如何建立客户服务管理综合体系.doc

怎样建立用户服务管理体系 伴随经济全球化步伐加紧，越来越多企业转变了经营观念，以服务用户为中心理念开始在世界范围 内广泛传输。优异企业纷纷经过建立自己用户服务管理系统来拉近和用户关系，愈加好地满足用户需求，借此来确立和提升企业竞争优势。能够说，用户服务时代已经到来，企业需要做就是要树立正确用户服务理念，加强和用户沟通，为用户提供富有成效服务。 满足用户需求已成为企业成功关键，为用户提供更多、含有更高附加价值产品和更多增值服务项目，让用户时时感受到你诚意，从而不停反复成交。 现在多数企业全部已认识到满足用户需求即是迈向成功基石，又怎样开发新用户、提升市场拥有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你用户，和用户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助用户发掘市场潜在机会，然后和用户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提升用户竞争实力，从而达成双赢局面。 帮助用户就是帮企业自己，用户市场拥有率提升，即是企业竞争力提升。在中国，很多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也表现了这种思想。 第一章 对客服工作认识 第一节 客服管理对企业关键性 用户是企业生存和发展之本，而用户资源是企业中最关键、最有价值资产之一。一个企业即使建立了用户档案，但只是保留起来，并未有效进行利用。一旦某个员工离去，就将带走一批用户。显然，这么用户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被员工个人拥有。所以，企业要对用户资源要进行数据管理，将数据转化为对企业有利信息，能够愈加好监控和了解用户行为。企业可经过以下手段来发掘用户资源价值： 一、分类管理，“差异对待” 经济学上有一个很关键法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右用户，发明了80%左右销售收入。所以，对于每个企业来讲，首要是要对全部用户进行分类，对关键用户实施关键管理，在她们身上投入更多人力、物力和财力，方便经过销售品或提供劳务，从她们身上发明更多现金流入量。当然，对于那些未能纳入关键管理类别用户，也不能轻易放弃，只是管理频率和幅度不一样罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”管理，其内容就要比通常用户丰富得多；但同时，她们对于通常用户，也没有放弃必需管理和服务。 二、立即和用户进行沟通 企业要主动和用户沟通，让用户感觉到企业和用户之间不仅仅是一个买卖关系，更多地表现为好友关系。沟通是带有很浓厚人情味，而不是简单说教，冷冰冰沟通方法则会适得其反。经过和用户沟通，使全部用户自觉成为企业产品推销员、市场调查员、信息反馈员。 三、实施连续用户跟踪管理 企业用户一直处于流动之中，即使是同一用户，其对产品和服务需求也是连续改变，所以，企业要随时依据情况改变，调整关键管理用户对象，僵化或一成不变管理方法是难以收到好效果。 四、延伸用户服务内涵 当一个企业开拓了一个新用户以后，就意味着有可能发明一个源源不停地现金流入机会，要将第一次交易当成和用户往来开始，而不是结束。比如电信行业经过增加服务内容，在提供电话服务基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对用户提供一揽子通信处理方案，增加电话线路使用频率，提升话费收入，这么企业就能从用户身上取得更多现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。 “所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段最终吸引了一批用户。经营一段时间后，企业开始发觉极少用户埋怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数用户还在很满意状态下，甚至认为损失部分用户无所谓，还能够吸引一批用户补充进来。企业不重视建立和维护和用户关系，不知道怎样把握和用户关系，不知道用户埋怨所代表企业损失。最终有一天，企业发觉业务快速降低，利润忽然下滑，此时再思挽救，已经是很艰苦事了。困此，保持长久用户关系，还能够降低广告支出。用户本身就是一个无偿广告资源，大家在消费前喜爱听取好友意见，认为比广告更可信。 第二节全方面认识用户服务 一、用户分类 明确企业用户范围和用户之间差异，然后针对不一样用户采取不一样服务策略，是用户服务管理中至关关键一步。按用户性质划分：以用户本身性质差异划分用户类型是最关键和应用最广泛划分方法。能够将用户划分为以下4种： 零售用户购置最终产品和服务零售用户，通常是个人或家庭。 商家将购置企业产品或服务并附加在自己产品上一同出售给另外用户。 渠道分销商和特许经营者不直接为企业工作，而且不需为其支付酬劳个人或组织。她们购置产品目标是作为企业在当地代表进行出售或利用企业产品。 内部用户企业内部个人或业务部门。 二、怎样选择用户1、识别用户群体 理论上讲，全部消费者全部有可能成为企业用户，但在现实生活中，某一个企业用户或说用户群体是有范围限制，因为每个企业全部有其特定经营范围，所生产产品有相对应特定用户群体。所以，识别自己用户，企业用户服务工作才能有放矢。企业能够从3个方面来对用户群体进行识别： 企业收入来自哪里？在流通领域企业里，是零售商驾驭着供给链，所以，对收入起源分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，假如她不能将最终消费者需求刺激起来，她们就可能会失去对零售商用户吸引力。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关关键，它们是批发商收入提供者。于零售商来说，收入提供者是购置商品消费者。 购置产品或服务决议者是谁？在用户购置企业产品和服务过程中，影响是否购置决议者将起到至关关键作用，她们往往左右着用户行为，进而影响到企业产品销售和服务提供。 产品和服务收益者是谁？通常情况下，收益者往往就是企业直接用户，但有时候并不一定是。但不管怎样，只有找出收益者，企业产品或服务才能有针对性目标。 2、选择优质用户 当识别和确定了企业用户群体后，还应该深入选择企业优先开发目标用户。所谓“优质”，是指那些和企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定现金流量用户。含有以下特征用户往往是企业优先考虑和开发适宜用户： 有些用户天生办事可靠、为人老实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜爱稳定而长久业务关系。 有些用户比通常见户有更高潜在利润。她们买东西较多或习惯于在某处集中购置，付账立即，需要服务相对简练。 有些用户会认为企业产品和服务比竞争对手愈加好、更可靠、愈加物有所值。 企业吸引符合上述一个或两种或三种情况用户越多，那么企业可拥有优质用户就会越多，用户保持率就会越高，用户群体生命周期就会越长。企业把利润一部分再用于回报用户，在产品质量和服务质量有保障同时，加上日积月累价值回报，必需使原本忠诚用户愈加忠诚。 三、怎样赢得用户信任 用户能够经过努力不停地取得，但也有可能不停地流失，因为企业用户资源同时也是竞争对手争夺关键对象。而且，留住老用户要比赢得新用户成本低得多，而老用户所能带来价值却比新用户要大得多。 1、不要迷信价格竞争 价格可能在一些时候是吸引用户有效手段，但它不能长久留住用户。传统保险企业正在竞相提供高额储蓄利率，一家企业报出天价竟然比银行主导存款利率高出3个百分点。假如这家企业想盈利，这么许诺是不太可能长久。价格是一个有力武器，然而假如仅仅依靠价格武器，不管怎样全部将难以生存下去。 2、多渠道为用户提供优质服务 价格仅仅是一个有吸引力区分工具。用户并非一个简单销售对象，同时也是服务对象。她们得到了部分额外东西，这小小额外东西使她们和企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为用户提供服务：立即、专业、礼貌地和用户打交道；听取她们意见，努力满足用户甚至超越于她们提出需求；给她们再次惠顾有力理由。 3、建立用户忠诚 用户忠诚是逐步积累起来，用户在和企业首次打交道时候，总是怀着疑虑心态。但只要企业能够打消用户这种疑虑，并让用户确信她选择是正确无误，用户忠诚建立也并非是一件难事。企业可从以下手段来建立用户忠诚： 1）让用户打消自己疑虑：用户在一开始总是抱着很强怀疑情绪。一个用户第一印象有时候就是她最终印象假如她不快乐，她就不会再来了。经过预先了解用户问题，而且在问题提出之前就提供答案和处理方法，就能够克服她疑虑。 【实例1：某硬件商店用户靠近法】有一家硬件商店，老板知道最少有65%人在走进商店时候没有这方面工作经验。她们当中大家甚至不知道哪些工具是自己所需要，哪些材料是必不可少。这种害怕情绪是使她们成为用户障碍。但商店能够向她们确保所购置材料是合格，能够正常工作，不然能够退还，确保用户可能打电话让商店派人去帮助她们处理问题。经过预先就提供这些帮助，怀疑情绪就会消失掉，问题也能够得到有效处理。 2）让用户自己成为教授：信任和用户忠诚是携手并行，建立信任要求用户相信企业能力，承诺企业职员是教授。作为教授，企业职员经验、历史和知识要能指导用户购置正确产品或服务，这是建立关系前提和基础。 【实例2：萨腾企业用户服务战略】萨腾企业打破了汽车营销中很多模式。对萨腾企业来说，忠实用户比产品还关键，这是她们经验。她们不受所谓标准模式拘束，而把精力集中在用户身上。经过洞察购置产品用户类型，她们对产品就取得了一个了解。广告做是生活风格、承诺、优质服务和个性然后才是汽车。 让产品适应于某种生活方法，这确实是个很棒主意。就萨腾企业来说，她们缺点是没有意识到她们忠实用户对产品更大产量需要。 四、对不一样用户要实施“差异待遇” 用户是企业安身立命之本，这当然正确，但这并不意味着要对用户一视同仁。不一样用户盈利能力是不一样，而服务于用户是要付出成本。所以，明智做法应该是区分对待她们。 1、划分用户层级 铂金层级：代表那些盈利能力最强用户，经典是产品长久用户，她们对价格并不十分敏感，愿意花钱购置，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。 黄金层级：这个层级用户期望价格折扣，她们往往和多家企业而不是一家企业做生意，以降低她们本身风险。 钢铁层级：包含数量很大，能消化企业产能，但她们消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。 重铅层级：不能给企业带来盈利。她们要求很多，属问题用户，消耗企业资源。 2、80/20用户黄金定律 80/20法则；即20%用户产生80%销售或利润。在这种分布中，20%用户组成企业黄金层级用户，她们是企业盈利能力最强用户。其它用户是钢铁层级用户，她们自己盈利能力没有什么不一样，但和黄金层级用户盈利能力有很大差异。 3、用户层级模型要求新管理思绪和策略 依据用户层级模型，特定用户层级需要新管理思绪和管理策略。企业满足以下4个条件，新思绪和新策略就会发挥作用： 不一样层级用户属性和特征各异 不一样层级用户看待服务质量方法不一样 不一样层级用户新购置发生比率和购置数量增加推进要素不一样 服务质量改善对不一样用户层级盈利能力影响存在很大差异 用户层级模型在管理上有很关键意义，因为它是一个思索用户和产品关系新方法。 首先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为很多用户挤占了企业时间、精力和雇员情感，而回报极少或对企业无益，所以，企业不是在全部用户上花费相同时间，这么，企业分配和利用资源更合理。 第二，经过向顶级用户提供优质服务，企业声望能够提升，口碑宣传很好，竞争地位也会加强。 第三，因为不一样层级服务目标不一样，所以，向不一样层级用户提供不一样服务能愈加好地满足用户需求。 最终，假如能清楚地划分用户需求，就能为不一样层级开发新服务，为目标市场提供更有针对性产品。这么企业在市场上成功机会更大，就更能满足用户要求，取得更强竞争力。