顾客满意度管理综合手册模板.doc

目 录 前 言 1-4 1. 目 5 2. 适用范围 5 3. 名词解释 5 4. 作业步骤 6 5. 作业内容 7-27 6. 附 件 28-31前 言 本手册关键介绍了业之峰企业用户满意度管理运作时务。为使加盟商对用户满意度管理运作方面工作含有更直接了解，特提供用户满意度相关管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部和加盟商提供较为全方面参考和理论上依据。本手册仅供参考，不包含可能被忽略差异和不足，在以后实际运作过程中须不停进行修改，以完善其中内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供“特许经营配套”其中一项，“特许经营配套”具体内容已在特许经营协议“附件三”中有具体要求。未经特许经营总部授权不得已任何方法改编、传输、转录本手册，具体使用措施请详见手册“第一章-手册属性”。第一章 手册属性1.手册说明 特许经营是特许人和加盟商之间“业务结合体”。这是一个长久互动互惠关系，需要双方承诺和付出，才能取得成功。所以，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这么，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提升盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高成效，在经营业务过程中，特许经营体系内每一位组员全部必需遵守“业之峰”所要求营业程序、经营手法及市场策略；根本了解特许人远景和目标，同心协力，朝共同利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中一员并不轻易，在运行过程中，此“手册”和加盟商手册是很珍贵指导手册。它包含很多相关业之峰总部总体思想和管理方法，和怎样切实有效进行相互间配合关键资料。假如正确利用，将有利于展开全方面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册使用 此手册为业之峰企业无形资产一个，受知识产权法保护，特许经营体系各组员有责任和义务小心保管这份关键文件。 业之峰特许经营总部为了达成“业之峰”特许经营体系正常运作要求，可将此手册看成“业务运作备忘录”。常常查阅及了解所应遵守要求，将有助提升管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。 特许经营总部组员在任何情况之下，全部不应向“业之峰”特许经营体系以外人透露本手册内容详情。 每一份总部手册全部有列号，这能够让“业之峰特经营总部”认明归还手册原借户。 我们也谨此提醒特许经营总部组员，在监督加盟商推行特许经营协议时，若要了解协议中部分条款所包含责任和义务，应参阅协议相关要求。3.手册管理 本手册内容受版权法和业之峰总部和全部加盟商签署协议限制。只有以下人士有权使用本手册： 特许经营权特许人-也就是业之峰企业。 业之峰特许经营总部组员。 其它经业之峰特许人认可使用者。 除非经由特许人书面授权，其它人全部不许翻阅本手册。3.1知识产权保护 该手册是“业之峰”独有资产，受版权法令保护。本手册版权和知识产权归“业之峰”全部。依据版权法要求，任何人全部不许剽窃或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其它方法将内容转告她人。只有在特定情况下，经“业之峰”书面认可，才可向她人透露相关资料。本手册必需在企业妥善保留。在任何情况下，本手册全部不许拿离“业之峰”特许经营总部。若本手册失落、遭偷窃或破坏，应该立即向业之峰汇报。上述全部资料属机密，并对其它类似生意竞争者来说，含有商业价值。所以，其知识产权应随时受到该特许经营网络组员保护。在特许经营管理条例下，特许经营总部组员在面对第三者时，必需保护其知识产业使用权或未来知识产权。若成为副特许人，在和第三者签署特许经营协议时候，特许经营总部组员必需确保对方能保护特许人知识产权。3.2补充及修改程序为了面对市场猛烈竞争，“业之峰”将不停进行市场调查，改善企业策略，开发新产品，提升生产效率，所以要不停修订运作系统。此手册也将所以依据需要不停修订。为使“业之峰”特许经营总部组员了解特许人最新政策，特许人将推行其义务，在必需时修订本手册。“业之峰”也将定时检验手册，以确保整个特许经营体系所使用手册内容保持一致。1. 目 ：了解用户期望和要求，经过优质服务满足用户需求，用户满意是评价我们工作唯一标准，不讲价格讲价值，为用户提供物美超值服务，提升营业额。2. 适用范围：业之峰全体同仁3. 名词解释： 用户：对某一产品有需求和欲望，有动机去购置，同时有现金或信用卡支付能力，能够抵达某一商店或其它分店买到该产品个人。 价值：指用户从拥有和应用某种产品、服务中所取得收益和取得该产品所付出成本之差。 用户满意（CS：CustomerSatisfaction）：企业整个经营活动要以满意度为指针，要从用户角度、用用户见解而不是企业本身利益和见解来分析考虑用户需求，尽可能全方面尊重和维护用户利益。4. 作业步骤：CS战略内容包含渠道关键功效了解用户要求和期望企业用户管理CS营销战略是现代企业致胜关键用户忠诚度之衡量用户关系建立和选型不停提升自己处理客观事物方面技巧同用户情感打交道提升用户满意度之方案实施用户关系管理关键性用户关系管理 5.作业内容： 5.1了解用户要求和期望：l 经过访问、交谈和其它方法识别细分市场、用户和潜在用户群，包含竞争者用户及她们要求和期望。l 识别产品和服务质量特征和这些质量特征对用户或用户群相对关键性。l 和其它关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包含用户埋怨、损失和收益，和有利于产生用户要求和期望及关键产品和服务特征信息绩效数据。l 企业怎样评价和提升确定用户要求和期望过程有效性。比如，改善了访问，接触其它用户，分析，或交叉比较。 5.1.1调研用户满意度目标l 确定造成用户满意关键绩效原因。l 评定企业绩效及关键竞争者绩效。l 判定轻重缓急，采取正确行动。l 控制全过程。5.1.2确定用户调研行动计划l 正确地定义要调查用户。l 将逻辑上有可能参与用户满意度调研用户分类；现在用户、过去用户、潜在用户或这些分类组合。l 列出用户名单或建立用户计算机文件。l 检验名单正确性和完整性。l 确定是否需要某一样本或是否应访问每一位用户。l 确定抽样方法，从文件中选择用户。l 建立相关键信息价值次级分类，如用户规模、承销规模、地理区域、行业类型等。l 打印并复制最终用户名单。5.1.3种类访问调研方法优缺点：l 深入个人访谈 优点：能够问询复杂问题。可得到更深入回复。 易于取得在焦点小组访谈中被消极对待问题答案。交谈时间较长（和电话访问相比）。视觉观察辅助作用很有效。 缺点：比其它方法成本高。 完成所需时间比电话访问长。 覆盖面比邮寄和电话访问小。l 焦点小组访谈 优点：能够探讨复杂问题。 可得到更深入回复。 小组相互交流可得到部分其它情况下无法获取信息。在构思电话访问和邮寄问卷时或深入全方面细致地分析其结果时 是一个很好方法。 缺点：结果不能推广到较大总体上。l 电话访问 优点：交谈能够控制和指导，所以在质量控制上是最好选择。回收率远远高于邮寄问卷，所以降低了因为未能回收而产生误差。 所需时间比邮寄和个人访谈全部短。 成本低于个人访谈，而且可能也不比邮寄调查高。 缺点：成本有时可能稍高于邮寄调查（取决于回收率）。 部分回复者极难经过电话联络（工作时间不规律、不在家、没装电话等）。 电话访问通常是回复者快速回复，没有充足时间全方面思索。l 邮寄调查 优点：成本有时低于深入访谈（取决于回收率） 回复者能够在没有压力情况下作出快速回复。 缺点：不易或根本不可能进行质量控制（问题可能被跳答、 开放型问题没有回复等）。 回收率通常比其它方法全部低。 因为未回收而造成误差远远高于电话访问。 回复者可能会忽略或未完成开放型问题，而又不可能对访问进行引导。 在填写开放型问题时，回复者须含有一定相关知识。5.2.用户关系管理l 企业上下全部确保了解用户服务要求并做出回复。l 确保用户能经过较方便路径评价、寻求帮助和埋怨。l 追踪用户对产品和服务满意度，获取改善信息。l 授权和用户接触职员合适地处理问题，必需时能够采取额外方法。l 用户接触人员具体雇佣要求、态度及其它方面培训、认知和态度/道德标准。l 为使用户接触人员提供立即有效用户服务，在技术和后勤方面给支持。l 分析投诉信息、用户取得和流失、损失订单，以评定企业政策成本和市场后果。l 评价和改善用户服务过程。l 订定完整服务体系（S.O.C.）5.2.1对用户承诺l 产品和服务担保及产品确保：了解、条件和信誉。l 企业为提升用户对其产品和服务信任和信心所做其它承诺。l 企业产品和服务在过去三年中改善怎样表现在担保、确保和其它承诺中。5.2.2处理质量改善方面投诉：l 得悉用户埋怨l 面对用户报怨之心态？l 用户埋怨处理程序5.2.3确定用户满意：l 所用方法类型和频率，包含确保客观性和有效性程序。l 怎样按用户群体细分满意，怎样决定和竞争对手相关用户满意。l 满意度结果和其它表明满意方面如投诉、用户取得和流失相关性。l 从用户满意数据中怎样提取有效信息，依据这些关键产品和服务质量特征来决定用户偏好。l 用户满意度信息怎样利用于质量改善方面。l 评价和改善确定用户满意度方法。l 用户满意度结果： 5.2.4用户满意度比较：l 和行业通常、领先、世界领先或企业关键市场中其它竞争者比较用户满意度结果。l 独立组织（包含用户）做访问、竞争奖励、认知和评分。l 用户取得或流失趋势。l 相对于中国及国际关键竞争者而言，企业取得或失去市场份额趋势。 53实施用户关系管理关键性l 在用户满意度方面，5%提升将使企业利润加倍。l 一个很满意用户其购置意愿将六倍于一个通常满意用户。l 2/3用户离开其供给商是因为用户关心不够。l 93%CEO认为用户管理是企业成功和更具竞争力最关键原因。 531现代企业商业环境l 用户期望值越来越高，她们需要愈加好产品和服务，愈加快捷更个性化服务。l 企业竞争已逐步从产品质量、价格竞争转为服务竞争。l 企业要想生存和发展，必需由此转变为以用户为中心企业，以赢得更多用户，保留最好用户，增强对市场机会把握，开拓新市场。l 配适用户关系管理，企业不仅能找出精英用户，而且能增加用户之贡献额，提升用户忠诚度，以延长用户和企业交易生命期：企业更能避免浪费无须要行销费用，正确地将全部行销资源灌注在最有价值用户群中，并能轻易地找出真正潜在用户群，更关键是不管用户群规模成长多快，也能用最有竞争力成原来应对。l 用户关系并非一个部门工作， 而是企业内部，任何一个有机会和用户接触部门均须是用户关系管理组织一部份，每个部门除了和用户应对之外，还担任了资讯搜集和发出行销信息工作。l 用户忠诚度只是用户关系管理现象，并不是让用户满意后，用户便会连续不停地和我交易，而是透过用户关系管理来了解用户未来需求，在用户还未接收到其它竞争者行销信息同时，把握全部和用户互动机会，刺激用户消费，如此一来便可阻断竞争对手成长空间，并能连续地保有用户。l 企业在导入用户关系管理前，必需先老实地作一次全方面体检，了解本身优势和缺点，进而倾听用户声音，确实了解全部和用户互动管道，开始计划整体CRM架构，CRM架构中最关键是用户互动资料库建立和全方面用户关系管理心态，在建立完整系统后，便可整合全部企业资源，开始将资料库丰富化，并利用资料库和用户互动，进而透过分析工具，得到更有价值企业营运资讯，在营运过程中，必需适度地将资讯回馈至用户互动资料库，而成为一个良性循环。 5 4提升用户满意度之方案第一章 用户满意理念 541相关用户服务统计数据l 开发一个新用户有成本是留住一个老用户5-6倍。l 一个忠诚用户所购置商品总平均额为一次性购置平均额外负担10倍。l 做到用户满意企业平均每十二个月营业额增加6%。l 开发一位新用户需花费10000元，而失去一位用户不用1分钟！ 542用户满意关键性对企业l 是企业生存和发展关键。l 是团体协作驱动力。l 是降低成本特效药。对个人l 心情愉快。l 效率提升。l 有成就感。l 事业发展。对用户l 取得安全感、信任感。l 取得心理满足。l 介绍其它用户。 543双赢标准l 用户得到满意产品、满意服务。l 经销商增加盈利、得意发展。l 厂家增加销售、产品立即更新、流通、增强竞争力，更有能力为用户提供愈加好产品满足用户更高要求。l 销售人员增加收入、提升能力、实现自我价值。 544用户满意基础理念l 你工作关键目标争取和保留用户。l 工作应围绕什么中心以用户为中心，考虑用户需求。l 工作追求目标卓越服务质量，用户满意和高回头率。l 和用户关系一着于长久受益。l 建立竞争优势关键服务不一样。l 明确服务对象两种用户即外部和内部。l 关键信息起源用户反馈。 第二章：确保用户满意最关键原因 545真理瞬间 思索：回想你一个主动和消极真理瞬间：在每一天你共有多少个真理瞬间？546服务提供者必备素质l 永远保持微笑和主动。l 和用户能有效沟通。l 对企业、用户应抱忠诚之心。l 应学会了解，含有宽容之心。l 对从事服务事业有坚定信念。l 含有良好团体意识和合作精神。l 严格遵守企业、团体纪律。l 含有良好职业技能，做事认真且不停提升办事效率。 547确保用户满意关键人物l 你任何一位有机会同用户打交道人。第三章：用户满意技巧l 用户经过和服务者交往产生判定。l 用户判定依据是她真理瞬间l 当用户需要服务者处理问题时，或当服务者处理用户不满时产生真理瞬间最可能成为判定依据。l 结论：服务者用户满意技巧怎样，最突出表现在替用户处理问题和处理用户不满。55同用户情感打交道l 服务者替用户处理问题第一件事永远是处理用户情感。l 处理情感三步曲：（1） 表示服务意愿（2） 体谅用户情感（3） 表示负担责任l 表示服务意愿（1） 向用户表明你乐于替她/她服务。（2） 用户将依据你服务意愿和态度来评判你所在企业。（3） 和用户每一次交往全部成为主动“瞬间”（4） 控制你偏见和举止。（5） 表示服务意愿时，不仅要注意口头语言（如用词、语气、语速等），还要注意体语（举止、如手势、眼光、外表等）词语、语气、语速。l 体谅情感（1） 请用户发泄不满。（2） 表示关注她人情感，表示了解和认同。（3） 关心她人表现职业素养。（4） 培养买卖双方间和睦关系及情感。（5） 表现对用户尊敬和对其情感认同。（6） 在开始处理任何事情之前，必需处是情感。l 负担责任（1） 把你姓名（名片）告诉用户。（2） 向用户明确确保你将负责替她/她处理问题。（3） 确保该问题得到令用户满意处理。（4） 使用“我”而不是 “我们”。（5） 言出必行。56处理客观事物方面技巧l 仅处理用户情感是否就够了？l 用户根本需要是处理问题。l 在处理好用户情感方面问题还要处理用户实际问题。l 关键技巧：（1） 把握沟通（2） 检验了解（3） 提出提议 把握沟通l 用开放心情，真诚了解用户，设身处地从用户角度看问题。l 处理情绪、语言干扰，有效地从对方谈话中接收信息。l 适时给对方反馈，表示明白、了解、同情等。 提出提议l 了解用户可能接收程度及提议。l 有用户意见基础上加入自己提议。“您提出先提供备机提议很好，我还有一个想法”l 当用户提议难以接收时，要肯定用户意见中主动部分，并巧妙讲出自己见解，“我一定按您所要求同，以最快速度安排供货，我立即支办理转批手续，确保下周一一定交货。”l 确定用户接收程序 检验了解l 目标是在和用户交往整个过程中确定你对用户期望、感受及情况了解程度。l 复述用户问题以澄清你了解，如“我这么了解是否正确”。l 同时还须检验用户是否了解了你提供信息，如“这个方案可行吗？”“我说清楚了吗？”l 检验用户是否接收，如“采取这个方案可提前一周交货，这对于你日程是否方便？”第四章：不停提升用户满意度制度保障和改善需要做第一步便是找出现实情况和应有情况差异，即我们所关心焦虑范围。l 做错事情，立即更正。l 不良趋势，需要预防。l 有益方法，需要采纳。l 未尽事宜，立即办理。57不停提升自己。l 专业知识为用户提供优质服务和处理问题基础。l 相关知识是提升用户满意度建立良好形象必不可少支持。l 职业素养不停培养和提升。用正确态度和方法有效处理问题，避免失误，降低错误。l 提升用户满意关键是：您必需按自己实际能力，有效地控制你用户对你服务期望值。l 了解用户是怎样评定这种改变，和您评定标准是否一致。用户期望有时会被当成猜想，您得限定这种期望想象空间；因为期望亦会随情况改变面改变，您还得和用户常常交流，明确用户期望，双方达成共识。假准期望和实际有距离，您该具体和用户讨论，以使这种期望是您可接收。l 用户满意度秘诀：服务或产品质量不是你投入那些，而是用户或用户从中得到那些。l 永远不要给用户空洞承诺，从小处着手，细致关注用户每一个需求，往往带来意想不到效果。58用户关系建立和选型l 企业建立什么样用户关系类型，取决于其产品和用户，给用户让渡价值是建立、维系和推进高质量用户关系基础。l 基础型销售人员把产品销售出去就不再和用户接触。l 被动型销售人员把产品销售出去并激励用户在碰到问题或有意见时候和企业联络。l 负责型销售人员在产品售出以后联络用户，问询产品是否符适用户要求，有何改善提议，和任何特殊缺点和不足，以帮助企业不停地改善产品，使之愈加符适用户需求。l 能动型销售人员不停联络用户，提供相关改善产品用途提议和新产品信息。l 伙伴型企业不停地和用户共同努力，帮助用户处理问题，支持用户成功，实现共同发展。59用户忠诚度之衡量l 用户反复购置次数l 用户购置量占其对产品总需求百分比l 用户对本企业产品品牌关心程度l 用户购置时挑选时间l 用户对产品价格敏感程度l 用户对竞争产品态度l 用户对产品质量事故承受能力510CS（用户满意）营销战略是现代企业致胜关键CS战略指导思想是把用户需求作为企业开发产品源头，在产品功效、价格设定、分销促销步骤建立以完善售后服务系统等方面以利于用户标准，最大程度地使用户感到满意，目标是为了提升公众对企业满意程度，营造一个适合企业生存发展良好内外部环境。企业要立即跟踪研究用户满意程度，并依此设置和改造目标，调整企业营销步骤，在用户满意中树立良好企业形象，增强竞争能力。5101CS营销战略发展历程l 市场经济条件下营销环境及竞争环境改变是CS营销战略产生外部动力。l 市场竞争猛烈条件下服务质量及服务方法改变是CS营销战略产生内部原因。5102CS营销战略是企业发展壮大催化剂 外部用户对企业促进作用l 有利于树立企业名牌效应，使企业保持并发展庞大消费群体。l 降低价格波动和不可预知风险损失，节省销售成本。 内部用户是树立企业名牌效应决定原因l 节省企业内部支出。l 保持职员忠诚，增强企业向心力。5103实施CS战略、培养“一切为了用户”理念l 用户至上，企业要把用户放在经营管理体系中第一位，站在用户立场上研开发产品，预先把用户不满意从设计、制造和供给过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生用户满意群体网络效应。l 用户永远是正确。这是CS营销战略关键表现，其中包含三层意思：第一，用户是商品购置者，不是麻烦制造者；第二，用户最了解自己需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集信息；第三，因为用户有“天然一致性”，同一个用户争吵就是同全部用户争吵。l 一切为了用户。要求一切从用户角度考虑，想用户之所想，急用户之所急，重视用户意见，让用户参与决议，不停完善产品服务体系，最大程度使用户满意。5104开启CRM建立一对一用户关系l 正确识别谁是你用户。l 区分你用户群中用户。l 和会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系用户进行互动。l 提供个性化服务、产品和其它特殊需要以提升用户购置力并加强用户关系。5105一对一营销四步骤l 识别企业用户。销售未动、调查先行，深入了解比浮光掠影更关键、长久研究比走马观花更有效。l 企业用户差异化。不一样用户代表不一样价值水平、不一样用户有不一样需求。（1） 选择几家准备明年和之有业务往来用户，将她们具体资料添入企业“用户库”。（2） 针对不一样用户以不一样访问频率和不一样通讯方法来片询目标用户意见。（3） 依据评定用户终生购置本企业产品和服务可使企业取得经济收益现值将企业用户划分为A、B、C三个等级，方便确定下一步双向沟通具体对象。（4） 企业营销人员、技术人员、中层经理乃至高层领导全部必需重视用户关系维护。l “企业用户”双向沟通 成本收益提升有赖于信息反馈自动化和低成本。 5.11.企业用户管理l 进行用户关系管理能充足利用用户资源,经过用户交流、建立用户档案和和用户合作等，能够从中取得大量针对性强、内容具体、有价值市场信息，包含相关产品特征和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等,能够将其作为企业多种经营决议关键依据。l 从企业长远利益出发，企业应保持并发展和用户长久关系。比方越是相互了解和信任，交易越是轻易实现，并可节省交易成本和时间，由过去逐次逐项谈判交易发展成为例行程序化交易。用户关系管理内容为赢得用户高度满意，建立和用户长久良好关系，在用户管理中应开展多方面工作。l 用户分析 该项工作关键分析谁是企业用户，用户基础类型，个人购置者、中间商和制造商用户不一样需求特征和购置行为，并在此基础上分析用户差异对企业利润影响等问题。l 企业对用户承诺承诺目标在于明确企业提供什么样产品和服务。在购置任何产品和服务时，用户总见面临多种多样风险，包含经济利益、产品功效和质量和社会和心理方面风险等，所以要求企业做出某种承诺，以尽可能降低用户购物风险，取得最好购置效果。企业对用户承诺宗旨是使用户满意。l 用户信息交流是一个双向信息交流，其关键功效是实现双方相互影响。从实质上说，用户管理过程就是和用户交流信息过程，实现有效信息交流是建立和保持企业和用户良好关系路径。以良好关系留住用户为建立和保持用户长久稳定关系，首先需要良好基础，即取得用户信任；同时要区分不一样类型用户关系及其特征，并常常进行用户关系情况分析，评价关系质量，采取有效方法，还能够经过建立用户组织等路径，保持企业和用户长久友好关系。l 用户反馈管理在衡量企业承诺目标实现程度、立即发觉在为用户服务过程中问题等方面含相关键作用。投诉是用户反馈主在路径，怎样正确处理用户意见和投诉，对于消除用户不满，维护用户利益赢得用户信任全部是十分关键。用户电话服务中心作为一个行为交流中心：经过对内和对外电话、电子邮件、传真、WEB和通知来处理用户往来联络。这就使得工作人员无须问询其它部门或人员，自己就能做出决议。怎样实施用户关系管理，首先，要做好用户信息搜集，即建立用户主文件，为了控制资金回收，必需考评用户信誉，对每个用户建立信用统计，要求销售限额。l 用户主文件包含内容（1） 用户原始统计即相关用户基础性资料，它往往也是企业取得第一手资料，具体包含以下内容：用户代码、名称、地址、邮政编码、税则、付款信用统计、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、用户类型等。（2） 统计分析资料关键是经过用户调查分析或向信息咨询业购置第二手资料。包含用户对企业态度和评价、推行协议情况和存在问题、磨擦、信用情况、和其它竞争者交易情况、需求特征和潜力等。（3） 企业投入统计企业和用户进行联络时间、地点、方法（如访问、打电话）和费用开支、给哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务统计、合作和支持行动（如共同开发研制为用户产品配套零配件、联合广告等）、为争取和保持每个用户所做其它努力和费用。l 企业必需了解用户需求经过建立一个以实时用户信息进行商业活动方法，将用户信息和服务溶入到企业运行中去，从而有效可行地在企业内部传输用户信息。依据用户需求企业可这么设计其后勤网络：建立大型分销中心和产品快速供给中心。WEB技术应用将对用户支持扩展为能够是远程和自动服务。销售、订单处理和管理集成使用户服务和销售结合在一起，建立起一个提升服务又降低成本方法。l 获知用户喜好和需要并采取合适行动，建立并保持用户忠诚度。l 用户关系管理：留住用户、升级用户l 企业和用户关系过程简化为：建立关系 维持关系 促进关系；用另一个表示方法就是：吸引用户留住用户升级用户。l 识别用户：不要忽略分销商512渠道关键功效：l 信息：搜集和传输相关营销环境参与者市场调查和情报信息。l 产品：开发和传输有说服力产品宣传材料。l 交际：找到预期购置者并和她们对话。l 配货：定型和完善供给品，使之符合消费者需要，包含制造、分类、组装和包装。l 谈判：达成相关供给品价格等等条款，方便转移全部权。l 另外，渠道还要负担物流、理财等等功效。显然，假如完全由企业来行使这些职能，肯定会消耗企业资源，造成产品成本上升，价格上涨。其次，假如把其中一部分功效转移给中间商来行使，能够充足利用分销商资源，降低成本和价格，达成企业、分销商和消费者全部满意结果。513CS战略内容包含：l 站在用户立场上研究和设计产品。尽可能地把用户“不满意”从产品本身（包含设计、制造和供给过程）去除，并顺应用户需求趋势，预先在产品本身上发明用户满意。l 不停完善服务系统，包含提升服务速度、质量等方面。l 十分重视用户意见。据美国一项调查，成功技术革新和民用新产品有60%-80%来自用户提议。l 千方百计留住老用户，她们是最好推销员。l 建立和用户为中心对应企业组织。要求对用户需求和意见含有快速反应机制，养成激励创新组织气氛，组织内部保持上下沟通顺畅。l 分级授权。这是立即完成令用户满意服务关键一环。假如实施工作人员没有充足处理决定权，什么问题全部需等候上级命令，用户满意是无法确保。现代企业经营理念认为，供需双方是处于一条供给链上两环，是一个相互依存关系，只有互利互惠才能求得共同民展，这一点，在商业市场用户关系管理里尤显显著。l 分析型CRM包含以下内容：（1） 用户分析（区段分析、网络分析、癖好分析）（2） 促销活动分析和管理（业务活动有效性分析）（3） 用户关注点分析（用户接触和用户服务分析）（4） 用户信任程度分析（用户持久性、牢靠性及稳定性分析）（5） 销售分析（按产品、类型、销售渠道、销售方法等进行分析）l 一个经典分析型产品CRM系统，包含4个阶段：（1） 进行用户分析（2） 将市场分段信息利用于用户分析（3） 进行日常市场活动分析（4） 预报用户行为多种方法模型l 用户分析所需要信息。（1） 企业和其用户关键“接触点”：用户服务中心、WEB和自动柜员机（2） 关键收益点：POS、电子商务、定单录入。（3） 外部数据：用户地域分布、生活方法等信息。 用户分析阶段所需关键信息包含用户服务历史信息、用户市场历史信息、销售信息、收益信息、客房地域分布数据及生活方法数据等。6.附件： 附件一：用户埋怨处理表 附件二：用户投诉事件汇报单 附件三：用户投诉事件汇报单 附件一：用户埋怨处理表 受理日期： 年 月 日用户姓名投诉方法：地址联络电话发生日期： 发生地点： 工作人员： 事项说明：处理标准： 年 月 日处理经过： 年 月 日处理结果： 年 月 日经理工长经办人附件二： 用户投诉事件汇报单TO：分企业经理： 分企业工程部监理： CC：总企业经理： 总企业工程部经理： FROM：门店经理： 分企业主管： 请填写下列项目一、 用户投诉时间：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）时二、 用户投诉类别（请打“”）： 质量 服务 其它三、 用户投诉方法（请打“”）： 面谈 电话 传真 通讯 其它 四、投诉用户姓名： 性别： 年纪： 通讯地址： 联络电话： 身份证号： 工作单位： 单位电话： 五、受理投诉时间： 六、受理投诉人员姓名： 七、事故发生时值班经理姓名： 投诉经过：附件三： 用户投诉事件汇报单受理日期： 年 月 日处理结果：追踪结果：