店长每日工作作业流程.docx

店长每日工作步骤店长是企业在当地营业店代表人，代表了企业整体形象，是企业营业店代表，你必需站在企业立场上，强化管理，达成企业销售目标。店长所管理门店，必需做抵达成企业制订销售目标、各项营运管理要求才能证实店长价值。而在实现目标过程中，店长管理能力、处理突发事件能力、是否能够以身作则、是否严格根据企业要求和规章步骤做好每一件事情、处理好每一个问题，将是极其关键。店长不仅要发挥自己才能，还要负责管理、监督其它职员，帮助每一个职员全部能发挥才能，同时店长必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。店长能力将直接影响门店整体形象和销售业绩。店长需明确细节决定一切，态度决定一切。一、店长管理权限1、人员管理（培训、奖惩、职员间关系）：出勤管理：严禁职员未提前通知主管人员即迟到、早退，职员需严格遵守企业各项规章纪律；服务管理：以优质服务吸引回头客 ；工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量 ； 对不合格职员管理：通常分两种情况：对不合格职员进行再培训，对无药可救职员进行解聘工作。店长需让职员明白团体合作关键性，让职员感受到自己是这个团体中不可缺乏一员，以此来调动职员主动性。店长需维持职员之间融洽工作及相处气氛。定时召开小组列会，让职员清楚总部方针及自己工作计划安排。分析总结门店营业情况，调动职员努力实现计划目标。店长需分析门店繁忙及非繁忙时间，合理分工、安排、必需调动、吃饭、休息等，合适调配职员，公平管理职员。 店长注意职员精神状态和工作情况，方便提出改善意见并以身作则。 对新进职员安排熟练人员去培训、指导，保持店内人际关系良好，避免新进店员被冷落。听取职员意见，立即改善自己工作方法及方法，提升效率。2、缺货管理缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况并考虑供给商及配货中心实际送货能力，送货时间间隔，及季节性原因加上提前量。店长需每日检验商品是否缺货，并检验订货、到货情况。3、损耗及成本控制管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重，在门店经营中，每损耗一毛钱，就必需多卖出更多商品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店关键以收取现金为主，假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。当职员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机：职员没有请假就私自离开门店；职员无证据却怀疑她人不老实；收银机内零钱过多，收银员常常出现营业款差额，职员常常借故单独进行收货、退货（严禁职员单独收货、退货，并需加强复核，严禁商品未经收货及复核即上排面销售或进入仓库），职员工作态度异常。当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理。（1）内盗造成内部损耗：职员自己购物，和收银员里应外合（少收或不收）；职员收货、退货和供给商里应外合（多收、不复核、收有质量问题商品，供给商不按订单要求随意送货，且门店将货收下，退货不打退单或多退货）；职员监守自盗。当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施）。（2）作业疏忽产生内部损耗：标价签放置或标识错误、物品已过期、商品质量问题造成用户投拆产生损耗。由此产损耗造成门店损失由门店通道相关责任人员进行赔偿。B：外部损耗（1）订货和验收不妥造成外部损耗：应该订货产品未订货，而不该订货却订了（门店订货不得和供给商相互勾结多订货，严禁欺压供给商对该订货商品不订）。此种情况一经发觉一律开除。（2）外盗造成外部损耗：部分社会不良人员或用户因一时贪念而门店职员未立即发觉造成损耗。门店店长需对门店排面制订损耗指标，要求职员加强巡查力度，对当月排面损耗超标相关人员当月工资进行考评。（3）其它原因造成外部损耗：不可抗力原因、停电、打架、斗殴、人员意外受伤。发生以上情况，店长应汇报企业相关部门后，再找相关人员处理问题。C：店长需控制门店成本及损耗有质量问题商品果断不收货，销售中产生有质量问题商品能退货一定要立即退货，不能退货一定要立即打折处理，收取残值，以免产生更大损耗。同时店长需加强对以下作业进行管理并立即进行统计：店间调货、用户赔偿、自用各类易损 耗品（如扫帚、抹布等）。4、收银管理收银操作不能误输，错输；收银现金如和帐目不符，应找出原因、统计并进行考评；收回营业款要安全保留。5、各项表单管理表单填写必需严谨、正确，署名后不能随意更改，发觉涂改要问明原因；表单错误，要严格审查。6、购物环境管理购物环境包含店内外环境卫生和店内外购物便捷和用户在店内购物时职员所提供服务：A：店内外卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头。B：在节假日及较忙时段需做好店外停车管理，方便用户购物。 C：店内商品陈列要井然有序，方便用户购置。职员发觉用户在同一排面往返走动，下不了购置决心，要主动上前服务，热心介绍。7、促销管理促销活动前店长需立即对促销商品到货情况进行确定，如缺货需联络相关采购、供给商及配货中心，并要求其给出具体到货时间；邮报抵达门店后店长要安排职员认真学习并认真发放、要求职员熟悉促销商品价格、促销商品在门店陈列位置，做好促销活动开始前宣传，检验店内外POP是否到位，促销标价签是否齐全、正确、醒目；促销活动时（尤其是促销活动前三天）店长需对职员出勤进行合理安排，必免发生岗位空缺现象（尤其是生鲜及收银部门）。同时店长需立即对缺货促销商品进行补货、订货。8、市调管理及竞争对手门店巡视店长需安排职员至竞争对手门店进行市调：生鲜商品需做到每日市调，敏感商品需做到每七天市调（门店销售前200名商品及当地特产商品）。门店店长每七天最少需对竞争对手门店进行一次巡视了解，取长补短。9、对投诉及突发事件管理店长对任何问题造成投拆一定要控制在萌芽阶段，以免造成更大损失。如店长不能自行处理一定要立即联络企业相关人员，并依据要求立即处理。店长对门店发生突发事件（如停电、自然灾难等）一定要立即通知企业相关部门，并依据其要求立即处理。10、安全管理店长需对门店各项设备运转情况进行检验。对作业工具（如扶梯）安全状态进行检验，有问题果断不使用，对各项可能造成人身伤害作业（如电工作业、高空作业、较高位置上下货作业）一定要有职员进行陪同。店长需加强门店营业款安全管理，门店打烊前后检验，以确保门店非营业时间安全。11、和总部联络门店需加强和总部沟通，对总部下发文件需认真学习并实施。如对下发文件不能成功接收需联络相关人员处理，对下发文件有疑问需立即联络文件下发人，要求其进行指导。门店店长需确保每两小时检验有没有总部下发文件。12、固定资产管理门店固定资产需确保做到每六个月盘点一次，并保留盘点统计。任何固定资产携出需有总部固定资产调拔指令（需相关人员盖章、签字）、店长、核实员、值班人员、携出人员签字方可携出（非本企业人员不得进行固定资产携出）。13、保密管理店长需监督门店营运数据保密情况，任何人员，不得用任何方法、在任何时间、任何地点泄露企业任何数据。同时店长需做好门店各项数据保密管理工作，严禁任何职员泄密。二、店长应有能力1、指导能力是指能扭转陈旧观念，改变原有陋习，激励并奖励任何对门店及企业有利新思维、新方法，并使其发挥最大才能，从而使营业额得以提升能力。2、职员管理、教育、培训、考评能力能发觉职员不足，耐心纠正、指导。店长需定时开展职员培训（职员规范、销售技巧、服务品质），帮助职员提升能力和素质。门店店长需经过职员在平时店内表现进行打分评选，对职员错误立即进行考评、纠正，对优异职员给奖励，并经过每个月工资进行表现，以此来提升店长在门店权威性。但店长对待每一位职员需做到公正，不得徇私。3、店内营业数据计算、分析、决议能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩好坏。并经过分析制订并调整销售计划，经过和供给商、采购沟通争取到更为有利促销资源，从而提升门店销售。店长需熟知门店每日、每个月、每季、整年销售任务，并需将销售任务下达成门店各个部门。店长需熟知门店每日、每七天、每个月、每季销售情况及总企业下达门店销售任务达成情况。店长需依据每个月门店各个部门销售指标达成情况进行工资考评，避免大锅饭。4、良好判定力店长需有良好判定力，时刻保持清醒头脑，面对问题有正确判定，并能快速处理。5、专业知识能力店长需熟悉店内经营品种性能、多种指标参数、尤其是对有特殊使用要求商品更需了如指掌。6、店长自我训练、提升能力要跟上时代提升自己，才能愈加好管理门店、职员并和企业一起成长。7、老实和忠诚店长需做好对企业老实、忠诚。不得用任何方法、在任何时间、任何地点泄露企业任何数据。同时店长需做好门店各项数据保密管理工作，严禁任何职员泄密。三、店长不能有品质1、 越级汇报，自作主张（指突发性问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评企业，埋怨企业现实状况4、 不设置目标，不相信自己和手下职员能够发明营业奇迹5、 有功劳时，独自享受6、 不擅长利用店员优点，只看到店员短处7、 不愿培训职员，不愿职员超越自己8、 对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人10、对企业下达要求，下发文件不能立即、认真实施。四、店长一天工作步骤1、 开业前准备工作：A：开店前半小时需做到：昨日销售确实定、营业款是否正确（重大异常需立即上报企业营运、财务），店面购物环境检验（缺货、陈列、标价签、POP、店内卫生、灯光、设备、零钱等情况），检验是否有门店结业后总部下发调价统计，并立即进行标价签打印、更换及磅称机调价工作。B：开业前一刻钟：召开当班职员晨会，检验职员出勤和休假情况，确定职员精神情况；对昨日营业额对全体职员进行通报：具体数目、是降是升，宣告当日营业目标、门店今日工作关键及今日全力促销商品。2、 开店后到中午（开店后至11点）：商品市调、竞争对手门店巡视，门店销售数据分析，今日工作关键确实定，销售达成情况，商品订货及跟踪，促销跟踪，营业问题追踪，企业下发文件下载及实施。A：商品市调：店长需安排职员至竞争对手门店进行市调：生鲜商品需做到每日市调，敏感商品需做到每七天市调（门店销售前200名商品及当地特产商品）。职员市调结束后店长需对市调内容进行分析，生鲜商品和竞争对差价在5%以内店长可直接调价，其它商品只要不是负毛利店长可直接跟价（跟价不宜超出五天，但假如此商品竞争对手在促销档期内，门店可跟价至对手促销档期结束）。非生鲜商品如需负毛利销售，店长需征求相关采购意见，采购同意后方可调价销售。门店需保留市调及调价统计备查。B：竞争对手门店巡视门店店长每七天最少需对竞争对手门店进行一次巡视了解，了解竞争门店销售、客流情况，商品结构、新品引进、促销活动形式，陈列改善。经过巡视，学习竞争对手在各方面优点，对本身不足给予改善，对竞争对手销售很好新品通知采购引进，对竞争对手成功促销方法通知企划部门并要求企划部门作出对应支持。 C：门店销售数据分析：分析昨日销售数据达成情况，同比情况，销售指标达成情况，是否跟上时间进度，并对销售计划做出对应调整：怎样进行指标分析说明：门店每日销售指标=门店每个月销售指标/当月自然日总天数门店每日毛利指标=门店每个月毛利指标/当月自然日总天数门店月销售额同比=门店当月累计销售/同期时段累计销售门店月毛利额同比=门店当月累计毛利/同期时段累计毛利门店销售指标达成=门店需分析时段累计销售/需分析时段销售指标 门店毛利指标达成=门店需分析时段累计毛利/需分析时段毛利指标 每个月时间进度确实定=分析日日期/当月自然日总天数每个月累计销售任务是否跟上时间进度=销售指标达成/每个月时间进度 D：今日工作关键确实定，今日营业额要达成情况，今日全力促销商品陈列、销售、宣传、库存、订货情况。门店店长需保留每日数据分析结果，以方便以后参考，但需做好数据保密工作。E：营业问题追踪为以下多个：(1) 门店购物环境检验（店内外），设备是否正常运转。门店购物环境需做到整齐、明亮。设备需正常运转。生鲜、日配设备需每小时检验运转情况，并有相关统计（收银、通讯、门店电脑设备做到每两周检验一次）。(2) 商品陈列是否到位。商品陈列需饱满、不开天窗，促销商品需有特价标价签、POP、店内广播宣传。(3) 总服务台对促销商品宣传是否到位，总服务台对促销活动赠品发放登记情况是否到位。总服务台需确保对促销活动宣传力度和密度，对促销活动包含赠品需认真发放、立即统计。(4) 促销活动跟踪。促销活动需立即安排职员培训、熟悉促销商品价格、陈列位置、立即认真地发放邮报、立即订货、补货、做好陈列、店内外POP、广播宣传。(5) 常销商品陈列、商品质量、库存、到货、订货。常销商品不能缺货，订货要有技巧，除团购及突发性销售外，同一商品或同一供给商理论上每七天仅需订货一次。门店店长需检验商品订货、到货情况，加强和供给商、采购、配送之间沟通，确保不缺货，从而确保销售。同进需检验商品质量，对销售过程中产生有质量问题商品需立即处理。可退货商品立即退货，不可退商品立即打折出清或进行报损，尤其是生鲜商品。因质量问题造成打折商品不得从收银机直接进行打折销售，需填报折扣单统一进行残值收取。因质量问题需打折或报损商品，门店需保留折扣单及报损单备查。(7) 门店职员纪律检验。门店店长需每小时进行一次门店巡视，店长需保留巡店检验统计。在检验中如发觉问题时需对错误问题进行纠正，对发觉重大问题需上报企业营运部门。在检验中如发觉职员有违纪行为需立即统计，并要求违纪职员签字确定。职员专业知识、服务意识和销售技巧培训并进行考评（卖场内），店内巡视并处理问题，第二天店促商品确实定和订货。A：职员专业知识、服务意识和销售技巧培训并进行考评（卖场内，每个月最少一次）对职员进行专业知识、服务意识和销售技巧培训、考评，使职员能愈加好了解所销售商品性能，做出愈加好服务。同时店长需每个月安排时间进行职员专业知识、服务意识、和销售技巧考评。 B：店内巡视并处理问题了解门店运行中实际情况，检验门店购物环境（店内外）、设备运转、商品陈列、送货、缺货、订货和库存情况，总服务台宣传、各项表单登记、赠品发放登记是否到位，促销宣传是否到位，职员工作纪律、服务态度是否良好。店长需保留巡店检验统计，对发觉问题需立即进行纠正并进行考评。对发觉重大问题需上报企业营运部门。同时门店店长每个月需最少进行两次对在岗收银员营业款检验，每七天最少进行一次门店营业款及备用金稽核，每七天需最少进行三次收货步骤检验（其中生鲜最少两次，食品、百货最少一次）。C：门店店长需依据竞争对手及市场实际情况制订店促商品并确保常常更新。生鲜必需每日安排十个店促商品（其中蔬菜两个、水果两个、豆制品一个、肉制品一个、蛋品一个、水产品一个、面制品一个、杂粮干货一个）。食品、百货每日必需安排不低于十个店促商品（依季节、库存、竞争对手及市场实际情况制订）。店促商品由门店提出要求，报相关采购同意后方可实施。店促商品标准上不得和现行邮报促销商品发生冲突，不得使用有质量问题商品进行店促。其中生鲜类店促商品同一商品店促时间不得超出三天，食品、百货店促商品同一商品店促时间不得超出五天，这么能给用户更多新鲜感，认为门店更多品类商品在不停进行促销，给用户带来门店商品价格低、质量优感觉。店促商品确定后店长需立即订货，不得缺货。店促商品门店和每日下午2点前上报相关采购批复，相关采购必需在每日下午5点前回复，未回复门店可视为认可采购已同意店促商品品种及价格，能够要求相关部门给调价权限进行调价销售。门店需保留店促商品确实定、调价、订货统计以备查。确定营业额完成情况，检验店面整体情况，企业下发文件下载及实施情况，生鲜残次品打折出清情况。对团购或因突发销售造成订货订单再次进行确定，指示值班代理人员注意事项。A：营业额完成情况、店面检验、企业下发文件下载及实施参考店长门店开店后至下午要求实施。B：生鲜残次品需做到每日出清，不得结留至第二天处理，同时店长需严格控制生鲜商品报损，尽可能做到提前打折处理，降低门店损失（具体打折及出清方法参考店长门店开店后至下午要求实施）。C：团购或因突发销售造成订货订单需店长亲自过问，并需再次和供给商、采购、配货中心进行确定，以免任何一方遗漏，造成无须要销售流失。D：指示值班代理人员注意事项，交代其需代理店长完成事项，在此期间需替换店长职责。如遇突发重大事件需立即联络店长，上报企业相关部门。要求值班代理人加大生鲜商品宣传促销力度，尽力完成门店当日销售及毛利目标。值班代理人在打烊前需检验门店商品陈列工作，不得有天窗，需做到饱满陈列（确保第二天中午前除突发销售外无需补货，生鲜、日配有特殊陈列要求除外），购物环境是否到位，设备运转是否正常(关键是生鲜、日配设备)，打烊后做好当日营业款保管工作。离店前需检验店内外安全工作是否到位，能够关闭电源是否已经关闭，确保店面晚间安全。考勤制度全勤奖：月累计迟到2次以内（含2次），无迟到、早退、请假者享受全勤补助100元/月临时假：有事需要离开工作岗位1小时以内者，可申请临时假。临时假不影响职员考勤考评，每个月限1次，敬请珍爱。调班：职员每个月给2次调班机会，需提前申请。替班职员午餐、晚餐时间为一小时，敬请珍爱。1、迟到-要求上班时间不到岗者视为迟到，罚款5元/次，月累计迟到3次扣除当月全勤奖。2、早退-未到下班时间离岗者视为早退，鉴于早退主观有意性，有早退行为者罚款10元/次，并扣除当月全勤奖。3、旷工-未请假无故缺勤，迟到或早退超出1小时者即视为旷工。罚款50元/天，扣除当月全勤奖，月累计旷工超出5日即视为自动离职。工作纪律1、发型洁净清爽，着装整齐大方，严禁披发，穿着睡衣、拖鞋上岗。2、团体协作，友爱互助。如无工作需要，严禁串岗，聚堆闲聊。3、手机是必不可少沟通工具，除必需接打电话，严禁在上班时间玩手机。4、合理安排休息时间，精神饱满投入工作。严禁在上班时间坐、睡、玩。周末或促销全员大班时间，可依据情况在客流低潮期申请在指定位置休息。5、到岗时间即为上班，防盗器内即是卖场。严禁在上班时间吃东西，严禁在防盗器内吃零食。6、意见和提议是企业成长催化剂，是同事工作进步警示牌，请以正确方法提出您客观意见。有错不改难以进步，背后乱说是小人所为。严禁在卖场内埋怨工作，论人是非。7、销售数据、进售价格、促销筹备等等全部属于商业机密，严禁向她人透露企业各类商业信息。8、同事是战友，是弟兄姐妹；用户是上帝，是衣食父母。严禁和她们发生任何理由争吵甚至谩骂殴打