培训资料酒店如何进行宾客一站式服务模板.doc

培训资料：酒店怎样进行来宾一站式服务现代酒店服务学理论研究结果表明，用户在酒店所享受到服务多属于程序化、制式化产品，无法满足客人更富于个性化需求。很多客人全部有过这么感受：抵达酒店后，是由礼宾、前台、客房等不一样部门，不一样职员进行服务，有时需要不停反复说明自己服务需求。若是没有专员引导,客人在抵达客房途中、到客房后需要帮助，通常要等前台知会礼宾、客房、餐厅等多个部门后，才能如愿，这中间等候时间之长确实令人难以忍受，而且还需要打多个部门电话才能实现。酒店今年一月份到现在,散客入住率由先前82.04%逐步下降到32.94%,首先证实了我们客源不稳定,而且商务散客在不停流失,其次也证实我们确实需要在服务上得以加强、提升,推出创新服务，依靠个性化、全方位服务来不停吸引和留住用户。所以，前厅部经过反复调研后，结合金钥匙服务理念,决定对前厅职员服务理念进行一次大改革。将客人在整个入住过程中服务需求、信息经过一人整合后,然后代客人向各服务岗点发出服务命令,让客人感受到全程是一人、或说是专员在为其服务。避免在各岗点信息传输过程中因为信息遗漏或失真而使客人不停向我们反复同一个服务命令，不能为客人提供高效、正确服务。具体内容为：1、 一站式服务提供者能够是礼宾、前台接待、AM、商务中心人员，以最先接到客人服务命令为准，即在大厅谁先受理客人服务需求，谁就将整个服务步骤引导下去，直至客人进入房间;2、 在引导客人过程中，将我们从客人那里获取服务需求具体进行统计、整合，代客人公布到服务人员，在此过程中，依据我们整合信息，可合适提出我们提议、意见方便客人参考。(客人在此过程中对我们引导者有高度认同感和信任，是我们推销良好时机)同时，引导者在必需时帮助我们服务人员为客人提供立即，快捷服务;3、 在接待过程中，一站式服务提供者能够向各岗点服务人员发出服务命令，全部服务人员秉承“在酒店管理中总经理行政命令至上，在服务中客人服务命令之上”理念;4、 一站式服务提供者必需熟悉各岗点操作步骤和规章制度，确保在制度范围内游刃有余开展引导、帮助工作，使整个一站式服务流畅、有效开展。一站式服务程序分为六个步骤，可有礼宾、AM、前台接待、商务中心人员。具体是：(1) 第一位接到客人服务命令人员即为一站式服务提供者;(2) 为客人提取行李并带客人到前台，在此过程中问询客人需求及各方面信息，如：客人名字、是否有预定、对房间需求等;(3) 通知前台接待为客人办理入住手续，代客人向前台公布具体服务命令;(4) 带客人入电梯;(5) 电梯内介绍(6) 客房外和客房内介绍(7) 祝福退出(一) 带客人到前台客人服务需求来自于她一个眼神，我们引导者接到服务命令后主动、快速迎上前往为客人提供帮助。引导者：早上好，先生!欢迎光临金玉阳光酒店，我能帮您提行李吗?客人： 好，谢谢。引导者：先生，您有两个包和一个箱子，这是您全部行李吗?客人： 是。引导者：好，我帮您拿。客人： 谢谢。引导者：先生，您请这边。请注意脚下。请问先生有预定吗?客人：没有，我是第一次入住你们酒店。引导者：是吗，很快乐您选择我们酒店，请问先生贵姓呢，我是您此次住店服务向导小陈。客人：免贵姓王。引导者：谢谢您王先生。(二) 通知前台接待为客人办理入住手续当引导者把客人迎领到距离前台三米远时候，前台接待应主动招呼客人。前台接待：先生您好。(引导者通知前台先前获取信息)引导者：王先生需要一个房间;前台接待：好，王先生需要什么类型房间呢?客人：酒店现有什么房间?前台接待：我们有单人间、标准间、套房。客人： 我就要一个一般单人间吧!前台接待：那您认为高级单人间怎么样?它挂牌价是980元/晚，但现在我们能够给您6折酬宾，打折下来588元/晚。房间内设中央空调、国际和中国直播电话、宽带无偿上网、国际和中国出色电视频道等，床是1.8米*2米大床房间，很舒适。客人： 那太好了，那就高级单人间吧!前台接待：请给我您护照登记一下好吗?客人： 好。引导者：王先生，请问您怎么付费呢?是用现金还是信用卡呢?客人： 用现金，今天我带现金比较多。引导者：王先生，请您付1000元人民币做押金。客人： 好，给你。引导者：王先生，请您在押金单和记录表上签一下名。这联白色押金单请您收好，请您保留到结帐时。客人： 好，谢谢。前台接待：陈向导，王先生房间在7楼，6701房。引导者：谢谢你。引导者在办理入住过程中须全方面掌握各项信息，必需时帮助前台接待人员为客人办理入住。(三) 带客人入电梯和客人再次确定行李以后迎领客人去电梯间。引导者：王先生，您这边请。客人： 好。引导者：您第一次来我们酒店，您感觉怎么样?客人： 挺好，服务不错。到了电梯间引导者：王先生，这里是圣地阳光西西餐厅(加上手势)。您单人无偿早餐是在这里用，早餐时间是从06：30-10：30。如您想邀请好友来共进早餐是38元/客。客人： 好，谢谢(四)电梯内介绍电梯抵达以后，引导者为客人按住电梯门，礼貌地请客人先上电梯。待客人进去以后，拿上客人行李进入电梯站立于控制板位置，按客人需要为客人控制电梯。(电梯内介绍以酒店为主，介绍酒店多种经营项目、网点)引导者：王先生，酒店一楼有大堂吧、西餐厅、商务中心。大堂吧提供酒水饮料、茶和多种咖啡，为临街而设。是您聚会、赏景、品茗、聊天好去处。商务中心在前台左边，提供打字、复印、上网、订票等多种商务服务。西餐厅您刚才看到了营业时间是06：00-00：00、送餐时间是全天二十四小时，午餐是11：30-14：30，晚餐是18：00-00：00。早餐是西式自助餐，中午和晚上全部是提供点菜。有多种精美西式美食,同时我们楼顶花园提供下午茶，是您会友、洽谈好去处。穿过酒店大厅您会看见中餐厅，中餐大厅能够容纳110-150人同时用餐，从中餐厅门口C号电梯能够抵达2楼中餐厅包间，3楼小会议室(雪莲厅、红柳厅)、阳光茶房、4楼美容美发、康体中心及金殿KTV。客人： 谢谢。引导者：王先生，我们到了，您先请。(五)客房外和客房内介绍迎领客人抵达房间门口时，为客人演示开门方法。引导者：王先生，这是您房间6701(轻轻敲门)。我们用是很优异酒店智能系统，您只需把钥匙卡靠近这个感应器上方，听到“喀”一声门就开了。王先生您请。(将钥匙卡插入取电槽里)。王先生我能够把您三件行李放到行李架上吗?客人： 好谢谢。引导者：王先生，您认为房间内温度怎么样?客人： 能够。引导者：王先生，假如你还需要调整空调控制面板在这边。这里是迷你吧，用户服务指南在这边。灯光控制为了您方便在您床头边上，王先生您看，您假如要休息话，您按一下“睡眠灯”这个键，房内灯就会全部熄灭，只留下很暗床下灯，假如您还认为亮，就再按一下，灯就全部关了。“电视服务指南”在电视机上边，有55个中外电视频道供您选择。王先生，我再为您演示一下开门吧!您看，门关时候这个开门键灯是红色，你要开门就按这个键就能够了。客人： 好，谢谢你。引导者：王先生，您假如要出门，您按这个开门键就能够了。客人： 好，太优异了。(六)祝福退出给客人介绍完客房内设施后，应再次咨询客人还有没有需要。引导者：王先生，您还有什么事吗?客人： 没什么了。引导者：假如您还有什么需要帮助，请您打我们电话，我们电话是6100，祝您入住愉快。在结束带客服务后回到总台，将客人相关信息传达给总台服务员,由总台把客人喜好和相关信息登记在客史档案里。便于该客人在下次入住时我们能提供正确和让客人满意加惊喜服务经过以上服务程序介绍可看出其优势有两点：1、“合三为一”-从客人抵达前台办理入住开始，到引领客人至房间、介绍酒店基础情况、介绍房间设施设备;接收客人问询;为客人协调客房、餐饮、娱乐等服务三为一体。使原来可能有三个不一样职员来做工作由一人来完成，提升了效率、降低了错误几率，有利于提升客人满意度。2、“当面咨询”-一站式服务提供者能够直接面对用户了解其所需服务情况，回复多种咨询，并能针对客人要求立即做出对应应变处理，有效为客人服务，亲密主客关系，能很好在客人面前树立酒店良好第一印象。相关注意事项：1、 引领客人时应走在客人左前方。2、 主动为客人护电梯，并注意乘坐电梯礼节：让客人优异电梯，引导者进电梯后，按好电梯楼层键，站在电梯控制牌处，面朝客人，并主动和客人沟通;电梯抵达后，让客人先出电梯，接待员随即跟出。3、 抵达客房门口，按酒店既定程序敲门三次、开门-避免卖重房而给客人造成不便。4、 打开房门后，开灯，退出客房，手势示意客人优异房间。5、 按次序介绍房内设施及使用方法：先介绍取电牌，然后从左边开始依次介绍，衣柜、写字台、电视柜、床头柜、洗手间(具体内容以不一样房间,设施设备不一样位置而定)。介绍完后，如客人无其它要求，礼貌退出房间。6、 在介绍房间设施设备时，手势不能过多，时间不能呆得太长，以免给客人造成索取小费误解。7、 离开客房前，应礼貌地向客人道别，并祝客人住店愉快。8、 因为人员编制原因，当各岗位不能补位或工作繁忙情况下，不要进行此项服务。9、 为确保各项工作正常进行，服务时间限定为5分钟以内。