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汽车分销管理 Leonard Jayamohan leonard.jayamohan@oracle.com 甲骨文亚太区汽车行业总监 Page 1 of 12 2005-9-20 概述汽车分销行业是一个高度竞争的行业。客户对车型、变速箱、发动机类型、选装件和颜色的喜好的快速变化，进一步加剧了这一行业的复杂性。在满足客户个性化需求与如何分配来自制造厂或主分销商的车辆之间存在着微妙的平衡。一个失衡的分销系统会形成错误的库存组合，而无法将车辆销售出去。从而不得不通过折扣和降价出售成车，以避免形成长期库存积压。所有这些最终都转化为销售损失。本文讨论的是在采用以下合适的业务系统进行专业管理时，系统的三个主要功能对汽车分销行业的效率能够产生直接和积极的影响。这些功能是： 1．车辆预测与分配 (VFA) 2．车辆订单管理 (VOM) 3．经销商管理系统 (DMS) 车辆预测与分配 (VFA) 预测在汽车分销行业起着关键的作用。预测水平―― OEM的预测、 NSC（全国性经销商）的预测和经销商的预测――使得这三方（ OEM、NSC和经销商）的运作协调一致。这对于保证每辆从生产线上下来的汽车都能有着落并送到客户手中是很重要的。但是在实际中，事情并不总是这么顺利。行业挑战一：为了让 NSC（或者一个主分销商 /经销商，或 OEM的销售部门 /公司）确定型号、配置和颜色的组合，需要经销商销售预测、销售历史数据和其他的信息。此外，还需要包括为促进销售而进行的促销和活动。以上这些信息被用来创建销售预测， NSC将这一预测发送给厂家，厂家会承诺交付经销商需要的车辆组合。然而，由于大部分工厂的生产相当复杂，所要求的组合和生产出的产品组合可能不一致。但是 NSC别无选择，只能将分配到的车辆分配给经销商。在知晓可以分配到的组合和数量，以及对市场需求的了解逐渐清晰后，经销商可能会改变他们最初的预测，重新将符合他们具体要求的车辆需求提交给 NSC。产品组合可能会改变。VFA(车辆预测和分配 )是一个滚动更新的过程，滚动地对每月、每周、直至每天的组合进行预测。 Oracle解决方案: Oracle解决方案（需求计划）的优势是具有在选装件层面预测车型的能力，允许客户对颜色、选装件、发动机和变速箱种类等进行选择。预测是基于多项信息的输入，诸如销售历史、市场信息、促销活动、经销商通过经销网络在特定时间段所做的预测等。通过基于 WEB的应用系统（协同计划），经销商可以输入他们的预测或上载他们的电子表格来获得所需的车辆组合。我们的解决方案可以跟踪预测的准确性，当例外发生时（预测变化超过某个百分比，或经销商回复的时间过长等）提醒用户。车辆订单管理(VOM) 行业挑战二:预测和分配引导经销商（或分支机构）从 NSC那里购买车辆。而 VOM(车 Page 2 of 12 2005-9-20 辆订单管理)是对订货、交付和车辆接收进行管理的流程。经销商（或分支机构）需要交付过程的透明化才能对客户做出承诺。这一流程也是 NSC申报和支付车辆税的流程。在这一阶段中，颇具挑战的部分是寻找客户、实现销售。 VOM(车辆订单管理 )能够让 NSC对他们所预测的和实际销售出去的车辆有一个闭环的了解。但挑战是如何让经销商毫不拖延地将这些信息反馈给 NSC。 Oracle的解决方案: Oracle的解决方案能够对经销商或经销商点设定特定的价格目录，这些价格目录可以区分不同的国家，涉及多种货币。这个解决方案可以对经销商的信用额度进行跟踪，并支持包含审批流程在内的工作流。该解决方案允许多种价格规则的定义和应用，比如：折扣、促销、 VFA(车辆预测和分配 )等等。除此之外，加上可承诺数量（Available-To-Promise (ATP)）功能， Oracle解决方案可以让经销商在 NSC分配给他们的车辆的基础上，了解他们的可用存货。经销商管理系统 (DMS) 行业挑战三: 除了对车型和销售组合的管理外，服务管理是另一个最重要的领域，因为这决定了客户对品牌的情感与忠诚度。糟糕的服务声誉会导致低弥的销量和高昂的保修管理费用。与车辆服务紧密相连的是零部件的计划与销售。服务管理是车辆生命周期的管理的全过程。它包括车辆配置的改变（由于服务、零部件更换等引起的配置改变）、服务请求、成本估算、服务工作分配、跟踪、完工、成本计算、开票以及车辆的最终交付等，这些都被记入车辆服务历史。 Oracle解决方案: Oracle不仅支持对车辆的服务生命周期的跟踪，也支持对车辆中常用的计数器的记录（如，里程表、轮胎读数，压力表等）。 Oracle的经销商管理系统支持丰富的知识库功能，可以让 NSC向服务中心更新维修信息。这个知识库允许新的服务方案添加到数据库中，并保持知识库 ---单一的信息源---的不断更新。此外，它还可以跟踪、管理和应用服务合同、保修和保修延期。行业挑战四：零配件的计划与销售是与零部件供给和销售相关的所有活动的流程。这里的挑战是在需要的时候能够获得所需的零配件并且数量合适。零部件过多会导致高额库存费用，零部件太少又会导致销售损失以及客户不满，这包括等待时间太长、没有零部件，以及由于急需零部件的紧急发运而产生的高额成本。 Oracle解决方案: Oracle方案支持零部件安全库存水平的预测和计划，这些计划和预测基于车辆销售历史（带有时滞）和车辆服务生命周期历史。该解决方案能够包含公式，这些公式基于服务概率修改标准可用部件表，然后根据这些零部件实际销售和服务损耗，在服务部件表中报告正确的分配。这就创建了一个零部件预测，它可以被输入到库存风险优化引擎中（这是可选的），这个引擎将需求的变化、供应的变化和服务层级作为要素，来确定安全存货水平和对该组织合适的库存水平。从功能深度来说，零配件销售解决方案对零配件销售流程的支持与车辆订单管理解决方案对车辆订单管理的支持是一样的。行业挑战五: 销售管理。具有能力确定谁是潜在的客户，客户需要什么样的车型、变速箱、选装件和颜色，以及何时购买是十分重要的。这些信息让品牌管理和经销商管理能更好地理解市场需求和人口统计学。然而，这也是实施过程中最为困难的流程之一，因为大部分 Page 3 of 12 2005-9-20 销售人员都不想使用任何系统，因为那样会降低他们作为销售人员的价值。 Oracle解决方案: Oracle销售管理提供一个广泛的客户数据模型。该解决方案可以建立详细的客户档案与建造关系模型。例如：客户的职业状况、俱乐部会员资格、他喜欢的银行和信用公司，以及其个人资料。其它行业影响因素在汽车分销管理方面，其它值得关注的领域有：营销管理：营销通常是一个最难以确定回报的职能之一。然而，缺少营销活动会降低品牌的知名度。对营销的另一挑战是获取和使用潜在客户与现有客户的名单。借助于客户综合展示模型（数据模型）和详细的已售车辆配置历史，Oracle解决方案可以通过对数据的挖掘对市场进行细分，和通过 Oracle营销管理模块对每一细分市场的营销活动进行管理。 Telematics：Telematics是一项强大的技术，具有广阔的潜在应用范围。然而，实施这项技术最具挑战的方面是如何建立能让服务提供者和支付（或非支付）费用的客户双赢的业务模型。在代理业务模式实施失败后，在最近更为成功的模型似乎是服务管理。在这里， Telematics被用来监控车辆的性能和使用情况，并用这些数据来预测车辆对零配件和服务的需求，这为服务网络提供了充裕的时间，使之能够以令人满意和赢利的方式来对大部分服务需求做出反应。更多解决方案：电话销售、电话服务、电话营销、市场营销、移动销售、移动服务、网上商店（iStore）、网上支持和其他解决方案可以加强整体解决方案。 Oracle 分销商管理解决方案经销商经销商OEMOEM 业务运作业务运作订单管理订单管理库存管理库存管理服务/零配件服务/零配件销售销售营销营销统一的客户数据模型车辆配置车辆配置保修信息保修信息销售线索管理销售线索管理价格价格奖励奖励市场营销活动市场营销活动门户门户门户门户 myOEM.commyOEM.com 客户客户联系经销商联系经销商找车找车价格价格配置配置浏览/购买浏览/购买 .订单 .是否有零配件 .兼容性 .交付 ..订单订单 ..是否有零配件是否有零配件 ..兼容性兼容性 ..交付交付 OEM & 供应商OEM & 供应商浏览器浏览器 .优选项 .促销 .1:1 奖励 .历史 ..优选项优选项 ..促销促销 .. 1:11:1 奖励奖励 ..历史历史客户档案客户档案客户档案客户档案客户档案客户档案 *信息交互 .产品价格 .车辆分配 .市场促销活动 .租赁车的拍卖 .生产和库存 .保修/召回 .服务配件 .客户线索 **信息交互信息交互 ..产品价格产品价格 ..车辆分配车辆分配 ..市场促销活动市场促销活动 ..租赁车的拍卖租赁车的拍卖 ..生产和库存生产和库存 ..保修保修//召回召回 ..服务配件服务配件 ..客户线索客户线索信息交互*信息交互信息交互** 在经销商的网点，同样可以安装这套解决方案（除了车辆预测和计划以及零配件计划）, 除了可以管理库存、应收帐款、应付帐款和总分类帐外，还可以帮助经销商管理他们的日常经营活动。Oracle解决方案的优势在于它是传统的经销商管理系统和经销商沟通/协同系统的扩展，它们能够以集中化的模式实施，使 NSC对整个汽车分配、销售和服务业务能够进行全面的控管。 Page 4 of 12 2005-9-20 解决方案概述车辆预测、分配和订单管理车辆预测和分配管理 Oracle需求预测解决方案根据各种信息输入，主要是销售历史，对车辆进行预测（车型、变速箱/发动机、选装件和颜色）。预测可以按经销商/分支机构、经销商/分支机构地点、型号、变速箱 /发动机、选装件和颜色等进行细化。它可以按某一型号、变速箱 /发动机类型进行累加。这样就形成了 OEM或生产商的运作和响应的所需的预测。从 OEM或生产商到 NSC 或经销商的车辆分配就是对预测的响应。与此同时，Oracle 协同计划可以让经销商和 /或分支机构能够通过协同网络门户提交他们的预测。这些预测将形成了经销商/分支机构层面的预测的基础。然后，经销商 /分支机构的预测将进入需求预测界面，该界面会显示系统产生的预测（基于历史的）、经销商 /分支机构的预测、生产车辆分配以及经销商 /分支机构现有库存。此时，可以根据经销商/分支机构的预测（和预测精确度）进行自动或手动的车辆分配。 Page 5 of 12 2005-9-20 预测、分配、再预测、再分配的过程是反复滚动进行的，直至达到冻结期。然后，经销商/分支机构按约定的数量和配置下订单。为帮助计划人员简化分配工作，可创建一些功能，例如：一致性分析，来帮助识别错误搭配的供求方案，使计划人员集中关注受影响的车辆、经销商以及相应的分配时段。经销商/分支机构能够在线地得到变化的通知，并能进入他们的在线预测，修改预测和 / 或接受分配。协同计划可以让经销商查看和比较每个车辆配置组的预测变化。 Page 6 of 12 2005-9-20 车辆订单管理 Oracle订单管理解决方案主要由订单管理模块以及相关的配置器、定价、高级定价和高级发运功能组成。订单管理和高级发运模块对每一订单从订单录入到发票全程进行管理和跟踪。整个订单管理流程都采用工作流进行管理，并且可以根据不同业务流的要求对工作流中的流程进行修改。高级发运功能支持对每辆车辆从发运地到目的地的跟踪。还支持第三方输入每一路段的状况信息。订单也可以通过网上商店（iStore）(进行订单管理的网络店面)输入。可以通过与配置器、高级定价模块一起使用来增强订单管理模块的功能。 Page 7 of 12 2005-9-20 加上配置器后，订单管理和网上商店（iStore）能够支持众多的车辆配置规则，这些规则用于管理车辆的颜色、零件、配件的组合。这些规则可以用来保证每一个车辆的组合都能符合生产的要求、符合经销商定制配件的要求、甚至符合特定的车贷和保险要求。可以根据客户对于生活方式之类问题的回答，帮助客户寻找合适的车型。高级定价用来定义价格规则，这些规则用于修改和 /或改变对经销商 /分支机构或者甚至是对客户的最终价格。它完全支持基于交易和促销的定价，向经销商 /分支机构销售时、经销商/分支机构向客户销售时都能使用这些定价。 Page 8 of 12 2005-9-20 服务管理 Oracle服务模块和服务合同模块能够支持车辆维修服务的全部要求，包括从客户打电话确定预约或将汽车开到服务中心、服务估价、分配服务人员、跟踪整个服务过程、为完成的服务定价、为客户开具最终服务发票以及在服务过程中使用零配件库存的整个过程。此外，服务管理解决方案能够对车辆的全部配置和部件进行跟踪，包括被更换的部件。已售车辆的配置（ Install-Base）（车辆的历史）不仅可以跟踪维修纪录和所更换的零件， Page 9 of 12 2005-9-20 还能跟踪汽车内部关键的计数器，如里程表、制动压力等。 Oracle服务还可以提供知识库，知识库里保存了对标准问题的已知解决方案。它将随着新的解决方案的加入而不断增长，并且可以在整个服务网络中分享。零部件计划和销售管理零部件计划采用与车辆预测同样的预测引擎。它以销售历史以及与之相关的服务历史作为预测的基础，它可以运用八种统计运算法则中的任何一种来进行修改。 Page 10 of 12 2005-9-20 此外，可以根据车辆销售，参照服务清单来制定零配件预测，服务清单中包含了需要什么零配件来满足服务和零件更换的要求，并已加入了相应的因素和时滞特性。可使用供应链计划中的库存计划模块来加强这一解决方案，这样就可以根据计划的服务层级、供应商交货提前期、供应商变化和需求变化来确定何时购买零件。零件销售管理解决方案和车辆销售管理解决方案的基础是共通。 Page 11 of 12 2005-9-20 北京甲骨文软件系统有限公司地址：北京市朝阳区建国门外大街 1号国贸大厦 2座 2208室邮编：100004 电话：(86.10) 6538-6688 传真：(86.10) 6505-7505 北京甲骨文软件系统有限公司上海办事处地址：上海市卢湾区湖滨路 222号企业天地商业中心 1号楼 16楼邮编：200021 电话：(86.21) 2302-3000 传真：(86.21) 6340-6055 北京甲骨文软件系统有限公司成都办事处地址：成都市人民南路二段 18号四川川信大厦 20层 A & D座邮编：610016 电话：(86.28) 8619-9560 传真：(86.28) 8619-9573 北京甲骨文软件系统有限公司广州办事处地址：广州市天河北路 233号中信广场 53楼 5301 & 5308室邮编：510613 电话：(86.20) 8513-2000 传真：(86.20) 3877-1026 免费销售咨询热线：800.810.0161 英文网址：www.oracle.com 中文网址：www.oracle.com/cn Page 12 of 12 2005-9-20

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