超市运营手册之营运手册模板.doc

营运规范营运管理要求二零零十二个月内部资料 严禁外传 编号：目 录第一章 相关评定星级职员管理要求第二章 相关三级数量帐奖惩要求第三章 相关收银“五人标准”要求第四章 相关收银员备零相关要求第五章 相关用户退换货相关要求第六章 相关对用户投诉处理要求第七章 相关职员购物要求第八章 相关库存更正程序要求第九章 相关盘点要求第十章 相关生鲜盘点要求第十一章 相关临时变价处理要求第十二章 相关促销人员管理要求第十三章 相关清仓商品处理要求第十四章 相关偷窃事件处理要求第十五章 相关接待新闻机构要求第十六章 相关紧急事件处理要求第十七章 相关办公区管理要求第十八章 相关职员宿舍管理要求第十九章 相关职员食堂管理要求第一章 相关评定星级职员管理要求 （现在未实施）一、 适用范围：收银员（含总收室人员）客服员理货员（含生鲜组员）收/验货员行政人员/专业人员防损人员二、评定标准：收银员（含现金办公室人员）1. 以职员岗位职责中收银员岗位职责为准；2. 尤其注意考评： 收银速度 收银正确性 唱收唱付 收银员服务态度客服员1. 以职员岗位职责中客服员岗位职责为准；2. 尤其注意考评： 服务态度/服务质量 忍耐力 用户投诉反馈和处理能力 较低客服工作投诉率理货员(含生鲜组员)1. 以职员岗位职责中理货员、生鲜组员岗位职责为准；2. 尤其注意考评： 销售业绩指标和损耗率指标完成情况（含三级数量帐登记） 补货、理货、整理库存区 处理用户咨询等服务 区域卫生和安全操作 考勤，企业纪律遵守收/验货员1. 以职员岗位职责中收货员岗位职责为准；2. 尤其注意考评： 收货验货正确、快速 条码粘贴正确 运输货物至楼面快速、到位 安全操作行政人员/专业人员1. 以职员岗位职责中相关行政人员、专业人员岗位职责为准；2. 尤其注意考评： 本职员作完成情况 处理意外（或突发）事件能力 是否向商城其它部门提供良好服务 同各部门关系协调处理防损员1. 以职员岗位职责中相关防损员岗位职责为准；2. 尤其注意考评： 稽查正确性及效率 消防隐患消除 遵守企业纪律、制度 用户服务和用户疏导三、评定方法：1. 每个月5日前由各部门初评上个月星级职员人选；2. 各部门将初评职员人选材料上报商城人事部汇总考评，人事部组织相关经理复核并报店长同意，于10日前评出上个月星级职员和最好职员；3. 商城每个月评出星级职员六人，最好职员一人；4. 店长同意星级职员、最好职员名单；5. 人事部依据要求给予奖励。四、奖励方法：（提议）1. 人事部制作“本月之星”布告栏，置于显著地方，清楚公布星级职员、最好职员姓名和照片；2. 当月星级职员一次性奖励200元，最好职员一次性奖励400元。第二章 相关三级数量帐奖惩要求一、适用范围：理货员(含生鲜组员)二、实施步骤：1. 楼面经理依据本店销售指标分配，结合本部门情况，合理设定理货员月销售指标。（此指标报店长同意）；2. 楼面经理依据总企业所确定全店损耗率标准及本部门商品结构，严格设定理货员月损耗标准。（此指标报店长同意）；3. 理货员须依据企业营运规范做三级数量帐；4. 商城每个月月底盘查三级数量帐情况，店长酌情给予奖惩。三、奖惩要求：1. 职员业绩超出标准业绩10%，奖励其工资10%，依这类推；2. 职员业绩不足标准业绩80%，第30天要求其做出书面解释，同时部门主管、经理帮助提出改善方法，第二个月，则由店长酌情决定是否给予一定处罚：如扣除岗位津贴等；3. 理货员损耗超标，商城依据具体情况，由店长负责制订对应处罚方法。第三章 相关收银“五人标准”要求1. 为使收银区能愈加好地为用户提供快捷方便购物服务，降低客人结账所等候时间，提升营业业绩，特制订此要求；2. 标准上只要有未开机收银台，每台收银机前等候结账用户以不超出5人（含5人）为限，一旦用户排队等候人数超出5人时，收银主管要即时开放新收银台以疏导客流。不许可以人力不足作为借口而不实施收银台“5人标准”标准；3. 当出现结账用户严重分布不均时，收银主管或组长负责疏导用户，降低部分收银台过分拥挤现象；4. 客服经理要依据收银人力情况，适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银职员，使其含有基础收银技能，作为应付收银紧急情况人力贮备。店长、副店长、助理店长、部门经理必需掌握收银步骤，含有在紧急情况下上台收银操作工作能力。第四章 相关收银员备零相关要求一、要求1. 领用：收银员在上机前向总收人员领取备用金2. 缴回：班结后随销售款项一同缴回金库3. 清点：收银员领用和缴回时必需清点,而且使用专用零用金袋装零用金4. 金额：超市500元，百货700元5. 机台兑换零用金一律由主管或领班人员负责6. 总收人员负责零用金安全及控管零用金正确7. 非经店经理同意现金预支单，任何人不得挪用零用金8. 周六周日或节假日总收应多备零用金 二、零用金准备方案面 值数 量金 额（元）面 值数 量金 额（元）50210050210020510020510010101001017170510505201002204025010013030150500.5100500.5100500.2100200.2100200.1100100.110010累计500合 计700第五章 相关用户退/换货相关要求一、 凡需退/换商品，必需经客服主管级以上人员判定后，确有质量问题才能退/换货。二、 凭本企业销货明细单和发票，在购物3天之内退货，7天之内可换同价商品，15天以后不能退/换（属国家三包范围之内商品除外）。三、 影音家电商品因用户使用、维修、保养不妥及自行拆装（或因自然灾难）造成损坏，则不予退/换。家电、音响商品7日内可退货，15日内可换货，但需配件齐全，15天以上在维修期无偿维修四、 未经测试或无保修卡影音家电用具不予退/换。五、 有显著使用痕迹商品不予退/换。六、 有划伤痕迹商品不予退/换。七、 原包装遗失或损失，配件不全或损坏商品不予退/换。八、 已出售香烟、酒类、生鲜食品、个人卫生用具（如内衣、内裤、袜子）、消耗性商品（如电池、胶卷）等不予退/换。九、 附赠品之商品退货时连同赠品一起退回十、 本企业出售清仓商品不予退/换。第六章 相关对用户投诉处理要求提供优质用户服务是国大商城超市管理顾问落实一直宗旨，对待用户投诉必需坚持礼貌待人、合了处理、缩小影响、立即处理标准，绝不许可任何管理人员或职员和用户发生争吵。一、 用户埋怨分析(一) 对商品埋怨关键有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、 进口商品未附有汉字标示、缺货(二) 对服务埋怨关键有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不妥3. 服务项目不足4. 现有服务作业不妥5. 取消原来提供服务项目(三) 对安全埋怨关键有：意外事件发生、环境影响二、用户投诉处理标准(一) 保持心情平静，就事论事(二) 认真听取用户投诉，确定事情发生真正原因(三) 站在用户立场，设身处地为用户着想(四) 做好细节统计，感谢用户所反应问题(五) 掌握问题重心，提出处理方案(六) 实施处理方案(七) 总结用户投诉，总结处理得失三、要求：(一) 任何一级管理人员及职员，须主动、认真地对待用户投诉(二) 接到投诉要快速反应、立即处理、立即回复(三) 严禁置投诉问题于不顾，不然一经查出：第一次：扣除当月津贴，并给予警告处分第二次：在扣除当月津贴同时，给予记大过处分第三次：给予解聘(四) 每个月被用户投诉达两次职员，其事实一经确定，则给予行政警告并扣除当月津贴(五) 处理投诉权限 1店长：处理商品价值超出元（包含元）投诉对因购置本店食品而中毒事件处理对变质或过期食品投诉：对安全方面投诉对建筑设施方面投诉对叉车擦伤用户事件处理对主管级以上人员投诉处理对下属无法圆满处理投诉处理对用户坚持须由店优点理投诉事件处理 2客服经理：商品价值在500元内（包含500元）投诉处理对退/换商品时发生争吵投诉处理对服务投诉对职员投诉处理对下属无法圆满处理投诉处理对用户坚持须由客服经理处理投诉事件处理 3客服主管：对500元以下商品投诉处理对日常事务投诉处理（如用户埋怨分析中所列项目） 对职员投诉处理(六) 对任何投诉处理，必需于当日处理，若需推迟，须经上级主管同意，但最迟不得超出第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关用户(七) 客服经理天天必需检验投诉统计表，并给予跟踪检验(八) 店长每星期必需抽查两宗以上投诉案处理结果(九) 各级管理人员必需教育全体职员树立“用户第一”服 务观念四、 全体职员全部有热情接待、听取用户投诉职责，并设身处地为其处理实际问题，不能够职权范围为借口推诿用户附表：用户投诉统计表 编号：用户姓名受理日期 年 月 日地 址发生日期 年 月 日联络电话最终联络 年 月 日埋怨项目结束日期 年 月 日发生地点投诉方法埋怨内容处理标准处理经过处理结果承接人主管客服经理店长意见备注填写说明：1、 登记投诉统计表编号；2、 登记投诉用户姓名；3、 登记投诉用户地址；4、 登记投诉用户联络电话；5、 登记投诉用户埋怨项目；6、 登记投诉用户事件发生地点；7、 受理用户投诉日期，按年、月、日各两位填写；8、 用户投诉事件发生日期，按年、月、日各两位填写；9、 和用户最终联络日期，按年、月、日各两位填写；10、 该用户投诉处理结束日期，按年、月、日各两位填写；11、 用户投诉采取方法；12、 用户投诉内容；13、 处理用户投诉援引标准；14、 该事件处理经过；15、 该事件处理结果；16、 承接人署名；17、 当值主管署名；18、 客服经理署名；19、 店长署名；20、 处理意见备注。第七章 相关职员购物要求1. 全部国大商城职员在接收会员卡国大商城超市购置商品，全部必需向收银员出示职员会员卡；2. 职员只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；3. 企业不许可职员穿制服在商场购物；4. 职员购物必需从用户入口处进入商场，从用户出口处离开，不可走职员通道；5. 企业不许可职员把在商场内购置商品保留在国大商城超市管理顾问卖场或办公区域；6. 企业职员不得购置清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选择商品；7. 职员不管何时购物，全部必需在企业指定收银机处付款。第八章 相关库存更正程序要求一、何时做库存更正：当电脑库存和实际库存发生差异时，做库存更正。通常有以下多个情况：1. 平日商品报废；2. 各部门商品内部转移；3. 商品分包装；4. 商品清仓前等；5. 盘点；6. 收货录入不正确。二、库存更正原因：1. 赠品；2. 偷窃；3. 清货；4. 录入更正；5. 转包装量；6. 盘点更正；7. 其它造成实际库存和电脑库存差异原因。三、同意：全部日常库存更正全部必需由店长审批。更正金额超出二千元，必需由店长报请营运总监或地域总经理以上人员签字。四、更改实施：ALC部门在确定合乎本要求程序后，负责实施库存更改。五、库存更正步骤：1. 部门主管填写库存更正表；2. 库存更正表必需清楚填写更正商品品名、库存更正数量及库存更正原因；3. 库存更正原因必需真实；4. 库存更正表由楼面经理审核后交给店长审批才能实施，二千元以上须报请营运总监或地域总经理以上人员签字；5. 楼面主管需核实ALC库存更正结果是否正确。第九章 相关盘点要求一、总则：1. 正常营运每十二个月须有二次全方面盘点（即大盘点）；2. 新店开张后两个月内，必需有一次全方面盘点；3. 在商城出现重大异常营业情况或重大人事变动时，由总经理视情况决定是否有必需进行全方面盘点；4. 部门盘点：可由店长提出计划，营运部实施；5. 店长负责盘点全方面安排和实施。电脑部帮助系统盘点步骤实施，财务部负责依据盘点结果做盘点分析报表；6. 盘点亏盈报表，除财务部留底外须送交： 国大商城总经理办公室； 国大商城管理顾问总经理（二份）； 店长。 营运部经理；二、盘点准备、计划、实施：以盘点手册所要求步骤为准，同时要注意以下事项：1. 盘点前十天，由店长负责做盘点准备全方面计划，包含人员分工、用具发放、库位确定；2. 盘点前收货数据录入截止时间为当日17：00，17：00以后收货，暂不录入库存系统，而且货物上明确标示“未录入，不盘点”；3. 部门盘点可在17：00后盘点库存区域，营业结束后盘点销售区域，盘点数据必需于次日早晨9：00之前交ALC，ALC则于当日22：00前提交盘点数据报表给财务及楼面；4. 财务部必需在接到ALC数据报表后，二日内完成盘点盈亏分析报表，并上报；5. 盘点期间库存更正权限：库存差异金额审批人单品100元以下（含100元）楼面经理签字100元至元（含元）店长签字元以上总经理以上人员签字部门1000元以下（含1000元）楼面经理签字1000元至10000元（含10000元）店长签字10000元以上总经理以上人员签字第十章 相关生鲜盘点要求一、盘点日期：每个月15日和月底二、盘点步骤：盘点前一日由营运经理和生鲜主管负责准备文具、表格，人员分配，整理冷冻库，补齐价格签。1. 盘点前一日，ALC打印商品明细报表给营运部经理，营运部经理确定计算库存商品价格；2. 盘点当日生鲜收货截止于15：00，属特殊情况需在15：00后收货，当日不录入电脑，货物上明确标识“未录入，不盘点”；3. 17：00开始清点库存区域商品数量，经理和主管监督盘点；4. 营业结束后，整理检验排面，由组员清点销售区域商品数量，楼面经理和主管监督检验；5. 将库存盘点数量、销售区域盘点数量相加，即为整个库存盘点数量；6. 次日9：00前将库存盘点数量交ALC录入；7. ALC在次日下午将全部盘点数据录入，计算出本期生鲜各部门销售、成本、库存值汇报（此汇报送财务部和店长各一份）；8. 财务部依据ALC数据，在每个月3日和18日前准备生鲜（以部门计）销售、进货量、库存量、毛利率汇报。此汇报一式三份，除财务部留底外，其它两份送交总经理、店长。第十一章 相关临时变价处理要求一、要求1. 因操作失误而造成商品价格错误，营运部同采购联络，由采购书面确定正确价格，经店长同意ALC实施店内价格更动；2. 临时促销变价：营运部可依据季节、库存情况，做临时促销降价活动，但此降价需事先同采购经理商讨，由楼面经理提议，报采购总监同意（最长时间为一周）。二、步骤：1. 错误价格更正店面发觉价格错误同采购确定正确价格填变价单采购总监审批ALC实施更改结束2. 临时促销变价：楼面经理提议临时促销变价同采购经理确定价格采购总监同意ALC实施改价结束第十二章 相关促销人员管理要求一、出勤：1. 驻场人员须着国大商城工装和工牌上班；2. 驻场人员出勤时间同职员出勤时间一致；3. 驻场人员上、下班进出口同职员一样，不得违反要求，从用户通道、收货区进出。二、守则：1. 必需遵守国大商城规章制度；2. 站姿、着装符合国大商城标准，卖场不准闲聊、吃东西、饮水、靠货架、靠产品；3. 卖场上不准乱贴、乱发广告彩页；4. 工作时间内不准购物；5. 果断不许可同客人发生任何冲突，不然按规章罚款；6. 楼面主管有权在不影响其促销前提下，安排促销人员做其它楼面工作，促销人员必需服从安排；7. 促销人员不得私自改动排面、陈列位置和国大商城陈列方法，不得对商品售价提出异议；8. 促销人员做促销活动所用道具必需按要求填写“厂商携入物品明细表(进场、展售)”（参见附表），营业结束整理好；9. 促销人员所用“试吃品”必需贴试吃标签，并在收货区办理手续进场；10. 促销员负责其工作区域卫生；11. 促销员不得以不正当手段贬低其它同类商品。三、罚则：1. 国大商城企业对不服从管理驻场人员有权要求退换，但需报楼面经理以上管理人员同意；2. 驻场人员涉嫌偷窃或其它不法行为时，一律按国大商城要求处理；3. 驻场人员触犯国大商城其它管理要求者，按要求处罚。四、程序：1. 进场程序厂商提出申请采购经理同意楼面经理同意人事部办理进场手续促销人员进场2. 离场手续 向楼面经理申请人事部办理离场手续 促销人员离场厂商携入（出）物品明细表（驻场、展售）厂名： 年 月 日至 年 月 日携带物品明细表第联：xx品名数量携入日期携出日期防损备注备注 请具体填写携入物品，携出时依此单据为凭，未填写之物品一律不准携出。部门经理收货员携入厂商该表格一式三联，第一联收货部，第二联楼面，第三联供给商第十三章 相关清仓商品处理要求一、适用部门：干货食品部、百货部二、适用商品：干、百货商品（除滞消品，变质、过期食品外）通常有：1. 外包装破损；2. 磨损样品；3. 配件不齐商品；4. 不够国大商城销售单位商品；5. 零星商品；6. 无法对证货号商品。三、同意权限：1. 清仓前商品总值在元以内（含元），由店长审批；2. 清仓前商品总值在元以上，报采购总监或总经理以上人员同意；3. 单品降价浮度为3050%，清仓品一周内仍没有销完品项，可继续做二次降价。四、清仓步骤：1. 清仓前做库存更正；2. 依据清仓品价格，在清仓品条码上覆盖新价格标签；3. 清仓商品一律使用小号价格标签，必需覆盖在商品条形码或旧编号上，以避免造成误解，或结算错误；4. 结帐时收银员利用清仓代码，手工输入商品标签上价格；5. 销售报表上清仓品销售额只能以总额形式表现；6. 每个标签须有店长、副店长或助理店长签字方可生效，全部清仓商品用价格标签统一由店长办公室控制。备注：本企业职员不得购置清仓商品第十四章 相关偷窃事件处理要求一、 对本企业职员偷窃行为处理：1. 本企业职员要提升警惕，发觉可疑人员要立即通知防损部门处理处理；2. 对偷窃事件隐情不报者，一经确定，一律开除；3. 对偷窃事实一经确定者，不管金额大小，不管职位高低，一律开除。二、 对用户和外来人员偷窃行为处理1. 把握标准： 预防企业财产损失 教育、罚款为主 尽可能不造成当事人社会影响2. 对偷窃行为处理(1). 偷窃商品价值（零售价）在400元以上（含400元）者：先做“谈话统计”，确定事实并签字；然后移交当地所辖派出所处理。同时，开据所偷商品零售价和进价证实，将当事人、赃物或赃物清单、证人统计、谈话统计等资料一并提交当地派出所。 （附谈话统计）(2). 偷窃商品价值在400元以下者：先做谈话统计，并由其签字；然后，依据当地实际情况，进行经济赔偿；最终，当事人到原单位或其住址所属街道办事处（居委会）开据个人表现证实（附后），并加盖公章。(3). 如抓获14岁以下（含14岁）人员，则批评教育，写书面检验，同时通知其学校或监护人将其带回。证 明 本单位 或本街道，于年月日，到国大商城偷窃商品元。此人平时表现良好，现将其带回教育。特此证实单位（章） 年月日第十五章 相关接待新闻机构要求一 严格遵照“对外无小事”标准，绝对严禁向新闻机构随意公布消息，发表意见和评论；二 任何部门和个人接收采访，须经店长同意和安排，不得私自接收采访；三 店长或部门经理接收采访，须经地域总经理同意；四 接待者须要求采访者出示国家新闻出版署统一印发记者证，并报相关部门审批；五 新闻记者因工作需要在商城现场拍照、录音、录像，必需有店长许可并由行政部派人陪同；六 未经总经理以上人员同意，商城任何人无权代表企业向新闻机构作任何表态、承诺；七 接收采访时，须维护企业形象，实事求是，正面主动宣传；八 须向新闻记者申明，非正式采访不得以企业声誉公之于众；九 凡包含和本职员作无关问题，则给予回避和婉言拒绝；十 严禁泄露企业秘密；十一 采访完成，须如实填写新闻采访记录表，一式两份，交行政部和总经理办公室立案；（附：新闻采访记录表）十二 凡违犯上述要求者，将依其情节轻重，按企业相关要求严厉处理。新闻采访记录表 编号：新闻单位：采访话题：采访者：采访日期： 年 月 日采访方法： 录像 录音 笔记接待人：接待（受）采访基础情况：被采访者署名 第十六章 相关紧急事件处理要求一、 适用范围：本要求适适用于突发、紧急及意外情况处理，包含：水灾、火灾、工伤、用户意外和发生可疑爆炸物、破坏分子有意捣乱事端二、 意外事件处理标准 预防为主，预防为先 谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责 群防群治，人人有责三、 组织机构：商城必需成立由店长负责意外事件应变小组，落实到具体人员并将小组名单公布于布告栏。必需印制紧急情况疏通路线，明确标示紧急出口并将其张贴于各关键出入口处四、店长、行政部和防损部主管负责紧急事件预防、职员培训、演练和对应规范实施，并作定时巡查以消除隐患五、店长、副店长或值班经理必需含有紧急事件应变能力。当紧急事件发生时，值班最高责任人有权依据企业要求即时做出应变决定并即时汇报店长，或在事情严重时呼叫：110、119、120六、全部紧急事件处理经过必需即时做书面统计，尤其是遇有些人员、财物损失时，必需由当事人或在当事人无法进行情况下由在场（周围）相关人员填写意外伤害统计，并由目击证人署名确定，存档于店长办公室，以备以后查询七、相关紧急事变处理具体规则，参阅防损手册及店长手册实施附：应急事件处理商场除正常营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量。常见突发事件有水灾、火灾、工伤和用户意外等。一、 意外事件处理标准1 预防为主，预防为先2 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责3 群防群治，人人有责二、 意外事件应变小组编制和说明 在商场安全管理中，为使部分无法控制意外事件尽可能降低，损失减到最低程度，需要成立应变小组，方便在事故发生时，能够快速、有效、关键抢救。防损部经理（主管）其组编以下：总 指 挥 店 长 副总指挥 劳资 主 管行 政 部 经 理内 保 主 管消 防 组 长通 讯 医 务 组财 物 抢 救 组人 员 疏 散 组救 灾 组灾灾区 说明：1 总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场作业，掌握全局事态发展动向并立即向总经理汇报发展情况及处理处理结果。2 副总指挥：由防损经理（主管）担任、负责截断全部电源，避免事态深入发展，帮助店长指挥，实施各项任务。3 救灾组：组长一人。由消防组长担任。关键负责多种救灾设施和器材检点、维修和使用，水源疏导、障碍物品拆除，和灾难抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专员负责，避免发生抢用情形。关键由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。4 人员疏散组：组长一人。由防损部主管担任。组员由广播员、防损员、客服员及各部门两名职员组成(1). 广播员要即时广播店内发展情况，首先要沉着，语言和日常一样，不能制造担心气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬用户，您们好！本店发生意外情况，局势已基础得到控制，为了全体用户安全，请您不要乱跑，不要担心，听从疏导人员指挥，尽速离开现场”。广播内容要反复播放。 注意：这类广播事先需有店长或在场最高责任人许可。(2). 防损员要尽速打开安全门及收银通道(3). 各部门疏散职员：要立即正确疏导用户从安全门出入，同时要警戒灾区四面，以防她人乘机偷窃商品5 财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部职员、办公人员应将关键文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管6 通讯医务组：组长一人，由劳资主管担任(1). 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专员负责，但报案命令必需由店长下达。(2). 医务人员负责伤患抢救和紧急医护任务店长须将“应变小组”编组结果列成名册送总经理办公室处立案，在对应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位职员在应急事件中全部能明确自己责任。要求职员熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必需每十二个月进行两次全员应急事件培训、教育，每三个月进行一次消防演练。三、 应变作业程序不管怎样，我们目标是将多种灾难造成损失降至最低程度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、用户有意捣乱、发觉可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈说：(一). 火（水）灾处理程序 1 事前预防：(1). 编制应变小组名单，呈送总经理办公室立案(2). 由消防组定时保养和检验消防设施、器材，如有问题，立即上报，立即处理(3). 全员每季一次消防演练，每十二个月二次应变培训和教育(4). 防损主管要天天检验疏散通道和安全门是否通畅，安全标示不能被遮掩(5). 进行防火宣传，建立防火意识，绝对严禁在卖场内吸烟 下班前检验电源，关闭气罐、抽风机等 检验电源插座、电线是否老化、破损，如有则立即处理 防火演练在营业前进行，增加临场经验2 事中处理(1). 报警A 控制室接到消防报警信号后，应立即确定报警区域并由一名控制室人员快速跑步赶到现场查看，同时应立即通知工程部门B 任何人员发觉火警应立即通知消防控制室，如周围无电话等通讯设备，应快速到就近消火栓，按动消火栓里红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清以下情况： 发生火灾正确区域和时间； 燃烧物质、火势大小； 报警人姓名、身份； 是否有些人员受伤。报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候相关部门或责任人到来，说明情况。(2). 火警排除和确定接到报警控制室人员应快速抵达报警区域。A 火警排除 误报：如系误报应立即做技术处理，通知控制室将机器复位 谎报：若有些人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并汇报防损部查找捣乱人员B 火警确实定：依据商城实际情况，暂订三种火警等级： 一级火警：系有烟无火 二级火警：系有明火初起 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制(3). 汇报制度A 一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、防损部经理（或主管）抵达现场B 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及关键管理人员白天：a：店长 b：防损部主管 c：行政部经理夜间：a：值班经理 b：值班主管节假日：a：值班经理 b：防损部经理（主管） c：工程部经理 d：行政部经理C 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高责任人。D 报火警：“119”标准上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、防损主管、办公室主任或其它在场最高责任人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。(4). 灭火和疏散A 灭火： 商城发生火灾，控制室为灭火指挥中心，店长、副店长或在场最高责任人在控制室掌握全局，公布指令 商城控制室确定火情后，应快速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，依据火势大小、燃烧物质，关闭非紧急照明和空调 内保人员接到控制室人员报警，应快速派人员将失火区域通道门开启，并确保通道通畅无阻，其它防损员赶到现场扑救，在岗防损员在未接到通知情况下，须坚守岗位疏散客流并预防无关人员进入火灾现场，预防失窃发生等问题 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应快速赶到现场，帮助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转 商城义务消防队员听到消防警报后，应快速赶到现场（关键岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。帮助扑救火灾或疏散客流 关键部位灭火关键靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应快速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入 向“119”报警后，防损部派人员到指定地点引导消防队车辆 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道B 疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥 办公区：办公人员应立即携带关键文件和物品，依据火势，从最近门撤出 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和关键物品，锁好库房，依据火情从就近通道进行疏散 商业区：义务消防队员先从大门将用户、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好关键物品，撤出商业区注意事项： 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生无须要事故 安全第一 避烟，有浓烟时应爬行离开现场 避开电器设施 只许出不许进 不用电梯，由安全门和疏散通道出去(5). 各部门处理火警程序各部门应按“应变小组”编制，快速行动，各司其责A 控制室：坚守岗位，立即正确通知相关部门及领导，按现场指挥指令随时做好向“119”报警准备B 防损部：确定火灾、火场、维护秩序、疏导客流，确保通道并负责引导消防车辆进入C 工程部： 赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，帮助认定火灾性质以配合采取有效方法 配电房、中心机房、消防泵房等关键部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位D 营业员：帮助疏散用户，要确保全部客人安全撤离E 财务部：应立即携带珍贵物品、文件和现金撤离到安全地域，尽可能避免财产损失F 办公室：保护关键文件，快速撤离到安全区域G 行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用H 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员(6). 善后处理：A 防损部： 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据 快速察访知情人，查找火灾起因 火灾初报和续报 经企业领导同意，报公安机关及企业上级B 工程部： 从技术角度查找火灾起因 检讨消防系统运行情况 对机器、数据、资料搜集 经请示，领导同意后，立即上报企业上级主管单位(7). 协同配合发生火灾后要快速通知友邻单位，求得帮助。(8). 尤其职责全部国大商城职员在紧急时候，要树立和国大商城同呼吸、共命运思想。具体要求以下：A 坚守岗位，严禁脱岗。B 疏导用户，维护秩序。C 只出不进，严格职守。D 临危不惊，处事不慌。E 英勇顽强，不误战机，处理果断。F 加强请示汇报（随时向最高领导汇报） 确定对外公布相关火灾情况新闻稿，负责对外宣传 制订恢复营业方案 撰写正式汇报G 总务部：拍摄灾后现场，估算损失并快速和保险企业取得联络E 人事部：若有伤亡，应采取方法，妥善处理（二）、意外伤害处理程序1 事前预防：(1). 考虑店内装潢设计和各项设施是否影响用户行动安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等(2). 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作2 事中处理(1). 用户如有晕倒或意外伤害应立即通知医务人员检验处理(2). 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并快速拨打抢救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者(3). 用户到医院就医必需有店内人员陪同3 事后处理：(1). 关心用户，了解康复情况(2). 善后赔偿事宜