酒店服务的“五步”、“三化”.docx

酒店业服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段之一，越来越受到各酒店经营者的重视。服务质量包罗万象，而其根本则是讲究礼节、礼貌。试想一名服务人员在对客服务时，若不讲究礼节、礼貌，哪怕他服务技能再高超，服务程序再规范，也不会获得客人的好评，一切都是枉然。

客房服务的“五步”准备
准备工作是提升客房服务质量的序幕，只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人需要。
准备工作的内容主要包括：
1、掌握客情
许多酒店都会留有客户档案，客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
2、整理房间
预订好的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、卫生、安全。房内设施设备要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3、检查客房设施用品
客房整理完成后，领班要全面逐项检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全，电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定位置等。
特别提示：客人如果在订单中有特殊要求，例如过生日希望客房有特殊布置等，需提前帮客人安排好。
4、调节好客房空气和温度
客人到达前，要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度，例如夏天要开好冷空调，保证客人进房间的那一刹那感到凉爽舒适。
5、服务人员到位
楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。如果人手充足，可以由服务员送客入房，并做房间介绍。

服务内容的“三化”要求
1、服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说，巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括两个方面：
①设施配备必须齐全
客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
②设施质量必须优良
客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，因客房等级规格不同而区别较大。
设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
2、服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
①客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。
客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
②客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。
客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
3、服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
①主动
主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：
主动迎送，帮提行李；
主动与客人打招呼，语言亲切；
主动介绍服务项目；
主动为重要客人引路开门；
主动叫电梯，迎送客人。
主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；
主动照顾老弱病残客人；
主动征求客人和陪同人员的意见。
②热情
在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑；
在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄；
在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；
在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
③礼貌
要有礼节、有修养，尊重客人心理；
既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格；
又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。
④耐心
不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供服务；
工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦；
对老弱病残客人的照顾细致周到；
客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
⑤周到
要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各种不同的服务方法，做到有始有终，表里如一。