大酒店应急专项预案.doc

酒店应急预案 停电应急预案一、组织机构组 长：副组长：成 员：二、寻常工作由 负责。三、停电应急解决方案（一）正常停电 1、万能工（1）接到停电告知后，应及时将停电范畴、时间、电梯停运以及安全防范规定告知有关部门及人员，并在显要部位张贴停电告知，告知关于部门作好停电前准备工作。 （2）提迈进行电路、设施设备检查，在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。 2、前厅 （1）依照实际状况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。 （2）提前依照客人住店状况准备并打印好一定数额发票，以备客人退房所需。 （3）提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭，改手工登记，以备公安机关查询。（4）及时保存有关营业重要数据，告知各收银点做好停电准备。3、房务中心 （1）如果是夜间停电，应为客人准备好应急灯。 （2）提前检查停电时所必须使用物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等与否准备齐全，保证客人正常使用。 （3）应在保障安全前提下进行各项清洁和服务工作，并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。 （4）如客人急需要照明设施，应婉言回绝，并做好解释工作。防止客人房间浮现明火。（5）提前关闭监控系统、网络系统及所有非照明用电电源。（6）对在楼层徘徊人员要积极询问，防止坏人乘机破坏。4、保安 安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。（二）突发性停电1、万能工应进行检查，查找停电因素，积极排除故障，尽快恢复供电。2、前厅应向前来登记客人作好解释工作，并协助客人解决问题。3、保安和房务中心要注意作好楼层巡视检查，采用准备暂时照明如手电筒办法。4、保安要加强对酒店各出入口警卫工作，加强对各区域安全巡视。5、密切注意客人停放车辆安全。三、电梯停电应急解决方案1、工程维修人员（保安）应到机房断掉所有电梯总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电箱。值班人员急赴现场查看。安抚乘客要保持镇定，通过电话与外界保持联系。营救人员要依照楼层灯批示或小心启动外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。2、当楼层浮现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备第一时间到达并查看电梯位置。3、工程维修人员（保安）到达电梯所在楼层时一方面拟定电梯精确位置，判断与否可以放人。3、当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。4、当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。四、楼层停电应急解决方案1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立即到事故现场拟定事故因素、事故导致停电面积，影响区域。2、如停电面积影响较小，要及时告知使用部门做好停电后各项应急准备工作。3、如停电面积较大要及时上报部门、告知使用部门，夜间发生问题要及时告知值班经理，详细阐明停电因素、影响面积、解决状况以及应急办法。4、立即对事故现场进行解决一方面要拟定故障点，断开故障点将故障范畴降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量采用暂时线路保障营业区用电和必要设备用电供应。6、对事故解决状况要及时与使用部门沟通，阐明事故解决进展状况，让使用部门做好各项应急准备工作。7、事故解决完毕要要及时恢复用电并告知使用部门、夜值经理及有关岗位。8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪，防止故障再次发生。9、事故解决完毕运营正常后，要对事故发生因素进行分析总结，找出发生故障因素，从管理或虽然角度对设备或线路进行有关改造，并整顿文献备档。五、事故停电应急解决方案 事故停电是指外供电线路发生事故导致停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。事故停电由于属于突发事件，因此状况普通都非常紧急需要各部门协调工作。1、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电因素，及时告知值班经理及宾馆各有关值班岗位。2、查明因素后要立即采用办法拟定解决方案（1）严重事故停电无法立即恢复，要立即按停筹划预案解决进行备用线路转换投送。（2）送电完毕要电话查询闪断故障因素，理解详细后在工作日记进行登记交接。3、如持续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明因素，解决完毕后依照宾馆经营状况进行专用线路恢复。六、其他停电办法1、各部门停电期间使用任何照明设施必要保证安全，尽量不要使用明火，防止产生火灾隐患。2、停电时应做好记录；如遇突发性停电，应及时上报工程部进行线路和因素调查。各部门应及时对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应依照工程部规定统一口径向客人做好解释工作。3、值班经理有权在停电期间依照实际状况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等有关解决。4、恢复供电时，工程部应及时检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统与否正常工作。5、恢复供电时，工程部应及时检查主电源箱及各楼层电源箱与否工作正常。同步依照实际状况和记录启动停电时关闭应使用电源系统。6、恢复供电时，前厅应及时将、扫描登记等系统启动，将灯光系统启动，并检查工作与否正常，依照状况进行关闭。将客人登记未传播某些进行传播。将停电公示牌收回。7、恢复供电时，房务中心应及时将灯光、监控等系统启动检查工作与否正常，并依照状况进行关闭，检查工作环境有无异常。8、各部门发现异常状况必要第一时间告知主管领导、工程部。工程部应及时组织检查抢修，坚决杜绝任何安全隐患发生。安全工作应急预案宾客报失应急预案1 宾客报失指宾客在本酒店范畴内丢失或被盗、被骗财物。2 保安接到报案后，会同值班经理迅速赶到现场。（1） 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品；（2） 到达现场后，一方面查看现场与否遭到破坏，如现场完好，及时进行拍照；（3） 认真听取失主对丢失财物过程各个细节陈述，详细询问丢失物品特性；（4） 告知关于部门、岗位领导，并留下与丢失案件关于人员；（5） 客人明确规定向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应及时报告总经理；同步派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场合要划出保护区域进行控制）。3 失主明确规定不向公安机关报案，先征得失主批准后协助查找。（1） 仔细查看失主物品被翻动状况，注意发既有无犯罪分子遗留或抛弃物品，以及也许留下指纹纸张、杯子和皮夹等；（2） 如有，要带好手套和用干净软纸小心提起，然后放入干净塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；（3） 如需提取客人物品作鉴定，必要征得客人批准。4 做好访问笔录（1） 一方面查验失主身份证、护照与否与持证（照）人一致，然后核对所失物品与否在海关申报单上有登记，注意登记数量、种类、型号与否相符；（2） 详细记录如下状况：A 失主姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目、来（离）店日期和详细时间、去向等；B 丢失物品精确时间，最后见到所失物品时间；C 丢失物品精确地点、位置；D 丢失物品名称、型号、数量、特性、新旧限度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等状况；E 丢失有无怀疑详细对象、怀疑依照等；F 失主有何规定，例如开具例如丢失证明等。5 对现场进行仔细检查 对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人批准后对其箱、包、行李进行查找。有关区域也应认真检查如相邻工作间等。6 进行调查和解决（1） 对案件涉及人员进行谈话，调查理解事发时状况。A 接触现场合有人中，谁先进入，谁先离开等状况。B 按接触现场时间、工作程序、所处位置、现场状态回忆等状况。（2） 对物品丢失时当班服务员，逐个谈话，如已下班，及时将其从家中找回，涉及两人以上要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。（3） 通过调查排出重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清晰，精确无误。（4） 调查解决时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。（5） 拿出解决意见，上报总经理批准后执行。7 对确属被盗、被骗案件，客人规定向公安机关报案，经总经理批准后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向本地公安机关报告。8 如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应及时与本地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。9 如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后及时与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。10 宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中华人民共和国银行（有关银行）及各关于部门兑换点联系控制。11 拟定为案件后，应把发案状况和查破成果填写案件登记簿，形成材料，应整顿存档备查。4.2内部案件应急预案1 酒店内部发生案件指发生在酒店范畴内酒店财物和员工个人财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。2 本店员工发现酒店财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其他犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪不法分子或嫌疑人应及时扭送宾馆办公室，但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。3 各级领导接到报案后，应及时到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向酒店办公室和公安机关提供状况和线索。4接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其她状况，认真记录，并及时向总经理报告。5应视现场状况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关解决，要先报告总经理批准。6 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向关于人员理解状况，各级配合公安机关调查。7 属于保安查处案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向关于人员调查、取证、做好详细记录。8 依照案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理批准，并研究谈话内容、办法始得进行。9 将调查成果上报总经理批准后执行。10 拟定为案件后，应把发案状况和查破成果，填写案件登记薄，形成材料，应整顿存档备查。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件解决1报警程序员工发现异常状况应：（1） 打酒店内线电话报告值班经理，报告时不要惊慌，阐明本人身份、发现案件时间、地点及简要状况。（2） 保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，告知关于领导及时赶到现场。（3） 视详细状况，由总经理负责立即向公安机关报告所发生状况。（4） 前台值班员接到报警后，及时告知如下人员到场：A 值班经理、发生以上事件部门负责人；B总经理；2 各部门人员到场后职责任务（1） 保安A 携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等；B 布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；C 向当事人、报案人、知情者理解案情并记录；D 对现场进行拍照；E 协助急救伤员 F 配合公安人员检查现场；G 如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，及时抓获并派人看守，待公安人员来人后交给公安人员解决；H 如有人质被绑架、扣押案件发生，应及时报出公安机关，控制事态发展，采用必要办法；I 做好善后工作，涉及清点客人财物等。（2） 值班经理A 负责协调各部门工作；B 及时向总经理、现场最高领导报告案情；C 组织对受伤人员急救；D 记录整个案件解决状况。（3） 房务中心A 准备万能钥匙，以备急用；B 提供急救伤员所用布巾及所用物品；C 准备手电及接线板，供照明使用；D 随时准备接受新任务。 A协助运送伤员 B传递信息 C完毕上级交办任务 爆炸及可以爆炸物品紧急解决1 报警程序（1） 迅速用电话告知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物时间、地点和状况，同步将自己姓名和身份讲清，不要容易地动爆炸物，尽量保护、控制现场；（2） 前台值班员接到报警后，详细记录报警人姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品状况。并及时呼喊下列人员到现场。A 保安员、值班经理、；B 总经理C 发生爆炸部门负责人、关于人员，呼喊时要简要扼要地将发生状况、时间、地点讲清。呼喊时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。关于人员必要熟悉暗语意思。2 各部门人员到场后职责（1） 保安及时组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同步报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告宾馆关于领导；（2） 工程部及时关闭附近由于爆炸物也许引起恶性事故设备，搬走现场附近可以移动贵重设备及物品；（3） 总经理、总值班经理及时组织暂时指挥部，依照各部门报告状况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采用有力办法，进行扑救，布置关于部门做好善后工作；（4） 值班经理、各部门负责人传达指挥部批示，协调各部门工作，详细记录现场解决通过，向客人解释发生状况并安定客人情绪；做好急救伤员准备及时与急救中心联系；（5） 发生爆炸部门负责人负责组织疏散事故发生区域客人及行李； 规定：除按以上报警解决外，还规定宾馆员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。 突然死亡事故解决程序（1） 接到突然死亡事故告知后要及时赶到现场并保护现场，及时报告上级。（2） 保护现场， 值班经理 查看因素，待弄清死亡因素后，由关于人员做好善后工作；告知酒店领导；告知前台封锁房间，注意房号保密（3） 对自杀死亡人员，一方面保护现场，不许无关人员接近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料；（4） 对她杀死亡人员，一方面保护现场，观测周边有无可疑人员，不许无关人员接近，待公安人员到达后，报告关于线索和状况。（5） 尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选取夜深人静之时，从员工梯到后区出店。（6） 死者遗留物品应及时整顿，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权亲属或指定委托人认领并做好领取签罢手续。（7）值班经理依照调查成果写出客人在店期间死亡及解决通过报告，经总经理审视通过后，一份留酒店备案，别的交给死者亲属及关于单位和人员。死者死因不做随意猜测和解释，统一由酒店指定权威人士解答。（8） 尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过物品与卧具焚毁解决。 火灾应急方案及事故解决程序 为防止火灾事故发生，或发生时扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。总指挥由总经理或值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织急救权力。其解决规范如下：1 火情报警 任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，均有责任及时报警。其火情报警按如下程序解决。（1） 发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火详细地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和部位；（2） 如有也许应先灭火，然后报保安，并保护好现场。如火情不容许，应及时打碎墙上报警装置报警，同步拿上本区域轻便灭火器进行自救灭火；（3） 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必要迅速报告宾馆总指挥决定后才干打119报警电话。2 火情确认 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应及时告知房务中心携带万能钥匙赶到现场，同步保安应携带对讲机赶到现场，确认火情与否存在，同步应携带近处可取轻便灭火器，做好灭火准备。 室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3 火情通报（1） 及时告知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。（2） 前台按如下顺序迅速告知关于部门一级火情：保安部、工程部、总经理或值班经理、客房、办公室、前厅。4 领导指挥机构 发生火灾时应迅速构成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小构成员：由总经理、保安、工程部、前厅、客房等构成，其重要任务是：（1） 组织指挥救火；依照火情，决定与否向119报警；（2） 依照火势，决定是与否关闭送风机组或回风机组；与否切断电源和气源。（3） 依照火情决定与否发布疏散命令。5 义务消防队行动 火情确认后，迅速告知宾馆义务消防队。义务消防队员接到告知后，应及时到指定地点集合待命。其行动办法是：（1） 义务消防队负责人向队员简朴简介火情，分派任务；（2） 队员携带齐全灭火器材，及时赶赴火灾现场；（3） 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观测状况，如以为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其她人使用。（4） 迅速组织队员按灭火程序实行灭火，并将工作进展状况随时报指挥部。6 各部门应采用相应行动：（1） 安全行动：A 保安携带对讲机、袖标迅速到办公室，接受救险总指挥部指令；B 消防人员及办公室除一人留守外，别的人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；C主管带领员工维持秩序，控制酒店大门，制止外人进入酒店以防不测。 D疏散等命令由总指挥或现场第一负责人下达， 7 善后解决工作，火灾扑灭后，要做好如下善后工作：（1） 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看与否所有撤出危险区域。客房部要清点客人，防止漏掉；（2） 办公室视状况负责与自来水公司、医院等单位联系； （3） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所在消防设施恢复正常；（4） 保安负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。8 实行中注意事项：（1） 当火情由宾馆自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；（2） 总指挥部设在办公室，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；（3） 火情发生后，所有对讲机应处在待命状态，当总指挥呼喊时，要用简要语言、精确报告状况；（4） 客房、前厅在实行疏散筹划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险客人再回到她们房间，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服务员负责指引、检查疏散状况，检查内容涉及：床下、浴间与否留有未听到疏散告知人；与否留有行动不便人；与否留有未熄灭烟头和未关闭灯；重要出入口与否关闭。