关于被投诉事件的调查结果回复.doc

关于被投诉事件的调查结果尊敬的*旅游局：自2012年11月1日我公司接到旅游局“旅游投诉受理通知书”后，公司领导高度关注，当即责令相关负责人对该投诉事件进行调查，以期了解真相，坚决维护*旅游形象。现将调查过程及结果向旅游局领导汇报如下：一、 被投诉事由2012年10月24日，两位介于60-69岁之间的老年游客到我社报名参团*一日游（全票180元/人）。我社根据情况，按照公司报价单给出景区半票打包游览170元/人的报价，并根据行业规定签定了旅游合同。后该游客在景区游览后，得知*景区半票挂牌105元/人；另外，游客误将乘渡船的船票认为是线路行程中的*景区门票。游览结束后，游客认为我社出具的正规发票有问题，要求更换，并提出150元/人的赔偿要求，双方经协商后未达共识，但该游客认为我公司存在欺诈行为，侵害了老年人合法权益，并与2012年10月29日通过市长热线向旅游局提出投诉。二、 调查核实过程接到“投诉受理通知书”后，相关责任人召集相关人员召开紧急会议。一方面立即询问当天接待的前台工作人员，要求其详细描述接待过程；另一方面调查公司行程报价、收据、合同等相关单据；最后了解了游客前来索赔的接待细节。力求还原接待及售后的整个过程，明确相关环节的处理流程。三、 基本事实与证据经调查，游客投诉的主要原因是对我公司针对60-69岁之间老年游客制定170元/人价格存在异议。因为该“*一日游”是包含景点门票、往返交通、保险、导服等综合服务费的打包旅游产品。*景区挂牌半价105元/人（含渡船），加之景区直通车往返车费45元/人，保险10元/人，导游服务费10元/人，由此合出的*一日游半价为170元/人。经查证，我公司员工在该游客报名时已详尽说明相关情况，接待流程正规合法，且行程报价单及收据上均已注明该半价价格。最终，合同双方达成交易意向并且自愿签订了旅游合同。关于门票，渡船票只是乘坐摆渡船的凭证，并不是景区的全价门票，渡船票也不可能充当景区门票，因此并没有我社用渡船票取代景区全价门票的欺诈行为。（可向*景区求证） 关于旅游发票，是税务局的旅游专用发票，是合法发票。附：相关证据1、 我社行程报价单2、 收据复印件3、 合同复印件4、 保险单号：*5、 发票底联复印件四、 责任与处理意见我社本着实事求是的态度调查了此事，在综合了相关法律、旅游业法规的规定下，我社认为此事件无责任问题。但我社着眼大局，为了安抚游客情绪，在市物价局的相关工作人员的证明下给予游客75元/人的安抚费用，并与游客达成共识，此事就此了结。此事发生后，感谢行业主管部门对我社的理解及支持，希望执法部门同我社一起向外地游客做出解释，共同维护*市的对外旅游形象。 国际旅行社有限公司 2012年11月1日