小区物业前期管理方案.doc

社区物业前期管理方案
根据安顿房的特点及岛外物业管理的物点，制定本社区物业管理方案，将为广大业户推出完善的管理服务，为公司打造物业品牌。
一、了解社区楼盘的基本概况 如服务协议内容、考核标准及现场实地查看（所处位置、人文环境、面积、入口、设施设备等）。
二 、服务处组织框架 根据现场查看的情况和服务标准及考虑管理成本的情况下，组建社区服务处人员组织框架，并对服务处人员进行相关的一系列培训，布置社区服务处的简易装修、采购办公物品等。
三、准备接管验收楼盘的工作涉及
内业资料的移交工作:
1、资料的接管验收资料。如规划许可证、土地使用协议等。
2、综合竣工验收资料。如竣工图、机电设备的资料、供水协议等。
3、业主资料。如已分派业主的房号、电话号码等。
社区房屋主体的接管验收:
1、对社区公共部位进行验收涉及楼道、公共楼面、天台、地下室等。
2、户内的验收。
3、园林绿化的验收。
4、工程设施设备的验收。涉及消防系统、新风系统、电梯、二次供水、监控系统，道闸系统、门禁系统、排水管道、避雷针、化粪池等。
5、钥匙的接管。涉及设备房和户内的钥匙，并进行核对。
6、公共水电表、户内水电表的读数的确认。
工程接管验收流程：
1、按照社区产权资料和技术资料进行移交，确认签字。对缺少的资料应当记录在相关表格中。
2、房屋本体现状接管验收，确认签字，接管钥匙，把验收过程中不合格项记录在相关表格中。
3、机电设备的现状接管验收，把验收过程中发现的不合格项记录在相关表格中。
4、汇总接管验收过程发现的不合格项，分类登记、整理、存档。
5、将发现的不合格项反馈给施工单位和开发商，拟定在规定的期间内整改。
6、整改后，在对不合格项进行验收，并记录，确认签字、
验收标准为建设部《房屋接管验收标准》
四、对社区公共部分进行拓荒保洁工作及绿化修剪工作，使社区保持良好的外观形象迎接新业主的入住。
五、做好迎接新业主的准备工作
现场交房处的布置、钥匙的分类、业主档案袋的准备、交房资料的准备（房屋验收表 住宅使用公约 业主手册 装修管理办法 装修管理协议 保管钥匙委托书 保管钥匙承诺书 钥匙签收表 业主信息表 入住资料签收表 入住须知等）。根据实际需要选取表格使用。
入住程序：
1、业户办妥手续后到服务处办理入住手续。告知交房的部门可以告知业主带本人身份证原件及复印件 、入住告知书。假如是委托交房还应当有委托协议书及委托人的身份证原件及复印件。
2、服务处接待人员审核业主《入住告知书》、业主身份证。
3、服务接待人员介绍社区管理服务情况，与业主签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》等文献。根据实际需要填写表格。
4、服务处接待人员向业主发放入住文献并请业户签收。入住文献包：入住须知业主手册 住宅使用公约 装修管理协议。根据实际需要发放文献。
5、服务处接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格后办理收房、钥匙交付签罢手续。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。
6、将《入住告知书》、业主身份证复印件、《住宅使用公约》、《装修管理协议》、《房屋验收单》、《入住资料签收表》等文献放入业主档案袋，进行归档。
7、整理在验收过程中，业主提出的相关问题，分类整理归档，并送至施工单位和开发商，进行整改。
8、整改后，告知业主前来进行验收查看。并在相关表格进行确认签字。
六、二次装修管理阶段
1、业主向服务处提出装修申请，应当携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各服务处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》。
2、服务处接待人员向业主和施工队介绍社区管理规定。例如装修时间、土头堆放点等。
3、服务处在接受装修申请后，经服务处管理人员和工程人员审批合格后，方可施工。
4、在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到服务处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。装修完后可以退款。
5、现场跟踪：管理人员必须天天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请工程人员同往。 维序人员及管理人员应当每日对社区公共部份进行检查。
6、装修完毕后，经服务处管理人员及工程人员验收后，在装修申请表上填写装修验收情况并署名。
7、在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采用措施进行整改，必要时填写《违规整改告知单》、现场拍照等，以备留用与归档。
8、违章解决办法，对违反装修规定者将依有关条例采用如下措施：
9、告知、规劝 、责令停工整改、上报相关执法部门。
10、 对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理、土头垃圾的管理。业主的装修材料搬运出社区时，必须由业主亲自到服务处办理物品放行条，签字认可，否则任何人 一律不准把材料带出社区。办理临时施工人员出入证和工具出社区手续必须由业主或施工负责人来服务处办理，其它人不得办理。 进入的材料必须在两天运往业主家中，不得在社区公共部份堆放过长。土头垃圾应当定点堆放，假如有地下室应当将土头运往地下室堆放。土头垃圾应当每日进行清 运。
11、服务处经理每月不定期抽查10次装修管理情况。
七、入住后的管理阶段
服务处追求的目的：
1、房屋建筑的完好率达成98％以上；
2、报修及时率达成100％；
3、清洁管理无盲点；
4、设备设施完好率达成98％以上；
5、社区路灯完好率达成100％；
6、管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
7、有效投诉解决率100％；
8、服务满意率达95％以上；
9、绿化完好率达成98％以上；
10、道路完好率达成98％；
11、各类管理人员岗前岗中培训100％；
12、全年无服务安全事故发生。
为达成以上目的，服务处将制定以下工作计划：
1、完善各项管理制度和管理规定。涉及维序人员管理规定、车辆管理规定、机电设备管理规定等一系列管理制度和管理规定。
2、 保洁施行外包监管制定。即服务处全体人员（含维序人员都有监管的权力）做到清洁环境卫生无死角，发现问题及时的机制。保洁人员应当规定统一装着。垃圾日产 日清，定期进行卫生消杀工作。并根据现场制定保洁工作流程。（保洁日计划、周计划、月计划）二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生规定。
3、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护、定期清除绿地杂草、杂物、定期防止花草、树木病虫害。
4、管理人员及机电工作人员规定持证上岗。并对服务处人员进行后续的相关培训，进一步提高全体人员的综合能力和服务意识。规范礼貌用语等。
5、 建立来电来访登记记录。规定如实完整填写，及时反馈给相关负责人，相关负责人调查后将解决情况及时反馈给来访来电人员。管理人员应当天天下班前对来电来访 内容进行查看，服务处经理每两天对来电来访进行检查，并每周进行记录，分析相关案例。对未能及时解决的事项应当建立相关的报告制度进行备案。
6、建立工程报修解决及时制度。房屋小修、零修、及时率100%，零修24小时内完毕，急修但是夜。小修合格率达100%，水电维修不超过24小时、土建不超过3天。中修，保持房屋外观完好，无破坏立面。维修工程返修率不得超过1%。
7、管理人员应当天天对自己所管理的片区进行检查涉及（装修户、公共楼道卫生及公共设施的完全好性、绿化情况等），并记录相关情况。（严禁在公共绿地养鸡养鸭和种菜的行为）。一经发现要立即制止和劝导
8、社区实行封闭式管理，业主出入实行刷卡，外来人员进行身份证登记好方可进入。社区内车辆实行刷卡进入，外来车辆实行临时取票进入。非社区业主车辆严禁在社区停车过夜。出租车（除特殊情况下）不得驶入社区。
9、维序人员实行24小时值班制度。定期和不定期相结合对社区进行巡逻检查，并进行记录。对进入社区的车辆进行引导停放
10、客户投诉的相关解决。区分有效投诉和无效投诉，反馈给相关负责人进行贯彻解决，并及时将相关情况反馈给业主。服务处应当对有效投诉进行总结防止类似情况在发生。
11、建立24小时值班制度。设立服务电话，接受业主对物业管理服务报修，求助，建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时解决，有回访制度和记录。
12、建立各类突发事件应急预案。容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对也许发生的各种突发设备故障有应急方案；
13、建立考核制度。对全体人员进行有效的考核。
14、社区文化活动。根据现场实际情况每年定期开展社区文化活动，宣传精神文明建设（可以宣传厦门市十不准备相关方面的内容和物业服务概念等内容）.
15、便民服务 。便民服务活动是管理处体现业主至上、为业主服务的宗旨的重要一环 例如可以通过与有关部门联系，力争常年为业主、住户无偿代办电话、煤气开户、有线电视，代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等，责任部门为服务处。
16、每季度做好考核的准备工作及每年年终开展业主满意度调查。