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给自己做一次心理自己做一次心理美容美容 让我们握手！让我们握手！孙肇伦孙肇伦 教授、广告策划师、心理咨询师教授、广告策划师、心理咨询师 、人力资源管理师人力资源管理师 多所大学、公司专题讲座策划、执行人。多所大学、公司专题讲座策划、执行人。2 让我们握手！让我们握手！*联系方式：联系方式：Tel：E-mail:3一、心理学概述一、心理学概述 1、心理学概念：、心理学概念：心理学是研究人和动物心理活动和行为表现的心理学是研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。一门科学。心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。科学。心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基础科学。础科学。4一、心理学概述一、心理学概述 1、心理学概念：、心理学概念：了解你自己：了解你自己：（快速完成，随心所欲，纯粹主观题目，课堂点评）（快速完成，随心所欲，纯粹主观题目，课堂点评）1 1、画图：、画图：要求有树、房子、人。要求有树、房子、人。2 2、自画像：、自画像：配一句自己喜欢或者描述自己的话。配一句自己喜欢或者描述自己的话。3 3、造句：、造句：每人写每人写1010句句“我是我是”4 4、自我介绍优缺点：、自我介绍优缺点：2 2分钟，上台，可借助语言、表情、文字。分钟，上台，可借助语言、表情、文字。5一、心理学概述一、心理学概述2、心理学特点、心理学特点跨学科和多学科性质跨学科和多学科性质 心理学是兼有自然科学和社会科学两种属性心理学是兼有自然科学和社会科学两种属性的科学。的科学。6一、心理学概述一、心理学概述3、心心理理学学的的应应用用(5.12(5.12汶川地震灾后心理干预与治疗汶川地震灾后心理干预与治疗)教育心理学教育心理学 医学心理学医学心理学 管理心理学管理心理学 商业心理学商业心理学 7二、二、职场人员心理分析与要求职场人员心理分析与要求1、积极应对职场、积极应对职场“安乐死安乐死”（温水煮青蛙）（温水煮青蛙）(1)逐步接近理想目标逐步接近理想目标(2)降低期望降低期望 天才的第一声啼哭也不是美妙的音乐。天才的第一声啼哭也不是美妙的音乐。制定合适的目标制定合适的目标:跳起来摘桃子跳起来摘桃子,大学生毕业大学生毕业5年后挣到年后挣到500万万(3)终身成长终身成长举例：中文系大学生举例：中文系大学生中学语文老师中学语文老师报社编报社编辑、记者、广告人员辑、记者、广告人员报社管理人员报社管理人员 大学教师，心理咨询师、广告策划师、人大学教师，心理咨询师、广告策划师、人力资源管理师力资源管理师 快鱼吃慢鱼快鱼吃慢鱼8二、二、职场人员心理分析与要求职场人员心理分析与要求2、服务行业人员的心理素质要求、服务行业人员的心理素质要求(1)(1)“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力 举例：美容美发店里有个顾客来投诉了举例：美容美发店里有个顾客来投诉了 (2)(2)承受挫折打击的能力承受挫折打击的能力 (3)(3)情绪的自我掌控与调节能力情绪的自我掌控与调节能力 第一条第一条:顾客永远是对的顾客永远是对的!第二条第二条:如果顾客不对如果顾客不对,参照第一条参照第一条!9二、二、职场人员心理分析与要求职场人员心理分析与要求3、服务行业人员的品格素质要求、服务行业人员的品格素质要求(1)(1)忍耐与宽容忍耐与宽容 林子大了,什么鸟都有!让人不是怕人!和顾客争论,赢了其实也是输了!(2)(2)不轻易承诺不轻易承诺 (3)(3)勇于承担责任勇于承担责任(4)(4)真诚对待每一个人真诚对待每一个人(5)(5)谦虚低调谦虚低调 低调做人，高调做事10二、二、职场人员心理分析与要求职场人员心理分析与要求4、服务行业人员的技能素质要求、服务行业人员的技能素质要求(1)(1)良好的语言表达能力良好的语言表达能力实现顾客沟通的必要技能和技巧。(2)(2)丰富的专业知识与经验丰富的专业知识与经验 知其然,还要知其所以然(3)(3)熟练的专业技能熟练的专业技能(4)(4)对顾客心理活动的洞察力对顾客心理活动的洞察力(5)(5)良好的人际关系沟通能力良好的人际关系沟通能力(6)(6)良好的倾听能力良好的倾听能力上帝造人的时候，为什么只给人一张嘴，却给人两个耳朵呢？11三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力1、心理调节能力测试、心理调节能力测试 人们从各种不适应到各种适应，主要靠人们从各种不适应到各种适应，主要靠心理的自我调节。它是人们走向完美生活的心理的自我调节。它是人们走向完美生活的重要手段。重要手段。认真完成下列选择题，并将总分与结果认真完成下列选择题，并将总分与结果对照，检查一下心理调节能力。对照，检查一下心理调节能力。12三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力 2、自我缓解心理压力的方法、自我缓解心理压力的方法(1)(1)转移注意力，学会放松转移注意力，学会放松。A A音乐暗示法音乐暗示法 中国古代“十大名曲”：1、高山流水；2、广陵散；3、平沙落雁；4、梅花三弄；5、十面埋伏；6、夕阳萧鼓；7、渔樵问答；8、胡笳十八拍；9、汉宫秋月；10、阳春白雪。13三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力B B 语言暗示法：语言暗示法：人类自从有了语言以来，就一直接受其暗示。人类自从有了语言以来，就一直接受其暗示。如，成语中的如，成语中的“望梅止渴望梅止渴”、“画饼充饥画饼充饥”等，都等，都是是 通过语言暗示来改变人们的心境。通过语言暗示来改变人们的心境。常用语言暗示有：我今天一定能做好！坚持就是胜利！人生难得几回搏！我选择，我喜欢！爱拼才会赢！14三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力C C 食物暗示法：食物暗示法：(地震中的地震中的“可乐男孩可乐男孩”)”)D D 服装暗示法：服装暗示法：通过穿着某件自己特别喜欢的服装来起到通过穿着某件自己特别喜欢的服装来起到愉悦心情、调适心境的作用。愉悦心情、调适心境的作用。如果有哪件衣服可令你心情愉悦，则这件服装就如果有哪件衣服可令你心情愉悦，则这件服装就应该成为你的首选暗示服装。应该成为你的首选暗示服装。蓝色：严肃之色，具有镇静安神的作用。工作忙蓝色：严肃之色，具有镇静安神的作用。工作忙碌、压力大的员工可用蓝碌、压力大的员工可用蓝 色服装缓解压力、安定情绪。色服装缓解压力、安定情绪。粉色：温柔之色。心理实验表明，让发怒的人观粉色：温柔之色。心理实验表明，让发怒的人观看粉红色，情绪会很快冷看粉红色，情绪会很快冷 静下来，适合工作压力较大的上班族。静下来，适合工作压力较大的上班族。绿色：舒适之色，具有解除眼疲劳、改善肌肉运绿色：舒适之色，具有解除眼疲劳、改善肌肉运动能力的作用。有利于员动能力的作用。有利于员 工集中思绪，提高工作效率。工集中思绪，提高工作效率。15三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力E E 深呼吸的方法：深呼吸的方法：自己找一个舒服的姿势坐好，双目微闭，要让你的呼吸过程非自己找一个舒服的姿势坐好，双目微闭，要让你的呼吸过程非常缓慢，从鼻腔慢慢吸气的时候，你感觉到自己腹部鼓起来了，常缓慢，从鼻腔慢慢吸气的时候，你感觉到自己腹部鼓起来了，吸到吸不动的时候，保持三秒钟，然后慢慢地通过口、鼻呼气。吸到吸不动的时候，保持三秒钟，然后慢慢地通过口、鼻呼气。反复这样做，并在做的过程中，心里默默地以第一人称反复这样做，并在做的过程中，心里默默地以第一人称“我怎我怎么样么样”来暗示自己：来暗示自己：我平静而缓慢地呼吸，我感到很安静、很温暖、很放松，我全身的各个部位都感到下沉和放松。F F 运动的方法：运动的方法：16三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力(2)(2)拥有同理心，换位思考拥有同理心，换位思考 “设身处地，将心比心”。(3)(3)善于利用各种支持系统善于利用各种支持系统 学会倾诉(4)(4)正确认识并悦纳自己正确认识并悦纳自己 自信、自立、自强，正确认识自身的优、缺点。(不要和姚明比身高，不要和比尔盖茨比钱包!)17三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力(5)(5)与人为善结交朋友与人为善结交朋友朋友们长善救失，彼此扶携，其乐融融，其情依依。“对渊博友，如读异书；对风雅友，如阅传奇小说。”漫漫人生路，无论风霜雨雪，与朋友结伴而行无论如何是一件美妙的事!(6)(6)保持乐观情绪保持乐观情绪用一颗感恩的心，对待事业、生活、他人。感恩的心 感恩的心感谢有你 伴我一生让我有勇气作我自己 感恩的心感谢命运、花开花落我一样会珍惜18三、三、如何缓解职场压力如何缓解职场压力(7)(7)敢于说敢于说“不不”。(8)(8)不要事事要求完美。不要事事要求完美。(9)(9)不要将他人的过错归因于自己。不要将他人的过错归因于自己。19四、营销与心理学四、营销与心理学1、常见顾客类型与对策常见顾客类型与对策 （1 1）无所不知的顾客）无所不知的顾客特点：特点：A 对你以与你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。B 提的问题会让你应接不暇。C 也许会在你说到中间时打断你的话。D 显得心不在焉。对策：对策：A 引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念。B 要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。C 满足他的自尊心，说一些维护他自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”20（2 2）心胸开阔的顾客）心胸开阔的顾客 这样的顾客乐于接受新产品、产品的应用以与新观念，这样的顾客乐于接受新产品、产品的应用以与新观念，但倾向于从商业角度出发。但倾向于从商业角度出发。特点：特点：A 会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。B 会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。C 会提出中肯的异议。D 会向你购买产品，如果你做得好的话。对策：对策：A 回答问题时彬彬有礼。B 对顾客的态度要和蔼可亲。C 不要以居高临下的口气说话。21四、营销与心理学四、营销与心理学（3 3）寂寞的顾客）寂寞的顾客特点：特点：A 会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。B 会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。C 不在乎你的介绍拖长了时间。对策：对策：A 弄清他们的兴趣与要求。有些人可能无力购买，没必要花 费时间。B 如果你断定对方属于寂寞的顾客，就别再浪费时间了，因为没 有必要。尽快结束通话。C 要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。22四、营销与心理学四、营销与心理学（4 4）犹豫不决的顾客）犹豫不决的顾客特点：特点：A 不能做出决定，不能直截了当地处理问题。B 敷衍、拖延，不会承诺什么。对策：对策：A 不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。B 积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。C 如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。D 你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。23四、营销与心理学四、营销与心理学（5 5）精明的顾客）精明的顾客 特点：特点：A 他们关心、保护自己的利益。B 他们非常固执，过于固执己见。C 他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞 吓退对方。对策：对策：A 同意这些顾客的观点，避免让他们找到可以利用 的问题，和你讨论个没完。B 尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。C 激发他们的好奇心。24四、营销与心理学四、营销与心理学（6 6）难以满足的顾客）难以满足的顾客 特点：特点：A 会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。B 不会太注意你说的话。对策：对策：A 接受他们的指责，直接淡化他们的不满 情绪。B 肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。C 对他们的心情表示同情。D 想法和他们统一观点，扭转被指责趋势。25四、营销与心理学四、营销与心理学2、优秀的服务行业人员素质训练、优秀的服务行业人员素质训练（1 1）心态训练）心态训练:A 凡事正面积极B 凡事全力以赴C 感恩心态D 老板心态（2 2）商务礼仪训练）商务礼仪训练A 电话沟通礼仪B 面谈沟通礼仪C 处理顾客不满的礼仪D 处理顾客投诉的礼仪26四、营销与心理学四、营销与心理学（3 3）售前服务技巧）售前服务技巧A 舒适的环境要求B 创造愉快的工作气氛：音乐的选择：音乐类型、音量大小、播放时间 服务人员的精神面貌C 促销活动的设计与展示技巧D 服务人员之间分工与配合（4 4）售中服务技巧）售中服务技巧 A 感情交流 B 收集信息与挖掘顾客的深层需求 C 产品推介技巧 D 异议处理技巧 27四、营销与心理学四、营销与心理学（5 5）售后服务技巧）售后服务技巧A 建立顾客档案B 电话问候C 促销活动宣传（6 6）顾客不满抱怨投诉处理技巧）顾客不满抱怨投诉处理技巧A 理解顾客不满、抱怨、投诉B 产生不满、抱怨、投诉的原因C 顾客投诉的处理技巧 要诀：先处理感情、再处理事情28让我们共勉：让我们共勉：细节决定成败细节决定成败（汪中求（汪中求）“泰山不拒细壤，故能成其高；泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。江海不择细流，故能就其深。”大礼不辞小让，细节决定成败。大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。但愿意把小事做细的人很少。我们不缺少雄韬伟略的战略家，我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；缺少的是精益求精的执行者；我们不缺少各类管理制度，我们不缺少各类管理制度，缺少的是制度不折不扣的执行。缺少的是制度不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细提倡注重细节、把小事做细29医学资料仅供参考,用药方面谨遵医嘱