浅谈第三方物流——以德邦物流为例---毕业设计论文.doc

东莞理工学院城市学院本 科 毕 业 论 文毕业论文题目： 浅谈第三方物流 以德邦物流为例 学 生 姓 名： 学 号： 201338030141 系 别： 管理系 专 业 班 级： 2013级物流管理1班 指导教师姓名及职称： 起 止 时 间: 2017年 1 月2017年 6 月摘 要在现当今社会经济建设与信息技术的飞速发展下,物流行业也借势快速地发展起来,大量的研究资料表明,它正在持续不断且愈加剧烈地影响着我国整体国民经济的发展，显然，物流行业在我国国民经济建设中扮演的角色已经越来越重要。现阶段,国民经济体系中物流行业俨然成为经济发展的新利润点。在这一大环境下,各种物流公司纷纷崛起,想要在激烈的市场竞争中占据领先地位就要提升企业的核心竞争力。但由于我国物流业起步较晚和竞争压力较大的种种原因使得我国物流企业面临着更加严峻的形势。本文就在此背景下,以德邦物流的发展为例, 首先介绍德邦物流的基本情况，然后分析德邦物流在发展中存在的问题及原因，最后得出解决德邦物流存在问题的对策，对德邦物流进一步提升自己的企业竞争力提出了自己独到的分析与见解，愿以期给其他物流企业提供相应的借鉴与启发。 关键词: 德邦物流 第三物流 成本控制 员工培训目 录一、引言1二、理论分析及德邦物流基本情况1（一）第三方物流的含义1（二）德邦物流基本情况介绍2三、德邦物流在发展中存在的问题及原因4（一）德邦物流在发展中存在的问题 4（二）德邦物流在发展中存在问题的原因 6四、德邦物流存在问题的对策7（一）树立正确的营销理念并制定合理的营销策略7（二）加强对客户信息的分析与管理7（三）扩大成本控制范围10（四）完善人事制度并加强对员工的培训11五、总结12参考文献14致谢14浅谈第三方物流以德邦物流为例 一、引言二十一年间，德邦物流从一个名不经转的小公司，到如今成为中国零担物流行业的重要龙头力量，其中包含着许多值得去深思的东西。反映着德邦人“抓住机会，专一聚焦，不断求变，创新突破”的做人做事准则。 近些年来，零担物流业在并购、联营与合作等互补性动作之后却面临了整合困难、竞争激烈的状况，纷纷走进了“下行通道”。随着全球经济一体化进程的明显加快，各国各类间的相互贸易正在不断扩大，企业对资金流、信息流、物流的迅速流通提出了更高的要求，使得有着“第三利润源泉”之称的物流作业得到了各企业的重视，也成为了提高企业核心竞争力的关键。近十多年来，电子商务的迅猛发展带动了认证、支付等等相关产业的快速发展，特别是物流业的发展。我国物流发展存在很大的改善空间，而加大力度发展第三方物流是提高物流效率的重要手段之一。德邦物流作为国内物流企业的龙头，其在发展和壮大过程中也出现了一些问题。本文旨在结合德邦物流公司的实际情况，对其在管理过程中出现的问题寻求解决的对策，同时也为广大中小第三方物流公司在今后的管理发展中提供参考和借鉴。二、理论分析及德邦物流基本情况（一）第三方物流的含义 第三方物流（Third-Party Logistics，简称3PL或TPL）又称为合同物流，指生产经营企业为了集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流企业根据要求，对货物进行运输、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。 第三方物流是一种专业的、高效的物流运作模式，它可以优化供应链上的库存补给、货物运输及原料采购，使其变得更加经济。第三方物流企业作为物流服务提供商，其本身不拥有货物，主要负责为外部客户提供专业的物流作业服务。 （二）德邦物流基本情况介绍总部位于上海的德邦物流公司成立于1996年9月， 是5A级综合服务型物流企业。截止2016年12月，公司已开设直营标准化网点10000多家，服务网络覆盖全国34个省级行政区，自有营运车辆9600余台，全国转运中心总面积超130万平方米，已开通韩国、日本、泰国、马来西亚等多条国际路线，全球员工人数超过12万名 。其主要经营业务为国内公路专线运输和航空运输代理服务。产品服务包括精准城运、精准卡航、精准汽运、精准空运。德邦秉承以“承载信任、助力成功”为服务理念，让德邦的现代物流服务与客户的需求融为一体，通过二十年的努力发展，逐步建立和强化自身核心竞争力。重视品牌建设和诚信服务，近年来，更每年以60%的惊人增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。 近日，德邦与新疆中石油合作建立的非油品中央仓日前正式投入运营。非油品中央仓由德邦负责仓配建设和日常运维服务，这是德邦与中石油的首次合作，也是德邦在西北地区开展的仓储与供应链项目。 三、德邦物流在发展中存在的问题及原因 企业发展壮大的同时，难免会出现这样那样的问题，而我们所需要做的就是正视问题，找出原因，并解决。企业物流提高自身竞争力的目的就是为了降低成本、争取更多客户。我们之所以要研究企业的结构制度，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。然而，德邦物流有着它的优势，也必定存在一些劣势。当前，德邦物流的优势在于实施的科学化、信息化管理；专门招聘应届毕业生；员工认真踏实工作；逐步完善的企业文化；储备干部制度的建立；增加增值服务。而德邦物流公司的劣势包括陈旧的管理理念；专业的物流人才相对较少；运输费用较高；没有企业之间的强强联合；发展业务较为单一；自营运输车辆较多等 （一）德邦物流中存在的问题 1、营销意识淡薄，目标市场定位模糊德邦物流的营销模式目前还处于“粗放型”的营销阶段，缺乏明确性的发展战略，客户种类多；营销范围大；蜻蜓点水式的营销方式；不便于及时地对客户进行后期的跟踪；营销的针对性差；目标市场定位模糊；没有从长远角度对市场进行定位控制分析，还停留在单纯跟随物流市场竞争的潮流，只是被动且零散地运用一些简单的促销手段进行营销，没有系统性的开发客户躯体和业务领域的概念，这些与物流市场营销中所要求的精确的目标市场定位、周密的总体规划都还有一段距离。2、物流成本偏高，运营费用支出较大首先，德邦物流货物装载率较低。单车、挂车和货柜车的装载率有待进一步提高，装载率涉及到货物性质、货物配载、货物包装、装载人员工作积极性和装载的技术等诸多方面，需要德邦物流有针对性地提出解决措施。其次，车辆自营成本较高。第三，营业部成本较大。德邦物流在高速路口和十字路口建立了较多的营业部来方便运输，然而营业部的建立需要投资，租金、车辆、装修和人员配备也需要支出大量资金，通常在半年之后才开始盈利，而且对营业部的管理内容包括运营设备、设施、司机和员工等的管理，管理难度系数较大。德邦物流的运输费用明显高于同行业的运费，阻碍了公司业务范围的拓展。对比如下表： 国内三大公里运输公司价格的对比（如下表）： 公司出发地到达地快车（天）重货（元/公斤）轻货（元/立方）德邦广州上海2天1.65347新邦广州上海2天1.45300华宇广州上海2天1.45290 从表1.中可以看出，德邦、华宇、新邦三家公司从广州到上海的单价，华宇和新邦都是1.45元/公斤，而德邦的运价是1.65元/公斤，比同行高出13.7%。德邦最不具优势的方面是价格，其价格比同行要高大概15。 3、顾客忠诚度低，客户流失严重 德邦物流核心价值观的第一条就是“成就客户竭尽所能满足目标客户”，但我们知道，再好的物流服务也会有客户的投诉，据统计每一年，平均每家企业（不仅指物流企业）会损失20-40%的客户，然而，德邦物流当前客户流失更加严重，据统计，公司用户的忠诚度仅为10%，也就是有90%的客户选择了德邦竞争对手的物流服务。客户忠诚度低的问题，在面对缺乏营销意识的德邦来说显得相当严重。 最近看了一下投诉数据，发现到达货的投诉高于出发货。和出发货相比，到达货不用那么辛苦地跑客户、追应收账款，但投诉却更多，为什么？我认为就是不重视、不认真。因为到达货没做好，而造成客户流失的情况，不在少数，这个问题我们要做出改进。仅仅不让客户投诉，那是没用的，因为客户投诉了，业务就会越做越少，最后就关门了。你要想发展快，那就得给客户创造意想不到的惊喜。这样，到达货就会越做越好，整体业务量就会增加。所以，到达货的问题上，我们要想大办法，尽量做到让客户满意，例如减少客户排队、等候时间、少收超派费。以超派收费为例，有人说不搞超派的话，司机提成就少了，他们就没积极性了，所以要搞超派范围，要收超派费。错！这种做法是以德邦为中心，以自己利益为中心，不是以客户为中心的。以广州为例，也算是中国最发达、人口最密集的地方之一了，居然还有不少的超派范围，要跟客户收超派费。为什么会有这种现象？好公司会这样做吗？这是以你自己为中心，不是以客户为中心？工作肯定都有困难，但有问题就要想办法去解决。提成问题也好，考核问题也好，不准确的地方可以拿出来大家一起探讨改进。但是你既不探讨，又不改进，总是去牺牲客户利益，这个公司还怎么生存？照这样下去，德邦离破产关门也就不远了。从现在起，我们一定要以客户为中心，把办法搞准确，把到达货的服务真正做好，促进公司整体业务量的增加。4、物流管理专业人才的缺乏从总体上看，国内物流行业市场发展时间较短，处于刚起步阶段，专业人才相对短缺，经常是一个人完成3，4个人的工作，由于基层管理人员对公司制度落实不到位，绝大数部分员工都是例行公事，很少用心去做，流失量很大，而且物流专业人才的培训也逊色于其他行业。虽然有专门的培训机构对物流人才进行培养，但是与电子商务接轨的专业化知识相对匮乏，很难与物流行业前沿科技并驾齐驱。 目前我国物流业拥有大量具有实际操作经验的物流从业人员，而毕业于高效，具有专业物流理论知识的人员从事物流业的时间还相当短，因此许多企业严重缺乏那些既具有理论知识又富有实际经验的复合型人才，德邦也不例外。人员流动性大。有人统计过德邦员工的平均年龄是26周岁，而德邦公司倡导也是企业要长青，吸纳大量的大学生，但是在公司每天都有员工离职，有普通的员工，也有管理者，流动性比较大，这其中不乏高素质的人才，这些员工的离职对所在部门工作都产生了很大影响，对公司文化宣传和品牌宣传都有很大不利的影响，对公司员工的心理和企业整体工作氛围的影响也是不可低估的。快递人员素质不高。德邦物流在人才培养相对薄弱，招收的人员学历低、素质低，并且没有完善的培训入职机制，从而导致德邦执行力低、操作能力低下的问题。（二）德邦物流存在问题的原因 1、营销意识缺乏 公司的经营运作部门管理人员没有对营销引起重视，缺乏营销意识，对营销概念的认识仅局限于认为营销就是销售，认为通过拉关系搞协调就做到了营销，不注重对市场的研究策划和运营，没有市场竞争危机感，没有找寻适合自己的营销理论来指导自身的营销实践活动。此外，公司缺乏专门的市场部门，开拓市场的重担落在了部门经理肩上，而事实上部门经理每天要负责对本部门员工的管理工作，客户的理赔工作，差错的控制处理工作，根本没有空余时间顾及市场拓展，因此公司当前缺乏对营销目标的计划控制和营销管理，整个市场营销工作都停留在比企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性 ，在第三方物流融入客户供应链后，他们提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。客户服务时真正驱动供应链物流的动力，正如上面对德邦物流满意度影响因素的分析一样，服务水平是影响德邦物流客户的关键性因素，这个结论，在第三方物流整体行业中任然成立。由于现在的第三方物流服务功能还比较单一，目前从事物流服务的企业，不论在规模还是在实力上都还比较小，都不足以形成完整的物流供应链物流，只能提供简单的运输和仓储服务，而在其他的，如需求预测，物流信息服务，库存管理，物流成本控制上都还不能全面的开展。对此，以下就以德邦物流和由中远集团控股的安泰达物流进行比较，分析我国第三方物流行业中的的水平。较粗浅的层次。2、服务质量有待提高 目前，德邦物流在货物安全，服务态度和时效等这几个方面还有待提高。首先，公司员工缺乏服务意识，不论是通过直接的还是间接的方式，只要是与客户打交道，在为客户提供相关服务的整个过程中所处的人员都应该视为服务人员。运作部门的员工虽然只负责搬运装卸货物，但是在装卸货物的过程中，货物的安全搬运、摆放、运输都是保证服务质量的一个环节。其次，缺乏客户关系管理，德邦物流公司虽然客户数量众多，但是客户的信息很分散，公司也没有建立专门的客户档案。而且公司没有专门部门或者专人对客户信息进行维护和管理，使得客户信息不够完善。 3、成本控制制度及部门机构不完善 德邦没有专门的成本控制部门来对企业的各项成本进行统计预算，成本是分散在公司各部门、各项经济业务之中，营业部成本控制权掌握在各营业部经理手中，运作部成本控制权掌握在外场经理手中，公司对各营业部的管理模式是每个月每个季度设定营业指标，超过营业指标的部门可以在扣除营业成本后利润中提成，未超过指标的部门职能只拿到基本工资，因此各部门经理都忙于追求如何完成营业额，而对成本的减少控制放在其次地位，这导致企业高层管理者不了解有些可以避免的成本给公司造成的资源浪费，因此没有对物流成本实施控制，对成本比较粗放，对物流中潜在的利润视而不见，没有设置和配备正规的负责成本控制核算的机构和人员。4、缺乏教育与培训从高校教育角度看，我国高校的物流专业培养的是理论型人才，实践能力远远落后于对理论知识的掌握，缺乏与企业的融合，与企业的需求存在明显差距，而且缺乏技术等级较高的专业化物流人才。从公司角度来看，德邦物流缺乏对新员工的系统培训，使员工不能快速融入并适应公司的物流业务，同缺乏对老员工的技能以及管理方面技能的培训，员工的潜在价值得不到挖掘和利用四、德邦物流存在问题的对策（一）树立正确的营销理念并制定合理的营销策略德邦的营销策略主要有以下几种：派单营销，通过电话/传真方式进行客户开发，店面营销，广告营销，基于网络客户开发，品牌开发。公司应该树立正确的服务营销理念，因为服务营销不仅是物流行业发展的新趋势，更是社会进步的必然产物。第三方物流企业要了解市场需求和竞争对手的状况及自身条件，然后再此基础上进行市场定位，并制定合理的营销竞争战略，如下：1、实行产品差别化策略。营销的核心是买卖，买卖的核心是产品，在所有营销策略中，最重要、最有效的策略是产品策略。德邦物流是一个企业，毕竟资金有限，无法向国外大企业那样大规模公关、广告宣传等促销手段来占领市场。所有将市场定位在个性化、独特化的零担物流领域，尽量实现服务的差别化和高级化。对能有效发挥本企业特长的市场空间实行重点投资，提高市场占有率。2、实行组织营销策略。在这一方面，德邦物流对每个销售区域都有很好的划分以及销售目标的制定，销售人员评估，组织机构的合理编排等，保证整个物流企业呈现出的是一种和谐的整体链的状态，而不是零零散散的一种萧条迹象。3、实行产品组合策略。物流企业在实行产品组合策略的时候，要充分考虑以下三方面的内容：是否增加、修改或删除服务项目；是否扩展、填充和删除增值服务；哪些增值服务需要增设、加强、简化或淘汰，依次来确定最佳的服务组合。一般来说，拓宽、增加增值服务有利于发挥德邦的潜力、开拓新的市场；延长增值服务可以适合更多的特殊需要；加强增值服务的一致性，可以增强德邦的市场地位，发挥和提高德邦在物流专业上的能力。 4、提供物流组合服务。 物流组合服务是指提供由不同物流服务所构成的服务集合，如计划、供给、装卸、仓库管理、仓储、运输及信息处理等服务功能。任何一个物流企业，无论其规模和能力多大，服务如何多样化，都无法满足所有客户的整体需求，而只能满足一部分市场的需求。因此，物流企业必须将目标市场依据一定的标准进行细分，根据自身的条件来选择一部分客户作为目标市场，确定适当的物流组合服务策略以更好的满足他们的需求，使企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。 （二）加强客户信息分析、管理 所谓客户流失，首先，不再购买本公司物流服务的客户毫无疑问归类为流失者，其次，无论是那些同时购买本企业和本企业竞争对手所提供的服务的客户，还是那些购买本企业服务绝对数在增加，但相对份额在下降的客户也应当归类于部分流失客户。对于流失与部分客户流失现状公司应引起重视，因为一旦客户流失率上升了，企业利润必然会下降。即便是企业能吸引到足够的新客户来弥补所丢失的客户，企业仍然要花费大量的人财物来吸引和留住新客户，最终企业的经济效益必然会下滑。因此，了解客户流失的真实原因很有必要，因此了解了原因才能制定相应的对策进行补救，以防止其他客户继续流失，甚至还可能使已流失的客户重新获得回归。 部门经理可通过直接面对客户进行服务可以从客户身上获得大量信息，了解他们的需求，分析客户流失的具体原因，并采取及时有效的改进措施来提高企业的产品和服务质量；同时部门经理可通过对各项失误进行分析后，有效地改进企业的管理工作。以电子企业客户为例来说，客户经常抱怨包装破损严重，有时候甚至里面的货物也遭到了损坏，货物没有及时到达收货方，从而引起货物贬值等等，对于客户提出的这些不满，通过深入分析，就可以找出客户流失发生的根本原因，并采取及时有效的改进措施，从而有效的维护与客户的关系，提升客户满意度。 因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，提升物流服务水平，进而提高客户的满意度。（三）扩大成本控制范围 1、建立成本控制小组专门对成本进行预算 德邦物流应设立成本控制小组专司成本控制工作，实现成本管理专门化、系统化，从而取代以往各部门只负责管理各自成本的分散的管理运作模式，成本控制小组的工作主要有以下几方面：(1)预测成本根据企业的财务数据和其他资料分析，了解企业物流成本的实际情况，并通过运用适当的数学统计方法，预算物流活动各个环节中所发生的各项成本。(2)建立成本目标通过对物流成本进行总体预算和按一定成本对象分解后的物流成本预算，可以使各级物流管理者明确自身成本管理的控制目标，从而使他们能够对照此目标不断控制成本，进而齐心协力完成物流系统的总体成本目标。(3)成本控制与绩效评估经确定的各项成本预算数据可以用来考核物流工作完成任务情况，以成本预算为标准对各部门的成本控制绩效进行衡量、评估。如若发现成本差异，就要采取适当措施进行控制，使之尽量符合预算。(4)价值链分析通过价值链分析，分出不合理的物流活动，从而有针对性的提出改进的建议。 2、优化运营。首先，可增加货物的装载率。德邦物流公司应加强企业文化建设，提高员工对企业文化的认可度，从而增强员工的工作积极性和工作效率。公司还应加强员工培训，提高员工的装载技术，使车辆空间得到充分利用。此外，德邦物流还要优化货物装载配置，探索货物包装技巧，进而增加货物的装载率，降低物流成本。其次，减少物流运货车辆。针对德邦物流闲置车辆较多这一问题，公司相关部门应统筹规划，做好旺季和淡季衔接工作，科学计算应购置的车辆数量，在减少不必要浪费的基础上兼顾旺季的货物运输。再者，减少非必要营业部。德邦物流建立营业部没有问题，但要有计划地建立营业部。在盈利的基础上建立营业部十分必要，但应注意节约构建成本，充分做好规划和预算，实现为公司盈利的根本目的。（四）完善人事制度、加强培训 1、加强人力资源管理 人力资源管理的基础主要由收集整理人事信息，管理劳动合同，制定人事制度，绩效考核等基础性工作构成。一个公司如果忽略这些基础性工作的重要性，就会导致管理混乱、岗位职责不明、人为因素增多等状况的出现，进而影响人力资源管理的其它内容。依法签订的劳动合同，既可以有效保障员工权利，如：劳动报酬、休息休假、接受职业技能培训、享受各种福利等，同时使得人力资源信息的完整与准确，有利于人力资源的长远规划，提高人力资源供需预测的准确度。 2、与相关培养机构建立合作关系 人才竞争从源头上开始，优秀的企业在人才战略上应有远见。就物流企业而言，应与大学物流专业相关院系构建稳定、可持续发展的合作关系，企业可从高校等培养机构获得稳定的人才输出，这些物流人才可成为公司储备在各个层次的下一代领导者。如宝供设立的“宝供奖学金”专门用来奖励那些高校里物流专业成绩优秀的学生，不少物流企业与高校机构签订协议，为物流专业的学生提供到企业实习的机会，进而为企业人力资源的长远规划奠定坚实的基础。 甚至还为此专门成立了一个对标小组，专门负责和外部各公司进行交流学习活动。随着德邦业务的发展和顺丰速运影响力的扩大，顺丰正在成为德邦人研究和学习的对象。五、总结 当前我国经济高速发展，带动着物流行业飞速发展，同时也对各个物流企业提出了更高、更多的要求。即使已经引领了行业前进的方向，今天的德邦物流还在不断否定、不断质疑、不断创新、不断突破。本文以德邦物流这个企业为研究对象，对其当前管理过程中存在的问题进行了分析研究，总结出了以下主要研究结论：登榜物流管理理念落后，营销意识淡薄，物流成本费用过高，顾客忠诚度低，专业人才缺乏等。并对这个问题的产生的原因进行了分析，第四章作为本文的重点，从管理理念的提升、树立正确的营销理念、营销策略的制定、成本控制、客户信息分析、员工培训等几个方面进行了阐述。 德邦物流这家企业善于抓住各种机会，在各种诱惑面前能够始终从容淡定，专一聚焦于自己的定位，在没有参考模式的情形下，不断求变，创新突破，十四年磨一剑，终于在中国物流界内占据了一席之地。思路决定出路，以这样的思路做企业可以成功。参考文献 1 马文彬. 第三方物流企业发展的问题与对策研究J. 市场周刊(理论研究). 2010(10) 2 薛晶晶. 我国第三方物流企业服务质量问题研究J. 学理论. 2011(29) 3 王富忠.敏捷物流理论、运作与策略J.北京：中国财政经济出版社.2011（5）4 官同良.德邦小传.德邦物流文化部.5 王正勇,李万青. 国内快递业务完全开放后的竞争问题与市场机会分析J. 对外经贸实务. 2013(01)6 沈波涛，张珍妮.供应链物流成本管理.商业文化，2012， (4) :34-357 德邦物流官网： 致 谢本文是在戴航老师精心指导和大力支持下完成的。戴老师以其严谨求实的治学态度，高度的敬业精神和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识，开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这将对我今后的学习和工作很有帮助。在此，表示衷心的感谢！感谢各位评委老师在百忙之中抽出宝贵的时间为我们审稿。你们的审阅是对我们论文成果的一种肯定和负责，让我在此向你们表示最诚挚的问候：老师，您辛苦了！