店长店员等服务手册模板.doc

类　　别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-01
适读人群：店长店员等
服　务　概　论
版 次：001-2024-05-29
版权全部：
生效日期:2024-05-29
序言：
Þ 格物精微,用户不是上帝！用户是我们好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液，是商店组成部分，满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业，业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。
Þ 润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。快速地依据程序，并以微笑、诚恳态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。
服务笺言：
第一条， 用户需求永远是正确；
第二条， 假如用户有错，请参考第一条。
何谓真正服务：
真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天，服务已成为企业一个文化在传输；服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户满意。
五大领域性服务：
Þ 使用户有愉快满足购置过程；
Þ 导购亲切礼仪；
Þ 亲切且专业提议；
Þ 提供给用户有益资讯；
Þ 周到售后服务。

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服务手册
页 码：P10-02
适读人群：店长店员等
营业员服务用语
版 次：001-2024-05-29
版权全部：
生效日期:2024-05-29

基础用语：
在营业工作过程中，我们四处全部应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作基础工具，怎样使每一句服务用语全部发挥它最好效果，这就必需讲究语言艺术性。服务用语不能一概而论，我们应依据营业性工作岗位服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常见基础用语很多，这里列举数例：
Ø 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
Ø 对她人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您帮助”等。
Ø 接收用户吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
Ø 不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立即就来”等。
Ø 对在等候用户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
Ø 打搅或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添麻烦了”等。
Ø 因为失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
Ø 当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做”等。
Ø 当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
Ø 当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请反复一遍好吗”等。
Ø 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
Ø 你要打断用户谈话时说“对不起，我能够占用一下您时间吗？”、“ 对不起，耽搁您时间了”等。
Ø 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
Ø 没关系，我帮您换一下。
Ø 很对不起，因为我们工作疏忽给您添了麻烦。
Ø 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其它用户了，实在不好给您退换。
Ø 同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到相关部门判定一下，如属质量问题，包退包换。
Ø 您先看看，不合意时再拿另一个。
Ø 我看您穿这件衣服很漂亮。
Ø 请您看这个款式，比较适合你。
Ø 先生/小姐，店内不能吸烟，请您配合。
Ø 先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

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服务手册
页 码：P10-03
适读人群：店长店员等
收银员服务用语
版 次：001-2024-05-29
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生效日期:2024-05-29

基础用语：
l 临时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
l 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
l 自己疏忽或没有处理措施时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
l 提供意见让用户决定时，应说：“若是您喜爱话，请您……”
l 要期望用户接纳自己意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
l 当提出多个意见请问用户时，应说：“您意思怎么样呢？”
l 碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向用户讲解，其用语为：“是，我明白您意思，我会将您提议汇报经理并立即改善。”
l 当用户买不到款式时，应向用户致歉，并给提议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别牌子试一试？”或“您要不要留下您电话和姓名，等新货到时立即通知您？”
l 不知怎样回复用户问询时，不能说“不知道”，应回复“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
l 用户要求包装礼品时，应告诉用户（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面服务台（同时打手势，手心朝上），会有专员为您包装。”
l 当用户问询特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给用户，并告诉用户：“这里有具体内容，请您慢慢参考选购。”
l 在店门口碰到购置了本店款式用户时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对用户点头示意）
l 收银空闲，面对还在其它收银台等候结账用户，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
l 有多位用户等候结账，而最终一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位用户应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式先生（小姐）先结账，她仿佛很着急。”当第一位用户答应时，应再对她说声“对不起。”当第一位用户不答应时，应对提出要求用户说：“很抱歉，大家仿佛全部很急。”

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服务手册
页 码：P10-04
适读人群：店长店员等
团体及特殊用户接待
版 次：001-2024-05-29
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生效日期:2024-05-29
团体用户接待标准：
l 注意观察，辨明主从
复数用户进场购物，必有主从，营业员可利用观察法，从用户进店后举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式使用者、影响者，谁是购物决议者、出钱人；谁是买主，谁是帮助购置参谋。
l 当好参谋，协调意见
Ø 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快表情时，便要注意观察，摸清缘由。假如是女方购置要求合理，而男方对女方购置要求不了解，便可针对男方心理活动，用委婉得体语言做转化工作，促进成交。
Ø 如是一家老小，或是结伴而来好友买款式，营业员必需从买主和使用者实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者年纪、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者意见。
Ø 假如是同来者意见正确，营业员可帮助她们说服买主和使用者。
Ø 假如买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，利用相关款式知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不仅使款式成交，而且促进感情上沟通。
老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准：
l 老年用户，通常记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒她们是否要购置连带商品或其它商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里快乐。
l 病残用户
Ø 接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助她们挑选质量很好商品，钱、货应逐件放到她们手中，并一一交待清楚。
Ø 接待聋、哑用户，要多出示商品，让她们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业温暖送给聋、哑用户。
Ø 对手脚伤残用户，要把商品送到她们面前，让她们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到她们感觉方便地方。
l 小孩用户，小孩用户，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，所以轻易出差错。
l 孕妇用户，孕妇用户，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给优先接待，并注意关照。
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服务手册
页 码：P10-05
适读人群：店长店员等
投诉及索赔处理
版 次：001-2024-05-29
版权全部：
生效日期:2024-05-29

处理投诉程序和注意事项：
l 听诉怨时，要注意：听完全部诉怨，要抱着关心态度注意听，要没有偏见。对问题须加以统计。
l 分析诉怨原因时要抓住诉怨关键，排列关键。同时要时刻查询企业方针，并和同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也能够立即向总部汇报。
l 找出处理措施时，研究是否包含在企业方针内，假如在权限外则移交所属部门。但必需说明清楚，取得用户谅解。
l 通知处理措施时，要亲切地让客人接收。假如不在自已权限内时，尤其要具体说明其过程和手续。
l 检讨结果要分三类情况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询处理内容和对方反应。也能够此检讨该诉怨对其它店影响。
l 对店内人员宣传并预防以后再发生全部用户投诉事件，全部应经过固定渠道，如例会、动员会或是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够快速改善造成用户投诉各项原因，并了解处理投诉事件时应避免不良影响，以预防类似事件再度发生。

索赔处理标准：
Þ 销售上索赔
l 对于索赔，不管大小，应慎重处理。
l 预防索赔问题发生才是根本处理问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
销售上索赔大多是相关交易方面问题，即款式、价格、交货期、服务及其它方面问题。
Þ 服务部门处理
l 要快速、正确地取得相关索赔情报。
l 索赔问题发生时，要立即订定对策。
l 销售经理对于全部资料均应过目，以防部下忽略了关键问题。
l 每一个索赔问题，均应订定标准处理方法(处理要求、手续、形式等)。
Þ 要和制造厂家等联络
l 相关款式(制品)方面索赔，大多和制造厂家相关。
l 要访问经办人，或听其汇报相关索赔对策、处理经过、是否已经处理等。
l 和制造厂家保持联络，召开协议会。

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服务手册
页 码：P10-06
适读人群：店长店员等
服务禁语
版 次：001-2024-05-29
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生效日期:2024-05-29
禁语：
Ø 乡巴佬进城，看热闹！
Ø 不知道，不晓得。
Ø 你自己看好了。
Ø 不能光看不买哦！
Ø 你买得起吗？
Ø 你到底买不买？
Ø 我们东西很贵哦！
Ø 这里有廉价货要不要买？
Ø 这件款式很贵哦！
Ø 这么廉价还挑三拣四！
Ø 你跟另一位小姐买，我不知道。
Ø 挑剔客人四处是，我看你也不例外。
Ø 你怎么这么不识货。
Ø 要买就买，不要乱翻乱摸。
Ø 这要买才能试穿！
Ø 没眼光，不识货。
Ø 三八。
Ø 这件别探询，很贵哦！
Ø 不买就不要问东问西。
Ø 真罗嗦！
Ø 看了这么久，还不买，真倒霉！
Ø 无聊！
Ø 少见多怪。
Ø 神经病，莫名其妙。
Ø 没有钱就不要摸来摸去。
Ø 嫌太贵就不要买。
Ø 要买就买，不买拉倒，无须勉强。
Ø 不想买看什么看。
Ø 真没有水准！
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服务手册
页 码：P10-07
适读人群：店长店员等
职员礼仪和5S标准
版 次：001-2024-05-29
版权全部：
生效日期:2024-05-29
着装:
l 着装应整齐、大方，颜色努力争取稳重，不得有破洞或补丁。
l 专卖店营业职员上班必需着工衣。工衣外不得着其它服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
l 上班时间必需佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸合适位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l 男职员上班时间应穿深色皮鞋，女职员应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。

仪容:
Ø 头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，严禁梳奇异发型。男职员不能留长发，严禁剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。
Ø 女职员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。

表情、言谈:
l 接人待物时应注意保持微笑。
l 接待用户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好第一印象。
l 和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

5S活动内容：
5S是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词词头缩写，每一个S全部是以前一个S为基础，所以次序不能颠倒。
l 整理：把工作现场内全部不需要东西清理掉，把不常见东西放远一点，把偶然使用东西集中存放，把常常使用东西放在作业区内；
l 整理：定时存放，把需要东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识显著；
l 清扫：根本清除污垢，使用工具和物品要擦拭洁净，清扫设备和工作台；
l 清洁：保持高水准工作区域清洁；
l 素养：训练职员含有较强自律精神，遵守作业规则，养成良好工作生活习惯， 自觉动手发明一个整齐、清洁、方便工作现场。

类　　别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-08
适读人群：店长店员等
微　笑　服　务
版 次：001-2024-05-29
版权全部：
生效日期:2024-05-29
微笑是什么：
l 在人类生活中，微笑如同水、阳光和空气一样关键。
l 它不需要成本，却发明价值连城。
l 它并不使给者贫穷，却使接收者富有。
l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
l 没有些人富裕得能够不需要它。
l 贫穷人却因受于它而更充实。
l 它给疲惫者带来慰籍，给气馁者带来期望。
l 它给悲伤者带来光明。
l 它是消除烦恼最好天然良药。
微笑服务秘诀：
l 常常进行愉快回想，努力将自己工作维持在最愉快状态。
l 受店长“笑容满面”影响。
l 在工作前一天，尽可能确保充足睡眠时间。
l 店长要时刻提醒自已“我笑容对全店职员是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。
l 即使是在很繁忙混杂时期，也要尽可能使自己放松，只有这么才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务维持方法：
l 长时间作业，会感到很疲惫，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。能够抽闲去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
l 假如想起自己孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，不过假如再换个角度想想自己孩子在和病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
l “看你们整天笑容满面，仿佛历来没有烦恼似。”听到这么话，心里多少会有点不舒适，脸上笑容也会变得不自然起来，不过假如把这了解为“这是只有专业人员才能做到专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
l 当问外国用户需要什么服务时，得到回复是“一件毛衫，再加一份微笑”时，即使有点担心，可对“微笑能够沟通一切”信念却愈加坚定了。
l

类　　别：服务手册压缩版
服务手册
页 码：P10-9
适读人群：店长店员等
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版 次：001-2024-05-29
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生效日期:2024-05-29
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服务手册
页 码：P10-10
适读人群：店长店员等
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