有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、连续进步关键所在。这一点在本篇案例我们已经清楚地认识到了。
在国外规模较大营业厅企业，在新职员进入或任务交替时，全部会根据营业手册要求，先给职前培训或在职培训，其目标是为了使职员了解其工作角色和工作内容，由此可见，建立完整培训系统相当关键。通常完整培训系统按纵向层次开发分为三层：
(1) 职前培训
职前培训是指营业厅新职员基础培训。其偏重于观念教育和专业知识了解，让新职员首先明确营业厅规章制度、职业道德规范，和对应工作岗位专业知识。其基础内容以下：
•   服务规范