资源描述
创建物业管理示范小区
——汇报材料
目 录
第一部分：物业概况
一、世纪花园简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
二、管理处简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第二部分：物业管理特色篇
一、建立“客户服务中心中央调度”管理模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．
二、超前介入，规范管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
三、管理处与开发商联合成立售后服务部．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
四、物业管理和社区管理相结合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
五、业主委员会正在成立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
六、创建学习型组织，争做学习型员工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第三部分：日常管理篇
一、加强安全管理，实现安居乐业．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
二、精心维护设备，高效平稳运作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
三、环境管理，全员参与，持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
四、强化内部管理，夯实服务基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
五、调动小区内外各种文化资源，建设社区文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第四部分：创建篇
一、组织领导机构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
二、创建规划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
三、创建综合效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
第五部分：附件
一、实施方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
二、创建规划与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
三、资料总目录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
服务万千住户，构筑美好家园
——天健世纪花园创优汇报材料
尊敬的各位评委、各位专家：
大家好，我谨代表深圳市天健物业管理有限公司世纪花园管理处全体员工对各位的到来，表示最热烈的欢迎。下面我就天健世纪花园参加物业管理示范小区考评工作汇报如下：
第一部分 物业管理概况
一、天健世纪花园简介
天健世纪花园地处深圳市中心区，位于红荔路与海田路交汇处，与青少年宫、市民中心相临，与莲花山隔路相望。小区占地面积33,900m2，总建筑面积137,000m2，绿地面积达12500，绿化率37%。有高层、多层住宅共8栋，总户数769户，配套车位712个。
世纪花园是由深圳清华苑建筑设计有限公司设计，天健房地产开发实业有限公司开发建设的园林式、信息化住宅区，各项配套设施完善，整体布局合理，工程质量优良，建筑材料环保。近万平方米的园林绿化，既典雅又现代。由密集的树林和水景等组团构成的幽雅园林景色与郁郁葱葱的莲花山园景区遥相辉映，是置业安居的首选。
天健世纪花园参数
总占地面积
3.39万平方米
总建筑面积
13.7万平方米
其中：住宅建筑面积
9.79万
商铺面积
2510平方米
会所面积
964平方米
容积率
3.12
建筑栋数
8栋
其中：高层
5栋
小高层
3栋
总户数
769户
人口数
近3千人
绿化面积
1.25万平方米
绿化覆盖率
37%
可绿化面积
100%
停车位
712个
电梯数
21台
其中：富士达电梯（高层）
12台
奥安达电梯（多层）
9台
入伙日期
203年12月7日
入伙户数
748户
入伙率
97%
已入住
727户
配电房
3个
水泵房
1个
柴油发电机
1台
智能化管理系统
闭路监控系统、周界防范系统、停车场管理系统、室内安防系统、可视对讲系统、门禁系统、火灾自动报警系统、水电表自动抄送系统
会所功能及部分配套设施
游泳池、网球场、儿童乐园、乒乓球室、棋牌室、台球室、阅览室、天健小学、建设银行
二、世纪花园管理处简介
世纪花园管理处隶属于具有国家物业管理一级资质的深圳市天健物业管理有限公司，管理处现有管理处主任1人、助理2人、管理处下设客户服务中心（4人）、机电维修部（7人）、安全事务部（44人）三个部门，共有员工56人（清洁、绿化外包）
第二部分 物业概况
天健世纪花园自2003年入伙以来，管理处将天健物业在多年的管理中不断创新、总结、提炼的一些新的物业管理模式和特色服务运用到实际工作中来，极大地提高了业主的满意度。
一、建立“客户服务中心中央调度”管理模式
以提高服务质量和服务效率为目的，我们推动并建立了以客户服务中心为“CPU”（指挥调度中心），各班组（部门）为支援的快速反应系统，客户服务中心对整个管理处的各项服务工作进行统筹安排、组织实施、进跟落实。无论哪个部门接到业主投诉或其他信息都必须在第一时间客户服务中心汇报，客户服务中心再协调调度相关职能部门跟踪处理，并监督执行情况，最后再将结果反馈到信息源，从而实现了一站服务、全程管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
经过近一年来的运作，客户服务中心充分起到了管理的桥梁和纽带作用，承担了大量的接受投诉、跟踪回访、解答疑问、处理突发事件等烦琐事务，在信息的搜集、分类、传递、反馈和处理中发挥了重要的作用，大大的提升了业主的满意度和信任度。
二、超前介入，规范管理
在入伙前三个月，管理人员就进入了前期筹备阶段，结合小区实际情况制订并完善了各项规章制度，为后续的物业管理服务打下了坚实的基础：在验收接管时，结合创建标准和公司ISO9001质量管理体系，从维护业主利益的角度，严格按照规范标准对物业进行验收，并督促开发商移交全套建筑及设备图纸资料；在入伙后的装修高峰期，管理处从装修审批到装修验收都严格把关，杜绝违章装修，确保防盗网、空调架、阳台封闭等影响外观项目整齐划一，确保了装修施工全过程井然有序。
实践证明，提前介入对更好地做好后期的物业管理非常有效和必要。
三、管理处与开发商联合成立售后服务部
管理处与发展商联合设立了售后服务中处，主要负责业主对房屋质量的各种投诉、返修等工程质量的跟踪整改及维修质量的监控等，做到及时发现问题、及时联系施工单位进行修复、督促施工单位单位完成保修工作，使业主的问题能在第一时间内得到解决，减少了许多中间环节，此举得到了业主好评。
四、物业管理和社区管理相结合
一年来积极参与政府和社会的各项创建或共建活动，把物业管理和政府社区管理，把社区文化同社区精神文明建设结合起来，不但有利于塑造物业管理优秀品牌，而且促进了小区物业管理水平的提升，同时开创了社区物业管理和政府社区管理的双赢局面。入伙一年来，世纪花园先后获得了政府颁发的“园林式·花园式”单位、福田区“2004年度安全生产先进个人”等荣誉称号，2005年元旦深圳市文化进社区之深圳是我家系列活动到世纪花园进行文艺演出，场面异常热烈，业主及社会反响非常好。
五、第一届业主委员会正在成立
莲花街道办事处拟将世纪花园作为《业主大会及业主委员会指导规则》颁布后，本辖区内第一个成立业主委员会的试点单位，目前世纪花园管理处正密切配合莲花街道办稳妥地进行第一届业主委员会的筹备工作。
六、创建学习型组织，争做学习型员工
为将世纪花园的管理团队由单一经验型向学习型转变，管理处积极参与公司发起的“争创学习型组织，争做学习型员工”活动，为员工创造学习氛围、学习途径和学习环境。员工们在自学、相互交流、学习的过程中，实现了服务意识的突破和管理方法的创新。再把学到的先进管理经验经过深加工运用到实际工作中，形成规范的管理。
第三部分 日常管理篇
一、加强安全管理，实现安居乐业。
安居乐业是小区管理的最高目标，管理处一直以来非常重视小区的安全工作，把小区的治安防范、消防管理、意外伤害防范工作作为头等大事来抓。
★治安防范
为强化护管队的准军事化管理，不断提高护管队的整体素质，增强队员处理突发时间的能力，管理处长期坚持“思想教育和业务培训两手抓，坚持高标准、高要求”的用人标准和规范管理。建立了一支素质过硬、纪律严明、作风严谨的护管队伍。
在建立一道可靠的人防防线的基础上，管理处还逐步完善了物防和包括门禁、闭路监控、可视对讲在内的七个智能化安防设施，确保物防和技防设施随时处于高效可用状态。加上科学的岗位设置和严密的操作规程，力争小区安防万无一失。
★消防管理
1、建立有效的消防安全管理体系，保证业主住户的生命财产安全
制订消防配套设施的各项检查制度，责任到人，成立义务消防队，定期组织消防演习等，做到每位员工熟悉小区消防设施的摆放位置，操作方法、求生、疏散等各种技巧，把消防工作落到实处。
2、消防知识及技能的培训
管理处积极与福田消防中队联系，拟建立合作关系，定期聘请福田消防中队专业人士向员工、业主及装修工作讲解消防知识、操作技能，并加大小区居民的消防防火意识的宣传，定期更换小区消防宣传板报，做到工作细致，不出现盲点。
3、加强装修期间的防火宣传及监控
装修期间，管理处为每户装修家庭配发灭火器，由管理处房管员、安管部和维修班组成的义务消防队定期对装修户进行消防检查，发现问题及时处理，及时清楚一切可能存在的火灾隐患，并制订装修消防防火及装修现场管理各项制度，使每位装修工作都了解消防知识，提高防火意识。
★意外伤害防范
管理处做了以下几个方面工作：
1、加强意外伤害防范的管理工作，对意外伤害项目汇总分类。落实管理责任部门和责任人，作好详细巡查记录，以便有案可查，不要遗漏任何一个风险项目。
2、制作完善的风险提示标识系统，在湿滑、水塘、有电的地方或可能发生危险的地方设立警示标识，如“当心坠水”，“危险、请勿靠近”等。
3、为每位员工购买了基本的社会保险。
自入伙以来，本小区无一起重大治安、消防、意外伤害事故发生。
二、精心维护设备，高效平稳运作。
作为高层楼宇 “心脏”的设备管理是项重要的基础管理工作。为此，我们，建立了严密的管理制度、操作规程、应急管理方案，并建立了设备档案，设立了设备管理卡，执行设备责任人制度，以保持设备完好、运转正常，利用维修、保养、改造等手段，恢复设备的精度性能，满足小区对设备使用的要求，确保生产、工作、生活的正常进行，提高设备利用率，降低消耗和成本，提高了综合经济效益。对设备的维护，我们依靠技术的进步，坚持维护与计划检修相结合，使用与修理、改造相结合，专业管理与群众管理相结合，技术管理与经济管理相结合的原则，充分发挥设备的效能，取得了良好的经济效益。
三、环境管理、全员参与，持续改进。
从接管世纪花园起，管理处就秉承经济、社会、环境三个效益并重的经营理念，将小区环境作为基础工作来抓，针对天健世纪花园实际情况，创建领导小组制订了“环境管理、全员参与、节能治污、持续改进”的环境管理方针和切实可行的整改工作计划。主要整改项目如下：
1、对小区的绿化进行改造，进一步增加花卉品种，栽培花木、修剪造型、补植草皮、补种树木，使小曲绿草如茵、树木茂盛、环境美丽幽雅。
2、推行了ISO14001环境体系认证；
3、1#和8#裙楼外墙面清洗；
4、楼道-1层电梯电室、地下车库的墙面、柱面重新粉刷、部分地面贴瓷砖；
5、大堂、地下室照明系统改造；
6、所有井盖、树芽、休闲椅、路灯、垃圾箱、铁门、网球场围网重新粉刷油漆或烤漆；
7、完善各种标识系统；
8、会同开发商解决了多项工程遗留问题；
9、设立环境监管员，每天对小区外包的清洁、绿化、水质保养等工作进行了巡视检查，确保无卫生死角，垃圾日产日清，小区环境时时保持干净、优美；
10、对各项设施设备进行了全面维修、检修；
11、利用社区文化活动、宣传栏、公告栏等宣传阵地，号召员工和居民从我做起，从身边小事做起，积极参加环境建设。
四、强化内部管理，夯实服务基础。
1、严格按照ISO9001程序要求操作
物业管理质量的好坏，关键靠强而有力的内部管理做基石，公司领导及管理处都十分重视内部规范管理。从世纪花园入伙时，公司领导就要求管理处各环节的管理一定要以ISO9001质量管理体系为根本，严格按程序文件、作业规程进行操作，使管理处的工作一开始就高起点、高标准，做到了功能无缺陷、管理无盲点、件件有控制、事事有流程。
2、通过了公司ISO9001、ISO14001和OHSAS18001三个体系文件内部审核，天健世纪花园做为公司的管理品牌小区之一，于2004年11月参加了公司组织的三大体系的内部审核工作并成功通过。
3、组织内部培训
为提高管理处的服务水平，公司和管理处对管理员工进行了持续不断的内部培训，包括业务知识、业务技能、ISO9001知识及程序文件，管理处各项操作规程等，为提高员工业务水平、规范内部管理打下了良好的基础。
五、调动小区内外各种文化资源建设社区文化
由管理处牵头，全体员工通力配合，充分调动小区内外各种文化资源，把社区文化与企业文化、校园文化、街道文化、家庭文化等各种亚文化有机结合起来，共同为小区业主提供喜闻乐见、主题健康向上的社区文化活动，构建以“家庭和美、邻里和睦”为主流的和谐社区、促进了社区精神文明建设的繁荣和发展。
第四部分 创建篇
一、 组织领导机构
公司高度重视世纪花园的创建工作，专门成立了创建领导小组，领导小组负责指导、控制和协调创建工作，并监督检查创建方案实施情况，管理处成立了工作小组，负责落实创建具体工作。
二、 创建规划与实施（实施方案附后）。
三、创建综合效果。
管理处自创建以来，有效带动了管理处各项工作的进展，形成了可观的社会效益、经济效益和环境效益。
1、工作效率不断提高，经济效益稳定增长
自开展创建区优活动以来，管理处的各项工作进展非常顺利，员工们精神面貌焕然一新，在创建活动的推波助澜下，许多工作都提前超额完成。
2、以人为本，有计划、有针对性的改进工作以及组织员工进行多种形式和途径的学习，大大的提高了员工的服务意识和服务水平。
3、改善居住环境，促进物业保值增值
创建工作将小区的面貌焕然一新，居住环境有了明显的改善，使物业真正有了明显的改善，使物业真正实现保值，业主们的满意率不断上升。
总之公司和管理处上下都充分认识到创优活动的重要意义，更重要的是管理处把每次创优考评活动都看成是管理处对业主（住户）的管理服务工作的一次检验和提高，通过创优活动，管理处自检自查及接受上级领导考评，想办法解决小区存在的各种问题，使小区的物业管理工作水平，服务意识等都上一个新的台阶。
各评委、各位专家，世纪花园的工作还在继续，我们衷心地希望通过这次的考评，各位评委、各位专家能给我们一些宝贵意见和建议，使我们的各项工作能达到更进一步完善和提高。
谢谢大家！
附件一
天健世纪花园创建物业管理示范小区
规划与实施方案
为做好迎接深圳市物业管理示范小区达标考评工作，通过创优活动全面推动世纪花园的各项管理服务工作上台阶，促进管理处物业管理水平的提高，依照《全国城市物业管理示范小区达标评分细则》制定如下规划目标和实施方案：
一、创建目标
总体目标：提高管理服务整体水平，使小区物业管理水平达到市级以上“城市物业管理示范小区”的标准，巩固创建成果，力争在今后取得更好的成绩。
具体目标：
1. 小区环境体系的规划建设，营造优美、雅致高品位的社区环境。
2. 楼宇的维修养护及配套设施的完善。
3. 建立和完善小区管理制度体系。
4. 以业主为主体，加强社区文化建设，加大宣传力度，加强与住户的联系，取得住户的支持与配合，实现文明居住、文明管理。
5. 通过对员工的培训、考核，进一步提高员工队伍的整体素质。
6. 全面推广ISO9001质量体系认证，以体系认证为载体全面提高管理水平。
二、组织领导
公司成立创建物业管理示范小区领导小组，领导小组负责指导、控制和协调创建工作，并监督和检查创建方案实施情况，管理处成立工作小组具体落实创建工作。
领导小组
顾 问：魏 志
组 长：张卫国
副组长：赖全兴
组 员：黄国荣 刘国明 金慧敏 彭 雁 熊 博 魏文伟 刘付清华 李新江 苏 健 张统生
张达林
工作小组
组长：熊 博
成员：胡世平 王振凯 郭胜奎 邓发金
周凤兰 程春华 陈 梅
汪贝洁
三、主要工作程序
1、管理处主任根据公司年度工作计划结合管理处实际情况制定
天健世纪花园管理处创建工作计划。
2、管理处主任牵头成立创建工作落实各项工作的具体责任人，及拟订奖惩办法等各项激励措施。
3、各责任人根据相关标准对小区各项工作进行整改落实，对存在的问题在规定期限内解决。
4、管理处全体员工应以创建为契机，按相关标准及实施方案的要求，积极提高各方面素质，以确保管理处创建工作计划的实现。
5、在有关部门正式检查前，管理处应进行多次自检自评工作，以确保各项工作达到相关标准的要求。
四、实施过程
（一）准备阶段
1. 宣传动员
时间为二○○五年一月中旬
为使全体员工积极参与、齐心协力，为此管理处将召开全体员工动员大会，将创建工作的内容、时间、目的、具体安排等向全体员工充分讲解，使其认同这一目标，并将言行溶入这一活动之中。动员大会由管理处主任主持，会议地点设在管理处会议室。同时向广大住户宣传，发致住户的公开信，让广大住户齐参与、共创建。
2. 评测现状
时间为二○○五年二月
按照《全国城市物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的内容进行自评、寻找差距，然后统一安排全面整改。
（二）创建实施阶段
时间为二○○五年一月到三月
1. “硬件”建设
世纪花园的工程质量相对优良，各项配套设施也比较完善，总体上基本符合物业管理示范小区的要求，但还存在一些细微的设计缺陷和施工遗留问题，在这段时间里将由有关责任人负责处理，在检查前解决。在硬件方面以解决施工遗留问题和业主装修遗留问题为重点，以方便业主为前程。
2. “软件”方面
世纪花园管理处运作一年多以来，经公司多次季度检查督促和上年度三个体系内审工作，已基本健全了各项规章制度，并按ISO9001质量标准来运作，但目前各种规章制度、工作记录等还未达到系统化、规范化的要求，并且目前各种规章制度的操作性还有待加强，员工的工作习惯还有待改变，在这段时间里将由有关责任人负责处理，在检查前解决，以加强制度的落实和记录的规范性为重点，以养成员工良好的工作习惯为基础。
3.创建工作计划（见附件）
（三）迎检阶段
时间为二○○五年四月——六月（依据考评时间）
1. 自评自检
根据全国物业管理优秀小区的评分标准和评比项目，由创建领导小组负责对世纪花园进行评验，不足之处在4月10日前整改。
2. 申报和汇报
申报工作3月进行，检查前准备好汇报材料。
3. 迎检
将需检评的资料和其他内容准备充分，以便评审部门检评（市级）。
4. 针对靠考评检查检查中存在的不足进行整改，并巩固已有的成果，保证管理无盲点、无缺陷，迎接更高的级别的考评。
（四）总结阶段
考评完毕后进行总结，根据评审结果对达标的项目加以长期维持，对未达标的项目立即加以整改，对创建工作中的先进员工给予表彰奖励，对创建工作不力者予以批评和处罚。
五、奖惩措施
1.对创建工作中未能完成创建任务的班组和个人取消其年末评先进的资格。
2.按检查中各扣分多少，分别对责任人进行处罚。
3.顺利通过考核，按照《双文明考核责任书》有关条款，公司给予管理处奖励。
世纪花园管理处
二○○五年一月二十日
附件二
创优达标工作计划
主要的工作内容
计划完成时间
责任人
备注
一、基础管理方面
1、小区设施设备接管验收资料的整理和归档
2005年4月8日
2、管理制度、各岗位工作职责编写并做好上墙准备
2005年4月5日
二、房屋管理与维修养护
1、完善小区标识系统
2005年4月8日
2、继续加大违章装修的拆除工作
2005年4月8日
3、完善房屋装修审批记录
2005年4月8日
4、增补部分户型空调冷凝水管
2005年4月8日
三、共用设施设备管理
1、建立共用设施设备运行、使用、维护的规程、保养规范制度和记录（配电房、水泵房、发电机房）
2005年3月15日
2、供配电房、水泵房、电梯机房参照标准环境要求进行整改（管道刷漆、各种标识、工作牌、维护责任人牌）
2005年4月9日
3、制定供水、供电、消防、电梯出现故障后的应急处理方案
2005年3月15日
4、做好大堂和地下停车场的节能改造工作
2005年4月8日
5、协调处理工程遗留问题
2005年4月5日
四、保安、消防、车辆管理
1、完善监控中心上墙制度和记录（检查、交接班、登记、巡逻）
2005年3月31日
2、危及人身安全处的明显标识和防范措施的制作和制订
2005年4月8日
3、制定消防应急方案，组建义务消防队
2005年4月8日
4、消防监控中心配备必要的消防器具
2005年4月8日
5、停车场管理制度牌的制作
2005年4月8日
6、停车场清洁卫生整治，标线和导向牌的增补
2005年4月8日
五、环境卫生管理
1、加强清洁外包工作的监管并做好相应的检查记录工作
2005年3月15日
2、重点整治地下停车场和货梯至停车场间的通道卫生
2005年3月15日
清洁主管
3、清洁停车场顶部管道、导向牌、标识牌的灰尘
2005年3月15日
清洁主管
4、垃圾中转站的清洁规范
2005年3月15日
5、小区玻璃屋檐的清洁
2005年3月15日
六、绿化管理
1、小区绿化苗木的补种和修剪
2005年3月15日
2、绿化标识牌（树牌）的制作
2005年4月8日
七、现状评测（自检）
2005年4月9日
请物业公司支持
八、现状测评（自检）
2005年4月11日
请兄弟单位专家
九、迎接检查
2005年4月11—20日
十、总结巩固、提高迎接检查
长期
依据相关检查时间表
主 任
１人
主任助理
１人
房
管
员
1人
机电维修部
7人
财
务
室
2人
社
区
文
化
1人
护
管
队
45人
客
户
服
务
中
心
4人
主任助理
１人
房
管
员
1人
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