房地产公司第三方维修队伍启用流程-最终版.docx

xxxx实业有限公司第三方维修队伍启用流程一、目的为了提高房屋工程遗留质量问题的处理效率，现需明确第三方维修队伍启用流程，依据xxxx实业有限公司房屋工程遗留问题处理细则为基础，特拟定本细则。二、适用范围本细则适用于xxxx实业有限公司开发的各类已交付住宅项目。三、职责分工1、地产工程部： 负责第三方维修队伍年度招投标工作，完成引入第三方维修队伍； 协助地产客服部界定房屋工程遗留质量问题的责任单位，审核重大维修的处理方案，认定并备案2万元以上的维修工程预算。2、物业公司： 受理业主房屋质量问题报修和投诉，代表地产监管施工单位的保修工作，监督施工单位按工程质量保修协议内的处理时限及时解决问题； 出现超时维修、二次返修不合格的、施工单位拒不履行保修义务的或施工单位互相推诿的情况下及时提供超时维修工作通知单及工作联系单予地产客服部，请求启用第三方维修。3、地产客户服务部： 及时响应物业公司启用第三方维修诉求，负责第三方维修队伍管理、制定维修执行标准、维修工程前、中、后过程跟进及建立第三方维修档案，解决工程质量遗留问题； 负责核定第三方维修工程量，每月月底根据年度第三方维修合同办理支付第三方维修费用结算手续。4、地产技术部： 对于重大维修，原设计存在设计缺陷问题时，组织原设计单位提供设计变更。 对于重大维修，由于现场施工存在质量问题时，由地产客服部将第三方提交的整改方案提交技术部和工程部审核。5、地产预算部： 确定年度第三方维修单价； 审核2万元以上的维修工程量。6、地产财务部： 根据客户服务部提供的付款依据每月支付第三方维修处理费用； 根据每月工程部确认的遗留问题清单上及第三方维修费用额度对责任单位进行扣款处理。四、启用流程1、启用条件： 原施工单位未按合同要求及住宅质量保证书规定的时间节点内整改完毕； 原施工单位拒不履行保修义务的； 原施工单位就保修事项出现推诿的； 原施工单位就保修问题出现二次返修仍不能彻底解决问题的； 原施工单位在维修过程中与客户发生纠纷，导致客户投诉的。2、处理流程：1）常规维修：一次性维修费用在2万以下的维修。 物业公司核实以上启用条件五点的其中一点，即可发超时维修通知书及工作联系单至地产客服部确认，同时通知原施工单位现场负责人书面签收或者将超时维修通知书以电子邮件发给原施工单位并截屏保存。 客户服务部接到物业提供的超时维修通知书及工作联系单后48小时内核实情况并确认。 超时维修得以确认后，地产客服部启用第三方施工，并填写质保金使用单交由地产工程部/项目部备案。 维修处理完以后，由维修管理专员联同物业客服人员进行维修效果确认，并就维修效果对客户进行回访，回访结束后表示整个维修投诉闭环，接着累计本月维修工程量单进行工程结算工作。 2）重大维修：指一次性维修费用超过2万元以上的维修。 由物业公司提供超时维修通知书及工作联系单； 客户服务部接到物业超时维修通知书及工作联系单后48小时内核实情况并确认； 超时维修得以确认后，安排第三方队伍上报维修处理方案及报价； 对于技术性较强的维修工程，地产客服部需将第三方提交的整改方案交地产技术部和工程部审核；原设计存在设计缺陷的，由地产技术部确认技术方案。 超过2万的工程由地产客服部交地产预算部审核，预算部需在5个工作日内给予书面回复； 技术方案以及报价予以审定后，呈批上报公司领导审批后，方可执行； 如遇到需要进入客户家进行维修的工作，物业公司负责预约客户安排上门时间； 地产客服部例行日常工程施工管理； 工程完工后，由地产客服部以及地产工程部/项目部联合验收，验收合格后由客服部供超时维修通知书、质保金使用单、维修完成验收表以及施工单位开具的工程发票至地产财务部，地产财务部在一个月内进行单项支付工程款。 3）紧急维修：预计即将出现客户群诉、严重影响客户生活作息的、对客户生命财产及公司品牌声誉迅速造成严重影响的维修。 由物业公司提供超时维修通知书： 客户服务部接到物业提供的超时维修通知书后12小时内核实情况并确认； 客户服务部电话口头知会地产工程部后立即启用第三方实施维修； 工程完工后，由地产客服部以及地产工程部/项目部联合验收，验收合格后由客服部供超时维修通知书、质保金使用单、维修完成验收表及施工单位开具的工程发票至地产财务部，地产财务部在一个月内进行单项支付工程款。xxxx实业有限公司二零一三年十一月第三方维修队伍启用流程图 重大维修常规维修紧急维修 物业公司开超时维修通知书并通知地产客户服务部确认地产客服部12小时内确认后地产客服部48小时内确认后安排第三方上报维修方案及报价地产客服部48小时内确认后启用第三方维修 地产客户服务部口头知会地产工程部后启用三方维修工程部、技术部确认维修方案（2个工作日内审核完毕）维修效果确认及客户回访第三方维修报价报地产预算部审核（5个工作日内审核完毕）提供付款凭证支付维修款项工程完工后由地产客户服务部及地产工程部联合验收工程验收合格后，由地产客户服务部提供付款凭证报送地产财务部支付工程款工程验收合格后，由地产客户服务部提供付款凭证报送地产财务部支付工程款地产客服部就审核的报价呈批公司领导审批地产客服部启用第三方维修工程完工后由地产客户服务部及地产工程部联合验收