供电分公司中低压配电网用户报修管理核心制度.doc

某供电分企业
中低压配电网用户报修管理制度
第一章 总 则
第一条 为了深入规范用户报修工作步骤，保障抢修作业人员人身安全和系统设备运行安全，切实提升企业优质服务水平，特制订本制度。
第二条 本制度要求了某分企业中低压配电网用户报修工作步骤、管理职责、管理内容和要求、监督和检验。
第三条 本制度适适用于分企业系统所属各单位。
第二章 管理职责
第四条 市场营销部为用户报修工作归口管理部门，负责制订企业系统内报修工作工作步骤和管理制度，指导协调用户服务中心和供电所及相关部门来开展报修服务工作。
第五条 “96789”用户服务热线和供电所是为用户提供报修服务关键单位。“96789”服务热线关键负责受理用户电话报修工作，供电所关键负责用户登门报修和停电抢修工作。
第三章 管理和要求
第六条 用户服务中心“96789”用户服务热线要二十四小时不间断为用户提供优质服务。
供电所实施二十四小时值班制度，每个人连续值班不得超出48小时，每个班最少安排3人，重大节假日不得少于4人。必需设置一位值班责任人，值班员听从值班责任人指挥。同时每七天设置一位值班领导，由供电所长、副所长、安全责任人轮值。
第七条 供电所接到报修，在查明故障原因后，要依据以下标准进行抢修审批工作：10kV线路工作要报县企业主管领导同意；台区及低压线路工作要报县企业主管部门同意；对低压用电用户停电或间接带电检修工作由供电所所长同意。各单位要依据此标准制订具体抢修报批制度。
第八条 供电所职员在被派工外出时，不得干和派工单内容无关工作，若遇有用户直接找本人报修，应指导其拨打“96789”服务热线报修。待供电所接到报修任务后，由所长视具体情况，另行派工。   
第九条 停电抢修工作严禁单独一人作业，依据工作性质最少要派2人及以上人员进行作业，同时要对作业人员资质进行审核，所派人员必需是持安全合格证并经安规考试合格人员。派工单必需由供电所所长亲自签字，若所长不在供电所，派工单由供电所副所长或技术责任人填写。在特殊情况下供电所所长和副所长或技术责任人全部不能签发派工单，值班责任人或相关工作责任人在电话取得所长同意后，能够代签，并在派工单备注栏注明取得所长许可代签联络方法立即间，并做好抢修工作统计。
第十条 派工单要填写所使用交通工具和实际途经路径。车辆使用必需严格根据相关规章制度实施，任何人不得私自使用车辆。
第十一条 作业人员要根据配网安全管理相关要求领用对应安全工器具，依据作业现场实际情况制订具体实施方案，并依据报修情况填写事故应急抢修单或工作票，并做好安全防护工作，确保人身和设备安全。
第四章 用户报修步骤

某供电分企业供电所用户报修步骤图
不相容责任部门/责任人职责分工和审批权限划分
说明
用户
供电所
96789用户中心
配网主管部门或主管领导
11
回访用户
结束
用户报修
1
开始

营业厅、值班室或个人电话受理

3

现场工作责任人汇报所长审批
7
6
5
4
值班责任人汇报所长，签发派工单、派车单
汇报值班责任人
供电所值班室
9
满足安全要求
实施抢修恢复供电
抢修人员抵达、现场勘察、制订方案

2

抢修人员汇报值班人员，值班人员回复“96789”坐席
10
坐席受理
增派人员到现场，补充完善安全方法并推行审批手续
现场人员安全方法不满足安全抢修要求

8

1、用户登门报修、拨打供电所值班电话、拨打供电所职员个人电话报修，受话人应代用户或引导用户向96789申报，形成96789一口对外报修受理模式。
2、供电所值班室应对用户报修内容进行具体、认真登记。
3、对施工条件差、作业环境恶劣抢修，必需时所长、县企业配网专责到场，深入确定方案，部署安全方法。

第十二条 用户报修步骤
一、用户拨打“96789”用户服务热线，进行停电报修。
二、“96789”用户服务热线坐席人员在接到用户报修电话后，要对报修情况进行具体了解，并对停电性质及原因作出正确判定。
1、坐席人员依据用户描述，帮助用户判定停电是否由用户内部故障引发，如判定为用户内部故障引发停电或产权范围内停电，可电话引导用户排查故障，也可应用户要求提供现场抢修服务，但要事先要向用户说明该项服务是有偿服务，并通知收费标准。
2、如因电力系统设备故障或检修等原因引发停电，应通知用户停电时间及估计恢复供电时间。
三、坐席人员经过了解确属企业抢修范围内停电，应根据停电发生地点及类别，将停电信息通知所在地供电所所长或值班责任人。
四、供电所所长或值班责任人接到停电报修信息后，要立即填写报修统计，立即安排相关人员查明停电原因，并依据停电性质推行相关抢修审批手续。
五、现场抢修人员要根据“陕西省地方电力（集团）供电服务十项承诺”要求，自接到报修之时起，城区范围不超出45分钟，农村地域不超出90分钟，特殊边远地域不超出180分钟，抵达现场开展抢修。因天气、交通等特殊原因无法在要求时限内抵达现场，应该向用户作出解释。如需为用户故障提供有偿服务，可自行协商抢修时间。
六、抢修结束恢复供电后，供电所长或值班责任人要立即向“96789”坐席人员反馈抢修结果。
七、收到反馈结果后，“96789”坐席人员应对用户进行回访，了解工作质量、服务态度及用户满意度。听取用户意见，并做好相关统计。
八、如用户登门到供电所报修，由供电所值班人员负责接待，并填写报修统计，由供电所长依据停电性质，推行相关审批手续后进行派工，抢修人员要根据第五项中时间要求抵达现场，展开抢修工作。工作结束后要立即回访用户，做好相关统计。
九、如供电所不含有该项工作作业条件，要立即向配网主管部门汇报，配网主管部门依据该项工作实际情况，联络安排含有作业能力检修队伍，开展抢修工作。
第五章 监督和检验
第十三条 市企业市场营销部和安全监察部负责对各分企业用户报修工作进行监督，不定时进行抽查。并将此项工作作为每十二个月营业普查和安全检验必查项目。
第六章 附则
第十四条 本制度自颁布之日起实施。
第十五条 本制度若和上级部门相关要求相抵触，以上级要求为准。
第十六条 本制度解释权属某供电分企业。