星妆连锁系统店务管理手册兼容.doc

店务运营管理手册

令顾客满意是我们的追求
在稳定发展中壮大自己是我们的主线
让我们在微笑中走进彼此的心里
让我们在工作的细微中把至爱、至美传递
用专业的服务搭建基础
以品质和诚信博得认同

星妆的明天就在你我的共同努力中

目录
首页 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
目录 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
第一章店面管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　
第一节星妆人力资源 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　
    一、人员配备 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　
二、各岗位职务描述与职责标准 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
1、店长﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　     
     2、店长助理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍       　　
     3、化妆师﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　
     4、收银员﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
    三、员工薪金及晋级制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　
     1、薪金制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
      2、店员晋级制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
 第二节店务管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
     一、店员形象礼仪标准 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
       1、服饰标准 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　
       2、礼仪标准 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
3、服务标准……………………………………………………
     二、考勤制度 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
     　1、作息时间 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
        2、考勤 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　
  　三、卫生制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　
   　   1、个人卫生 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　
      　 2、连锁店卫生标准 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　
      　 3、卫生责任 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍
        4、检查监督 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　 　
 　四. 对外纪律及保密制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　
    五. 劳动纪律处罚条例 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　 
    六、绩效管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　       　　
        1、店销售计划制定 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　
        2、店员个人计划制定 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　  
    　 3、销售计划执行 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　        　
        4、执行情况分析 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　    
    　 5、绩效考核及奖励、处罚 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　
第三节 店铺常规工作流程 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　    　
    一、店长日工作流程 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　    
      　1、营业前 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　
         2、营业中 　　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　
        3、营业结束 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　 　
    二、化妆师日工作流程 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　       
    　 1、营业前 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　   
    　 2、营业期间 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　  　　
       3、营业结束 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　
    三、每周例行工作 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　
    四、每月例行工作 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　
第二章 货品管理 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　   
    一、进销存管理 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　
    二、商品陈列管理及试用品管理 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　
  　三、商品盘点 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　
    四、关于商品短少、毁损的管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　
第三章 顾客管理 　　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　
    一、顾客档案的建立 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　   　　
    二、顾客类别区分 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　
    三、顾客维护 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　 　 　
  　四、新顾客开发 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　
第四章、 售后服务细则 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　    　
  　一、顾客异议解决 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　    
　　二. 异议投诉类型 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　      
　  　1、 产品异议投诉 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　      　
  　  2、过敏异议投诉 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　      　
  　  3、其他异议投诉 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　        　
  　  4、防止异议投诉 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　
第五章 财务管理 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　    　　
    一、财务预算管理 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　
    二、会计核算 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　
       1、核算模式 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　   
       2、进货核算 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　 　　
       3、销售核算 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　
     　4、成本核算 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　  　
   　  5、存货核算 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　 
   　  6、盘点管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　　
  三、财务结算 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　　　
　　   1、对账 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　　　　
  　   2、结算 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　　　
  　   3、应收 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　　
  　   4、对账管理 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　　
  　   5、税务解决 　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　　　　　　　　　　
      附件：各类管理表格 　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍

第一章  店面管理
第一节 星妆连锁人力资源
一、 人员配备
       店长1名、店长助理1名、收银员1名、化妆师2-5名（根据店面规模而定）、实习化妆师若干名（根据店务情况而定）。
以上人员除实习化妆师外，在管理系统中A级以上（含A级）化妆师均需持化妆师证上岗，在实际工作过程中，收银员由店长助理兼任，财物状况由店长监督。
 二、各岗位职务描述与职责标准
    1、店长（需A级以上化妆师，工作时间满一年）
    A. 职务描述：
    店长是星妆连锁终端店的经营管理的直接负责人，重要负责平常店务运营、管理、组织、协调、激励、培训、对外事物解决、安全检查、服务监管等综合事项。重要涉及：员工管理，店务管理，培训管理，客户管理，销售管理，产品与库存管理。在实际工作过程中店长更多的工作是在管理方面，而在服务方面的工作相对较少，但是作为一店之长，公司规定店长在化妆技术上一定要强。店长的选拔直接从下一级员工处晋升。
    B. 岗位职责标准：　　
    ① 员工管理：对员工平常工作进行监督和管理，涉及迟到早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生状况、服务态度与质量等的全面管理。
    ◇  帮助员工做好对的的职业规划、职业定位，爱岗敬业，在工作中快速成长；
    ◇  做好员工的思想、心态工作，适时激励。根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作风气；
    ◇  经常与员工沟通，协调人际关系，努力发明积极、快乐的工作氛围。
    ② 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理。　
    ◇  设备管理——对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；　
    ◇  账目管理——做到帐目清楚，钱、账、货相符；　
    ◇  货品管理——认真做好产品的销售记录工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，保证无破损、丢货现象；
    ◇  安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
　 ◇    每日工作做到日清日结，并根据公司规定做好每日工作记录。
     ③  培训管理：对新进员工及老员工做好平常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。
    ◇  根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
　◇  培训计划应充足考虑：公司公司文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。　　
    ◇  根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。　　
    ④  顾客管理：对店内的会员进行科学有效的管理，提高会员对星妆品牌及旗下产品的认知度。
    ◇  根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，保证会员信息真实准确；　
    ◇  经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作；
    ◇  定期制作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、服务情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；　
    ◇  会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对星妆品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增长到店人数；　　
    ⑤  销售管理：根据店面的实际情况做好店内的销售业绩管理工作。
    ◇  根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目的；
    ◇  根据销售计划，制定相适应本地消费情况的促销方案，并报请总部；
    ◇  根据方案，实行销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励；　
    ◇  对员工销售能力进行管理，及时帮助员工分析在工作中出现的销售问题并进行培训及解决。　
    ⑥  做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。　
    2、店长助理（需A级以上化妆师，工作时间满半年以上，同时考试合格者）
    A、职务描述：
①  协助店长做好本店的经营管理工作，重点在财、物管理方面，在规模相对较大的店内，可以设立两名店长助理，分管技术服务及财、物。
    ②  执行店长下达的任务，督促任务的完毕和贯彻。　　
    ③  接受顾客的投诉并及时向店长报告和妥善解决。　
    ④  协助店长组织定期会议，如学习等。并做好工作记录和工作总结。　
   ⑤  树立标准楷模形象，以身作则。
      B. 岗位职责标准：　　
①  负责交接班的工作安排，员工轮休安排。
    ②  负责对化妆师的工作安排，巡视检查商店环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及化妆师的仪容仪表。　
    ③  掌握化妆师的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向店长及上级报告。
    ④  负责化妆师的店内技术操作培训工作。
    ⑤  负责对店内使用的物品、设备的管理和保养工作。　
  3、化妆师（实习期结束的店内正是员工，分为三个等级：A、B、C级，为了体现品牌的专业度，B级以上化妆师规定持化妆师职业资格证上岗。）　　
    A.  职务描述　
    ①  商品陈列管理，协助店长检查商店清洁情况，并热情周到地接待来店顾客。　
    ②  了解顾客需求，为顾客提供专业的造型服务,并且引导顾客需求，提高店内销售率。
    ③  指导顾客产品使用方法、注意事项，以及对个人形象、皮肤护理的建议。
    ④  建立顾客档案，具体记录顾客资料。涉及：姓名、电话、联系地址、生日，皮肤状况、以往使用品牌、目前所购产品、所享受的服务、消费状况等。　
    ⑤  繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。　
    ⑥  协助客人开单结帐。　
    ⑦  定期电话跟踪服务，在适当的时间赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。　
⑧  认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。　 
 B. 岗位职责标准：
    ①  每日上班，与晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容。
    ②  每日晨会，核对前一日业绩。
    ③  每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行沟通研究。　
    ④  每日至少电话回访3位顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。　
    ⑤  每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。　
⑥  每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。
⑦ 准时做好工作计划及总结，提交店长审阅备案。工作状况将作为晋级加薪的重要依据。
    注：实习化妆师在店工作转正化妆师标准规定，要注重礼仪形象，专业、严谨。
4、收银员（由店长或店长助理兼任，店长是店内财务安全的首要负责人。）　　 　　
     A、岗位职责：
     ①   掌握收银工作必备的财务、电脑知识。
     ②   纯熟掌握收银各环节及相关制度。
     ③   纯熟使用各种收银设备，保证收银工作质量。
     ④   文明、礼貌地对待顾客。
     ⑤   具有辨认假钞的能力。
     ⑥   准确地收银，保证不出差错。
     ⑦   高效工作，尽量减少顾客排队时间。
     ⑧   熟悉服务项目、商品分类及其价格。
     ⑨   保证当天营业款的安全，当班收入按规定期间及时上交。
     ⑩   保养好各种收银设备。
     ⑪   负责打扫收银台附近卫生。
     ⑫   当天产品销售及时输入总部管理系统。 
各门店的员工由星妆连锁机构统一培训、统一考核、统一管理、持证上岗，每位正式上岗的员工都有完整的履历及档案，各加盟商、门店对不合格的员工可以直接退回到星妆连锁机构，并规定更换。
 三、员工薪金及晋级制度　
    1、薪金制度
    ①  工资结构为：本月工资 = 基本工资+补贴+绩效工资+奖励–罚款；　
    ②  实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，基本工资、补贴、提成当月发放，奖金次月发放；　　
    ③  店员薪酬结构标准参考： 
    ◇  基本工资： 800——1500元；（依各地区工资水平区分） 
    ◇  岗位津贴： 200——500元；（依地区及见习试用酌情）
    ◇  绩效提成： 0——3000元（个人月基本任务额）
                   3001——6000元（3%个人提成）
                    6001以上（5%个人提成）
    ◇  绩效奖励：完毕本店当月基本销售任务后，营业额超过部分的5%以奖金的形式发放给全体店务人员；
    ◇  综合奖励：100元（完毕任务后，当月无请假，无投诉）
    ◇  常规福利金：转正后依本地用工法规正常缴纳。
    ◇  产品福利： 每季度300元零售价产品（正式店员享有）　
2、 店员晋级制度　　
    星妆连锁体系的员工根据工作能力及工作经验分在店内分为四个级别，分别为实习化妆师、正式化妆师、店长助理、店长。合理的晋级制度可以令员工积极向上，合理的发展空间可以让员工充足体现个人价值。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。　
    1）、实习化妆师上岗条件：
    ①   热爱营销工作，接受专业培训，自愿从事专店员工作，遵守店务管理规章制度；
    ②   需在学校培训合格后，经星妆连锁体系面试合格后正式进入实习期；
    2）、实习化妆师转为正式化妆师的条件为：
①  工作一至三个月，工作期间累计迟到、早退不超过5次；
    ②  工作期满通过相关的专业知识、产品知识和销售服务考核；
    ③  纯熟应用服务礼仪，精通业务常识，无顾客投诉；
    3）、化妆师晋升店长助理：
①  每月均能超额完毕销售任务，个人销售能力较强；
    ②  工作时间三至半年，并通过化妆师职业资格考试；
    ③  具有高度的责任感和忠诚度，服从店长的管理，可以完毕店长下达的各项工作任务，自律、敬业；
    ④  有较强的团队精神，积极帮助新老员工，可以在新老员工中起到表率作用；
⑤ 对相关的专业知识及产品可以纯熟应用，并且可以培训辅导新员工；
⑥具有良好的顾客服务意识，有较高的顾客成交率和满意度。
4）、店长助理晋升店长：
① 成为店长助理后，称职工作半年以上；
②   熟悉店面的工作管理流程，在店长不在时，可以独立管理店面；
③   可以严格自律，在各方面都能给其他化妆师起到良好的带头表率作用；
    ④  具有领导、组织、协调能力，可以做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长发明快乐的工作环境，在店内形成比、学、赶、帮、超的业绩竞赛氛围；
⑤  具有很好的销售能力及服务能力，个人业绩突出，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达成销售目的；
    ⑥  可以协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。
由学校推荐的，并通过星妆体系考核通过的化妆学员即属于实习化妆师，实习期为1至3个月，每月补贴200至500元。
店员晋升图示：
区域经理工作一定年限后，通过考核后晋升为办事处负责人薪资标准3500元以上。
区域督导通过考核，择优聘用为区域经理，区域经理每月2500至3000元薪资标准。
店长、促销主管通过考核后可以晋升为区域督导，薪资标准为2023元/月。
A级化妆师可以担任店长助理的工作，通过考核后可以成为星妆体系的店长或促销主管，店长、促销主管薪资标准为1800元/月。
通过考核通过的实习化妆师正式成为星妆体系的专业化妆师，专业化妆师分为A、B、C三个等级，A级以上员工必须具有化妆师职业资格证，C级化妆师每月薪资标准为1000元/月，B级化妆师每月薪资标准为1200元/月，A级化妆师薪资标准为1500元/月，每进一级均需考核。
办事处负责人
区域经理
区域督导
店长、促销主管
专业化妆师
实习化妆师

第二节 店务管理制度
一、店员形象礼仪标准
1、服饰标准
1）、制服：严格按照星妆连锁体系规定成套穿着工装，及时清洗。洗涤时要注意使用合适的水温和洗涤剂，以免制服褪色。保持制服干净，熨烫平整。　
2）、胸卡：胸卡应佩戴在左胸心脏上方的位置，这是专业化妆师的辨认工具。　
3）、妆容：淡妆上岗，涉及底妆、眉毛、眼影、睫毛膏、胭脂、唇膏；指甲保持干净圆润，不留长指甲；唇膏必须保持完整，如有脱落必须及时补上。　
4）、配饰：不可佩戴夸张、怪异的饰物。
5）、发型：干净整齐，不能有异味、头皮屑现象，发型可以随意，但不能过于夸张。　
6）、鞋子：符合工作氛围的工作鞋子，不可穿拖鞋，不可穿着过于夸张的鞋子。
7）、袜子：裙装配肉色连裤袜，裤装以袜子不外露颜色为准。
2、 礼仪标准　　
1）、站姿：对的站姿要达成举止端庄，目观四方，面带微笑，仪态大方，双脚跟靠拢，两脚尖间隔一个拳头大小分开或者两脚呈“丁字”型站立，左右互换以便缓解疲劳，两手掌相握下垂于小腹肚脐附近。　
2）、坐姿：背脊挺直，双腿交叉或并拢，坐在椅子的前三分之二处。　
3）、引导入座：走在顾客前面或左右边，并以手示意方向，到达方位后，拉出椅子，轻拍椅面，说“请坐！”
4）、行礼: 说“欢迎”“谢谢”等充满真挚热情的礼貌用语时要给人以爽朗亲切的感觉，行礼时低头，但腰部保持挺直，以优美的行礼姿势向对方表达尊敬、感谢的心情。
5）、推荐产品: 向顾客推荐产品时或鼓励顾客试用时，用双手将产品慎重托起，体现出产品的珍贵价值。　　　
对的手势的重点：
◎ 右手食指压住产品的顶部
◎ 中指、无名指、小指和大拇指自然夹住产品体部
◎ 左手手指并拢托住产品底部
◎ 双手把产品托举到右胸前，离胸约三十公分左右。
6）、服务化妆：在服务化妆师，要与客人保持一定距离，要经常使用口香糖清楚口腔异味，原则上规定化妆师在工作时佩戴口罩。化妆工具、用品、产品摆放整齐有序，工作台及时清理，要轻声与顾客交谈及时询问顾客有无不舒适的感觉，对于顾客的合理规定要尽量满足。
7）、表情、笑容
表情的重点是眼睛，重要的是眼睛要有神韵，眼睛是心灵的窗户。真诚明快的笑容能感染你的客人，使其对你产生好感并有助于成交。
◎ 嘴角上翘，显示出很和蔼的样子，给人以好感。　
◎ 下巴微收保持适当的位置，可以给人以良好的印象。　
8）、举止　
◎ 迎接客人时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行时不抢道，不能在来宾之间穿行或在店内奔跑追逐。
◎ 对客人要一视同仁。　
◎ 不能将工作或生活中不快乐的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
◎ 当客人迎面走来时要微笑并使用敬语。
◎ 在来宾面前做不雅动作如：咳嗽、抽烟、嚼口香糖、咬指甲、穿脱衣服。
◎ 不要在工作时随意接听手机。
3、服务流程：
在服务及销售工作结束后，询问顾客是否尚有其他方面的问题，在确认顾客对服务满意，并表达要拜别时，送顾客出店门，并和谐的道再见。
按顾客的规定，为顾客提供相应的化妆服务，并在化妆的同时和顾客保持良好的沟通，向顾客介绍化妆的每个环节，要显出服务的专业态度及技术的全面。
向顾客展示妆容、妆面形象以及产品图册等宣传品，并根据顾客的实际情况推荐适合于顾客的服务项目。同时向顾客出示化妆师资质证明。
在顾客拟定好要做的服务项目后，引导顾客到产品区选购所需产品，并对购买产品后所享受的优惠进行说明，并向顾客介绍新上市的产品，并给顾客试用产品，向顾客解释产品的特点及功效。
登记顾客信息，并询问顾客是否是会员，如不是会员，介绍会员情况，并鼓励顾客办理睬员手续。
顾客进店，化妆师接待，询问顾客需求并告知近期店内的活动，介绍服务项目。

注：在向顾客推荐产品时，要尽量避免对顾客的侵扰，当顾客无购买意向或需要考虑时要注意服务态度，不要急着向顾客推销产品，否则会引起顾客的反感。
二. 考勤制度
1、作息时间
◎天天工作时间为8:30—22:00；
◎分为早晚两班制，早班由8:30至17:30，晚班由13:00至22:00，每班有一小时的休息时间；
◎每周工作六天休息一天，采用轮休制；
◎用餐时间：店长安排轮流用餐；
注：店长根据店内的业务有权调整作息时间。
2、考勤
◎每日按各班别固定上班时间进行考勤。　
◎请假必须提前一天以书面形式向店长申请批准，遇特殊情况来不及办理请假手续的先用电话联系，并在事后及时补办。
注：员工上班由店长考勤，考勤记录作为原始记录保存，月末由店长确认核发工资。员工出勤的情况，直接作为员工晋升、加薪、奖励及处罚的依据之一。
◎化妆师在店内按规定轮流站岗，天天早上10点-晚上22点，每次10分钟，必须等到下一位接替自己的岗位。
三、卫生制度
1、个人卫生　
◎保持良好的个人卫生习惯，经常洗浴、修剪指甲，保持身体无异味、汗味。　
◎工作时间必须穿工作服，佩戴工作牌。私人工作用品始终保持洁净、整齐、无异味。工作服清洁，无褶皱、无破损、无线头、无污痕、无尘土等；经常换洗，衣领、袖口无油渍。　
◎保持良好的发型，梳理整齐，不蓬头垢面。　　
◎皮鞋鞋面无尘土、无油渍，严禁穿拖鞋上班。
2、门店卫生标准　　
◎店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；　　
◎货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净，顾客在试用完产品后要将试用装周边的残留物清除干净，并将产品外包装上的指痕擦拭干净，对于店内的卫生死角要及时清理，门店内外的宣传海报、灯箱、展示柜如有破损、陈旧的要及时申请更换，保持门店的形象。　
◎台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；　　
◎试妆用品保持清洁、干爽、整齐，放置在固定位置；　
◎卫生间无异味、无污垢，空气流通。洗手池及镜面干净、无水渍，台面不要放置多余的东西；　
◎玻璃门及橱窗干净通透、无印痕。 　　
3、卫生责任
员工要对各自所属包干区的卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达成上述规定，收银台及设备由店长负责。
4、检查监督
门店的卫生由店长最终负责，对卫生情况全面监督。
四、对外纪律及保密制度　　
    1、维护公司及门店的形象和声誉。
    2、员工因工作需要接受礼品，应上交公司统一解决，不允许运用职务之便向任何单位、个人索取礼品或钞票。
    3、员工不得泄露公司的有关技术、业务、行政机密。
4、未经许可，任何人不得超越职权范围，翻阅各类技术、情报、文献、档案等保密资料，不得检索复制电脑内的资料。
5、未经许可，员工不得将客户资料信息透漏给除公司外的第三方，如因此导致对客户的侵扰及损失由员工自行承担。
    6、调离或离职人员，必须先移交工作资料，手续齐备后，方可与财务结清款项，正式办理调理或辞职手续。
    7、离职一年内必须遵守保密原则，不得泄露任何相关的公司机密。
8、经查证有以上行为者，公司予以解聘或追加责任。
五、工作纪律处罚条例
    1、不能迟到、早退，迟到每5分钟扣1分，超过60分钟，以旷工半天论处。
    2、不得擅自旷工，每旷工一日，扣20分；矿工超过三天，给予辞退，并扣除当月工资。　
    3、接待顾客时严禁接听手机，手机一律关机或调为振动，未调至振动者扣2分，接听电话者扣除4分。　　
    4、不得在客人及同事之间，议论工资、待遇或不利于门店的话题，一经发现，轻者扣6~10分，重者开除。　
    5、员工在门店内发现不明物品（钱包、首饰、手机），应立即上交，任何隐藏的失物，不报行为，按盗窃行为解决，扣10~20分，情节严重者，给门店导致极坏影响的，责令辞退，扣除当月工资。
6、员工有不可抗拒的因素，需要辞职，需提前一个月书面申请，批准后方可辞职，即时辞工并对门店工作导致负面影响或损失的，扣除当月工资及所有提成。
 注：分值标准为每分5元，由店长负责检查、考核，罚款由财务部统一保管，作为优秀员工的奖励基金。
六、绩效管理
    1、门店销售计划制定　
    ①  各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；
    ②  该计划必须涉及总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；
    ③  应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，对服务项目进行必要的完善及改良，并对促销活动提出建议；
2、店员个人计划制定　
① 每一员工应根据总的销售计划和个人负责的服务项目情况制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；　
     ②  每个员工经常要分析自己的销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出局限性因素；
     ③  每周在周会上对完毕销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。
    3、销售计划执行　
    各店应根据销售计划认真执行，店长应对天天的销售计划执行情况作出总结，分析各项目的销售情况，对计划的执行情况进行分析。
4、执行情况分析　
① 每周、每月每位化妆师要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异因素，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励；
     ②  店长对整个门店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异因素，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。　
     5、绩效考核及奖励、处罚
     ①  根据门店实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对连续冠军的员工进行合理奖励；　
     ②  对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降级或解聘处罚。
第三节 店铺常规工作流程
一、店长日工作流程
1、营业前
1）组织晨会的召开：
◇ 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；　
◇ 传达公司重要文献及告知；　
◇ 昨日营业状况确认、分析；
◇ 针对营业问题，指示有关人员改善；
◇ 分派当天工作计划。　
2）店内状况确认：
◇ 店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况；
◇ 店内货品的陈列、补货、促销、订货等；
◇ 电器、收银机、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；　
◇ 畅销货品的储备及展示确认。　
2、营业中　　
A、无顾客时的工作　
（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）
◇ 记录当天晨会日记；
◇ 顾客资料的整理、录入及会员的分析管理；　
◇ 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；　
◇ 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；
◇ 监督促销活动的实行和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；　
◇ 对新员工作出相应的指导和培训；　
◇ 安排老员工对专业知识的巩固学习；　
◇ 安排员工轮流在店面周边发宣传单，吸引顾客到店；
◇ 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；
◇ 接受货品，准备清点并及时入库，与货单核对；　
◇ 时刻维持店内的卫生状况；
◇ 合理安排员工轮流用餐。
 B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
◇ 及时向顾客开票收款，做好门店收入的管理工作；
     ◇ 准备记录进店的每一位顾客，提供店面到店人数水平值；
     ◇ 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；
     ◇ 激励和跟踪所有员工对自已销售目的的完毕，及时调整销售计划；
     ◇ 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；
     ◇ 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目的的达成时刻努力；
     ◇ 解决营业中顾客投诉；
     ◇ 服务礼仪规范时刻监督提醒。
     ◇ 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；
    3、营业结束
　  1）各项营业报表的填写，分析完毕销售计划的情况并列出明日销售计划及目的；　　　
    2）收银钞票，负责存到银行或保险柜；
    3）安排卫生的打扫；　
    4）收回店外物品；
    5）关闭照明、灯箱、电器；　
6）锁好门窗。
二、化妆师日工作流程
    1、营业前　
    打扫环境卫生；8:30考勤；仪容仪表整齐。　
    1）参与晨会：
    ◇ 向店长报告前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
    ◇ 听从店长分派当天工作计划；
    ◇ 申领当天的宣传促销用品和辅助工具；
    2）检查准备商品：
◇ 复点过夜的商品
————参与完晨会后，化妆师要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不管实行的是正常的出勤还是两班倒，化妆师对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，假如发现疑问或问题，应及时地向店长报告，请示解决。
     ◇ 补充商品
     ———在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量局限性的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。
     ◇ 检查商品标签
     ———在复点的同时，化妆师还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。
     ◇ 辅助工具与促销用品的检查准备
　　 ———营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容。化妆师事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长申请换领。　　
     ◇ 做好店内与商品的清洁整理工作
     ———店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。
     3）  9:00做好各项营业准备后打开营业大门
     ◇ 再一次整理服装仪容，带着快乐的心情及亲和的微笑准备迎接顾客，开始充满挑战而丰富的一天。
     2、营业期间
     A、若无顾客在店,则以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！  
    1） 做好顾客资料登记工作；　
    2） 柜台空缺产品及时申补；
    3） 维护营业区卫生；
    4） 将工作日记记录完整；
    5） 对销售中碰到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。
    B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）
    1）积极地根据顾客需求介绍产品及各种服务项目，并讲清会员可享受的优惠服务；
    2）时刻明确自己的销售目的，了解完毕计划的情况，对未完毕的销售任务进行合理分析和调整；
    3）随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；
    4）公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；
    5）将销售过程中顾客未成交的因素及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。
    C、交接班
    1）晚班接班的人没到，早班不允许下班；
    2）做好顾客的销售及服务工作，未接待完顾客不许下班，未化完妆面不得转于别人代劳，切忌因交接班对顾客服务怠慢，导致顾客不满情绪。