2016年高档会所项目建设可研报告研究报告.doc

高档会所建设项目可行性分析报告一、 总 论（一） 项目背景与概况1、项目名称高档会所建设项目，以下简称“本项目”。2、项目拟建地点贵州省XX市XX路：该项目配套设施完善，小区周边交通便利，市内3、4、9路区可到达，距迎宾大道150米，距新建的城南客车站300米，是XX的长途客运中心，XX运输公司客车站即将搬迁到这里。车站投入运营后，日发送旅客10000多人次，年客流容量为367万人次，高速公路西出口1000米。3、楼盘开发黔东南州XX房地产开发有限责任公司该公司成立于2004年，注册资本800万元人民币，公司拥有良好的信誉和雄厚资本。以其优秀的专业、管理人才，建立健全了一整套科学、合理、高效的管理制度，形成了项目开发、销售经营、财务管理等运作体系。企业在发展中得到了省、市各级政府和相关部门的大力支持。公司以“提高人居环境、走在行业前沿、引导大众消费”为发展目标，以“诚信、务实、高效”为行事准则。先后成功开发楼盘：“XX大厦”、“XX花园”、“XX大厦”、“XX鑫园（该盘在中国贵州十佳人居评选中荣获“2006中国贵州名盘）”4、项目投资黔东南州XX国际休闲服务有限公司该公司本着“弘扬黔文化，做好黔文章”和对休闲娱乐独到的见解，经过两年多的项目实地考察、调研，决定措筹巨资在XX市XX南路建设“XX国际休闲会所”项目。本项目由贵州规划建筑设计院和香港方黄建筑师事务所共同规划设计、建筑设计、装饰设计。XX国际休闲会所由水疗会所、国际宾馆、KTV歌城三大版块组成。经营面积为25000平方米，总投资1.5亿元人民币。本项目按四星级标准设计建造。内设有超大公共浴区、SPA美容纤体、中西自助餐厅、豪华商务包间250余间、高雅气派的演艺大厅、舒适安静的公共休息区、时尚现代的KTV包间80余间、温馨舒适的客房200余间，集吃、喝、玩、乐一应俱全，建成后将是黔东南乃至整个贵州首屈一指的国际休闲娱乐会所。5、项目提出背景和项目建设的必要性改革开放以来，我国综合国力大幅度跃升，人民生活水平不断提高，社会长期保持稳定，政通人和。目前我国人均GDP已超过1000美元，总体达到小康。党的十六大提出了全面建设小康社会的目标。当人均GDP达到800美元至1000美元时，休闲娱乐消费将进入快速增长期。根据世界专业组织预测，到2020年我国将成为世界休闲娱乐第一大国。目前休闲娱乐业已是世界第一大支柱产业。中国休闲娱乐业经过二十多年发展，取得了长足进步。政府将休闲娱乐业列为第三产业支柱和国民经济新的增长点。目前，我国休闲娱乐业面临前所未有的发展机遇。随着国民经济持续高速发展，我国城市化进程加快，城镇消费结构升级，人均GDP达1000美元之后，消费结构将朝着发展型、享受型转变，休闲娱乐消费成为新热点，休闲娱乐业进入兴盛期。黔东南州地处黔湘两省结合部，是贵州省的南大门。全州辖 一市十六县 ，州府所在地XX市面积1306平方公里，人口 58 万。经过近年来建设，XX市基础设施大为改观，交通状况有了根本改变。公路四通八达，密切了与省内及外省的联系，使XX市休闲娱乐业得到快速发展。XX是一个原生态人文景观保存完好的旅游胜地，2005年接待国内外游客150万人次，同比增长28.7%.近年来，XX市宾馆、娱乐、餐饮业发展迅速。但与旅游业发展速度相比不相适应，现已成为制约XX市旅游业发展的瓶颈。随着高档消费群体日益扩大，高档水疗会所和星级宾馆在XX市供不应求。黔东南州XX国际休闲服务有限公司经过两年多充分考察调研，XX市投资兴建XX市XX国际会所。本项目建设对改变XX市休闲娱乐设施落后状况，促进休闲娱乐业的发展是十分必要的。6、可行性研究报告编制依据（1）中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要（草案）（2）贵州旅游娱乐业发展规划（3）中华人民共和国建设用地规划许可证（2005第44号）（4）中华人民共和国国有土地使用证（XX市国用2005第05892号）7、项目预期目标本项目总投资1.5亿元人民币，按四星级标准建造，主业鑫国国际水疗会所，配套XX国际酒店、休闲娱乐设施。（二） 主要技术经济指标表1-1 主要技术经济指标序号名 称单位数量或指标备注1建设规模平方米250001.1项目总投资万元150001.2职工人数人3502.4裙楼平方米5000总建筑面积平方米250003营业面积平方米240004年营业收入万元38685总成本费用万元13536年利润总额万元25157营业税金及附加万元5358投资利润率%58.5%9投资利税率%48.32%10投资回收期年3含建设期2年11内部收益率%48%12净现值（I=12%）万元138013盈亏平衡点%35%14借款偿还期年2含建设期二. 市场预测（一） XX市休闲会所现状当前洗浴休闲行业状况及市场前景分析传统的药浴，如桔皮浴、姜奶浴、参石浴；另类的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等。而XX地区洗浴行业市场营销模式单一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足疗等，经营项目、洗浴文化的构成雷同、缺少特色，在对外宣传上，大家都打着“美容健体，修身养性”这张牌，差异化程度非常小。没有差异就没有特色；没有特色就不能吸引人。其次，在规模上，大家基本上旗鼓相当。再次，服务水平持齐，难相上下。 从以上来看，XX水疗休闲行业发展空间不可估量，如果能够开发糅合文化资源，丰富服务项目，提高人性化服务水平则更容易在市场中鼎足而立。市场现有洗浴休闲服务容量市区人口不多，但XX天然具有区位优势，是旅游集散地。每天至少有 万外来人口进出这里，相当于城市总人口的。可以说消费群体还是很可观的。就目前来看，市区除了阳光樱花，还有曼谷雨林等等,大大小小已上十家。这些洗浴休闲场所，主要串落在XX的闹市区，因此，总体服务容量比较大，但分摊下来就显得“僧多粥少”了。1、XX水疗休闲市场所处发展阶段则处于市场发展的最初阶段-市场导入期。水疗休闲市场结构 A、享受型消费者B、理智型消费者2、行业竞争焦点与在歌舞厅、迪厅等的宣泄来缓解精神压力不同，水疗自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，因此争夺这部分消费者已成为竞争的关键。服务人才是该行业的又一竞争热点。3、需求现状XX市作为全国优秀旅游城市，休闲娱乐业已成为XX市支柱产业。休闲娱乐业是世界第一大产业。近年来，随着经济的快速增长，我国的休闲娱乐消费也进入快速增长期，消费结构也正向享受型转变。休闲娱乐主体及休闲娱乐主题也更趋多元化。据世界休闲娱乐组织预测，到2020年我国将成为世界休闲娱乐第一大国。XX市的水疗会所正处于初级发展阶段，包括阳光樱花、曼谷雨林在内所有水疗的营业面积总共不到10000万平方米，星级宾馆不到10家，无论从数量还是在服务上都远远满足不了外来游客和当地消费群体的需要。4、市场预测XX国际会所按现代风格建造，内部装修豪华高档，其特色为绿色、环保、生态型休闲会所，该会所将为XX市民及海内外游客提供一个舒适的休闲娱乐场所。XX国际会建成后将有充足的客源。以XX市目前每年60万客量计算，日均宾客接待量600人左右。会所建成后聘请国内著名娱乐管理公司管理。本项目采取正确的营销策略，聘请有营销经验的休闲会所营销专家领衔组织一定规模的营销队伍，创新机制，建立立体式销售渠道和高效畅通的分销网络，会所客源将有充分保证。三. 建设规模和建设内容（一） 建设规模本项目投资1.5亿元人民币，建设XX市XX国际会所，总建筑面积25000平方米。工程完工后，将成为集娱乐、餐饮、休闲、养生为一体的高级私人会所，共有保健包房250间，KTV包房80余间，客房200间，日接待宾客可达1000人次。（二） 建设内容本项目主要由三层裙楼和五层塔楼组成（即负一层、负二层、负三层、一楼、二楼、三楼、四楼、五楼组成）。XX国际会所按四星级标准建设和装修。（1）负一层：建筑面积5600平方米。分布为：商务包房、KTV歌城、太空睡眠区；（2）负二层：建筑面积5855平方米。分布为：公共休息区、演艺大厅、棋牌区、餐厅、VIP活动专区和保健按摩包房；（3）负三层：建筑面积为3360平方米；分布为：水疗会所、SPA、宾馆主要通道的大堂、男宾浴区、公共戏水区、女宾浴区；（4）塔楼：五层建筑，建筑面积4400平方米。分布为客房间；（5）1-5层共设有标准客房200间，设有5层5站无机房电梯1部，楼梯通道一座；环保设施污水处理设施废气及油烟治理设施固体废弃物收集处理设施防燥音设施（7）室外工程：给、排水管网供电线网热力管网消防设施、消防水池、消防供水管网道路绿化喷水池入口广场（三） 工程项目表3-1 工程项目表序号工程名称工程内容备注1负一层商务包房KTV歌城太空睡眠区2负二层公共休息区演艺大厅棋牌区餐厅VIP活动专区保健按摩包房3负三层水疗会所SPA宾馆主要通道的大堂男宾浴区公共戏水区女宾浴区4裙楼客房间5环保设施污水处理水池，废气及油烟治理系统，固体废弃物收集处理系统等。地下式6室外工程7给、排水管网给、排水管网设施8供电线网内供电线网，配电设备9热力管网供热管网设施，电锅炉等设备10空调系统制冷机组，管网设施11消防设施消防水池12停车场设地下停车场13洗衣房四. 建址选择（一） 建址现状1、 地点与地理位置本项目选址位于XX市XX南路，距贵阳180公里、距都匀60公里。区域内配套设施完善交通便利。XX市位于贵州省东南部，地理坐标：东经16738，北纬3011。处于贵州省黄金休闲娱乐圈内，地理位置十分优越。2、 建址土地权属本项目承办单位建设用地已征用，取得土地使用权证，使用年限70年。3、 工程地质、水文地质条件（1）工程地质条件建址场地地基土岩性自上而下构成情况为：层杂填土杂色-灰黑色，结构松散，稍湿-饱和。局部地段表部为耕土，下为风化基岩碎片混粘性土。其层厚一般为0.30-1.50M，层底标高为213.43M-230.19M。层角砾碎石土灰黄色，稍密状态，湿-饱和。碎石层呈次圆状，主要为风化碎石；充填为粉质粘土，混少量中粗砂。局部地段夹有淤泥质粘土或砂土，层厚一般为0.60M-3.60M，层底标高为211.13M-226.21M。层板岩强风化褐黄色，硬-坚硬状态，本次勘察钻至强风化带，风化物呈强风化状，遇水易软化。层面标高为211.13M-226.21M。据本地经验和相关资料推断此层下80-100CM即进入中风化带。场地勘察区内埋藏的地下水为层杂填土中的上部滞水；水量不大，对砼一般无侵蚀性。建址场地各层地基土承截力特征值fK和压缩模量ES取值如下：fak(KPa)Es(MPa)层角砾碎石土250.015.00层板岩强风化300.0压缩性微小 中风化600.0压缩性微小地基基础设计与施工建议(1)因拟建场地勘察区内埋藏的地基土分布不均，层角砾碎石土局部地段夹淤泥质粘土或砂土，基岩埋深高差较大，故建议以层板岩强风化作为本工程的天然地基，采用独立柱基础；(2)因层板岩强风化埋深高差较大，基岩面坡度相对较大，故应做好建筑物的抗滑措施。根据建筑抗震设计规范GB50011-2001附录A我国主要城镇抗震设防烈度、设计基本地震加速度和设计地震分组第A.0.10条，拟建场区抗震设防烈度VI度区。4、 气象条件本项目区域地处中纬度，属亚热带湿润季风气候区。气候温和，四季分明，春暖夏热，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季长，雨量充沛，无霜期长。年平均气温 15-17一月份最低平均气温 3-4极端最低气温 -13七月份最高平均气温 27-28极端最高气温 40-41平均无霜期 235天年平均气压 1014毫巴最低气压（夏季） 994毫巴最高气压（冬季） 1056毫巴年平均相对湿度 70%年最大降雨量 2460mm年最小降雨量 1400mm年平均降雨量 2019mm日最大降雨量 320mm最大积雪厚度 32.5cm常年主导风向 西南风5、 交通条件XX市位于贵州省东南部，交通便捷，距XX市城区0.5公里，距贵阳180公里、距都匀60公里、距湘西 公里2001年XX市国内生产总值 7.4亿元，财政收入 4.5 万元，2003年一、二、三产比重为29.9:29.6:40.5.XX市旅游业资源十分丰富。旅游产业的主体地位在不断增强，2001年旅游接待 80 万人次，2002年接待 85 万人次，2003年接待 95 万人次 6、 公共设施条件（1）供电10KV高压线路在场址附近通过，本项目自建变配电站，安装800KVA变压器2台，以满足本项目用电需要。（2）供水本项目用水由XX市自来水厂供给，水质优，水量能满足本项目需要。XX市自来水厂供水主管在本项目建址附近通过。（3）排水场区内辅设排水管网，实行雨污分流，各类生活污水经地埋式微动力生活污水处理装置处理达标排放。（4）空调及供热本项目设置冰蓄冷中央空调系统，夏天制冷，同时回收废热、加热洗浴用水。冬天利用蓄热电锅炉供暖。表4-1 建（构）筑物一览表序号名称面积（m2）层数结构类型层 高（m）备注一塔楼652581紫荆苑2284824框剪 32郁金园1956223框剪33水晶阁2284722框剪3二裙楼149824框剪停车场5565 m2（二） 主要设备表4-2 主要设备明细表序号设备名称型号规格数量用电量（KW）用水量（t/h）用汽量（t/h）单价(万元)总额(万元)备注一中央空调及电锅炉系统均采用环保蓄能产品1基载风冷热泵机组制冷量660KW，制热量690KW1150KW6868台佳2双工况机组制冷550KW，制冰工况制冷350KW1110KW3636台佳3蓄冰装置有效容积65m31120KW5555美国CRYOGEL4冷却塔流量120t/h11010良机、金日5风机盘管Q=80m3/tH=20m450120凯泉，创新6水泵Q=120m3，H=20m9100KW0.867.74凯泉，创新7供冷板式换热器换热量890KW12.52.5维克斯8供暖板式换热器换热量360KW换热温差511.561.56瑞典舒瑞普9电蒸汽锅炉LSS0.5-0.7-D1360KW8.58.5广州贝龙10燃油蒸汽锅炉LSS0.5-0.7-Y16.966.96广州贝龙备用11蓄能卫生热水箱钢制、内置铜盘管立式40m31101012全自动控制系统PLC自动控制+触摸屏1套3335德国西门子，美国CRYOGEL13自备柴油发电机组60小计421.26二其它设备1全自动洗衣机XGQ-50F1套36上海航星2智能化监控系统1套703会议音响系统6984通讯设备655变压器及配电800KVA2286信息中心30含软件小计327合计748.26（三） 配套设施1、 给、排水（1）给水a. 用水量本项目设计日最大用水量为 700 吨。b. 水源本项目所需生活用水由XX市自来水公司供应。c. 水质水压要求（1）水质要求：职工生活用水及生产用水应符合生活饮用水卫生标准GB5479-85要求。（2）水压要求：依据上述水质、水压、水量要求，按照公司生产区的供水能力设计采用生活生产消防联合供水的管网形式。自来水公司管网 场区管网 消防水池 用水点 室内消防管网室外消火栓 火点（2）排水项目排水采用雨污分流制。大部分地面雨水经过地形自然排放水系，不易自然排水处可设置雨水口，将雨水汇总后通过雨水管排入附近水域。生活污水经有动力污水处理装置处理达到GB8978-2002一级标准后一部分排入附近排污井， a. 排放量本项目用水量 700 吨/天，污水排放系数为0.8，则废水产生量 560 吨/天，年废水发生量为 2016 万吨。排水分为污水排放及防洪排水二个系统。b. 生活污水：生活污水包括餐饮污水，客房卫生间污水等。景区内排水问题十分重要，不能因景区开发而污染环境，因此，所有污水必须经污水处理设施处理达到污水综合排放标准GB8978-2002一级标准后，部分中水回用，作为绿化和冲洗用水。生活污水处理按以下流程进行：污水化粪池小型一体化污水处理设备中水回用。本项目新建污水处理池337.5立方米。2、 供电（1）供电设计a. 用电负荷等级：按本项目性质和供电规程，无特殊要求，其用电按二级负荷考虑；b. 供电系统：本项目用电均由变配电房供给。电缆可架空或埋地引至用电点；c. 电力线路敷设应考虑场区内照明、电力防爆、防腐方面的要求；d. 设置功率因素自动补偿屏，平均功率因素COS0.9；e.采用变压计量，在变电房高压侧设总计量柜，低压侧设照明计量装置，各用电回路装设低压计量表，以便加强管理和考核用电指标。（2）过电压及接地保护为了使变电房及各用电设备安全运行，在变电房设工作接地及过电压接地保护，并连成一体，做成环状接地网，从而降低跨步电压和接触电压。各建筑物进户线距变电房距离大于50米的均设置重复接地装置。进户后采用TN-C-S系统。变电房接地电阻R10。（3）电力设计负荷计算及变压器容量选择根据各专业所需的用电条件，用电设备分类按需用系数分别计算，然后综合确定本项目用电负荷。动力安装容量： KW生活照明安装容量： KW合计： KW取负荷系数0.80，装机容量为1044.10KW，本项目设置2台800VA变压器。变配电房70平方米。3、 通讯设施a. 通讯设施包括电话通讯，有线电视（CATV），数据网络和消防监控。b. 在场区内装设光缆通讯设施和宽带传输设施。c. 有线电视（CATV）系统尽量利用地方电视讯号，同时建立卫星电视接收系统以丰富宾客文化生活。d. 场区内设置消防灭火设施和消防监控中心。所有客房和娱乐活动场所都装设感烟、感温等火情探测装置和消防设施，设置完善的声光报警讯号和通风排烟，喷淋等自动控制设施。e. 场区内设置有线电视监视系统。在各个建筑的门口、走廊过道等重要地点均装设电视摄像头，并配备录像等监控设备。g. 通讯设施费用分别计入工艺设备，消防费用中。五、组织机构与人力资源配置（一）组织机构本项目承办单位为黔东南州XX房地产开发有限责任公司，该公司实行董事会领导下的总经理负责制，组织机构完善，规章制度健全，本项目基本建设由黔东南州XX房地产开发有限责任公司现有机构管理。工程竣工后，委托国内知名娱乐管理公司负责运营。组织机构详见管理机构图。管 理 机 构 图董事会总经理运转总经理餐饮部安全保卫部营销部会所物办公室财务部行政部客房部副总经理常务副总经理接待大厅各楼层清洁卫生服务质量用品配备防疫医疗服务营销策划市场开拓驻外营销会议接待会计统计出纳财税文秘档案资料汇总人事管理外事联络内部协调打印接待员工培训信息中心中西餐饮中西餐厅特色餐饮餐饮策划原料采购安全保卫消防防盗门卫保安大队监控中心歌舞厅洗浴中心健身娱乐项目策划项目组织环卫水电通讯设备维修基建职工食堂节能安全生产环保绿化 管理机构图（二）人力资源配置1、生产作业班次三班制2、年工作日年工作日365天，每班工作8小时。3、劳动定员本项目劳动定员300人。休闲娱乐旺季视需要聘请临时工20人。表9-1 劳动定员表序号岗位班次人数序号岗位班次人数一管理人员56客房部350总经理11餐饮班28副总经理12餐饮服务员224办公室16餐饮传菜员16财务部15餐饮厨师15客房部15三辅助人员33行政部18司炉工33销售部110机修工35餐饮部14维修电工34娱乐部15司机15二服务人员240保安340前厅316合计2904、员工来源及招聘方案本项目员工实行全员聘用制。管理人员应具有相应专业大专以上文化水平，中高管理层由黔东南州XX房地产开发有限责任公司在现有员工中精英和管理公司骨干，其余通过贵州人才交流中心在应届大学毕业生中招聘。客房部服务员在旅游学校应届毕业生中招聘，。2/3招聘人员送上海、南京、杭州实习。全体员工上岗前需经过不少于一星期安全培训。（三）.经营管理1、品牌建设一是服务品牌的命名。在服务品牌的发展过程中，服务品牌命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念、由行为到理念的过程。优秀的服务品牌同样始于命名，既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，如可以采用“主品牌+辅品牌”的形式，或者是“主品牌+服务品牌”的形式。 二是专业服务形象体系。品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：理念识别（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等）、视觉识别（VI，包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统）、行为识别（BI，包括服务语言、服务动作规范等）。企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要“变”的就是理念（MI）部分，以及其他基础部分（如VI、BI），然后才是组织、流程的变革。很多企业在打造服务品牌时都意识到了这一“基础工程”，对服务品牌进行了较为完美的诠释。 三是专业服务渠道体系。专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、店面服务渠道（如特许授权服务店）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）、24小时在线服务等多方面。 四是建立快速反应机制。速度创造激情，时间也能产生竞争优势。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。 五是科学运作服务品牌传播。服务品牌塑造需要传播，但在服务品牌形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。在传播的过程中，既要“嗓门大”，又要“声音动听”，整合资源进行传播。在服务品牌在传播方面，公关传播需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好；另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单向沟通。 六是对服务品牌的动态管理。虽然许多企业对服务品牌塑造的意识都在增强，但许多是：品牌名称模糊，或者没有明确的品牌名称，或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强；服务品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概念，但在“光环”的背后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏根基而成为空中楼阁；做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有了下文，服务品牌成了“做秀”的工具。在服务品牌的塑造过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地“做”出服务品牌，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌的动态管理。 一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。品牌的附加价值由增值服务、独特体验、精神享受等方面构成，这为品牌战指明了方向。企业在经历口水战、概念战、价格战、广告战等低层次商战手段后，最终要进入高层次商战阶段品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现在服务上，客户服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词，让服务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销，在下一轮的商业竞争中，营销将因服务品牌而更精彩。2、内部管理（1）、顾客忠实体系顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；B、为客人服务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立 A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。4给员工更多的权力5实现更多的内部交流，掌握准确的信息6建立灵活的内部机制7在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。（2）、管理人员工作原则（1） 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备 至；（2） 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3） 我们将保持服务的一致性；（4） 我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；（5） 要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；（6） 我们要在现场管理当中及时作出果断决定；（7） 我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8） 客人满意是我们工作的动力。（3）、管理措施（1）实行A管理模式即垂直管理A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2） 人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情， 加强问题处理的透明度。（3） 管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知酒店下达的指 令、销售计划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。（4）、日常管理A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.B、监督系统【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.C、激励系统【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;【5】每年员工旅游2次,分别在5.1 和10.1前后;【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.D、培训系统【1】日培训:每天进行服务技术训练;【2】月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术提高管理水平.E、卫生系统【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。【2】客人用品坚持一客一消毒；【3】加强层级检查巡视制度；【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。（6）、服务战略 A、酒店实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致.B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；5、交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；7、业务能力：要求服务员对基本的酒店的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意；9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；C、做到优质服务的法则:1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服