房产品交付工作规程.doc

1．目的
通过对房产品交付过程的严格控制，保证服务品质，提高顾客满意度。
2． 职责
2.1总经理（或其授权人）负责组织相关单位和部门进行交付前验收、面积测绘、物业移交、交付服务以及顾客沟通、投诉解决等工作，并组织编制交房文献。
2.2项目交付工作领导小组负责具体交付活动的组织与协调。
3．流程图
房屋交付工作流程图
4．流程说明
4．1交付验收
4.1.1房产品竣工验收合格后，工程管理部应编制《物业移交计划》及内部“一房一验”的计划，书面告知物管单位做好物业移交准备工作。
4.1.2“一房一验”分三个阶段进行，工程管理部组织监理单位、施工单位进行第一阶段“一房一验”，物管单位进行第二阶段“一房一验”，业主质量监督小组在营销策划部和工程管理部的陪同下进行第三阶段“一房一验”，验收过程中发现的问题必须及时整改。
4.1.3验收合格通过后，工程管理部应组织施工单位将钥匙移交物管单位保管。对设施、设备及相关物业资料的移交由工程管理部填写《社区交接明细表》，明确移交项目、数量及相关资料，并经物管单位签字认可。
4.1.4对物业移交及验收过程中发现的质量问题，物管单位应形成社区交接遗留问题清单，并由工程管理部责成施工单位限期整改，不得影响正式交付，整改结果由物管单位验证。
4.1.5对移交给物管单位但尚未交付的空关房，营销策划部应督促物管单位做好平常维护工作。项营销策划人员应每季度对空关房作一次抽查，抽查数量应不低于空关房总数的20％，抽查结果应填入《未交付的空关房维护情况检查表》，报公司总经理审阅。
4．2交付资料准备
4.2.1前期管理人员委托本地测绘单位对房屋的竣工面积进行测量，出具测绘报告，测绘结果须经工程成本管理人员复核。
4.2.2营销策划部根据测绘结果计算房屋面积补差及相应入伙费用，并在交付日前10日内向业主寄发《入伙告知书》。《入伙告知书》应明确交付时间、地点、交付程序，业主需携带的证件资料，业主需支付的入住费用，协议上还需履行的义务等（详见《入伙告知书》样稿），并明确业主不按规定期间收房的责任。
4.2.3交付前三个月，营销策划部应根据集团公司的标准模本，编写项目交房文献（涉及《使用说明书》和《质量保证书》）。交房文献应报集团公司营销策划部、客户服务部、法律事务部、规划设计部、总工程师办公室、材料设备部等部门评审会签，报集团营销分管领导审核，报项目分管执行总经理审批。批准后的交房文献须报集团公司营销策划部备案。
4.2.4物管单位准备《业主公约》、《业主装修知识》和物业管理服务收费规定。
4.2.5在项目交付前，公司总经理（或其授权人）还应组织相关人员向营销策划人员和物管单位说明消防设施、煤气、电梯等项目有关配套设施的使用。
4．3交付方案编制
4.3.1公司总经理组织营销策划人员和物管单位相关人员成立项目交付工作领导小组，召开交付专项会议，拟定交付方案。初次交付的《交付方案》，应报集团公司营销策划部和客户服务部评审，集团营销分管领导审核，项目分管执行总经理审批。
4.3.2交付方案应涉及交付工作流程、交付现场布置、服务人员配备、安保及应急预案、物品配置，以及舆论引导等各项内容。
4.3.3交付方案拟定后，交付工作领导小组应组织交付预演，以检查实际执行能力。
4．4交付准备
4.4.1服务人员配备
4.4.1.1根据工作内容，服务人员涉及现场布置、引导接待、销售服务、财务收款、陪同验房、投诉解决、保安保洁、市政服务与装修征询、工程技术与应急人员等。其中，应指定专人负责交房过程中有关顾客投诉的解决。
4.4.1.2根据具体项目的交付规模、交付时间及流程，由项目交付工作领导小组拟定各项服务人员的数量，建立人员名单并明确各项服务工作的负责人。交付规模较大的项目，应适当增长服务人员的配套，以解决各种突发性事件。各项服务工作的负责人应分别对相关服务人员进行岗前培训，明确轮值安排。
4.4.1.3服务人员可从物管单位借调，涉及费用由公司与借调单位协商解决，现场服务人员的交通和食宿安排，由项目交付工作领导小组协商拟定。
4.4.2物品配置
各项服务工作的负责人应拟定物品需求清单，由项目交付工作领导小组协调各项物品的借调和购置，现场装饰及设施设备的安装调试由指定人员负责，工程管理部负责协助。
4.4.3安保及应急预案
安保预案重要涉及交通指挥、停车管理、安全巡查及财务保护等；应急预案重要涉及突发性停水停电、设施设备故障、交通事故、人员伤病解决、恶劣气候影响、盗抢及火灾等。应在交付活动之前准备好各项应急物资，并对相关人员交底培训。
4.4.4交付现场布置
4.4.4.1交付园区布置应涉及道路指标、服务提醒、临时卫生设施、临时停车场合，以及各种喜庆装饰等。
4.4.4.2服务场合布置应根据交房流程合理安排交通组织，设立征询台、协议审核处、物管签约处、财务收款处、市政服务处、装修征询处、投诉解决及业主休息场合等。其中，投诉解决场合应独立设立；条件允许的情况下，市政服务和装修征询场合也宜单独设立。
4.4.5舆论引导
项目交付工作领导小组应事先组织对交房过程中也许涉及的问题进行讨论，由工程管理部、营销策划部和物管单位分别拟定有关工程质量、营销服务及物业管理问题的解答。所以参与交付工作的服务人员必须事先学习问题解答，统一说辞。
4．5现场交付流程
4.5.1营销策划负责业主接待及协议、身份等资料的验证，填写《入伙费用结算表》。
4.5.2计划财务部人员负责结清业主的房屋尾款、利息及各项政府代收代缴费用，出具《领房单》。
4.5.3工程管理部、物管单位等相关人员陪同业主进行验房，填写《房屋交付验房清单》并经业主签字确认。
4.5.4物管单位财务人员负责物管费等相关费用的收取。
4.5.5物管单位负责与业主签订相关协议，发放工程图纸、交房文献、部分设施设备的使用说明，以及房屋钥匙和门禁电子卡等。
4.5.6集中交付活动结束后，业主未领房的，由营销策划部根据客户规定与实际情况，提出解决意见，报交付领导小组审批实行；客户领取房屋钥匙但提出整改规定的，由营销人员负责与业主进行沟通，跟踪业主整改规定的贯彻并协助业主进行验证。
4.5.7项目交付工作领导小组应重视交付过程中有关社会舆论的引导，关注报纸、网络等媒体言论，并组织对其中的重要问题进行及时的回复和解答。
4．6交付工作总结
4.6.1集中交付活动结束后一个月内，由项目交付工作领导小组指定专人负责编写《交付工作总结报告》，并报送集团公司营销策划部和客户服务部备案。
4.6.2报告应结合原交付方案，重点介绍交付过程中的实际执行情况，总结本次交付工作的成功与局限性之处。同时，报告还应对交付过程中有关过程质量及业主投诉的信息进行认真地收集和分析，并提供相应的改善建议。
5．记录
5.1社区交接明细表
5.2未交付空关房维护情况检查表
5.3入伙告知书
5.4房屋交付验收清单
5.5社区交接遗留问题清单
5.6使用说明书
5.7质量保证书
5.8交付活动方案
5.9入伙费用结算表
5.10领房单
5.11交付工作总结报告
6．相关/支持性文献
6.1产品说明书、房产品质量保证书标准格式（绿城房产通字[2023]171号下发）

组织编制《使用说明书》及《质量保证书》
营销策划部
成立交付工作领导小组
总经理

编制交付工作方案
交付工作领导小组
委托房屋面积测绘
前期管理人员
评审两书
集团公司相关部门
组织一房一验并整改
工程管理部

组织物业移交
工程管理部
复核测绘结果
工程成本管理部
评审、审核、审批
初次交付方案
集团营销策划部
及客户服务部、
集团营销分管领导
项目分管执行总经理

审核两书
集团营销分管领导

审批两书
项目分管执行总经理
计算面积补差及入伙费用
营销策划部

空关房抽检
营销策划部

印制两书
营销策划部
组织交付准备工作
交付工作领导小组
寄发入伙告知书
营销策划部

备案
集团公司营销策划部

接待客户，
填写《入伙费用结算表》
营销策划部

结清费用，出具《领房单》
计划财务部

组织陪同客户验房
工程管理部
提出异议，拒绝验房
客户
明确解决意见
交付工作领导小组

提请客户确认
营销策划部

实行解决意见
营销策划部
确认《房屋交付验收清单》
客户
提出整改规定
客户
实行整改
工程管理部

领取钥匙及相关文献
客户
提请客户确认
营销策划部

编制《交付工作总结报告》
交付工作领导小组

备案
集团公司营销策划部
备案
集团公司客户服务部
房产品交付工作
流程图