景区服务质量管理综合手册.docx

目 录序言一、基础知识1.1 1.2 旅游景区服务质量基础概念1.3 旅游景区服务质量特点 1.4 服务质量管理基础标准景区服务质量管理意义二、组织管理 2.1 2.2 机构设置岗位职责三、制度和步骤 3.1 3.2 “321”质检管理制度3.3 游客投诉和提议管理制度3.4 游客人身财产损坏处理预案 3.5 质检部质检工作管理要求 3.6 游客、职员意外伤坏处理要求 3.7 游客满意度调查要求 3.8 电话投诉处理要求质检人员管理要求 3.9 服务质量检验评价标准 四、工作统计 4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本4.3 对宾部门服务质量检验评分表 4.4 景区质检人员记录表 4.5 游客投诉处理统计表投诉处理周报表 4.6 服务质量检验和评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、职员意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检验评分表班组质量服务自查表一、基础知识1.1 旅游景区服务质量基础概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求特征总和，即景区所提供服务产品所能满足游客需求程度。景区服务质量高低关键表现为游客在旅游活动过程中享受服务后物质和心理满足程度高低。就物质上满足程度来说，它经过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上满足程度来说，它经过直接劳动方法发明使用价值表现出来，是服务质量最终表现，即取决于服务劳动者服务观念、服务态度、服务方法、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包含有形产品质量和无形产品质量，有形产品质量关键表现为旅游景区硬件，如多种设施、设备和实物商品质量。无形产品质量是软件，即旅游景区所提供多种劳动及环境质量。就二者关系而言，有形产品质量是无形产品质量凭借和依据，无形产品质量是在有形产品基础上经过服务劳动来发明，是游览服务质量本质表现。二者相互依存，护为条件，缺一不可。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功效质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给用户，关键指景区服务带给游客价值。比如，景区为提供可供欣赏优美景观，可供游客使用度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备休息、查询设施等。功效质量是指怎样给提供服务，指用户接收服务时感觉，即用户对服务认知程度。比如，景区咨询人员提供服务时态度、导游语言和动作等。管理者必需考虑景区技术质量和功效 质量这两方面内容，尽可能缩短用户期望和实际感受到服务之间差距。1.2 旅游景区服务质量特点 1.2.1 旅游景区服务质量含有通常产品质量共性A 广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品关键是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。所以，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系需求或期望是不停改变。所以，景区要依据游客需求或期望改变，不停地改善和提升服务质量。C. 相对性。不一样游客对同一产品要求可能不一样。满足要求就是质量好，所以，景区要提供个性化服务，以满足不一样游客对旅游服务要求。1.2.2 景区服务质量本身特点A. 质量组成综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用具质量、实物产品质量和劳务质量等组成。每一个方面质量全部包含很多具体内容，贯穿于旅游活动全过程。由此可见，景区服务质量组成含有很强综合性。B. 质量显现短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供使用价值，其质量显现时间全部比较短暂，如景点讲解服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样能够返工、返修，因为得罪了游客，事后检验是难以挽回恶劣影响，所以，必需树立强烈质量意识，最大程度杜绝质量事故发生。C. 质量内容关联性。景区服务质量具体内容包含有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体原因组成，这些原因相互关联、相互依存、互为条件。如景区内讲解乏味，直接影响景点质量发挥。D. 对职员素质依靠性。景区服务质量高低，在很大程度上取决于景区职员素质。她们主动性、主动性和发明精神发挥程度和服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度，全部直接影响旅游服务质量。E. 对资源依靠性。景区提供产品，关键是自然旅游资源或人文旅游资源。很多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转，肯定会对旅游景区发展产生致命打击。所以，景区满足旅游者需求难度比较大。1.3 服务质量管理基础标准1.3.1 以游客满意为中心市场竞争加剧使得游客满意成为景区保有连续竞争力关键内容。在服务感知基础上，旅游者会依据自己体验对景区进行投票，服务质量不高景区接待旅游数量肯定降低。所以，从发展战略角度考虑，景区应该将旅游者需求放在管理决议关键位置，了解游客目前和未来需求，并把它转化为具体景区质量要求。1.3.2 大力推进全员参与景区产品以服务为主，人又是服务中能动性主体。所以，对于景区而言，每一个工作人员全部是景区质量管理参与者和组织者，只有全体职员充足参与，才能发挥她们才能为景区带来最大收益。所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神教育，并激发她们主动性和责任感。1.3.3 突出强调过程管理全方面质量管理理论认为。将相关资源和活动作为过程进行管理，能够高效地得到期望效果。景区能够将游客需求作为景区运作输入过程，将旅游者提供服务作为产品输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度一个方法，来评价景区质量管理。1.3.4 实施系统化控制系统化控制和管理是指景区在实施质量管理时要将全部相关原因考虑在内，将其作为一个系统化整体加以分析。在制订管理方案进也应利用要素间相互关联性，构建高效质量管理网络。1.3.5 促进质量连续改善连续改善是景区全方面质量管理关键特征。在质量管理体系中，改善是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率提升。景区服务质量管理应识别现在所处状态，并依据市场需求监理连续改善目标，经过质量提升方案选择和实施来推进景区不停进步。1.3.6 以事实为依据进行决议对数据和信息逻辑分析是有效决议基础。以事实作为依据进行决议，可有效预防决议失误。景区经营决议进也应充足利用技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在问题，并为景区产品质量连续改善方案选择提供决议依据。1.3.7 构建互利供需关系旅游者和景区之间互动和沟通对于提升旅游者满意度有一定影响。假如景区和旅游者之间构建了良好互动关系，即使在游览过程中出现了小小质量问题，游客对景区质量评价也不会所以而显著下降。1.4 景区服务质量管理意义 1.4.1 服务质量决定了景区可进入性 旅游景区是以特定资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区选择。服务质量好坏关系到客源消长。成功服务配合景区迷为风光、丰富游览内容，会不停吸引游客进入；较差服务质量肯定带来恶性循环，造成景区经营困难，影响景区长远发展。1.4.2 服务质量为景区发展提供保障 吸引游客，扩大景区著名度，是景区发展收回投资根本目标。假如没有服务质量保障，吸引不了游客，景区全部发展目标全部是空话。游客肯定选择去那些能提供全方面、最好服务景区。没有一个良好环境，没有优质服务，景区经济效益受到直接影响，竞争优势也会丧朱殆尽。1.4.3 服务质量是景区管理水平标志 衡量一个景区管理水平高低，要看游客对景区满意程度；而满意不满意，取决于景区服务质量、服务水平。服务质量是景区生命线，服务质量提升使景区管理各职能充足发挥并相互协调。服务质量也是景区综合管理水平反应，从服务质量好坏就能够判定出景区经营管理水平高低。二、组织管理2.1 机构设置2.2 岗位职责 2.2.1 部门职责l 组织并统筹企业质量环境管理体系策划、建立、实施和改善；l 负责制订本部门各项规章制度和工作步骤，并不停完善；l 负责企业服务质量监督和检验工作；l 负责企业升级评定管理；l 负责本部门职员队伍建设和管理；l 负责本部门各项行政办公费用和支出控制；l 负责根据企业体系要求和部门实际需求，定时组织职员开展培训工作；l 帮助管理者代表进行管理体系审核，制订年度审核计划并按计划实施内部审核；l 帮助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出相关对策完成情况和实施效果；l 负责对企业体系文件、质量环境统计进行归口管理：包含负责质量环境手册编写、修改及换版；负责程序文件和部门管理手册组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料控制和存档，负责质量环境统计整理、编目和保留；l 负责组织企业QC小组培训、考评及管理；l 负责制订相关检验标准，并按计划、按标准对各部门实施检验、评定和公布；帮助并督导各部门对不符合项进行总结并制订纠正预防和改善方法，实施效果跟进；l 对管理体系，旅游服务不合格服务进行处理；l 负责受理游客投诉/意见及帮助相关部门立即、有效、妥善地处理多种投诉/意见，并帮助相关部门制订纠正预防和改善方法，实施效果跟踪；l 负责景区游客意见箱归口管理，并天天查询来宾意见箱情况；l 负责定时对景区游客投诉及来宾意见、提议进行整理、汇总和分析；l 负责对游客意外伤害事件救治和赔付处理，主动和保险企业沟通协调；l 落实落实上级领导指示，主动配合和完成各项工作；l 负责部门质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。 2.2.2 质检部经理l 负责制订企业服务质量管理体系相关制度和要求，并负责推广和实施；l 负责企业质量管理体系管理；l 负责督导检验景区日常运行情况，尤其是服务质量存在问题，立即提出处理方案并上报；l 负责制订部门职员培训计划，并落实计划和考评工作；l 代表企业接待和处理重大服务质量方面投诉；l 完成领导交办其它工作； 2.2.3 质检主管l 在部门经理领导下，具体负责处理企业质量检验等工作；l 帮助经理制订部门工作制度、工作步骤、工作计划并组织实施；l 定时召开班组工作会，总结工作并提升效率，立即向经理汇报；l 负责所属职员考评和培训工作；l 完成上级领导交办其它工作； 2.2.4 投诉处理主管l 在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作；l 帮助经理制订部门工作制度、工作步骤、工作计划并组织实施；l 定时召开班组工作会，总结工作并提升效率，立即向经理汇报；l 负责所属职员考评和培训工作；l 完成上级领导交办其它工作。 2.2.5 质检员l 在上级领导下完成本岗位工作；l 根据规章制度和工作步骤认真完成质检工作，并做好质检统计；l 发觉问题立即处理，重大问题立即向上级汇报；l 完成上级交办其它工作； 2.2.6 统计员l 在上级领导下完成本岗位工作；l 根据规章制度和工作步骤认真完成质检工作；l 和人事部门配合完成职员奖惩工作；l 完成上级交办其它工作； 2.2.7 投诉处理专员l 在上级领导率领下完成本岗位工作；l 根据规章制度和工作步骤认真完成景区投诉处理工作；l 发觉问题立即处理，重大问题立即向领导汇报；l 完成上级交办其它工作；三、制度和步骤3.1 “321”质检管理制度 3.1.1 目标： 为保持景区良好服务质量，不停提升企业管理水平，特制订本制度。 3.1.2 范围 适适用于企业各职能部门、景区服务质量和安全检验。 3.1.3 工作程序 A三个管理层级l 班组自检要求各班组严格根据质量管理及服务标准化体系实施班前检验，关键内容为仪容仪表，着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包含当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议统计、培训统计、班前检验统计、班组内职员表现情况等内容。l 景区（部门）责任人督查景区部门责任人每七天最少检验2次，并签署意见。景区责任人依据岗位职责做好管辖范围内日常工作督导检验，并做好相关统计。l 分管领导每七天巡查景区分管领导每七天巡查不少于1次。抽查内容包含服务质量、安全管理、设施设备情况等问题，未完成工作，将计入个人业绩考评。抽查内容详见附表值班经理统计表 B两个职能板块l 人力资源部由人力资源组织牵头，对景区内各班组仪容仪表、出勤情况、职员手册遵守、对客服务、规范服务、环境卫生进行检验，协同质检部、行政部等相关职能部门及群团组织共同参与，对每个月检验结果进行评选，第一名取得“流动红旗岗”称号，并按要求预以公告表彰和现金奖励。对发觉问题按职员手册要求标准考评。l 质检部质检部每七天例检1至2次，检验包含景区职员仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检验情况，形成整改提议，立即反馈到景区及各部门；同时还需要检验安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检验情况，形成整改提议并立即反馈到景区各部门。质检部协同总经办、人力资源等相关部门和景区一起，对检验结果进行评选，第一名取得“服务明星岗”称号，并按要求给予公告表彰和现金奖励。 C一个检验标准 服务质量最终止果，以游客满意度为检验标准。定时组织游客满意度调查和景区内部职员满意度调查。每三个月由质检安全部组织人员，进行游客满意度问郑调查；每六个月做一次职员满意度调查。另外，定时聘用社会监督员以游客身份进行暗访调查。依据调查问卷统计和分析，并对发觉问题做出整改方案，督促各部门、各景区不停整改，连续改善。 D. 组织和制度保障l 成立服务质量检验领导小组，由总经理、副总经理分别担任组长和副组长，各职能部门、景区责任人为组员。领导小组负责整个质检体系实施过程进行保障，对质检过程碰到争议或重大问题有最终决定权。l 各职能部门、景区责任人全部有义务督导质检工作正常进行，详见值班经理制度。l 检验结果和职员绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参考职员奖惩条例、职员考评管理制度进行。 3.2 游客投诉和提议管理制度 3.2.1 目标 为客观、公正、高效地处理游客投诉和提议，使游客满意，特制订本制度。 3.2.2 范围 适适用于景区游客函电或现场投诉、提议。 3.2.3 工作程序 A游客投诉处理标准：投诉处理人员应遵照“客人总是正确”这一标准，把“对”让给客人，自己负担起“错”责任。 B游客投拆禁语l “不可能，绝不可能有这种事情。”l “这种事我们见多了，投诉没用。”“这是常有事情，难免。”l “我绝对没有说过那种话。”l “这不是我们责任。”l “我现在很忙，改天再给你回复。”l “这事不是我负责，你打某某电话，找某某人。” C现场投诉处理程序l 通常现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理需逐层上报；情节尤其严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理。处理意见由景区质检部反馈给投诉人。包含礼仪、礼貌等方面投诉，应随时随地给予处理。l 游客现场投诉，不管事由，不管对哪个部门，对什么人，全部必需无条件作出反应，并给予接待处理；本人无法处理，应立即通知相关人员或景区责任人处理。l 游客投诉处理如需其它部门帮助时，任何人全部必需站在景区利益立场上无条件给予配合。l 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理统计表上具体统计，其内容包含：投诉者姓名、性别、年纪、地址、联络方法、团体（散客）、投诉请求、事由、证据；l 如事实明确，在维护景区利益前提下，处理人应向游客提出处理问题措施或补救方法，游客接收后要向游客表示歉意并立即付诸行动。l 如事实明确但已不可补救，在向游客道歉同时要对游客提出意见表示感谢。l 如事实不清，需进行调查，处理人应承诺在二十四小时内回复游客，并向游客为所造成不便表示歉意。景区应将这类投诉立即汇报质检部，得出处理结果后由质检部回复游客。l 对于权限之外不能立即处理投诉，受理人应立即汇报上级领导去处理，或征求游客意见在二十四小时内给回复，并对游客批评表示感谢并致歉，然后立即汇报上级领导协调处理。l 景区每七天应整理游客投诉处理统计表，汇总至质检部投诉专员处。 D游客电话投诉处理程序 E游客书面投诉处理程序l 质检部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定时搜集汇总信息。l 质检部应依据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并立即回复游客。l 书面回复关键内容最少应包含：被投诉理由、调查核实过程、基础事实和证据、责任和处理意见。l 依据游客书面投诉信息填写游客投诉处理统计表。 F质检部投诉专员每七天应汇总游客投诉情况，汇总成游客投诉处理周报表上报至总经理。G游客提议处理l 游客提议表现为：游客埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客提议或不满等。l 提议和投诉关键区分在于：投诉是游客正式提出，需正式回复问题；提议通常由景区主动搜集，不需要正式回复。l 景区现场职员负责搜集游客提议，并给予统计。l 景区将搜集到游客提议进行分析和整理，每七天以书面形式报至质检部。l 时效性较强提议，接收者应立即报质检部立案。l 质检部负责对各景区搜集游客提议进行统计分析，按月报至总经理审阅。l 质检部每十二个月组织两次游客满意度调查，调查中游客提出不满和提议，由质检部指定专员汇总、统计和分析，立案并呈上级领导。l 质检部负责对景区整改结果进行检验。l 经验证实有效纠正和预防方法，质检部应依据需要用立即纳入对应质量管理文件中并归档。 3.3 游客人身财产损坏处理预案 3.3.1 目标为建立游客出险情况下快速、有效处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，确保游客生命财产安全，降低事故损失，特制订本预案。 3.3.2 范围适适用于景区范围内游客出险事件处理。 3.3.3 工作程序 A. 出险事故抢险、施救、理赔标准a) 本着对游客生命财产高度负责态度，当游客人身、财产出险时，坚持主动、立即施救标准，依据游客人身伤亡不一样程度情况，立即联络车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120抢救）。b) 在游客出险时，应坚持主动维护景区正常 游览秩序标准。即在对游客立即施救同时，应该坚持主动维护景区正常经营秩序，该抢修立即抢修，该疏散做到立即疏散。对出险游客同行游客，应该立即疏散离开景区，避免其在景区滞留影响景区正常经营秩序。c) 对于游客出险理赔，应该时行分类处理，调查清楚是游客过失责任造成，还是景区设施设备造成。d) 坚持发生安全事故立即上报标准。凡景区发生一次游客重伤3人及以上安全事故，应立即汇报总经理及分管副总经理，同时报当地旅游主管部门。 B组织机构及职责a) 景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区抢险、施救、理赔工作。由企业总经理任组长，副总经理任副组长，质检部经理及景区责任人任组员。b) 总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上抢救、理赔工作，分管副总帮助；质检部等部门具体组织实施。c) 副总牵头负责分管景区发生重伤2人及以下轻微抢险、施救、理赔工作，质检部会同相关景区具体组织实施。d) 质检部负责游客通常性受伤事件处理，相关景区主任负责帮助处理。e) 各景区主任具体负责本景区内500元（含）以下出险事故理赔。 C 出险事故性质划分a) 下列情况属于游客本身过失责任造成，游客负关键责任：l 游客有意自杀、自伤、自残。l 游客有意损坏景区安全保护设施而造成伤、亡。l 游客之间相互殴造成伤残、死亡。l 游客违反在景区严禁性要求区域玩耍造成伤亡。l 游客本身不慎行为，在游玩时摔倒，造成伤亡。l 游客本身疾病死亡。b) 下列情形属于景区过失责任造成，景区负全部责任。l 景区设施故障造成人身伤害，如：沲桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害。l 危险地段应该采取防护方法，而未采取防护方法造成人身伤害。l 景区服务行为不妥而造成，如电瓶车下道、索道操作不妥，经营服务点食物中毒等造成人身伤害。l 汛期遇洪水，应该日关园而未立即关园，造成人身伤害。l 假如景区应该预见，因为疏忽大意没有预见，或轻信能够避免，而未采取向游客警示或未立即疏散，景区是有过失责任。l 假如景区预见了，但未采取必需可行防护方法造成，景区是有过失。c) 下列情况意外事件，依据相关法律要求实施：l 山体滑坡山崩造成。l 高空坠石、物造成。l 蛇等国有保护动物咬伤。l 其它不可抗力原因造成。 D游客出险后应急处理a) 游客在景区内出险，景区医护人员及其它工作人员应主动、快速做好游客救护工作，并稳定其情绪，同时应汇报景区责任人。如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，景区开具游客抢救通知书并派出最少一名职员陪同送至医院，如事故为我方原因造成，景区责任人或指定人亲自处理。b) 游客出险后，景区要立即通知企业质检部。由质检部向企业对应保险企业报案，并通知保险企业工作人员到医院协同处理，质检部应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。c) 在处理游客受伤理赔工作中，要尤其注意工作方法和工作技巧，不得和受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，就作耐心细致解释工作，使其它人员立即离开，并承诺圆满处理好受伤游客理赔事项，避免扩大为群体性事件。d) 通常性游客受伤事件应按既定保险进行，如游客提出额外理赔条件，质检部应请示总经理后作出回复，并作耐心细致解释工作。同时，通知当事人能够向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己正当利益。e) 质检部负责处理游客时间职员必需坚守岗位，全权处理理赔工作。如不能控制局面，应立即向分管副总或总经理汇报。 E在处理500元以下一次性赔偿时，应按以下程序办理：a) 不管是本身过失造成、景区过失造成还是意外事件造成人身伤害，通常能够协商在500元（含）以下一次处理，由景区负责处理，同时仍需质检部立案。b) 景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报企业质检部，质检部立即向对应保险企业报案。c) 必需填写一次性赔偿协书，并明确赶写伤害事故发生简明经过、原因、理赔金额，及本人以后不再以任何理由提出赔偿文字描述。d) 一次性赔偿协议书须游客本人亲自签字署名，并注明通讯电话、联络地址。e) 附上游客身份证复印件及游览门票。f) 处理完成后，由景区管理中心将一次性赔偿协议书并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报送企业质检部。 F通常需要住院诊疗，或理赔金额在500元以上0以下，由保险企业负责处理。G通常景区过失责任，如景区设施等故障原因造成游客财产损失，在赔偿时常掌握标准为“能够修复就修复，不能修复折价赔偿。这类赔偿依据金额大小需报分管副总或总经理同意。H碰到重大出险事故或由游客本身过失造成人身伤害，景区应做好现场保护及相关证据搜集工作，应该拍照必需拍照，或找两名和景区无利害关系证人书写证实材料。I各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写游客受伤现场调查表，统计事故发生时间、地点、经过及原因。并由证实人署名（捺印），注明证实人工作单位、通信地址、联络电话，或在必需时可通知或商请到当地派出所出现场。J质检部投诉专员需具体统计游客受伤事件处理经过，每七天汇总制成游客/职员意外受伤事件周报表上报至总经理。K免赔我条件 a) 通常属游客有意行为造成自杀、自伤及财产损坏，企业不予赔偿。 b) 通常属游客本身过失责任造成财产损坏，企业不予赔偿。 c) 通常因不可抗力原因造成游客财产损害，企业不予赔偿。 d) 通常因她人有意行为致游客生命、财产受到侵害，企业不予赔偿。 e) 通常属游客违反景区游客须知和景区严禁要求范围行为，造成游客财产损害企业不予赔偿。3.4.质检部质检工作管理要求 3.4.1 目标 为提升景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制订本制度。 3.4.2 范围 适适用于质检部对于景区服务质量检验管理。 3.4.3 工作程序 A质检员l 质检员应经过人力资源部组织各类培训和职员服务规范手册及企业相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对职员上班期间服务规范进行检验。l 质检员在检验过程中应注意本身言行，质检应以不影响职员正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用一般和文明用语。B例行质检l 质检员对景区进行每七天一次至两次例行检验。l 质检员对景区职员工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语和工作要求等项目进行检验，并对不符合要求职员和行为进行统计，形成“每七天质检汇报”，上报总经理。C服务质量评选l 质检部不定时组织各班组服务质量评选活动。l 质检部经过各班组服务质量检验评分表对各位职员进行岗位技能和服务规范进行现场评分，这类检验可邀请景区管理层、人力资源部及景区其它部门责任人共同参与。D暗访l 质检部经过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检验。l 对民间质检员所搜集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质检汇报”上报至总经理。3.5 游客、职员意外伤坏处理要求 3.5.1 目标 为维持企业良好形象，提升游客/职员意外伤坏处理效率，特制订本制度。 3.5.2 范围 适适用于质检部相关游客/职员意外伤坏处理管理。 3.5.3 工作程序 A保险协议 l 和保险企业签署保险协议，行政部存留原件，质检部留复印件。l 质检部投诉处理专员应熟悉保险条例，做到在实际中熟练利用。质检部其它职员也应熟悉保险条例，方便在帮助处理这类事件时能熟练利用。B游客意外伤害事件处理l 游客来电汇报 l 职员意外伤害事件处理3.6 游客满意度调查要求 3.6.1 目标 为正确掌握游客对于景区环境和服务质量满意程度及意见提议，方便针对制订对应改善方法，提升用户满意度，特制订本制度。 3.6.2 范围 适适用于质检部对于游客满意度调查管理. 3.6.3 工作程序 A制订调查方案l 质检部负责依据企业基础情况及综合各部门实际情况，制订景区外部游客满意度调查方案并上交总经理，经审批合格后方可实施。l 调查周期、对象：每六个月一次，调查对象为景区游客。l 调查内容及相关指标：具体表现在游客满意度调查问卷l 调查方法：问卷调晒。l 调查方法：抽样调查，问卷数量为景区六个月平均游客日流量5%-10%，问卷回收率达95%。B实施周调查方案l 由质检部在景区各出口设置工作台，向下发调查问卷并负责回收。l 必需时可在景区各节点设置问卷调查工作点，由景区各班组负责按要求配合进行。l 为使问卷调查能顺利进行，可采取合适奖励方法激励游客填写问卷。C对调查问卷进行汇总、分析。统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标加权系数以下：项目外部交通内部游览线路景观设施路标指示介绍牌宣传资料导游讲解服务质量安全保障系数项目环境卫生厕所邮电服务商品购物餐饮住宿旅游秩序景物保护总体印象系数l 其中如回复很好，得分为该项所占加权系数，如回复通常，得分为该项加权系数二分之一，如回复较差得分为零。最终各项所占系数乘以该项目各评选数目，然后除以该项各评选在此次调查中所得数目，最终算出各项数字相加即为此次调查游客满意度。l 本要求由总办制订并予严格实施，每次调查统计所得数据交于总办，在班子会议上汇报，经企业领导查阅存档，作为各职能部门评选和新政策制订依据之一。D质检部负责对回收调查问卷进行统计、分析，形成用户满意度调查汇报并上报总经理。3.7 电话投诉处理要求 3.7.1 目标 为维持企业良好形象，提升游客电话投诉处理效率，特制订本制度。 3.7.2 范围 适适用于质检部电话投诉处理管理。 3.7.3 工作程序 A电话礼仪及注意事项l 必需使用一般话和规范用语。接听电话时，态度要诚恳、热情，语速不要过快，语气不应过高。l 电话铃响三声内必需接起。l 把微笑放在声音里，报上景区名称“您好，XX景区，请问有什么能够为您服务。”l 问询游客姓名，并以其性氏称呼游客。l 随时准备好纸、笔，在接听电话时统计下所听到信息。l 周末、节假日及中午无人在岗时均需转接电话，由质检部职员流转接。B投诉处理八不要：l 不要立即和游客讲道理；l 不要急着得出结论；l 不要一味道歉，陷景区于被动；l 不要告诉游客这是常有事情；l 不要言行不一；l 不要吹毛求庛，责难游客；l 不要转嫁责任；l 不要和游客争论；C来电处理程序l 投诉类l 埋怨类l 咨询类3.8 质检人员管理要求 3.8.1 目标 规范质检人员日常管理工作，特制订本制度。 3.8.2 范围 质检部全部职员 3.8.3 工作程序 A质检员是指从事企业服务质量检验和评介人员（包含由总经理依据工作需要指定各部门专兼职质检人员。） B质检部负责对企业专、兼职质检员业务知识和技能进行培训，对其工作进行监督，并定时进行考评和评价。 C质检员培训 a) 实施先培训后上岗岗位培训制度。质检员上岗前应接收业务知识培训，包含景区直接接触游客一线岗位服务规范、服务质量检验和评价程序、工作职责及职业道德。 b) 培训方法以业余自学和现场检验培训相结合。 c) 质检部不定时组织专、兼职质检人员外出 学习，考察服务质量好旅游景区，以提升质检人职员作能力。 D质检员考评 a) 每次培训结束，由质检部会同人力资源部对质检员进行一次考评，并结合质检员在培训期间考勤情况，评定为合格或不合格。 b) 质检部对质检员进行实务考评，每六个月考评一次，评定为合格或不合格。实务考评关键是依据质检员在实施职责过程中实际表现来对其进行考评，考评内容关键有以下三方面：l 劳动纪律指质检员能严格遵守要求检验时间和要求，评定为合格；不能遵守要求检验时间评定为不合格。l 职业道德指质检员处事能以事实为依据、客观公正、严谨细致、文明礼貌，评定为合格；质检员处事图表面、高傲自大、主观偏见，评定为不合格。l 工作质量指质检员能按要求完成企业质量检验任务，并依据检验中发觉情况如实认真填写质检通报，评定为合格；没有按要求完成企业质量检验任务，评定为不合格。E质检员任用 a) 培训考试不合格或实务考评不合格质检员不能上岗。质检部将不合格质检员退回原工作部门，并提议原工作部门重新推荐其它人。 b) 经考试和实务考评合格质检员，由质检部报总经理审批后聘用。3.9 服务质量检验评价标准 3.9.1 目标 为提升景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制订本制度。 3.9.2 范围 适适用于质检部对于景区服务质量检验管理。 3.9.3 工作程序 A仪容仪表、礼貌礼仪l 职员上岗须按制服发放标准穿着企业制度，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务职员一律不准染发（黑色除外）。l 保持仪容整齐、仪表大方得体，精神饱满，表象良好；微笑待客，站立服务。l 合适使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌语言，有问必答。B基础服务规范l 做好营业前准备工作，按时营业；无私自离岗、串岗现象；做好下班前收场工作。l 建立健全文件化工作程序和工作标准，各岗位职员按要求和要求进行操作和服务。l 保持良好服务状态，主动、热情、耐心解答客人提问；熟知本部门各项收费标准及景区各经营项目标分布、内容和营业时间。C旅游标识合理、正确设置多种标识（包含指示牌、游客须知、价目表、介绍、警示牌等），并保持标识完好和有效。D设备设施、安全l 部门管辖范围内办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。l 消防设备设施立即检测，并保障性能良好、无安全隐患。l 制订合理、有效突发事件应急及响应方法，并可按程序随进启用和操作。E环境卫生l 公共洗手间卫生清洁及标准按景区厕所等公共设施卫生管理制度实施。l 多种设施设备（关键指消防、服务设施设备）和标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。l 服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须入放于指定地点）。l 服务、办公场所清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁洁净，无蜘蛛网、污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。F购物l 商场货架（柜）清洁洁净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货一签。l 商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必需有进货统计及销售明细帐。G游客投诉 保持在检验周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定关键责任不应由被投诉岗位负责。四、工作统计 4.1 游客满意度调查问卷 4.2 对宾部门服务质量检验评分表 4.3 景区质检人员记录表 4.4 游客投诉处理统计表4.5 投诉处理周报表4.6 服务质量检验和评分细则4.7 游客受伤现场调查表4.8 游客、职员意外受伤事件周报表4.9 景区服务质量检验评分表4.10 班组质量服务自查表