房地产公司项目接待流程规范指引模版.doc

第八部分 项目接待流程规范指引
第一章 工作概述
项目接待流程是指客户来电和来访后，从来到停车场到离开停车场的过程中，不同环节工作人员的工作流程及规范。此部分是营销工作对外输出的重点环节，使客户对项目及品牌的品质、服务、档次等产生最直观、最实际感受。此环节对营销工作的效果至关重要。
第二章 工作流程
一、客户来电接待流程
客户来电 前台接听 与客户进行沟通及进行客户来电登记 挂完电话后发送感谢致电短信、销售代表电话等信息给客户
二、客户来访接待流程
安保人员引导 迎宾客服分流 销售人员接待 品牌展示区 区域模型区 影视厅 大沙盘介绍 分户模型介绍 参观样板房 形象岗客服 样板房讲解员 洽谈区 销售人员送别客户 安保人员指引客户离场 销售人员的后续跟进
第三章 工作规范
一、客户来电接待规范
1、接听流程：
客户来电 前台接听 与客户进行沟通及进行客户来电登记 挂完电话后发送感谢致电短信、销售代表电话等信息给客户
2、接待要点：与客户进行沟通及进行客户来电登记

3、统一口径：
您好，xx**项目，有什么可以帮到您。
谢谢您的来电。
4、规范动作
（1）电话响三声内接听，在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；
（2）对于客户的询问，应简单明了地予以回答，并邀请客户到达现场；
（3）主动询问客户联系方式，并记录在客户进线登记本上；接听完电话后，发送服务短信。
（4）附加要求：每周下发各项目销售信息统一口径，各项目前台张贴其他醒目信息表，如客户咨询xx体系下其他项目信息，依据信息表与客户沟通。
5短信跟进：
（1）接听电话来电后：
先生/小姐，您好！感谢您致电xx**项目！我是置业顾问XXX，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系，祝您工作顺利生活愉快！
（2）如客户询问其他项目情况：
先生/小姐，您好！感谢您对xx地产的支持！我是置业顾问XXX，很荣幸能为您服务，关于您希望了解的****事宜，可致电********了解具体情况。如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系，祝您工

作顺利生活愉快！
xx**进线客户登记表
日期: 年 月 日

序号
代理公司
销售人员
客户姓名
联系电话
意向户型
居住区域
获知途径
对比项目
备注
佛山日报
南方都市报
珠江时报
广州日报
香港台
新闻频道
业主介绍
朋友介绍
网站
户外广告
短信
途径
其它
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

xx地产佛山各项目咨询电话：
xx东湾销售电话：28688888
xx香槟花园销售电话：88335888
xx东湖林语销售电话：88777888
xx外滩一号销售电话：28633333
xx百合花园销售电话：22903888
xx花园销售电话：81235888
xx花园客服：81239159
一号公馆客服：81239595
xx星座客服：88362882
xx水城客服：81856120
xx洲际酒店：86268888
xx影城客服：81855503

二、客户来访接待规范
1、接待流程
安保人员引导——迎宾客服分流——销售人员接待——品牌展示区——区域模型区——影视厅——大沙盘介绍——分户模型介绍——参观样板房——形象岗客服——样板房讲解员——洽谈区——销售人员送别客户——安保人员指引客户离场——销售人员的后续跟进
2、安保人员引导客户
主要责任人：形象安保人员
目的：通过在主要路口设置形象保安，一方面起导示作用；另一方面，让客户感受到xx地产强大的实力以及展示项目非同一般的大盘气质。
形象保安的设点：（位于项目周边的路口）
接待要点以及统一口径：
整洁整齐的统一服装
笔直的站姿，双眼目视前方
向经过路口的车辆敬礼致意
如遇到客户停车询问，第一句话：欢迎光临xx***项目！有什么可以帮到您？
3、停车场安保人员
主要责任人：安保人员
目的：展示项目一流的物管服务以及渗透尊贵服务体验。
接待要点：
整洁整齐的统一服装
及时跑步到客户停车位置
应用倒车手势指挥车辆倒车
倒车完毕后给客户开车门
询问客户是否需要汽车遮阳服务(晴天)
指引客户前往售楼部（晴天），五指并拢，做出邀请手势指引售楼部方向。
为客户撑伞至售楼部（雨天）
统一口径
第一句话：您好，欢迎光临xx***项目！
第二句话(向司机询问)：先生/小姐，请问是否需要为您的小车遮阳？
第三句话(配合动作)：售楼部就在前方，祝您看楼愉快！
4、迎宾客服分流
主要责任人：客户服务人员
目的：
通过迎宾客服展示甜美优雅的笑容，通过行为表达项目欢迎客户
取代销售顾问问位，减低销售问位可能产生的抢客行为及其负面形象
客户服务人员的高标准礼仪接待，敦促销售顾问注意自己的妆容言行，提升整体销售服务人员的形象
接待要点：
客户服务人员的仪容仪表仪态是销售顾问的榜样
执行问位制度，公平分流客户
同时填写客户到访记录表
对讲机安排销售人员接待客户
统一口径：
前台：您好，欢迎光临xx**项目，请问有什么可以帮您！
客户：我来看楼
前台：您有预约吗？
情景1：
客户：没有
前台：这样可能我们需要为您做一个预约登记！请问您贵姓，还有您的电话多少！
客户：为什么
前台：因为我们这里都是一对一的专人服务和跟进。因为我们这里只接待预约客户！
客户：好的！（做登记）通知代理商主管。
客户：那我不预约呢！
前台：那我为您找一位同事说明一下，稍等！
情景2：
前台：您有预约吗？
客户：是
前台：您能告诉我是那位置业顾问吗？我为您安排一下！

文件准备：预约客户登记表
备注：
（1）现场预约登记的方式是为了体现xx的专业性和高品质的服务，需要在客户配合的情况的完成整个接待流程，不能一味的要求客户，要懂得“引导客户，配合客户”
（2）工作指引
工作要点
1、判定来访者是否为客人
判定的标准是：（1）无人带领的小孩(2)发展商工作人员（3）发展商的关系户，找发展商（4）发展商指定的参观团（5）明确表示自己是以前项目的旧客，只是来签约或者拿发展商所属项目合同的客户（6）各代理公司的工作人员（7）主动找到相熟销售的踩盘人员，以上这六类不属于，其余一律当客接待。
2、判定来访者是否为新客
新客
a客服询问：“请问是否是第一次来到东湾？”如果回答是肯定的，则判断为新客，由头位接客；
b回答不是第一次来，但是忘记了上次的销售，客服应做好标记，按新客由头位接待；但如果10分钟内，客户认出了之前的销售或原销售认出客户（原销售拿出证据给对方主管），头位把客户移交回原销售，头位销售则需报告两边销售经理，经协商证实后，到客服处确认，并补回双头位；
c不是第一次来，但是不愿意找回上次的销售，则判定为新客，由头位接客；
d老带新情况：如老客户主动找回原销售人员，则新旧客户都由原销售人员接待。如没有指定则视为正常论序由头位销售人员接待。
旧客
a回答不是第一次来，则要继续询问“请问是哪位销售接待的您呢？”报出销售姓名后，由这位销售接客。
b销售与访者打招呼，客服应首先询问“请问是否是这位销售在东湾接待的您呢？”如回答是否定的，则判定为新客。如回答是肯定的，则由这位销售接客；
3、防止漏位
a如果几台客一起进门，客服来不及登记，可由销售先带去讲解，客服记录接待的销售，稍后补齐资料；
b几个人同时进门，客服应询问：“请问5位是一起的吗？”以确认台数；
4、销售的配合
a周一到周五头位应站在前台并准备好资料，做好接客准备，客服应及时提醒下个头位做好准备；
b周末时头位需站在客服前台旁协助客服做好问位；
c如果头位在一分钟之内未能赶到客服前台，算销售人员自行错过客户的接待机会，均不补尝，视为轮空。客服应记录下来，作为处罚依据；
d销售人员不允许抢客，挑客，如有发现应及时向领导反映情况；
e在询问过程中，只允许客服发问，销售只能听不能发问，如有违规情况，应当场指出该销售的行为所属违规，并向上级汇报应给予该销售应有的惩罚并对其进行警告；
5、其他情况
a如现场客户不肯作登记，前台应当判头位接待。
b即使认出是踩盘人员，但他未在进门时找到相熟销售，还是视为新客，由头位接待；

5、销售人员接待
主要责任人：销售人员
销售人员形象要求：
饰品：统一饰品；全身佩带饰物不超过3件。
表情：亲和力以及微笑培训
妆容：必须上腮红、口红、眼影
头发：前额头发不能超过眉毛、长头发必须盘发。盘发发结统一款式。
指甲：不留长指甲、不上鲜艳颜色指甲油
工鞋：黑色不露趾皮鞋，工鞋款式统一。
销售人员手持物品要求：
文件夹：黑色，皮质，放置计算器、价目表、户型图纸、折页等销售资料
手机钥匙包：黑色，皮质，放置手机、钥匙、纸巾等私人物品
除上述两件物品，销售人员不可再拿其他物品。
（1） 品牌展示区
主要责任人：销售人员
目的：
让客户感受xx品牌雄厚实力
提高、稳定品牌介绍的质量
接待要点：
自信、流利、清晰讲解xx品牌
统一口径要点：
xx地产发展历程以及规模
xx地产的理念
xx地产的荣誉
xx地产在佛山布局
xx地产介绍：
xx房地产（集团）股份有限公司成立于1992年，在国有房地产企业里面综合实力排名榜首，并连续五年蝉联央企房地产品牌价值第一名。2009年，经过18年的发展，公司品牌价值达90.23亿元，集团目前已完成了以广州、北京、上海为核心城市辐射到天津、重庆、长春、沈阳、包头、青岛、武汉、杭州、长沙、岳阳、南昌、成都、佛山等24个城市的全国化战略布局，拥有81家控股子公司。
xx地产秉承“和谐生活，自然舒适”的品牌宗旨，提出‘和者筑善’的品牌理念。‘和者筑善’既体现了xx地产 “以和为道”的文化底蕴，亦传递了“以善为达”的价值准则。
2005年，xx地产以城市运营商的高度强势进驻佛山，开启“大佛山新城市中心”的造城时代，全面推进佛山城市化的进程，历时5年，以千灯湖为中心，精心打造了一个xx生活圈，包括：开创了佛山居住革命的xx1号公馆、大型商业xx水城、超五星级xx洲际酒店，高尚住宅xx花园，另外还有xx星座、顺德的xx百合花园等。2010年xx地产四盘齐发，包括：xx东湾、xx香槟花园、xx东湖林语和xx外滩一号。

（2） 区域模型区
主要责任人：销售人员
目的：强调区域优势及价值，引导客户对区域认同。
接待要点：
输出信息时，要保持声音愉悦，笑容可掬。
必须与客户有眼神、语言交流，通过介绍路网时，了解客户的来源地。
统一口径要点：
区位介绍
现有交通路网介绍以及了解客户来源地
规划交通路网

（3） 影视厅介绍
主要责任人：销售人员
播放的影片：
1、xx品牌介绍片；2、项目宣传片
目的：
给客户洗脑，视听、听觉全面传递xx品牌价值、项目价值
接待要点：
销售顾问进影视室前需告知客户观看影片的内容、影片播放的时间、并告诉客户将全程陪同客户，如有需要，请随时询问。
水吧服务人员为影视室客户1分钟内送上茶水。
统一口径要点：
销售顾问：我们精心准备了项目的3D介绍片以及东平新城介绍片，让你轻松地了解我们项目，请您观赏！影长约10分钟，我会全程陪同您一起看，有任何问题，请随时提出。
客服专员：先生/小姐，您好!请用茶。

（4） 大沙盘介绍
主要责任人：销售人员
目的：介绍项目产品基本构成、销售情况以及目前在售产品，强调项目的稀缺性。
讲解要点：
输出信息时，要保持声音愉悦，笑容可掬。
必须与客户有眼神、语言交流，通过介绍新闻中心时，了解客户的媒体习惯

（5） 分户模型介绍
主要责任人：销售人员
岗位职责：突出户型优点及功能介绍，引导客户对于户型设计理念的认同
统一口径：XX先生/小姐，请往这边来，我来给您介绍一下分户模型。高层单位暂时没有分户模型，您对高层感兴趣的话这里有高层户型的资料。
规范动作：口齿清晰，语速适当，使讲解控制3分钟以内；解答完毕后应主动询问客户是否有疑问并作出解答； 对客户的需求进行询问时，应针对性地介绍住宅的主要布局特点。

样板房参观
6、样板房客服形象岗
主要责任人：样板房客服人员
目的：通过迎宾客服展示甜美优雅的笑容，通过行为表达项目欢迎客户，给客户鞋套。
接待要点：
客户经理的仪容仪表仪态是销售顾问的榜样
对讲机安排样板房讲解员接待客户
统一口径：
您好！欢迎参观样板房。
请换鞋套。

7、样板房讲解
主要责任人：样板房讲解员及销售人员
目的：通过样板房讲解员的介绍，使客户对样板房基本情况、户型特点、交楼标准、装修风格等有系统了解，促进销售。
8、洽谈区
主要责任人：销售人员
洽谈区的作用：
让销售顾问与客户深度沟通，了解客户意向
让客户体验周到的物业服务
洽谈区服务人员：
销售顾问
水吧服务员
销售顾问洽谈要点：
与客户建立更深入的专业关系，了解客户情况与需求（如家庭人口、意向面积、可接受价值）
体验物业顾问的专业水平
水吧服务人员工作要点：
客户就坐2分钟内，送上茶水
在服务过程体现出优雅礼仪

9、送别客户
主要责任人：销售顾问、客户经理、倒车保安、导示系统保安
送客的作用：
周到的送客服务让客户印象深刻，容易产生口碑传播
邀请客户填写服务评估表，监控提升服务质量
销售顾问送客要点：邀请客户填写服务评估卡；送客至大门口，目视客户离开；马上做好客户登记工作
客户经理送客要点：监督销售顾问邀请客户填写服务评估卡；客户离场时微笑致意，并说：“欢迎下次光临。”
倒车保安送客要点：为客户取下遮阳物件；为客户出车看位
导示系统保安岗要点：向离场客户敬礼致意。

10、销售的后续跟进
接待客户后：
先生/小姐，您好！很高兴能为您服务，如果对于今天看房过程还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，xx**项目期待您的再次光临，并祝工作顺利生活愉快！
客户成交后：
先生/小姐，恭喜您成为xx**项目的业主，您的置业顾问XXX将和xx一起携手为你提供最温馨的地产服务，希望您与家人在xx**项目生活愉快，工作顺利！
根据天气、节日等不同时间的变化，可以给客户发送温馨的问候短信
11、项目间联动
每月1日，各项目收集上个月的入场客户的联系方式，各项目的信息更新，在重要节点发送统一短信通知客户。