沃尔玛企业客户关系管理调研分析报告.doc

沃尔玛企业用户关系管理调研汇报
五、用户互动开展及其存在问题及对策
六、用户服务中心建设及应用情况

五、用户互动开展及其存在问题及对策
（一）发展情况
在这个零售业竞争力逐步增强网络经济时代，对于沃尔玛这么零售业巨头来说，做好和用户之间互动是很关键。那么，沃尔玛是怎样做好和用户之间互动呢？
在，沃尔玛就推出了用户“商品评价和打分系统”。这个系统采取是五星级制，不管是商店销售商品还是网上销售商品，用户全部能够在这个平台上对所购置商品进行评分并发表意见。为了让更多用户对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购置用户，让用户对所购置商品进行评价。这个评定系统不仅给用户提供了一个分享商品信息平台，而且让用户能够经过这个平台愈加好了解所要购置商品相关信息，买到自己称心如意商品。同时，沃尔玛也能够经过这个平台立即取得用户对商品见解及意见，了解用户真正想法和需求，使沃尔玛能对产品采购、销售和服务做出愈加好计划及定位，给用户提供愈加好、更优质服务。这个评分系统，让沃尔玛和用户之间有了更多互动机会，给用户和企业全部带来了很大利益。
（二）问题
1、和用户沟通不够。
2、对用户需求不了解。
3、用户数量庞大，不能顾及全部些人。
（三）对策
1、更全方面搜集用户信息。比如，发放调查汇报、有奖参与调查等。
2、用户价格评定分类，评定用户价格，深入对用户价值进行分类。
3、把握消费群体。并对她们进行分类。
4、发觉潜在价值用户。并对她们进行等级分类，比如分成I类用户——“铅质用户”、II类——“铁质用户”、III类——“银质用户”、IV类——“金质用户”。
5、利用客流分析系统。建立专门客流分析系统，对进出商场用户进行自动统计，并统计其消费情况，能够方便地挖掘用户信息。
六、用户服务中心建设及应用情况
（一）数据库管理系统
借助优异数据库，沃尔玛对其标准店6万件单品、超市中心10万件单品，和全球5300多家连锁门店，实施全方面数据管理和分析，每件单品统计保持时间65个星期。
信息对象
统计具体内容
用户
购置频率、商品和服务品种、平均购置量、人口统计数据和关键付款方法

供给商
零售商每期总采购量、每期对用户总销售量、最畅销产品、零售商毛利
产品品种
全部品种每期销售总量、各品种每期销售量、零售商毛利和打折商品百分比
（二）条形码
采取商品条形码技术能够替换大量手工劳动，不仅缩短用户结账时间，而且有利于系统跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出全过程，立即掌握商品销售和补货信息，加紧商品流通速度。条形码分物流条形码和商品条形码两类，其区分如表：

应用对象
数字组成
包装形状
应用领域
商品条形码
向消费者销售商品
13位数字
单个商品包装
POS、CR
物流条形码
物流过程中商品
14位数字
集合包装（纸箱、木箱、集装箱等）
出入库、运输

条形码相关生产商、批发商、零售商、运输商进行订货和接收订货、销售、运输、保管、入库验货、出库验货、分货、盘点、退货等活动信息源，在这些活动发生时点即能自动读取信息，立即捕捉到消费者需要，提升了商品销售和物流系统效率。条形码技术实际上也是一个国际通用语言，省却了不一样国家语言文化转化，有力支持了物流国际化。
（三）销售时点数据系统
沃尔玛POS系统即是销售时点数据系统,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。在门店完善前台POS系统建立同时，后台管理信息系统，也同时建立，在商品销售过程中任一时刻，商品经营决议者全部能够经过MIS了解和掌握POS系统经营情况，实现了门店库存商品动态管理，使商品存放量保持在一个合理水平，降低了无须要库存。
（四）有效用户反馈系统
有效用户反馈系统是零售市场导向供给链策略，商品供给商、制造商、物流配送商、销售商、门店之间紧密配合，由用户引导补货，使高品质商品和正确信息经过无纸化EDI系统，把生产商生产线和零售商结账平台连接起来。有效用户反馈系统信息流，在全部供给链节点上，全部是双向，使信息和货物交换愈加快捷、更有效、更可靠，不只增加了部分企业效率，更增加了整条供给链效率，在降低物流成本同时，使用户有更多选择高质量、新鲜货物机会，大大提升了用户满意度和忠诚度。