中餐服务流程与计划及排班模板.doc

中餐服务步骤、计划及排班中餐厅服务步骤餐厅服务步骤是为了使各餐厅餐式摆台部署、服务方法、服务程序均达成标准、统一，以确保餐厅服务计划质量和水准。（一）中式早餐摆台 中式早餐摆台时，个人席位上餐具包含：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基础摆台要求是：餐具距桌边应保持 厘米距离。有店徽餐具，应将店徽摆正，面对着客人。筷子包上筷套，搁在筷架上。每位客人面前餐具摆放位置要一致，规格统一。圆桌摆餐具时，间距要相等。口布折好放在骨碟中。（二）中式午、晚餐摆台 中式午、晚餐个人席位接台餐含有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图 。公用餐具包含：公筷、公匙（依据餐桌上席位数摆放，通常二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。（三）中餐早餐服务程序客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，问询人数。依据客人需要和人数，将客人引领到合适餐桌。拉椅让客人就座。向客人提供早餐菜单。问询客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供给关键品种，请客人选择。准备茶水、斟茶。除去筷套。请客人点用点心。供给点心，请客人享用。不时为客人添加茶水。撤去多出空盘、碟。供给点心，请客人享用。不时为客人添加茶水。撤去多出空盘、碟。客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。收银员收妥款项，将发票和找回余数，用账夹交给客人。客人收回余数，离座。服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。（四）中式午、晚餐服务程序客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并问询人数。引领客人到合适餐桌就座。拉椅，请客人入座。给客人递上香巾（湿小毛巾，通常热天用冷，冷天用热）。问询客人喝何种茶类。准备茶水，给客人斟茶。客人到齐后，递上菜单。除去筷套，打开餐巾。接收用户点菜，随时准备帮助客人，提供提议。菜单写妥后，问询客人要何种酒水。按次序服务茶水，除啤酒外，其它酒类应添酒杯。将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。厨房按订单备菜，分类烹任。出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。替客人分菜、分汤。问询客人对菜肴意见，随时准备提供额外服务。继续上菜。依据需要换骨碟，添酒水。客人用餐完成后，递上香巾，送上热茶。收去菜碟、碗筷。为客人添茶水。通知收银员准备账单。到账台取来客人账单，查对后放入账夹交给客人。客人付款后，说声多谢，快速将款项交给收银员。将发票和余额交还客人。客人离座时，拉椅送客，致谢，欢迎再度光临。引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。（五）团体用餐服务 团体用餐服务在中国旅游饭店中占有极其关键地位，这是由现在客源组成所决定。在每十二个月所接待旅游客人中，旅行团百分比很大，所以，要提升餐饮服务质量，必需重视团体客人接待。团体用餐既和通常餐厅服务接待有相同地方，又有其特殊性，相同地方，如台面部署和基础服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：团体用餐计划性比较强，通常全部是事先确定标准、人数、用餐时间等等。要充足了解团体客人组成、饮食习惯、禁忌和多种特殊要求。依据旅行路线，掌握旅行前几站用餐情况，合理调整菜单。团体用餐能够摆在一个独立餐厅，或有所分隔地集中在餐厅里侧一角。团体用餐餐桌事先应依据人数部署好，桌上摆上团体名称卡。团体用餐基础步骤和程序是：（）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，查对人数，快速地引领客人到准备好餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其它客人。（）抵达该团体餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便客人拉椅让座。（）快速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房团体客人更显得关键。（）准备茶水，快速给客人斟茶，依据需要，最好应备有冰茶。（）将厨师精心烹饪菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地特色菜肴，增添愉悦气氛，解除旅游疲惫。（）为客人分菜、分汤。（）征求客人对菜肴意见，搜集客人特殊要求，方便快速请示落实。（）依据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。（）客人用餐完成后，再递上香巾，斟上热茶。（） 客人离座时，应为年老行动不便客人拉椅、扶持，多谢客人光临。（2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。（六）标准取菜服务卡 取菜服务卡关键用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握相关菜肴制作知识，会使用合适容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考评关键内容和方法。中餐服务计划餐厅服务计划，包含餐厅部署安排、菜单计划和服务对象需求分析：餐厅服务计划制订，多种餐别摆台和服务程序：餐厅服务组织、班次安排、制订经营计划书等等。掌握餐厅服务步骤技能和理论，对于有效地进行各类餐厅计划、组织和控制有着十分关键意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营众多特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供给中餐场所。因为中国菜肴在世界上所享受盛誉，在很多国家旅馆中全部设有以供给中国菜为主中餐厅，而中国饭店中，几乎无一例外地全部拥有一个或多个中菜餐厅，向中国外游客介绍当地特色菜肴。所以，加强对中餐厅服务和步骤管理，是中国饭店餐饮部门一项关键工作，是改善服务质量、提升旅馆声誉关键方面。一、 中餐厅部署和气氛 中菜餐厅部署要能反应出中国民族特色，通常富有地方情调装潢部署，给用户留下深刻印象。中餐厅部署应注意问题以下：（一） 确定餐厅专题 每个餐厅部署全部是围绕着一个中心进行，不管是色彩利用，还是家俱、灯光、字画等等，全部要能够起到反应专题、烘托气氛、使专题愈加突出和鲜明作用。（二）餐厅部署方法 餐厅部署所使用方法很多，围绕餐厅专题，我们能够从下列多个方面下功夫去烘托气氛：色彩；灯光和灯饰；家俱；壁画和字画；屏风和隔板；飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊（三）服装 中餐厅服务员工作服选择要考虑以下几方面问题：色彩；式样；方便*作；选料。（四）中餐厅菜单 中餐菜单应含有中餐特色，首先在印制制作上，要依据餐厅规模和水准，使菜单形象和其一致，整体要求是：第一，封面、封底颜色要和餐厅基色相一致、协调。第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。第三，设计要能够帮助反应餐厅专题。第四，餐厅名称应该醒目，假如必需，订座电话号码应该印在菜单上。第五，旅馆店徽或餐厅标识印刷在合适位置。第六，内部各类菜肴印刷不要太密，有可能时应加上部分适宜插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。中餐菜单结构 菜单内各项目标组合和排列要合理，在结构上各地域、各菜系排列次序全部有所差异，但通常排列方法为：（） 厨师特选：罗列本餐厅特色菜。（） 冷盘：中餐特色之一，通常下酒菜和最先点用食项，故前列。（） 猪肉：是中菜中一大项目，以此为原料制作菜肴很多，应慎重选择其中精品列上菜单。（） 牛、羊肉。（） 家禽。（） 野味。（） 海鲜、鱼类。（） 时蔬。（） 汤。（） 点心、甜品。另外，部分名贵菜肴如：鱼翅、 燕窝、海参、鲍鱼等，依据餐厅经营方针，也能够单独列为菜单上项目，象征餐厅水准。菜单形式 固定菜单：顾名思义，是指在一定时间内固定不变菜单，上面所讲述菜单关键指便是这一类。因为它是一定时间内固定不变菜单，所以在印刷上比较讲究，能够分批印刷，或外套固定为一个精美形式，通常是比较昂贵，而内页能够在一定时间后更换。为了确保菜单项目标稳定性和降低涂改必需，其列入固定菜单菜肴应仔细认真地选择，确保其品种深受用户欢迎，原料供给有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不许可随意涂改价格和划掉其中一些项目（ 尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜单：即依据需要常常变更菜单形式和内容菜单，因为其多变性和时间不足，在印刷上相对比较简单，投入成本亦较低，变动菜单形式有：（）附加菜单：用一页形式，附插在固定菜单某特定位置上，用来促销和推广一些时令菜和新创品种等等。（）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式） 等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作推销品种用当日特选形式加以推销，这种菜单往往轻易引发客人注意，销售机会很高，是极有效形式。（）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传部分尤其餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。（）宴会菜单：是专门为某次宴会确定菜单，通常全部事先得到客人认可，形式有折合式、折扇式和其它和工艺品结合形式。宴会菜单依据标准，通常比较讲究，高级宴会菜单甚至含有收藏性和帮助促销功效。菜单价格菜单和定价是一专门学问，决定菜肴价格原因有很多，需要指出是：（）中餐菜单上通常分列小份、中份、大份多个形式，分别注明可供几人食用，所以价格也有三个等级。（）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴价格相差不应太大，通常不超出一倍，以维护统一餐厅水准和形象。（）菜单上价格不能随意用笔涂改，有一定严厉性。（五）娱乐 在餐厅中安排合适娱乐活动是应客人需求而产生一个流行服务形式。餐厅种类不一样，其娱乐活动形式也各异，在中餐厅中娱乐包含：背景音乐；民族器乐演奏；民族艺术演出。（六）市场调查 为了确保餐厅受到客人欢迎，达成预期经营效果，在营业前和经营过程中不停进行市场调查是很必需，因为只有了解了目标市场上客人要求，才能投其所好地安排服务项目，有放矢地改善服务方法，提升服务质量。餐厅所需进行市场调查关键有：客源组成 即餐厅所接待用户类型，能够从多种不一样角度去划分。而对餐厅有用分类结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和用户潜在要求。竞争分析 俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充足了解同行竞争者，竞争对手优点当然要学习吸收，但更关键是要有大胆创新、领导同行魄力。新产品开发可能性分析 一个餐厅，假如失去了新产品开发能力，就等于被捆住了手脚，等候僵死。只有不停调查，寻求机会，把握客人需求，立即推出新产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。（七）餐厅情况检验表 餐饮质量标准有其特殊性，和其它行业产品相比较，它愈加重视客人在使用其产品消费过程中感受，而这种感受又和消费场所、环境、气氛有着亲密关系，餐饮部门管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美食品、优良服务外，还包含优美舒适环境。所以，在加强餐饮质量控制过程中，餐厅情况检验表就是有效控制方法之一。餐厅工作排班在服务过程中，通常最少有两个领班负责一个班次服务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为多个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是她 她助手，负责帮助餐厅经理工作，授权指挥和指导领班及服务员工作。（一） 班次安排 合理班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提升工作效率。取得最好经济效益全部有十分关键意义。班次安排要依据各餐别服务活动特点、营业时间、服务人数和工作任务等原因综合考虑，做到安排合理，能够充足发挥每个服务人员作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足用户需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。两班制 立即全部餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事现象，而在就餐高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重餐厅不太适宜。插班制 是依据一天三餐中高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不一样多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少许多个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班方法能够适应大多数餐厅服务活动需求，充足利用现有服务人员，确保经营活动顺利进行。（二） 制订工作职责 工作职责是现代管理中一个有效工具，在除了旅馆业以外其它行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位工作职责范围、关键工作任务和责任和汇报流程。工作职责包含项目有：职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅主管部门为餐饮部。直接上司：在该职位主管，应向其汇报工作。直接下属：标明该职位直接领导部门和属员，这么就清楚地勾画出某职位上、下级关系和管理层次。基础职责：是工作职责书关键部分，列明该职位关键工作任务和部门对她/她要求，应该具体，明了，不含糊其辞。权利：标明该职位在多大范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负责任成正比，是其完成基础职责确保，有时权利是以口头协议方法授权。和其它部门联络：是该职位所负协调责任，包含和同级之间，和其所在部门有工作联络机构之间沟通和交流，来确保本部门工作顺利开展。工作职责书是一个形式，目标是要明确职责，其上级部门还要不停加以检验、督促，同时作为选拔合适人才一个考察依据和进行职业培训内容。（三）制订餐厅经营手册 餐厅经营手册是餐厅经营管理计划书，它依据实际经营活动需要，对各项管理工作计划、实施作周密安排，以确保各项工作顺利进行。餐厅经营手册是以书面形式确定餐厅经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施管理依据，有其本身严厉性。餐厅经营手册是现代管理一个形式，它依据餐厅经营方针，制订一系列相适应管理方法、服务程序和方法，来确保服务质量统一、持久，而不会因为偶然原因改变而全方面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制一个依据。在管理过程中，它能够被用来作为检验、对照准绳，是质量控制一个工具。餐厅经营手册还是进行培训教材。尤其是在新职员入职时，将有利于她们全方面了解餐厅概况，熟悉餐厅服务业务、服务方法和程序，对老职员也能够起到考评、检验作用。总而言之，它有利于维持餐厅服务质量，是餐厅管理有效工具。餐厅经营手册所包含内容有：餐饮部介绍：包含餐饮部组织结构、人事情况、各餐厅介绍（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。本餐厅介绍：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。餐厅纪律、规章制度。餐厅组织中各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作具体步骤和注意事项）。本餐厅菜单。标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。