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客服工作手册

尊重个人 优质服务 追求卓越

目 录
第一章 企业文化
一、企业架构
二、企业之歌
第二章 部门文化
一、部门架构
二、决议层
三、实施层
四、部门口号
五、部门誓词
六、例会、周会
七、每七天大扫除
八、部门聚会
九、部门风采
第三章 部门各岗位工作职责
一、前台工作职责：
二、水吧职责：
第四章 部门规范用语
一、前台接待用语
二、前台广播标准
三、水吧接待用语
四、电话接听用语
第五章 部门工作步骤
1、前台工作步骤
2、水吧工作步骤
第六章 部门规章制度
一、 入职离职制度
二、仪容仪表制度
三、行为举止制度
四、电话接听制度
五、课程预约制度
六、播音制度
七、背景音乐播放制度
六、除名制度
七、请假制度
八、考勤制度
第七章 考评方案
第八章 附 件

第一章 企业文化
一、企业架构
董事会
董事长（余成）
首席实施官（肖东）
财务总监（ ） 营销总监（吕晓明） 操课总监（饶星远） 客服总监（林梦曦）
阳光店店长（吕晓明代） 侨联店店长（肖东代） 水头店店长（林高琪代）
财 营 教 客 财 营 教 客 财 营 教 客
务 销 练 服 务 销 练 服 务 销 练 服
部 部 部 部 部 部 部 部 部
经 经 经 经 经 经 经 经 经
理 理 理 理 理 理 理 理 理
二、企业之歌
杰士康人好楷模
杰仕康人，个个真楷模
忠于事业，品德高尚
爱憎分明，不忘本
立场坚定，斗志强 嘿 立场坚定 斗志强

杰仕康人，个个真楷模
言行举止，引导方向
健身市场，即使难闯
人人激昂，豪情万丈
嘿 人人激昂 豪情万丈

杰仕康人，个个真楷模
理清思绪，找准方向
宽广市场，等我开创

并肩作战，再创辉煌
嘿 并肩作战 再创辉煌

第二章 部门文化
一、部门架构
客服总监

客服经理1名

部门主管1名

前台 3人 水吧 3人 保洁3人 保安1人

二、决议层
部门经理
三、实施层
部门主管—客服人员
四、部门口号
服务是一个声音 微笑是一个关心
以客为主 服务第一
五、部门誓词
认真
快
坚守承诺
确保完成任务
绝不虚假
绝不拖延
绝不找借口
并做到口号和行动一致
六、每日下午14点企业例会，部门例会
七、每七天一13：30分部门周会
八、每七天日下午大扫除
九、每个月25日部门聚会
十、部门风采：感恩心手语操
我来自偶然
像一颗尘土
有谁看出我脆弱
我来自何方
我情归何处
谁在下一刻呼叫我
天地虽宽
这条路却难走
我看遍这人间坎坷辛劳
我还有多少爱
我还有多少泪
要苍天知道
我不认输
感恩心
感谢有你
伴我一生
让我有勇气作我自己
感恩心
感谢命运
花开花落
我一样会珍爱

第三章 部门各岗位工作职责
一、前台工作职责：
1、做好会员及访客接待工作，按标准接待用语进行接待
2、更衣柜钥匙管理
1）、会员来到前台时，需出示会员卡，经查对无误后，要将会员卡放入钥匙盒里，然后将钥匙发给会员，同时将会员卡号、钥匙号输入电脑。如会员没带会员卡需交纳50元押金方可发放钥匙。
2）、发放钥匙时，要确保男女钥匙不能发错，同时，要依据会员身高情况发放上、下柜钥匙。
3）、前台职员在发放钥匙时，要将钥匙分散发放，不得连号或上下连号发放，以免造成会员不便更换衣服。
4）、严禁发放会员刚刚使用完更衣柜钥匙，要确保会员使用完更衣柜得到检验，并清洁洁净，才可发放。
5）、更衣柜如有损坏，要立即上报，修好以后，要做好交班统计。
6）、假如会员钥匙丢失，要立即通知经理，按程序用备用钥匙为会员打开更衣柜，并做好开柜统计。同时让会员缴纳50元钥匙配用费
7）、假如会员有消费项目，应在消费单上注明会员姓名卡号，并将消费单放入会员对应钥匙盒里，会员离开会所时要将帐单结清。
8）、会员离开会所一定要立即收回钥匙，下班前要进行钥匙盘点，如有丢失要立即查询电脑统计，并上报主管。
3、播音
4、运动服、体育用具等销售
5、会所背景音乐控制
依据不一样时间段放不一样背景音乐，以激情劲爆动感音乐为主！并随时关注音量大小是否适宜。不许可播放伤感情歌
6、会员资料管理
1）、会员档案资料严禁外泄、拷贝、转录。
2）、会员信息改动必需要根据权限要求进行改动，任何人不得进入电脑系统进行改动。
3）统计每日进场会员量及访客量
4）、对生日会员致电问候
7、教练操课监督登记：
开课15分钟统计上课人数
8、接待并处理会员投诉：
要做好会员投诉登记工作，能够现场处理立即处理无法处理将相关信息立即反馈到相关部门，方便立即改善工作
9、做好职员考勤及离场监督工作
10、做好所在工作区域环境卫生，工作台物品分类摆放，整齐无杂物。
11、会员签署托幼协议，做好托幼工作
二、水吧职责：
1、向会员提供各类营养品、运动饮料、糕点服务
2、管理并提供会员网吧电脑服务
3．管理、提供报刊杂志服务
4．保持水吧休闲区、网吧区、台球区、泡茶区环境卫生
5．负责饮料、营养品等进出帐务
6．和会员沟通，保持休闲区愉快气氛

第四章 部门规范用语
一、前台接待用语
迎接：“欢迎光临杰仕康”
送：“谢谢光临请慢走”
统一在客人迈入大门那一刻，要求面带微笑声音整齐清楚洪亮，45度鞠躬
1、接待
“晚上好，请问您是本企业会员吗？
第一个情况：
B：是
A：请出示您会员卡”
B：我忘了带了
A：您好我们是会员制场所，每位会员必需凭会员卡进场，麻烦您下次一定记得带会员卡，好吗？
“麻烦您在这登记一下您姓名和卡号，谢谢”（输入卡号查对照片和本人是否一致）
A：“请问需要手牌吗？”
B：要
A：“请稍等”
A：“对不起让您久等了，XX号，祝您健身愉快！”（双手递交，数字正面对着会员）
第二种情况：
B、不是，我是来参观。
A、欢迎您到来，请问您有预约吗？
1、B、没有
A、那先请您做下来访登记我帮您安排一位工作人员带您参观（来访登记由前台工作人员填写：先生您贵姓、您联络电话是?前台人员够话在一位工作人员做登记同时另一名工作人员广播通知会籍）
2、 B、有
A、那请问是哪位工作人员呢？
B、她叫李小明
A、好，先生您先在这做下来访登记，我们帮您联络李小明！（登记工作同上）
第三种情况：
B、不是，我找人
A、请问您找哪位，我帮您用广播通知您好友（如需跟随会员进入会所同上接待程序，安排该会员会籍顾问进行接待）
2、送客：
A：“您好，请稍等”（如是很熟悉会员话语可合适地轻松部分如：XX大哥今天锻炼结束了啦？感觉怎样）
A：“对不起让您久等了，您会员卡。祝您心情愉快！”（双手递交会员卡，正面朝会员）
二、水吧接待用语：
1）A：“下午好，请问需要什么？”
B：我要一瓶脉动
A：“请稍等”
B、您好您脉动，请问您是储值消费还是现金消费
1、A、现金
B、您好五元，谢谢，祝您健身愉快
2、A、储值
B、请问您记得您储值页数吗
A、不记得了
B、那麻烦您报下您姓名我帮您查询下
B、请问还有其它需要吗？祝您健身愉快\心情愉快

三、前台广播标准
1、9：30分 ：亲爱杰士康伙伴们大家早上好！现在是北京时间9点30分，新一天工作就要开始了，让我们全心投入到工作中去，你们全部是愉快、健康爱传输者，相信自己相信伙伴，努力！加油！携手杰士康，共创美好未来！谢谢！

2、课程广播：
1）开课前10分钟：
亲爱会员好友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，欢迎各位光临杰士康健身会所——晋江店，高端课程，独树一帜，---时---分 为您准备是-----课程，请需参与会员到------房。愉快和健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练----- 。 祝您健身愉快！
2）开课时
亲爱会员好友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，欢迎各位光临杰士康健身会所——晋江店，高端课程，独树一帜，现在为您准备是-----课程，请需参与会员到------房。愉快和健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练----- 。 祝您健身愉快！
3）预约课程开课前10分钟通知:
亲爱会员好友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，欢迎各位光临杰士康健身会所——晋江店，高端课程，独树一帜，---时---分 为您准备是---课程，请已预约会员好友速到动感单车\瑜伽房。愉快和健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练----- 。 祝您健身愉快！
4）预约课程开课前5分钟通知：
亲爱会员好友请注意5分钟后瑜伽\动感单车课程现有XX个上课位请需参与会员速到动感单车\瑜伽房。愉快和健康同在，高端课程请您不要错过。课程教练----- 。 祝您健身愉快
3、温馨提醒：
1）亲爱会员好友：请您在锻炼同时妥善保管好您随身携带物品，杰士康祝您健身愉快！
2）亲爱会员好友：高强度锻炼之余应合适补充能量，会所休闲区为您准备了丰富糕点，果汁和果盘，敬请选购。 谢谢！
3）亲爱会员请注意，请车牌------车主，将您爱车 开离现在停车位，谢谢合作。
4、失物招领
亲爱会员请注意：现拾到-----一部，请遗失会员和前台工作人员联络。 谢谢！
5、找人
1）请会籍顾问XXX速到前台
2）请会员-----先生(小姐) 速到前台，您好友在等您。 谢谢！
6、祝福
1）亲爱会员好友大家晚上好，今天是我们会所会员-----先生(小姐) 生日，请现场全部会员好友及工作人员伴伴随这首生日歌一起送上我们对-----先生(小姐)祝福，祝她生日愉快，心想事成！
7、闭店广播22：00
亲爱会员好友：大家晚上好！现在是北京时间：---时---分，感谢各位光临杰士康健身会所——晋江店。我店将于---时---分正式闭店，请您检验好随身物品，以免遗漏，杰士康健身会所全体职员欢迎您下次光临。祝您晚安。 谢谢！
8、其它
1）请预约-----公开课程会员速到前台领取手牌。谢谢！
2）亲爱会员好友：大家晚上好！因电房维修，造成临时停电现象，给您带来不便，敬请原谅！杰士康祝您健身愉快！
3）亲爱会员好友：大家晚上好！因为我们-----教练临时有事，现将---时---分-----课程 改为----------课程。给您带来不便，敬请原谅。杰士康祝您健身愉快！
四、电话接听规范用语
1、打电话
①事先作好准备，打电话目标明确
②左手拿话筒；
③选择合适时机：10：00—11：30 15：00—17：00 21点后不打拨出电话
④打电话，先自报家门，外线先报企业、部门、个人，内线先报部门、个人：
A、 您好XXX，我是杰士康健身会所客服部XXX
B、 您好XXX我是客服部XXX
⑤保持微笑；
⑥不要先问对方姓名；
⑦先告之概要，再讲明细节；表述清楚、简明扼要；
2、、接电话
①电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒
②拿起电话先自报家门：您好，杰士康健身会所很快乐为您服务
③电话听不清楚时要立即告诉对方：对不起小姐\先生，电话通讯不是很好，我没听清楚您刚才所说能麻烦您再反复一遍吗？
④叫对方等候，应该说明原因及等候时间：请您稍等片刻，我帮您查询一下课程时间
⑤不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方：对不起小姐\先生，这边现场有位客人需要我帮助，我处理完立即给您回电话过去能够吗？
⑥对于预约课程电话一定要具体登记对方姓名、联络电话并通知预约号码及注意事项，对于姓名或电话号码等关键信息要进行反复确定：
前台：您好杰士康健身会所很快乐为您服务
会员：今晚瑜伽是几点
前台：您好！我们今晚瑜伽有两节课程，第一节是： 第二节是：
会员：那你帮我预约一下第一节
1、前台：好，请问小姐您怎么称呼，您会员卡号是？请您留下您联络方法！
您好XX小姐我已经帮您做好了第一节瑜伽预约，您预约手牌是X号！请您在开课前10分钟到前台领取上课手牌，假如到时您没到场话我们将把您位置让给现场需上课会员！
2、前台：很抱歉XX小姐我们今晚瑜伽课程已经预约满了，您看您先留下您联络方法，18点我们进行预约电话确定后如有空位置立即帮你安排，然后通知您好吗？
前台：XX小姐还有什么需要帮忙吗
会员：没有了
前台：好，祝您心情愉快！
7）对于来电中包含到自己不能处理问题时，可坦白告诉对方，并立即将电话交给能够处理人。如当初无法立即联络到可处理人留下来电者姓名、电话事后第一时间回电。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人：
A、您好，对于您问询问题我请我们专业会籍顾问给您做解答好吗？您请稍等
B、您好，很感谢您反馈！我会把这个情况向上级反应，您看您方便留下您联络方法吗？
⑦上级、同事或会员手机未经许可不要告诉她人：真很抱歉我这没有这位同事电话，您看您留下您联络方法，我一定帮您转交给我们同事让她给您回电话，能够吗？
⑧接听打错电话态度要良好，别让对方对企业产生不良印象：很抱歉小姐\先生我们这边是杰士康健身会所，可能您打错电话了！或有什么是我们能够帮到您？
⑨不用免提接电话。
10）电话结束语：感谢您来电，您看还有什么需要帮忙吗？好，祝您心情愉快！（等对方挂断后在轻放电话。
11）一直保持微笑；

第五章 部门工作步骤
一、前台：
9：30分前 早班人员穿好工服戴好工牌整理好个人仪容仪表打卡上班
9：30分—14：00分
1）开启前台电脑，放歌曲相信自己
2）将电话线插上
3）营业前广播问候
3）接听预约电话，并做好登记。对于课程预约满后来电仍需做好登记方便现场有空位时进行安排。
3）做好前台区域卫生、服装展示区卫生
4）检看上一班交接班统计有没有遗交工作
5）清点工作所需资料物品（各类表格、手牌、等）是否齐全，所需物品是否到位。前台有没有损坏物品，如有应立即上报。
6）对于手牌带离会员进行电话跟踪
5）将服装区服装进行清点挂出，如有损坏或遗失立即上报
14：00前 晚班人员穿好工服戴好工牌整理好个人仪容仪表打卡上班
14：00 除早班人员前台值班外全体参与企业例会
14：15—23：00
1）部门例会
2）重新检验工作区域卫生
3）对于早班遗留问题做好交接和处理
3）18点对于当日预约会员进行电话回访确定，如有会员不来立即将候补会员填上，并致电通知
4）瑜伽开课前10分钟开启瑜伽房门，并做好会员进入瑜伽房练习把关工作
3、面带微笑接待每位访客，做好访客统计工作，有次序按排会藉顾问接待工作。未经许可，不得让无关人员进入会所。会员带好友进入，立即通知此会员会藉顾问，得到认可方可允其进入；如有没有法处理，立即通知上级处理。
4、对待会员礼貌周到，每位会员进入时要致以问候，做好会员进场刷卡身份查对工作，做好会员锻炼前后登记和钥匙发收工作。
5、使用过更衣柜钥匙要和未使用过分开放置，方便保洁员立即打扫会员使用过衣柜。
5、认真聆听用户提议和投诉，做好统计并认真保管。立即呈交领导。如遇自己无法处理投诉，应立即汇报上级，由上级进行处理。
6、协调和吧台之间工作。会员在水吧消费未买单由水吧工作人员开好单交由前台，前台工作人员在会员离场时做好结算工作
7、确保会所音乐不间断放送，并控制好音量。维护好音响设备如遇故障应立即排除。
8、做好职员吃饭考勤统计，不得打虚假考勤。无领导同意不得让其它职员上班时间私自离开会所，如遇特殊情况，不能立即请领导指示，当事人返回后应立即向领导说明原因；前台当班人员应做好职员外出统计（事由、时间），以备查看。如有职员不服从管理，则应立即汇报领导。
9、无特殊情况和领导同意不得私自离开工作岗位，若有违反将严厉惩处。按时有效完成领导下达工作任务。
10、提醒用户营业时间，服务好最终一位用户。做好下班前准备工作，写好交接班统计，检验所用资料、物品是否放入要求位置，有没有没做完事，查看收回物品是否齐全。遗交下班事、物是否交接好。临走时关闭前台、网吧区电脑、音箱等相关电器，务必走前再检验一遍会所电源是否关好，确保安全。

水吧：
1、提前十分钟到岗打卡，更换好工作服，佩带好工作牌，检验个人仪容仪表，保持清雅淡妆，不披肩散发。
2、 陈列出商品，检验商品有没有污垢和破损，表价签是否脱落等。
3、 做好工作区域卫生：休闲区、泡茶区、网吧区、台球区、吧台、工作台、工作间
4、 查看交接班统计上有没有上一班遗交未做完事，清点工作所需资料物品（票据、表格、帐本、营业用具等）是否齐全，所需物品是否到位等。
5、 盘点货物检验有没有商品缺货现象，如有则立即列出补货内容及需要增加商品清单立即联络供给商补货。
6、 时常向领导反馈会员对商品意见。
7、 认真接待每位用户，认真做每笔销售，具体向用户介绍商品特征。售出时问询用户有没有在会所办储值卡，是储值消费还是现金消费，现金消费做好钱款结算；如是储值消费问清页数或姓名，扣除当日消费后让会员签字确定。如会员未带现金又无储值工作人员统计好会员手牌号，开好单据，一份自留存根，一份送交前台收款，如不立即送交前台收款造成用户未付，自行赔偿。
8、 新储值会员务必在储值目录表上做好登记方便后期查询
9、 对于会员寄存物品饮料做好进出统计，方便会员查询
10、 确保泡茶区饮用水不间断供给
11、 未得许可不得私自离开岗位，工作间未经许可不得让其它人员进入。
12、 定时巡场，确保休闲区、台球区、网吧区、泡茶区区域卫生。
13、 确保鸡蛋不间断供给
14、 营业结束前做好账目工作，立即将当日营业额交到财务。
15、 下班前盘点好货物，做好统计。填写交接班本、业绩统计表。巡查区域卫生，关闭饮水机工作间各类电源。
第六章 部门规章制度

一、入职离职制度
1、入用条件：
年纪：18—28
身高：1.6米以上
学历：初中以上学历
形象：形象气质佳
性格：活泼外向、口齿伶俐、态度端正、身心健康
证件：身份证、毕业证
2、入职手续：
1）、试用期三天
2）、三天试用经过填写入职表格
3）、经部门经理同意，当店总经理审批过后到财务室办理入职手续，领取工作服、工牌
4）、入职手续完成后根据部门经理安排到指定岗位报到
3、离职程序
1、提前30天填写《离职申请表》，经部门经理同意后交到财务
2、离职当日到财务退还工作牌
3、辞职者工资于企业要求发薪日统一发放（每个月25日发放）
二、仪容仪表制度（考评标准）
1、发型：头发要常常清洗，保持清洁无异味。长发一律盘起，不留鬓角不留碎发，前面刘海不遮眼 2分
2、手：指甲不能太长，应常常注意修剪。不得涂有色指甲油。时刻保持手部清洁。 1分
3、脸部：皮肤要健康清洁，化淡妆上班（眉毛、眼影、口红）化妆应给人清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈香水。 2分
4、口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品如大蒜、臭豆腐等！用餐过后立即漱口 1分
5、着装：一律着工作服上班，工作服要求整齐无污渍无褶皱。并佩戴好工牌。 2分
三、行为举止制度（考评标准）
1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前，不得叉腰，不得靠工作台 2分
2、坐姿：坐下后，应尽可能坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。不得出现在入坐时趴在桌上或双手支持头部懒散现象。只有在处理会员投诉时可陪同会员做在水吧区，其它时间一律不得坐在会所公共场所 2分
3、其它场所姿态：
A、在会所内不得奔跑，不得大声喧哗，不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。 1分
B、会所内一律靠右行，在通道、走廊里碰到上司或会员要礼让，不能抢行 1分
C、会所内和会员同事相遇时应点头微笑问好 1分
D、上班时间不得上网、看电视、打台球、吃东西、看杂志报纸、聚众聊天、锻炼等一切和工作无关事 2分
D、出入房间礼貌：进入房间，要轻轻敲门，一长二短。听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们谈话”。 1分
E、递交物件时，如递会员卡、文件等，要正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（一律双手递交） 1分
4、微笑：在工作过程中一直保持微笑，不得将私人情绪带到工作当中。 3分
5、遵照每日工作步骤按时完成工作（具体参考工作步骤每项2分）
6、使用规范接待用语（每项2分）
四、电话接听制度：（考评标准每项1分）
1、工作时间内，不得打私人电话。如相关键电话经部门主管同意后到无人处简短接听
2、接听工作电话时声音不宜太大，让对方听得清楚就能够，不然对方会感觉不舒适，而且也会影响到会所里其它人
3、不得用企业电话打私人电话
3、当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。
4、在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应反复关键点，对于数字、日期、时间等，应再次确定以免犯错。
5、假如对方没有报上自己姓名，而直接问询上司去向，此时应客气而礼貌地问询：“对不起，请问您是哪位?”
6、要转告正在接待客人人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传输口信，这么不仅能够避免泄露秘密，也能够避免因为打岔引发尴尬和不悦。
7、假如碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌通知对方拨错电话。 相反假如是你拨错了电话，应该立即向对方表示道歉。
8、假如电话忽然发生故障造成通话中止，此时务必换另外电话再拨给对方，向对方解释清楚。
9、作好电话统计。
10、结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
五、课程预约及监督制度（考评标准 2分）
1、不得利用工作之便代会员预约或接收内部工作人员预约
2、 课程预约只接收会员本人到前台或致电预约，当日课程当日预约。
3、严格做好预约手牌发放工作
六、播音制度 （考评标准 2分）
1、非前台工作人员不得参与播音工作，如有发觉前台工作人员受连带责任
2、播音时要求面带微笑，声音甜美。连贯不脱节，不笑场。吐字清楚。
3、任何广播统一播两遍。
4、新职员练习播音一律在15点前
七、背景音乐播放制度（考评标准 2分）
1、背景音乐音量不可过大
2、依据不一样时间段放不一样音乐：
14点前如无会员进场锻炼不放音乐
13：55分 相信自己
14：00—18：00 较动感音乐
18：00—22：00 劲爆动感DJ音乐
22：00 难说再见
22：00—23：00 较动感音乐
3、不得放伤感情歌
4、定时更新前台背景音乐
八、考勤制度（考评标准）
1、严格遵照当月排班表安排上班，不得私自换班，调班！ 2分
2、严格遵照企业打卡制度，上下班按时打卡。不得迟到早退，不得中途脱岗。 2分
3、上班时间不得无故外出，不得办理私人事务。因工外出需申报主管同意，回来第一时间到主管处报到。 2分
九、请假制度
1、每人每个月工休两天，如有事请假需提前一天写请假条经部门经理同意方为有效。
2、三天以上假期经由部门经理同意再由当店总经理审批方为有效
十、除名制度
1）无故旷工2天以上者
2）不服从管理记行政处分两次以上不思悔改者
3）有意侵吞或损坏企业财物，除照价赔偿外给予开除
4）严重违反企业制度造成渎职者
5）严重违反职业道德，损坏企业形象和声誉者

第七章 考评方案
一、前台、水吧工作人员考评标准参考部门规章制度相关条款
二、考评方法：
1、考评关键：服务
每人每个月满分100分
70分一下 差 连续两月低于70分给予开除
70分—80分 中
81分—90分 良 50元
91分—95分 优 100元
96分—100分 特优 奖励150元
90分以上参与当月优异职员评选，享受股东奖励
2、考评关键：服务+业绩
1）月业绩目标为达成只参与考评不给以奖励：
70分一下 差 连续两月低于70分给予开除
70分—80分 中
81分—90分 良
91分—95分 优
96分—100分 特优
90分以上参与当月优异职员评选，享受股东奖励
2）业绩完成率达100%：
70分一下 差 连续两月低于70分给予开除
70分—80分 中
81分—90分 良 奖励 50元
91分—95分 优 奖励100元
96分—100分 特优 奖励150元
90分以上参与当月优异职员评选，享受股东奖励
3）业绩完成率达150%：
70分一下 差 连续两月低于70分给予开除
70分—80分 中
81分—90分 良 奖励 150元
91分—95分 优 奖励200元
96分—100分 特优 奖励250元
90分以上参与当月优异职员评选，享受股东奖励
4）业绩完成率达200%：
70分一下 差 连续两月低于70分给予开除
70分—80分 中
81分—90分 良 奖励 200元
91分—95分 优 奖励250元
96分—100分 特优 奖励300元
90分以上参与当月优异职员评选，享受股东奖励

三个月连续达90分以上参与部门主管选举
第八章 附 件
一、保洁工作职责：
1、早提前十分钟到岗签到，更换好工作服，检验仪容仪表，保持面部清爽，不披肩散发。
2、检验工作所需物品是否齐全，上一班有没有交接事物和注意事项。
3、合理分工，完成各个区域卫生工作。淋浴室、厕所、操房、地面、门窗、玻璃。淋浴室、厕所所需物品立即添加。
4、 保持操房地板、镜子清洁和所用物品整齐，确保地板无污垢。
5、卫生间、淋浴室卫生最关键，每隔十五分钟打扫一次，如地面、化妆镜、墙壁、坐便器等全部要打扫，厕纸有没有用完，全部要做到工作仔细。如有损坏地方立即汇报。
5、 18点打开干、湿蒸，确保会员正常使用。注意浴室设施保养工作。不得违规操作。
6、 立即打扫用户留下垃圾，一直保持会所清洁。不得长时间停留在某一区域打扫。上班时间不得和她人闲聊 。如有物品用完应立即于上级汇报领取。未经许可不得私自离开会所。拣到用户忘带物品，应送之前台，方便用户认领。
7、 时刻注意使用过更衣柜清洁卫生情况，确保下位会员使用无后顾之忧。
8、 下班前服务好最终一位用户沐浴，清理会所全部垃圾，放置垃圾区。做好会所全部区域卫生收尾工作，如有交接下一班事，做好交接班统计。
9、 临走前确保浴室水源、桑拿器、电源是否全部关闭。所用物品是否收好下班。
保洁制度：
1、 严格遵照上下班时间，不得迟到早退不得中途脱岗。如有事需请假或调班必需提前一天上报经理同意。用餐时间必需到前台签到，如无签到视为脱岗。2分
2、 上班穿工作服戴好工作牌，在会所见到会员上级需点头问好。1分
3、 严格服从主管对于当日工作安排，保持营业区域无水迹、污迹，场内全部玻璃，桌面无灰尘、指纹、保持光洁 5分
4、 淋浴区、洗手间每隔15分钟巡查一遍，并做好工作统计。主动檫拭器械区内设施，保持无汗迹。5分
5、 单车房下课必需入场擦试汗渍，操房下课必需把地板拖一遍。瑜伽垫每日进行消毒清洗。 5分
6、 严格控制干湿蒸开关时间，并做好卫生及维护工作。 5分
7、 上班时间不得依墙靠器械，不得看电视。不得在公共场所做不雅小动作。上班时间不得在公共场所接听电话，如有电话需到无人处接听，时间不得超出五分钟。2分
8、 每日晚对更衣柜进行清洗消毒 5分
9、 保管好全部清洁工具、用具，如有损坏必需将损坏工具交主管报损再领取新工具。购置物品必需经过经理同意。 2分
10、 营业结束后巡检整场，换垃圾袋，冲洗淋浴区防滑垫及拖鞋消毒点数，关闭热水器电源。对于会员遗留在淋浴区衣物，鞋子立即清理至前台。以确保第二天正常营业为标准，关闭消防通道门。 5分
11、 不得以工作之便侵吞企业财务如有发觉给予开除。
12、同事间不得相互猜忌，工作中必需相互合作。如有发觉搬弄是非者给予开除。
注：以上条款除标明开除条款外其它条款如有违反按指定分数扣分，每个月每人满分100分，90分以上奖励50元
80—89分奖励休假1天
低于70分高于60分扣休息1天
低于60分扣休息2天，连续2个月低于60分给予开除
保安：