新编东方大厦卓越服务标准手册模板.doc

卓越服务，我们致胜之道通常取得成功企业，全部很看重用户想法和感受。因为人需要不仅仅是物质上拥有，每个人全部有追求更高层次满足感，全部很渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，全部渴求得到优良对待。能够左右我们事业成败是用户，我们必需努力使自己工作达成卓越服务境界。好服务只是比用户期待多加一点点。在现实生活中，我们常常听到相关优质服务或好服务说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足用户。其实不然，服务好坏往往是相对于用户对服务期待而言。当客人得到对待低于其期待时，就是坏服务，当客人受到对待超出其期待时，便是好服务。当你提供服务，比用户期望多一点点时，用户便会给你好感，你提供就能够称为好服务。好服务是经济有效服务，秘诀是在很多不用成本事上做到最出色。“你提供比用户期望多一点点”是一个很浅显道理，却包含极奥妙秘诀。最需要是知道看透用户，并以用户眼光，看待自己业务，看待用户和企业接触每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业，每一名工作人员全部要切记：用户是我们最大资产，用户只青睐她最受重视，我们要成为用户心目中最好选择！编写卓越服务标准手册，意在使我们大厦每一名工作人员全部养成卓越服务习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部用户上，也表现在对待内部用户上，还表现在为我们提供服务用户上；籍着发展卓越服务，保持绝正确竞争优势，实现我们品牌战略。第一章 卓越服务总则11【卓越服务定义】卓越服务是提供比用户期望多一点点；卓越服务是连续不停地满足并超越用户期望；卓越服务不是在某一件事上比她人优胜10倍，而是在每一件事上全部比她人优胜1%12【卓越服务价值观】 工作本质以用户为中心；加紧速度、提升效率13【卓越服务目标】 使大厦物业管理和服务达成中国一流水平；培养出含有国际水准一流团体14【卓越服务目标】 目标1：用户满意率达成95% 目标2：处理投诉率达成100% 目标3：处理报修率达成100% 目标4：职员考评达标率达成100%第二章 卓越服务要素21【扩展服务定义】 服务要满足用户显性需求，更要满足用户隐性需求 五种最大隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长22【扩展用户定义】 用户第一层含义，购置商品人；第二层含义，和之打交道人 不仅满足外部用户需求，还要满足内部用户（你同事）需求 内部用户和外部用户组成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户23【瞬间服务概念】 对我们来说服务是长时间准备，对用户来说服务却是一瞬间感受 不管你有多忙，请记住：你给用户留下良好第一印象机会只有一次 你给用户负面印象会被转嫁到其它同事身上，这叫做“用户逻辑” 用户成为你支持者不会占用你很多时间，反之也一样24【态度决定你一生】 观念决定行为、行为决定结果；明确为何做比只知道怎样做更关键 明确一个观念：用户是企业最大资产，用户支付全部薪金和福利 对用户持真正友好服务态度是卓越服务关键，态度决定你一生25【工作职责和工作本质】 工作职责是指你在企业中职务和负担相关责任 工作本质是指你要为用户提供服务并建立良好用户关系 你工作职责很关键，但它永远也不会比你用户更关键第三章 卓越服务公用标准31【职场礼仪标准】1、固定电话礼仪 接听电话礼仪1） 铃响三声之内拿起电话2） 问候来电话对方3） 主动自报家门4） 问询用户是否需要帮助 让人等候礼仪1） 告诉用户让她等候原因2） 咨询用户是否能够等候3） 等候用户回复/致谢4） 提供需要等候时间信息5） 对用户等候表示感谢 接转电话礼仪1） 向用户解释接转电话原因和转给何人2） 咨询用户是否介意把她电话接转给其它人3） 在挂断电话之前确定转过去电话有些人接听4） 预先把来电者姓名和电话内容告诉你同事 统计留言礼仪1） 问询用户姓名之前要先告诉她要找人在不在2） 从主动方面解释同事不在原因3） 说出你同事大约回来时间4） 记下全部关键信息：用户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话礼仪1） 反复你要采取行动步骤2） 问询用户是否需要你为她做其它事3） 感谢用户打来电话并让她知道这个问题已经引发你重视4） 让用户先挂断电话5） 一挂断电话立即统计相关关键信息 处理谩骂电话礼仪1） 首先认定用户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实很想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”2） 发出第二次警告，反复第一步中内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说，我确实很想帮助您；同时因为您所用言辞，我极难把注意力集中四处理问题上来。请您停止好吗？”3） 让用户知道你不能再帮助她，挂断电话后你上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说，我确实很想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做是请我上司帮您处理这个问题。”2、移动电话礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽可能放低声音，以免妨碍或影响其它人；假如你需要大声说话或包含隐私，应该离开人群 和用户会谈时应尽可能不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，比如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话3、使用寻呼机礼仪 工作场所应将寻呼机调为振动状态；收到和工作相关寻呼信息后，机关键用最快速度回复电话，以免耽搁工作 和用户会谈或参与社交活动时假如需要你立即复机话，要先道歉并做出解释，比如：很抱歉，我办公室有急事需要回个电话 4、使用名片礼仪 名片关键用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫左侧口袋、西装内侧口袋或易于取放皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己名片和她人名片和杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来； 递交名片时要将名片正面朝向用户；然后用双手拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确定无误；如有不认识字要当场请教，以免以后联络时引发用户不满；使用名片夹时，应将用户名片放在自己名片上端夹内 5、乘坐电梯礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有些人时，不管上下全部应用户和上司优先； 抵达楼层或大厅时，应按住“开”按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯人应靠后站，以免妨碍她人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑喧华；电梯内已经有大家时，后进来人应面向内站立或退出。6、引领用户礼仪 在走廊里，两人同行应让用户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让用户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行； 假如自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面； 随同领导外出，通常应走在领导两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合适地做些介绍； 在楼梯上，标准上应尽可能靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼人经过；不管上下楼全部应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外； 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。 7、接待用户礼仪 开门 1） 听到有些人敲门应立即打开门、把住把手、站在门旁，对用户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请用户入座；2） 引导用户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对用户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请用户入座。 待客1） 对预约来访关键用户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；用户抵达时应主动上前表示欢迎，首次见面还应主动作自我介绍；2） 引领用户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式会谈；3） 对待临时到访用户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向用户说明原因、表示歉意、主动和用户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客心情；4） 来客有同伴时，应请同伴在舒适地方等候，要注意别对同行者失礼。 奉茶1） 用户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝茶杯；2） 太烫或太凉茶水全部起不到招待作用，只会引发用户不快；茶水适宜温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；3） 同行用户应从身份高开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本企业同事奉茶。 送客1) 送客时应主动为用户开门，等用户出门后，你再随即出来；2） 送客千里、终有一别，我们能够在合适地点和用户离别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来贵宾，我们应送用户抵达车站、机场、码头，而且目送客人消失后再打道回府。 8、造访用户礼仪 预约1） 造访用户应预先约定好见面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能准期赴约，要立即通知对方并道歉；2） 若忽然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；3）造访用户期间应提升效率、闲话少说，避免过多地占用用户时间。 敲门 敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔35秒钟再敲三下；经许可后方可进入用户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。 问候1） 交往过程中问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上应酬；2） 问候寒暄方法关键有两种：一个是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一个是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。 自我介绍1） 首次见面时应简明热情地进行自我介绍；2） 自我介绍要注意场所：正式场所应由主人先自我介绍，其它场所应该向同桌和邻座来宾作自我介绍；3） 自我介绍要注意时间：碰到不相识人要立即做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这么会显得不尊重对方；4） 自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断她人谈话而介绍自己；年轻女士碰到陌生男士不主动介绍自己，能够打个招呼、等男士先自我介绍；5） 介绍自己时要讲清楚自己姓名和身份，有名片要主动和对方交换。 介绍她人1） 向对方介绍她人，通常先向女士打招呼，比如说：“先生（女士），请许可我介绍您认识一下”；然后将被介绍者姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方和之交往；2） 通常先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，假如身边各有一人应先介绍右边、再介绍左边；3） 介绍时不可过分赞誉；假如你是被介绍，一定要起立，向对策略带微笑行注目礼或点点头；年长女士能够无须起来，只需打个招呼即可。 8、职场乘车礼仪 轿车上礼仪位次1） 排定轿车礼仪位次时，不一样数量座位轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者实际身份也对礼仪位次组成显著影响；2） 通常双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上；3） 有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。4） 乘坐火车时礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、顺行方向靠过道座位、逆行方向靠过道座位 上下车次序1） 上下轿车时若条件许可，通常全部应请和自己乘坐同一辆轿车位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是能够；2） 自己在当尊者以后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；3） 和位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上前后次序；不过讲究礼仪上前后次序，也不宜忽略上下车时方便是否问题。 9、宴会礼仪 在宴请和会议中，通常前面居中桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低；桌数较多时，根据桌次牌指示入座； 单桌宴请通常冲门最显眼位子为主席，或冲门一方左为上而右为下，是为首次两席。 礼宾次序关键根据事先安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它原因，比如：双方关系担心应尽可能避免安排在一起，身份大致相同或同一专业安排在一起； 合适用桌次和座位安排显示你地位、表示你尊敬，将会为你会议或宴请增添风采并取得特定效果。 10鲜花礼仪 春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅和喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及部分红色系鲜花代表祥和和生机； 情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻； 母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色康乃馨代表对母亲感激和爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚敬意； 父亲节（6月第三个周日）送花：黄色康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家尊敬和感谢之情； 中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺； 元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花篮，使病人心情开朗，有利于恢复健康。 祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对好友事业有成、青春永驻祝福；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表示祝老人健康长寿心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花； 祝贺乔迁新房送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。32【身体语言标准】专业形象被称作销售技巧 仪容仪表头发 1） 梳洗整齐、略施摩丝头发最能表现服务人员良好精神面貌2） 男职员头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱3） 男女职员不能将头发染成黑色系以外其它颜色，发型不能夸张耳朵 耳朵内部要清洁洁净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张眉眼 眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔内部要清洁洁净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员口腔 1） 牙齿要刷洁净2） 口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品胡须 胡须要刮洁净，男职员不能蓄胡须面部 1） 面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重2） 女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈香水双手 1） 手是大家第二张脸，要随时保持洁净、常常修剪2） 不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽可能使用淡色系 服装衣饰工装 1） 工作时间一律按要求穿着工装，工装应洁净平整；工装内不能套过分臃肿衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣2） 工号牌佩戴于工装左胸，女士工装左上兜可别一支笔西装 1） 深色系（黑灰蓝）为佳，西装上装和裤裙最好为同一花色，花色不一样时应上深下浅2） 上装最底一个纽扣能够不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物品，以免鼓胀衬衫 1） 纯白色最好，天天更换为宜2） 注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要和西装、领带友好领带 1） 以一个颜色为主基调，红色最能显示服务人员热情和忠诚2） 切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配鞋袜 1） 黑色皮鞋为最好；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应立即修补，不能穿带鞋钉皮鞋2） 男职员最好穿深色系（黑灰蓝）棉袜或丝袜，女职员裙装时要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆，不管坐站全部不能露腿；丝袜以肉色系颜色为最好 首饰 不佩戴夸张性首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物文具 1） 色彩庄重硬皮笔记本和钢笔或签字笔为最好搭配2） 需要时应随身携带小型计算器方便计算数字名片夹 使用企业统一设计印制名片，名片夹要品质良好 行为举止坐姿 1） 多半从椅子左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚脚后跟靠拢，膝盖分开约和肩宽2） 若坐在较深软沙发上，应坐前端约三分之二部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下3） 若久坐疲惫，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动站姿 1） 基础姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高幅度，使用户能看清你面孔2） 男职员站立时双脚打开约和肩宽、左手搭于右手上自然半握放于腹前、气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方3） 尤其注意在会见用户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走 1） 行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动2） 不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步点头 1） 微微地点头以示对人礼貌，适适用于随便一点场所。比如在路上行走、拥挤场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所和熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候话语2） 和相识者在同一场所数次见面，只需点头致意即可；在社交场所，对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑鞠躬 1） 鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢意念，从而表现在行动上，给对方留下真诚印象2） 鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾；男职员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前3） 日常碰到上司或关键用户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼，即视线约停在脚前1.5米处；而接收颁奖或和用户首次见面时可行30度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适适用于郑重忏悔或追悼等特定场所4） 鞠躬诀窍在于低头时动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气长短5） 鞠躬时要避免以下事项：只低头鞠躬、不看对方鞠躬、头部左摇右晃鞠躬、双腿没有并齐鞠躬、驼背式鞠躬、能够看到后背鞠躬小动作 服务人员要养成良好行为习惯，克服多种不雅观小动作。不要当着用户面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物；不宜在用户面前整理头发、衣服、补妆，实在必需时动作要尽可能节制面部表情被称作广告技巧 面部表情能让用户感觉到你很快乐为她服务，并愿意和她友好相处 微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通表现方法；一个微笑能够表现出热情、修养和魅力，从而得到她人认同眼光接触被称作用心技巧 眼光接触能让用户感觉到你正在用心听她讲话，并愿意接收她见解 要和用户保持有效而适度眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视 眼光应柔和地放在用户双眼和鼻尖组成面部三角区中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这么一个范围内，这种专业技巧叫做“散点柔视”腰部以上被称作爱好技巧 腰部以上动作能让用户感觉到你全部注意力，并很有爱好了解 腰部以上正确动作包含整个身体面向用户、上身前倾、不时地点头手势道具被称作强调技巧 手势道具能让用户感觉到你对某一事物尤其强调，并引发她关注 为用户指示方向或介绍样品时应使用指示手语：四指并拢、拇指内弯 向用户说明或强调数字概念时应使用数字手语：1、2、10、20 不合时宜手势和道具：手势过多、乱打响指、一个手指指向用户、手指叩击桌面、不时地看手表、不停地转动圆珠笔、抖动口袋里零钱身体接触被称作亲密技巧 身体接触能让用户感觉到你对她真挚关心，并显示你们紧密关系 握手是最常见身体接触方法：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱，长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方手；和女士握手时，时间要短、用力要轻、通常只握女士手指；握手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐着和人握手、用左手和人握手、用湿手或脏手和人握手全部不太礼貌，应该说明情况或道歉 握手前后次序：假如对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再和之握手；假如对方没有握手意思，点头鞠躬致意即可；很多人同时握手时，不要交叉握手；碰到贵宾，不要主动上前握手 触摸用户最妥当部位是她前臂，表示你对她真挚关心；切忌：1） 用一支胳膊搂着用户肩膀，除非她快晕倒了2） 用力拍打用户后背，除非她噎着了3） 弄乱用户头发，除非你是剪发师4） 拉住用户不让走，除非你想嫁给她 拥抱和亲吻应依据不一样国家、不一样文化背景用户，视现场情况而定空间距离被称作安全技巧 空间距离是指在你和她人之间令人感到很自在安全距离； 安全合适距离会和用户促进交流，相互愈加信任；三种空间距离：1） 亲密距离，小于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友距离2） 社交距离，0.5-1.2米；和用户谈话多在这一范围内进行3） 公共距离，大于3.6米；适适用于会议上讲话经理或培训师工作环境被称作联想技巧 用户会依据你工作环境是否洁净整齐来判定你工作能力高低以至企业管理水平好坏33【有声语言标准】 对于服务人员来说有声语言利用应包含三项标准：1） 利用共鸣技巧来美化你声音，一样一句话使用户听起来愈加悦耳； 训练共鸣技巧方法之一是：气沉丹田念“大海-”；2） 利用表示技巧来增强语气韵律，使用户感觉你语言在抑扬顿挫；表示技巧包含重音（强调目标）、停连（强调次序）、语气（强调感情）、节奏（强调轻重缓急）。3） 利用情景再现技巧站在用户角度想象她所遭遇情景，增强服务人员对用户了解：脑海中不停出现人物、情节、场面、生气等画面，自然就能达成和用户情感上融入。34【卓越服务用语】 我不知道 让我想想看 我忙着呢 抱歉，请您稍候 我认为没问题 我会尽力 我不负责 这件事该由来帮助您 请您冷静点儿 我真很抱歉看到 再给我来电话好了 我会给您回电话 不、不行 我能做到是，您能做到是 那不是我错 让我们看看这件事该怎样处理 你说得对，这个部门是很差劲 我了解您感受 这事你去找经理说吧 我帮您把此事反应给经理好吗35【商誉性主动服务】 商誉性主动服务是指用户没有要求或期望你提供服务而你却做到了，对于用户来说这是额外，却总能给用户留下美好印象； 商誉性主动服务提议仅供参考：定时为用户电话消毒；下雨天气为用户雨伞加塑料套；提供办理工商手续须知、医药箱、验钞仪等。36【补救性主动服务】 补救性服务是指和用户产生矛盾或误会时，为了恢复你在用户心目当中信任和声誉所采取必需方法，以下情况需采取补救性主动服务1） 错过期限2） 填写有误3） 粗暴或外行接待用户4） 向用户提供了错误信息5） 用户对产品或服务不满意 补救三个步骤：真诚地道歉、处理用户问题、给用户特殊关照，包含赠品、折扣、减无偿用、私人关照。37【服务英雄主义塑造】 争做用户服务英雄，比如抢救病人、雪中送炭等；让整个大厦流传着你服务英雄主义小说。38【处理难以应付用户】 要让用户发泄1） 户不满时要做两件事，先要发泄、再处理问题2） 部分商家把用户发泄看作是浪费时间，她们急于处理问题；殊不知，不让用户发泄就试图处理问题是难以奏效3） 用户发泄时你要不停点头、不时说“是，我了解”、保持眼神交流。 避免负面评价1） 避免使用以下词语形容用户，即使在私下场所或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等；2） 负面评价会传染给你其它同事。 利用情景再现1） 利用情景再现技巧站在用户角度想象她所遭遇情景；2） 利用情景再现语言“我了解”、“我很遗憾” 主动处理问题1） 搜集全方面信息2） 核实每一个细节3） 向用户解释处理问题程序4） 向用户承诺处理问题时间 方案共同协商 进行跟踪服务39 【配适用户工作方法】 支配型用户1） 支配型用户形容：果断、独立、有能力、有理想、脾气急、说话快、动作快速麻利2） 和支配型用户相处：直接眼光接触、加紧动作和语速、直接进入话题避免过多闲聊、把决定权留给对方 分析型用户1）分析型用户形容：严厉认真、有条不紊、逻辑推理、缄默寡言、表情和身体语言少、语气缺乏抑扬顿挫2）和分析型用户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意统计、注意使用数字和表格、资料要具体全方面 表示型用户1） 表示型用户形容：外向、活泼、热情、幽默、表情和身体语言丰富、语气抑扬顿挫2） 和表示型用户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲小说、多谈情感、多开玩笑、反复强调 和蔼型用户1） 和蔼型用户形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理2） 和和蔼型用户相处：语气要柔和、不用生硬语气、多谈家人、少说多问、不要给她们压力、多激励310【质量管理办公室和质量小组】 质量管理办公室负责ISO9001质量认证体系运行管理；对各部门工作定时督促检验、跟踪验证 质量小组以各部门内审员为关键组成，是大厦质量管理体系基层单位 质量小组工作步骤1） 搜集问题和投诉案例2） 找出问题真正原因3） 自由讨论处理问题方案4） 对提出全部方案进行评定5） 集体决议制订出具体实施计划6） 向质量管理办公室提交实施计划第四章 卓越服务部门标准 41 用户服务部用户服务中心【真实瞬间】用户来电【参考标准】 1）主动问候用户/ “您好，服务中心” 2）确定用户需求/ “何人、何时、何地、需要” 3）说明将要采取行动/“请放心，我会立即通知部门” 4）立即通知相关部门/ “您好，用户需要，谢谢” 5）不能立即处理问题需要统计在案，主管天天检验督促实施【真实瞬间】钥匙服务【参考标准】 1）确定身份保留凭证/“能不能麻烦您企业责任人和我们营销部经理联络并确定一下，我得到通知好给您开门” 2）营销部经理或用户服务部经理签字确定许可开房/“好我立即去” 3）上楼给用户开房/“麻烦您在开房单上签字或盖章，谢谢！” 4）提醒用户是否换琐/“假如您需要换琐，我能够帮您联络工程技术部” 前厅总服务台【真实瞬间】站立迎宾【参考标准】 1）早晨7：45-8：15以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼 2）向关键用户行15度鞠躬礼/ “总，早上好”【真实瞬间】来客查询【参考标准】 1）站立行15度鞠躬礼/“您好，有什么需要帮忙吗？” 2）提供主动用户信息/“这家企业很有实力，在我们大厦办公” 3）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25层” 4）拒绝查询/ “对不起，该用户没有公开具体资料，请原谅我查不到”【真实瞬间】电梯疏导【参考标准】 1）指示电梯抵达楼层/“您好，15-25层南侧乘梯、7-18层北侧乘梯” 2）指示提醒电梯已到/“您好，这边电梯到了” 【真实瞬间】货梯疏导 【参考标准】疏导货物/“请您把货物放在这边好吗？货梯在右侧” 真实瞬间】电话服务 【参考标准】将电话转向用户/“话筒消过毒，内线拨后四位号码” 电梯司机【真实瞬间】接送用户 【参考标准】 1）说明电梯运行方向/“您好，电梯往上（下）走” 2）帮用户按楼层键/“您好，请问您到几层？” 3）送客出梯/“层到了，请您走好！” 4）梯满抚慰用户/“请稍等一会，我会回来专门接您” 5）货运高峰期/“现在是货运高峰；我会立即回来，请您和我配合” 保洁和绿化 【真实瞬间】公共区域 【参考标准】 1）问候关键或熟悉用户/“您好或早上好” 2）擦地时提醒用户小心路滑/“请注意，这边路滑” 3）使用尘推时注意避让用户/“对不起，请您先走” 【真实瞬间】客房保洁和绿化 【参考标准】 1）自报家门说明来意/“您好我是楼层服务员，来为您打扫卫生或保养花木，现在能够做吗？” 2）做完后请用户验收/“卫生做完了，您看还能够吗？还有什么需要我做吗？” 3）面向用户轻关房门退出/“再见，以后需要时请拨打8611100” 敬送服务 【真实瞬间】送花、送卡、送水、送报、送信 【参考标准】1）关键用户生日送花送卡/“今天是您生日，鲜花、贺卡代表罗总和我们全体职员心意；祝您生日愉快、身体健康、生意兴隆” 2）为用户送水/“您好，我是楼层服务员。这是您要水，给您放在哪里呢？还有什么需要我做吗？再见！” 3）为用户送报送信/“您好，我是楼层服务员。这是您报纸或信件，您看对吗？还有什么需要我做吗？再见！”洗衣服务【真实瞬间】接收客衣【参考标准】 1）验收客衣/“对不起，这里已经破损；需不需要为您修补一下？” 2）顽固污渍/“对不起，这块污渍太久了，洗后效果恐怕不会太好” 3）开好凭据/“这是您取衣凭据请保留好，再见，请慢走”商务中心【真实瞬间】打印复印【参考标准】 1）主动问候/“您好，请问您是打印还是复印？A4还是B4？需要几份？” 2）用户自带软盘/“很抱歉为了保护整个大楼电脑系统，我只能使用自己软盘；您把原稿给我，我很快就能打印出来！ 3）服务结束/“让您久等了，这是您要文件请收好，欢迎下次光临” 【真实瞬间】酒吧服务 1）主动问候/“您好，欢迎光临。请问您是需要还是？” 2）酒水递送要轻快稳/“请稍等，立即就来您，请慢用” 3）结帐要唱收唱付/“谢谢，收您100元这是您找零；欢迎再来！”会议室租赁 【真实瞬间】带客参观和会议服务【参考标准】参考接待用户礼仪和宴会礼仪开房退房 【真实瞬间】开房【参考标准】 1）主动问候用户/ “您好，欢迎您入住大厦；很快乐为您服务” 2）引领用户至房间/“请跟我来，我带您去您房间”3） 陪用户查验设备设施/“我来给您介绍一下”4） 陪用户查记电表读数/“您看现在电表读数是” 5）让用户在开房交接单上签字认可/“假如没有其它疑义话，麻烦您在这里签字确定”【真实瞬间】退房【参考标准】 1）填退房交接单/ “我和您一起检验一下设备设施，看看有什么缺乏或损坏您看现在电表读数是麻烦您签字” 2）填写物品清单/ “我和您一起登记一下您要带走物品麻烦您签字3） 清单转交相关部门/ “这些是用户退房单（物品清单）。谢谢！” 42 营销策划部【真实瞬间】接待用户【参考标准】 1）主动问候用户/ “欢迎光临！请问您是要了解写字间情况吗” 2）了解用户需求/ “您选择办公室最看重原因是什么呢？” 3）介绍大厦情况/ “这是我们大厦平面图，我来给您介绍一下基础房型和各个方面情况好吗？” 4）率领用户参观/ “我带您看一下房型这么您好充足选择” 5）参观过程当中/ “假如您在这里办公，您将享受（拥有）”6）确定用户意向/ “您对刚才看过哪套房间比较感爱好呢？”7）用户要再考虑/ “没关系，您能够多方面比较一下；这是我名片， 假如我是您我会入住东方大厦”8）促进用户签约/ “我会为您办好协议和全部相关手续，您是明天来签还是后天来签？”9）签约现场管理/ “这是我们双方租赁协议，再请您具体确定一下假如没有其它疑义，就请您在这里署名、盖章好！欢迎您成为我们大厦一员【真实瞬间】走访用户【参考标准】大用户每个月逐户走访，小用户每个月随机走访8家 1）主动自报家门/ “您好，我是大厦用户回访员” 2）咨询用户意见/ “我代表大厦了解一下您对各方面服务有什么提议没有？方便我们深入完善工作” 3）主动提问法则/ “最近您对哪些服务或哪个服务人员印象较深呢？”4）走访后认真填写用户走访统计表43安全管理部【真实瞬间】西门道路【参考标准】严禁路边停车/“往前走不能停车，去地下车场请直行右拐”【真实瞬间】一道岗【参考标准】决定是否放行/ “对不起车位已满，请直行右拐去地下车场” / “请出示您内部停车证”【真实瞬间】二道岗【参考标准】 1）疏导车辆/ “那边有空位（请往里走）” 2）安全提醒/ “请您关好窗户、锁紧车门”【真实瞬间】地下车场【参考标准】参考二道岗【真实瞬间】北门警卫【参考标准】 1）疏导车辆/ 参考二道岗 2）出货验证/ “请出示您出门证” 3）货物核察/ 对照货物和出门证上是否一致 4）填写出入货物记录表/ “请您在这里签字请走好”【真实瞬间】大堂警卫【参考标准】 1）站立迎宾/ 参考总服务台 2）信息传送/ 参考用户服务中心 3）出货检验/ 参考北门警卫 4）巡楼检验/ “请问您是哪家企业客人？”“对不起，这里不能吸烟” 5）阻止推销/ “请问你是哪家企业客人？这里不许推销你知道吗？请跟我去一下安全保卫部” 6）调解纠纷/ “我们无权参与你们纠纷，我们要做是请大家不要在公共场所喧哗影响其它用户办公，更不能喧华打架”【真实瞬间】特殊岗位和餐厅警卫【参考标准】参考其它岗位 44 财务部【真实瞬间】出纳【参考标准】唱收唱付/ “您应交实收请稍等；让您久等了，您找零是还有您票据，请您核收；给您一个票据袋，拿好请慢走，谢谢光临”【真实瞬间】清欠【参考标准】 1）主动自报家门/ “您好，我是大厦财务部；这是您月份发生费用清单，请您签收；（请立即到财务部办妥）谢谢！” 2）主动电话催款/ “您好，我是大厦财务