物业管理实务复习要点.doc

《物业管理实务》复习要点

目   录
   第一部分：《物业管理实务》考试特点分析
   第二部分：《物业管理实务》章节要点分析
       第三部分：《物业管理实务》考试技巧
《物业管理实务》网络在线培训总复习
第一部分：《物业管理实务》考试特点分析
一、《物业管理实务》考试题型及分数比例
项目
单选题
多选题
案例题
合计
数量
分值
数量
分值
数量
分值
数量
分值
2010年
10
10
5
10
3大题（8小题）
80
18
100
2011年
10
10
5
10
3大题（10小题）
80
18
100
二、《物业管理实务》历年考试章节分数比例分析（仅供参考）
（一）2010年度考试分数比例
（二）2011年度考试分数比例
说明：通过以上分析可以看到，《物业管理实务》历年考试出题章节分数比例极不均衡，重点章节分数比例较大，考生应注重与物业管理实操有关章节内容的理解与应用。
三、《物业管理实务》历年考试题型分析
（一）选择题特点分析：
1、源于教材基本知识、原理、点多面广，难度不大，基本上是教材原文或稍作变通出题。
2、历年考试选择题示例：
u  单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1、前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，所以其实际履行的期限具有（  B ）特点。（2010年单项选择题）P57
A.  延续性        B.  不确定性      C.  长期性     D.  稳定性
2、某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米，该住宅小区的房屋完好率是（  B ）。（2010年单项选择题）P110
A.  81.25%       B.  93.75%      C.  96.25%        D.  96.88%
3.在包干制下，物业管理的会计主体是(  B )。（2011年单项选择题）P173　
A.物业管理项目要      B.物业服务企业      C.业主委员会         D.业主大会
4.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是(  C )（2011年单项选择题）P96
A.④→①→②→③→⑤→⑥          B.①→④→②→③→⑤→⑥
C.②→①→④→③→⑤→⑥          D.②→④→①→③→⑤→⑥
u  多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错误。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
1、某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示，这种组织形式的主要优点有
（ A C E   ）。（2010年多项选择题）P9
总经理

项目部1

项目部2

项目部3

职能部1

职能部2

职能部3

A.  有利于加强各职能部门之间的横向联系
B.  有利于减少各职能部门之间的协调工作量
C.  有利于发挥各职能部门的工作积极性
D.  组织结构的稳定性较强
E.  组织结构的机动性和适应性较强
2.在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括( C D E )。（2011年多项选择题）P73
A.确定物业服务收费标准
B.就物业环境的适应性提出建议
C.配合施工单位安装物业设备
D.记录物业项目的隐蔽工程
E.熟悉物业项目供水管线铺设情况
（二）案例分析题特点分析：
1、案例分析题特点：
主要考核学员对物业管理基本知识、基础理论、基本原理和相关法律法规的理解与应用能力，考试内容可跨章节、跨教材、考试与物业管理法律法规（物业管理条例等）及相关法规（劳动法、物权法等）相结合。总体上要求学员运用掌握的理论知识和法律法规，解决物业管理工作中的实际问题，特别是物业管理行业发展过程中出现的焦点问题，物业管理纠纷、新增法律法规更是成为命题的焦点。案例题出题内容跨度大，出题灵活，范围很难把握，只要是与物业管理有关的内容事件均都可出题，出题素材并不完全局限于《物业管理实务》教材本身，因此，要求广大考生有丰富的知识面和综合能力，熟悉掌握行业发展动态与趋势。另一方面，80分案例分析题全部是要求书面作答，对学员在短时间内的文字组织和书写能力有较高的要求，建议考生要高度重视案例题的解题方法，要训练文字组织和书写能力，同时，更不要轻视其难度和运用经验主义解题。
2、历年考试案例题示例：
u  案例一（2010年考试典型案例题，所列答案仅供参考，不作为标准答案）
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足，物业配套等问题，多次和开发建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会，临时业主委员会与建设单位，物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司，另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费，新的物业管理公司也以协议方式选定。经媒报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
问题：
1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中的违规之处，并作简要阐明。（10分）
2、如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）
答1：本案例中共有如下5点操作违规之处：
（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；
（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；
（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；
（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；
（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。
答2：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：
（一）危机公关处理
1、做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。
2、正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。
（二）解决遗留问题
1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据工程质量保修有关文件规定，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
2．供暖不足：针对供暖不足问题，组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。
3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。
（三）成立业主大会
    在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。
（四）总结吸取教训
    如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。
案例二（2011年考试典型案例题，所列答案仅供参考，不作为标准答案）
　　某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。
　　2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。
　　(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。
　　(2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。
　　问题：
　　1.经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?
　　2.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。
　　3.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。
答1、更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。
答2、义务监督员提出的建议(2)不可行。
　　理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。
答3、物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。
　　理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。
　　应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。
第二部分：《物业管理实务》章节要点分析
一、《物业管理实务》教材框架结构回顾
二、《物业管理实务》章节要点分析
章节
章节要点
相关法规
一、物业管理企业
1、资质审批管理（P4-6）
2、组织机构形式及应用（P6-10）
《物业管理企业资质管理办法》
二、物业管理招投标
1、招、投标流程（P20、P24）
2、物业管理方案编制要点（P41）
《前期物业管理招投标暂行办法》
三、物业管理合同
1、前期物业服务合同主要内容（P56）
2、物业服务合同特点及纠纷处理（P57-58）
3、管理规约理解与应用（P66）
《业主大会管理制度》
四、早期介入与前期管理
1、规划设计、施工建设阶段介入内容（P72-73）
2、工程质量保修问题处理（P76）
《建设工程质量管理条例》
五、物业的承接查验
1、新建物业查验内容与方式（P79）
2、机构更迭查验内容（费用、资产移交）与纠纷处理
《物业承接查验办法》
六、入住与装修管理
1、入住时限概念（物业费收取对象、时间）（P88）
2、入住流程（P91）
3、装修管理流程（P96）
4、装修审批不予登记内容理解（P97）
5、装修管理内容（现场管理）P100-103
6、装修主体责任及违规装修处理应用（P104）
《住宅室内装饰装修管理规定》建设部110号令
七、房屋及设备设施管理
1、房屋完损等级评定、完好率计算（P110）
2、设备维修方式、维修养护实施（P116）
3、设施设备运行管理（状态管理）（P122）
4、能源消耗公式计算（P123）
5、外包控制（评审内容、方式、合同实施）P125-126
6、典型设施设备管理（给排水、消防、电梯）P127-131
《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”的规定
八、物业环境管理
1、清洁卫生服务内容（管道疏通、外墙清洗）P134
2、白蚁防治、四害消杀（消杀温馨提示及应急措施）P137-139
3、绿化检查内容与重点（绿化杀虫温馨提示）P142
中国物业管理协会《住宅物业服务等级标准》
九、公共秩序管理服务
1、公共安全防范内容（配合政府开展社区管理）P144-145
2、治安防范注意事项P147
3、如何做好消防管理（消防检查、动火安全管理、预案）P148-151
4、车辆管理注意事项（车位供需矛盾、停车位改造、停放安全责任、停放堵塞消防通道问题）P154-155
《社会治安管理条例》，《基本制度政策》补充教材《建筑物区分所有权》，《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”的规定
十、物业管理风险防范与紧急事件处理
1、业主使用物业接受服务发生的风险（违规装修、高空抛物、堵塞消防通道、法律概念不清风险）P159
2、物业管理日常运作风险（管理费提升、项目外包、员工服务劳资纠纷、舆论风险）P159-160
3、风险防范措施P160-161
4、典型紧急事件处理（火警、浸水、电梯故障、高空抛物）
《劳动法》有关劳动合同、劳资纠纷处理、《保险法》相关知识
十一、财务管理
1、 企业成本费用和税费P169
2、 酬金制包干制理解应用P171-173
3、 物业服务费成本（支出）构成P173
4、 物业服务费标准测算P175
5、 专项维修资金使用管理续筹（补充教材）
《住宅专项维修资金管理办法》，《物业服务定价成本监审办法（试行）》的规定
十二、物业管理档案管理
1、 承接查验期档案收集（移交资料表）P181
2、 档案保存与安全（期限、信息安全）P185-186

十三、人力资源管理
1、 招聘的组织实施P195
2、 培训的组织实施（方法、效果评估）P203
3、 薪酬体系设计步骤及注意的问题P206
4、 考核的组织与实施（程序、方法）P207-208
《劳动法》有关劳动合同、劳资纠纷处理、《保险法》相关知识、《物业管理师制度暂行规定》
十四、客户管理
1、 业主沟通的内容P212
2、 沟通方法与注意事项P213-214
3、 投诉处理程序P216
4、 测量客户满意的方法、调查步骤P219-220

十五、物业管理应用文书
1、 行政公文（通知、报告、请示、函）

第三部分：《物业管理实务》考试技巧
一、《物业管理实务》考试时间
日期
时间
科目
9月15日
上午 9:00 — 11:30
物业管理基本制度与政策
下午 14:00 — 16:30
物业经营管理
9月16日
上午 9:00 — 11:30
物业管理综合能力
下午 14:00 — 17:00
物业管理实务
注：考生应考时，应携带黑色墨水笔、2B铅笔、橡皮、无声无文本编辑功能的计算器。
二、《物业管理实务》考前温馨提示
1、教材要点梳理一遍；
2、教材核心内容与法规对应；
3、核心案例题书面训练；
4、确保考前总复习时间；
5、考前一周强化记忆；
6、不期待任何所谓的上帝帮你。
三、《物业管理实务》考试现场答题技巧
1、严格控制时间进度；
2、在头脑清醒之前浏览考试题全部卷面，强化案例分析题关键词记忆；
3、利用卷面相关知识开拓思路；
4、书本整体知识结构回顾，理顺思路，找到对就法律法规关联点；
5、理论联系实际，回顾工作场景找到解题方法和思路；
6、务必确保答题卷面要求整洁及条理性。