阿里巴巴服务站项目介绍及运营标准手册模板.doc

阿里巴巴服务站项目介绍及运行标准手册目 录目录1第一章 项目分析2第1节 项目背景2（1）国家大力扶持大学生创业就业2（2）阿里巴巴集团社会责任观2（3）阿里巴巴集团助力创业创新型实战人才培养3第2节 项目介绍3（1）项目名称3（2）项目内容3（2）项目定位3第3节 项目意义4（1）学校4（2）学生4（3）企业4第二章 运行体系5第1节 体系介绍5第2节 构架体系.6（1）指导老师6（2）站长6（3）HR部门7（4）物流服务部7（5）市场运行部7第3节 人员组建7（1）入职步骤7（2）人员要求5第4节 绩效考评5（1）人才档案建立8（2）绩效考评介绍8（3）绩效考评内容8（4）绩效考评操作步骤8（5）绩效考评实施标准8（6）绩效考评设置标准8（7）绩效考评表格8第5节 轮岗制度5（1）轮岗目标8（2）轮岗标准8（3）轮岗管理机构8（4）轮岗机制8（5）轮岗步骤8第6节 人才输出5第三章 实施方案9第1节 阿里巴巴服务站合作标准5（1）学校要求9（2）场地地理位置9（3）室内部署9（4）室外部署9（5）硬件配置9（6）装修效果图9第2节 合作步骤5第四章 服务规范5第1节 代收件服务规范5第2节 代揽件服务规范5第3节 代揽件服务包装标准5第4节 投诉标准5第5节 投诉受理步骤5第6节 当日、隔天、遗留件处理步骤5第五章 日常运行机制5第1节 内部沟通机制5内部沟通目标9第2节 外部部沟通9第3节 沟通形式9（1）日报、周报、月报9（2）会议9第六章 附件5附件1 阿里巴巴服务站理事会章程5附件2 阿里巴巴服务站物流系统操作手册5附件3 阿里巴巴服务站组员绩效评价表（自评）5附件4 阿里巴巴服务站组员绩效评价表（互评）5附件5 阿里巴巴服务站组员绩效评价汇总表（主管评价）5附件6 阿里巴巴服务站物流合作协议5附件7 阿里巴巴服务站代收货服务授权书5附件8 阿里巴巴服务站代收货服务授权公告5附件9 阿里巴巴服务站代收货协议5附件10 阿里巴巴服务站人才档案5第一章 项目分析第1节 项目背景（1）国家大力扶持大学生创业就业,在目前大学生创业就业严峻局面下，国家和地方出台了一系列政策文件来激励和扶持大学生创业就业。党中央、国务院高度重视大学生就业工作，习近平总书记、李克强总理对切实做好高校毕业生就业工作全部作出了关键指示。国务院办公厅公布相关做好全国一般高等学校毕业生就业工作通知，对做好今年高校毕业生就业工作提出明确要求。习近平主席在中共中央政治局常务委员会会议并发表关键讲话表示：就业是民生之本，处理就业问题根本要靠发展。要切实做好以高校毕业生为关键青年就业工作，她要求相关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。李克强总理在主持召开国务院常务会议表示：今年高校应届毕业生达万人，就业压力显著增大。做好高校毕业生就业工作，关乎经济升级、民生改善和社会稳定。要采取有效方法，切实保障应届毕业生就业水平不降低、有提升。一要落实现有政策。对高校毕业生就业政策落实情况开展集中检验。二要拓宽就业渠道。开发更多岗位，引导毕业生到中小企业、非公经济和基层就业。实施离校未就业毕业生“就业促进计划”，为她们提供连续就业帮扶。三要激励自主创业。落实创业培训补助、小额担保贷款及贴息、税费减免等政策，降低自主创业门槛。四要完善就业服务。各地可将校园招聘活动纳入公共就业服务合适支持。毕业生异地求职，可按要求享受当地无偿公共就业服务和就业扶持政策。五要开展就业帮扶。对城镇低保家庭应届高校毕业生，从今年起给一次性求职补助。合适提升毕业生就业见习基础生活补助标准。六要促进就业公平。严防招聘过程中出现性别、民族、残疾等方面歧视。加强国有企业招聘活动监管，切实做到招聘信息、过程、结果“三公开”，激励国有企业、科研机构吸纳更多高校毕业生就业。（2）阿里巴巴集团介绍及企业社会责任观阿里巴巴集团作为世界最大互联网企业之一，以促进一个开放、协同、繁荣电子商务生态系统为目标，意在对消费者、商家和经济发展做出贡献。阿里巴巴集团社会责任观 我们坚信：企业社会责任应内生于企业商业模式，惟其如此才能实现可 连续发展。 我们确信：社会责任对企业不是负担；在每一家企业商业模式中，全部能够 找到本身和社会责任结合点。 我们相信：人人全部有社会责任；在网络化便捷环境下，人人也全部有能力履 行社会责任。（3）阿里巴巴集团助力高校创业创新型实战人才培养，提升大学生创业就业能力。阿里巴巴集团作为中国电子商务领先者，一直致力于为社会提供更多创业就业机会，将和高校进行更深层次合作，共同搭建平台，服务在校大学生，为在校大学生提供更多在校实践机会，提升大学生创业就业竞争力。第2节 项目介绍（1）项目名称阿里巴巴服务站（2）项目内容 经过和学校合作，无偿提供系统和步骤等支持，帮助学校处理混乱校园物流现实状况，规范校园末端物流配送。（3）项目定位阿里巴巴服务站，是以提升大学生就业竞争力和创业能力、拓展高校学生就业为目标，由阿里巴巴集团整合资源，搭建平台，采取真实企业运行模式，基于帮助学校处理问题，开拓真正沉淀于校园，归属于学校校企合作创新模式。 阿里巴巴服务站是阿里巴巴集团和高校校企合作产物，是阿里集团和高校共建大学生校内创业实训基地，经过提供真实企业运作环境，为学生提供真实岗位操作步骤和运行管理平台，引入阿里巴巴集团人才培养机制和绩效考评，以企业化形式进行运行可传承、可延续、能够融入学校本身人才培养体系项目。 经过阿里巴巴服务站，促进更多更深层次校企合作，让更多学生在校实训，提前接触企业，了解企业用人需求，提升大学生创业就业实战能力和就业层次。第3节 项目意义（1）学校1、搭建更多实训实习平台2、提升学校学生就业层次3、推进学校“工学结合”4、加强学校“双师型”队伍建设5、拓宽办学空间，增强办学特色6、推进学校人才培养体系创新 （2）学生1.加深高校学生提前对企业文化、工作环境和运作模式了解，实际地参与相关工作步骤和操作。2.增强学生创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提升就业竞争力和创业能力。（3）企业 1、践行社会责任感 2、人才贮备第二章 运行体系第1节 体系介绍阿里巴巴服务站是基于处理学校混乱物流现实状况，经过和学校本身专业设置和人才培养相结合校企合作项目，阿里巴巴服务站和合作高校共同打造全真实训环境。引导学生以业务需求为导向搭建团体构架，开展创业就业实践。阿里巴巴服务站依据实际工作环境和运行需求，经过学生自愿报名和学校选拔相结合，组建项目团体，以企业化运作，服务于“工学结合”人才培养模式。 阿里巴巴服务站使学生能够在校内参与全真企业实训，感受企业工作气氛，实现在校“顶岗实习”，零距离进行创业实践，掌握跨入社会创业就业所需各项技能，成为“一专多能”应用型人才。阿里巴巴服务站经过企业化运作，提供勤工俭学工作岗位，开展创业就业技能竞赛，帮助学生进行校内创业实践。 阿里巴巴服务站运行期间，高校负责组织引导学生参与，搭建满足阿里巴巴服务站正常运行场景，提供对应政策支持对阿里巴巴服务站在校内正常运行负责。阿里巴巴集团关键负责无偿提供运行所需要软件系统，企业实训资源对接，绩效考评、培训等支持，处理阿里巴巴服务站组员从进到出体系配套支持，和对学校、学生相关奖励机制设置。第2节 构架体系阿里巴巴服务站构架指导老师HR部物流服务部市场运行部站长（1） 指导老师职责：由学校指定负责阿里巴巴服务站项目运行负责老师，负责阿里巴巴服务站运行前期准备，日常运行管控和和阿里巴巴集团沟通对接工作内容：1、阿里巴巴服务站前期建设，场地、设备、人员等准备工作。 2、紧密保持和阿里巴巴集团对接联络和相关信息互动 3、负责对整个阿里巴巴服务站运行组员最终绩效考评审核。 4、主动参与阿里巴巴集团针对项目组织多种会议和培训。（2）站长 职责：经过全校招募选拔，由指导老师委任，对阿里巴巴服务站具体运行实施负责，帮助指导老师工作。工作内容：1、在指导老师领导下，负责阿里巴巴服务站全方面工作；2、负责完成阿里巴巴服务站运行质量考评指标和运行业绩任务；3、对阿里巴巴服务站全部岗位和组员有教育和管理培训责任；4、在站点要求范围内决定日常财务开支，并报指导老师审核；5、负责对学校辖区内用户进行开发和维护，并立即收缴应收款；6、对阿里巴巴服务站全部组员有奖励和处罚提议权；7、立即经过周报、日报等形式反馈阿里巴巴服务站运行情况（3）HR部门 职责：负责阿里巴巴服务站人员招募、培训组织、绩效考评等，保障阿里巴 巴服务站各岗位人员传承和延续，工作内容：1、依据业务需求，招募选拔人才 2、对新职员提供入职培训和组织相关技能岗位培训。 3、负责阿里巴巴服务站整体绩效考评管理服务。（4）物流服务部 职责：经过服务步骤创新，确保在校师生物品安全，取件方便，为在校师 生提供愈加好物流服务。工作内容：1、负责对接、服务阿里巴巴服务站合作快递企业。2、负责和各物流步骤相关配合实施工作。 3、建立、健全物流步骤各项规章制度，推进阿里巴巴服务站物流服务管理体系规范化、科学化和个性化。 （5）市场运行部职责：负责阿里巴巴服务站品牌传输，提升阿里巴巴服务站影响力。工作内容：1.经过多种线上、线下形式对阿里巴巴服务站进行传输 2.负责承接或策划阿里巴巴服务站多种活动实施第3节 人员组建（1）入职步骤1、HR部门依据各部门要求统一通知应聘人员面试；2、 应聘者至人事处领取并填写应聘记录表，HR处通知各部门相关责任人 进行面试；3、 依据部门责任人要求和决定，由人事部统一通知录用人员到岗时间，并 带齐相关资料；4、 新职员至HR部门填写个人档案资料表，并交齐5张1寸照片、身份证、 学历证书、健康证复印件；5、 HR部门给新职员编号，做好考勤卡、胸牌；6、 HR部门将新职员领至各部门责任人处报到；7、 依据部门需求，HR部门安排新职员进行统一培训，培训完成后进行考评；8、 考评合格者通知责任人部门并安排上岗；9、 HR部门将新职员档案存档。（2） 人员要求指导老师：1名岗位要求：1、熟悉电商，有一定电商意识 2、工作负责，有激情，有奉献精神 3、负责创业、电商、物流、营销等专业优先。站长：1名岗位要求：1、有较强电商意识和服务意识。 2、优异语言表示和沟通能力，性格外向开朗，主动乐观。 3、较强团体精神，能吃苦，有勇于挑战困难精神 4、较强组织协调能力、风险处理能力和实施力。 HR部门:10名岗位要求：1.人力资源管理及相关专业 2.有一定实务操作经验，熟悉招聘步骤；3.优异语言表示及沟通能力，协调能力和分析判定能力；4.勤奋、坚韧，含有良好工作热情，能负担较大工作压力，性格乐 观主动；5.含有良好职业道德和职业操守及良好团体合作意识物流服务部：15名岗位要求：1、能吃苦耐劳，强大抗压能力和较强服务意识 2、对物流操作步骤有一定了解，负责阿里巴巴服务站进出货物分拣、上架、编号，和破损货物交接， 3、责任心强，性格温和，学习能力强 4、善于创新，工作上精益求精，主动上进市场运行部：10人岗位要求：1、熟悉了解电商相关步骤，有较强文字功底 2、敏锐市场意识，善于捕捉机会3、熟练使用现在流行多种传输营销工具和玩法4、较强学习能力和发明力。5、善于依据业务需求策划活动来达成目标。备注：以上各岗位数量仅供参考，具体人数以实际情况为准。第4节 绩效考评（1）人才档案建立 人才档案建立是为了愈加好帮助学生成长，将学生在实训实践中各个阶段情况进行汇总跟踪，作为给学校推荐，企业贮备选拔人才提供高含金量证实。基于公正客观开放绩效考评体系建立人才档案，是为了促进学生能力不停提升，高效发挥校企合作作用，也是沉淀校企合作产物传承延续不可或缺关键原因。（2）绩效考评设置由阿里巴巴服务站指导老师和全体组员进行沟通交流，依据业务计划，针对每个岗位，每个组员设置绩效，由HR部门人员进行建档实施，努力争取使学生能够置身融入企业实训，切实了解、感受并掌握创业就业所需各项技能，成为“一专多能”应用型人才。（3）绩效考评内容：绩效考评由业绩和第三方考评两部分组成内容说明百分比业绩考评根据KPI（关键绩效考评指标）设置绩效管理计划，考评组员目标完成情况，包含完成目标过程中所展现胜任能力和职业素养50%第三方考评参考360评价体系，根据实际表现进行评分50%业绩和第三方考评之间是结果和过程关系，二者是相辅相成，业绩不好二第三方考评很好情况是极少出现，第三方考评不能作为一个平衡分数工具，若第三方考评不合格（总得分2.5）则绩效考评整体不合格。若每个月考评，整体评分为3.25，则必需制订改善计划，假如连续3次整体评分为3.25，则能够给予清退处理。（4）绩效考评操作步骤 考评步骤（依据实际情况能够实施每个月度考评或每2个月考评一次）阶段时间参与者任务建立人才档案到岗后1周内HR建立人才档案文件夹目标设定到岗1周后，不得超出2周职员主管和组员沟通交流后，由组员依据和主管交流绩效设置维度填写绩效表，主管签字后，交由HR部门签字审核归档保留。主管职员自评绩效考评前一周职员由HR发放绩效考评表格让职员进行考评自评主管评定职员自评后一周内主管HR将职员自评完表给到其主管，主管依据职员自评表情况进行评定。审批主管评定完成一周内HR主管汇总数据，提交审批指导老师查看、审批面谈审批完成后一周内主管面谈沟通和确定下一绩效考评目标。职员HR给职员领取绩效表格进行填写绩效改善面谈后一周内。主管/职员制订下个月绩效（5）绩效考评实施标准 团体361正态分布标准个体间绩效肯定是有差异，而对于人数足够多团体（团体组员10人及以上），其绩效考评结果应该展现361正态分布，具体百分比请看下表：绩效总体评分标准及人员分布要求：评分定义人员分布5杰出30%4.5连续一贯超出期望4超出期望3.75部分超出期望3.5符合期望60%3.25需要提升10%3需要改善2.5不合格（6）KPI设置标准对各部门各岗位设置KPI，必需严格遵照KPI互设标准，及个人本质工作绩效设置不得超出30%，剩下20%绩效份额设置，必需包含帮助其它组员/或部门业务发展挂钩。例：李同学在阿里巴巴服务站市场运行部，其本质工作是运行微博，提升微博粉丝和活跃度，不过她必需要帮助物流服务部和人力资源部做好配合工作，则李同学业绩绩效KPI设置分以下：考评内容指标分解权重微博运行1、 微博粉丝达成20万10%2、 微博指数超出23015%3、 日常微博互动运行5%搭建HR招募线上宣传渠道为HR部门建立高效快速传输渠道10%经过宣传带动物流业务整体发展针对物流业务举行10次线上互动活动经过线上宣传引导，为物流业务吸引新用户。10%（7）考评表格 见附件 第5节 轮岗制度 （1）轮岗目标：为了加强学生综合能力提升，让学生在参与阿里巴巴服务站实训实践过程中更全方面更专业成长，处理单一岗位工作枯燥，给要求主动向上、努力成长同学健全发展空间，愈加完善、稳固阿里巴巴服务站传承和延续。（2）轮岗标准：1、 不能对岗位轮出和轮入部门工作产生较大影响2、 有利于参与岗位轮换人员提升本身综合素质及工作绩效（3）轮岗管理机构 轮岗管理小组由指导老师和各业务部门关键责任人组成，只要负责岗位轮换计划决议、实施和监督等工作，轮岗管理小组负责制订、提交岗位轮换计划，并实施轮岗计划。（4）轮岗机制 个人申请：组员个人可依据本身岗位工作情况，结合阿里巴巴服务站业务发展需求，申请轮换岗位，申请条件为在现在岗位工作超出1个月，且本岗位考评优异。 构架轮岗：轮岗管理小组依据阿里巴巴服务站业务发展情况，结合学校教学和人才培养需求，对对应部门或个人进行轮岗调整。（5）轮岗步骤 第一步：由个人和所在部门主管进行沟通转岗需求，然后和意向转岗部门主管沟通并确定转岗意向，找HR领取转岗表格填写（见附件阿里巴巴服务站成职员作岗位轮岗信息表） 第二步：HR收到转岗表格，3各工作日之内召集轮岗管理小组进行开会决定，标准上原部门主管不得干扰、阻扰人员转岗流动。 第三步：A、若轮岗管理小组审核不经过，由HR反馈转岗结果给到转岗人员，转岗人员继续在原岗位继续工作。B、若轮岗管理小组审核经过，由HR反馈转岗结果给到转岗人员，转岗人员待原岗位工作交接完成后，方能去新岗位工作。第6节 人才输出在阿里巴巴服务站实训实践结束学生，阿里巴巴服务站理事会秘书处将依据其人才档案实施以下输出步骤：1、 对于综合考评优异者，其个人简历和人才档案将内推至阿里巴巴集团校招团队，对于符合相关岗位条件者给优先录用。2、 对于综合考评合格者，其个人简历和人才档案将会被推荐至各大快递企业、各大天猫卖家和阿里巴巴集团相关合作伙伴。第三章 实施方案第1节 阿里巴巴服务站合作标准（1）学校要求：1、学校有处理校园混乱物流现实状况，规范校园物流管理需求；2、学校有建立创业、实践教学基地，扶持大学生创业实训需求。3、认可阿里巴巴服务站价值理念及其运行方法，并能为阿里巴巴服务站后期发展提供政策扶持。（2）地理位置： 既能满足日常进出货物流畅，也能确保足够曝光量。面积以50100m2为参考。通常在一楼，周围无显著遮挡物，以靠近食堂、图书馆等人流量较大位置最好。（3）室内部署1、服务台：供给职员收发快件、提供咨询、收费等操作；室内醒目位置设置服务台，合理摆放电脑，扫描枪，小票打印机，称重秤等。2、仓库：存放快件；依据场地实际情况选择货架，不一样物流企业快件要求分层或隔断码放，严禁混堆，乱放。3、用户区：设置专门取件区和发件区，供给用户填单、拆包、打包、查对物品、等候等，发件区依据实际场地情况设置桌椅、物流面单存放处。4、形象墙：根据阿里巴巴服务站统一要求进行设计和装修。5、内墙装饰：张贴服务站信息板，如：收费指导信息，规章制度，收取件步骤，禁限运要求，指示标志等。6、广告位：留出墙面空间设置一定数量广告栏。7、安装无死角监控设备，确保设备二十四小时运行。（4）室外部署 室外有醒目宣传门面、海报、专题板报、指示路标等。门头：字体醒目、材料坚固。（5）硬件配置1、 场地装修：根据阿里巴巴统一装修标准进行；进行日常办公学生指导，面积依据实际情况确定；2、 打印机（热敏打印机和针式打印机最少各一台）；3、 扫描枪，（提议配置4个，2个有线，2个无线）4、 打印纸（一般纸和热敏打印纸）；5、 货架（尺寸：长X宽X高：150x50x200cm）；6、 称重秤（1100kg）；7、 监控设备（要求无死角监控）；8、 电脑（以满足各个岗位人员实践需求为主，前台、仓库各最少2台）；9、 电话（固定电话或专用手机，用于服务热线）；10、 空调等生活电器能够依据实际情况自选，以确保服务质量为宜；11、 服务前台高柜；12、 网络（能满足正常网络应用）13、 办公桌椅；14、 其它常见办公设备；（6）装修效果图 空缺中第2节 合作步骤1、确定意向，学校确定含有符合阿里巴巴服务站校企合作项目运行所需条件，有明确合作意向，并和阿里巴巴服务站项目对接人员沟通确定合作意向。2、签署协议，找阿里巴巴服务站项目对接人索取合作协议，完成合作协议签署步骤。3、业务场景搭建，学校依据阿里巴巴服务站项目要求，参考装修标准，完成场地选址、装修、相关硬件配套。4、相关系统权限开通，阿里巴巴集团给学校开通物流服务系统权限和依据业务需求情况提供相关活动运行支持。5、业务运行开始。第四章：服务规范第1节 代收件服务规范：（1）、阿里巴巴服务站代收快件时，须检验快件外包装是否完好，包含但不限于是否存在破损件，液体渗漏，是否被拆过等情况。如出现上述情况，阿里巴巴服务站工作人员应拒绝签收，阿里巴巴服务站拒签快件由快递企业带回并全权负责处理，和阿里巴巴服务站无关。阿里巴巴服务站一旦签收快递企业交接快件，即表示快件外包装完好。（2）、阿里巴巴服务站收货后，经过小邮局系统录入快件信息，系统将以短信形式（内含取货密码）通知用户即收件人至阿里巴巴服务站取件。（3）、阿里巴巴服务站对快件提供T+4天（T为阿里巴巴服务站签收时间，如遇节假日，保管时间顺延）保管服务。如收件人逾期（T+4天）未至阿里巴巴服务站领取快件，阿里巴巴服务站须对逾期快件提供7天延长保管服务并做以下处理：A: 阿里巴巴服务站经过多种路径联络收件人，让收件人领取逾期快件。B:如无法联络收件人，则阿里巴巴服务站须等候收件人对逾期快件处理通知。C:如超出7天延长保管期，仍无人领取或无收件人通知阿里巴巴服务站对于逾期快件进行处理，则阿里巴巴服务站有权将该类快件转由其它地点保管。D:如超出延长保管期，收件人向阿里巴巴服务站主张快件相关权利，包含但不限于领取快件、根据收件人要求退件等，对应情况、纠纷等由阿里巴巴服务站负责处理，和快递企业无关，但快递企业错发快件除外。 （4）、收件人领取快件时，需提供短信发送取货密码或出示收货人身份等相关能够证实取件人身份证件，阿里巴巴服务站应给予核实。如确实，则阿里巴巴服务站应将快件提交该取件人，让取件人做签收确定。收件人签收时，应在签收凭证上签字，甲方应保留收件人签收凭证。签收凭证保留时间：3个月。如收货人称本身未收到货而向快递企业投诉，阿里巴巴服务站应提供用户已经签收对应证实，为快递企业提供举证帮助。第2节 代揽件服务规范：（1）阿里巴巴服务站接收师生授权阿里巴巴服务站代发快件时，须检验快件外包装是否完好，包含但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，阿里巴巴服务站应拒绝代发。阿里巴巴服务站一旦接收甲方师生快件，即表示快件外包装完好。（2）阿里巴巴服务站根据和快递企业约定时间将快件交付合作快递企业配送。快递企业在接收阿里巴巴服务站递交快件时，须检验快件外包装是否完好，包含但不限于是否存在快件破损，液体渗漏等情况。如出现上述情况，快递企业应拒绝接收。快递企业一旦接收阿里巴巴服务站递交快件，即表示快件外包装完好。第3节 代揽件服务包装标准（1）箱子内要实不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子接缝口而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏。（2）包含空运物品包装要尤其加强，因为公路运输通常就1-2次装卸，而空运则可能会有6-7次装卸过程。（3）单件重量不超出50千克；标杆类货物单件长度不得超出180厘米；板类货物长宽相加不得超出150厘米；对于过小物品最小包装不能小于运单大小。（4）严格严禁子母包发运（指2个独立物品经过简单捆绑、缠绕方法组合到一起成为一件物品）。（5）通常不怕摔和软质物品（衣物，包，毛绒玩具）能够采取塑料袋（PAK袋）包装方法降低运输成本，不过要注意封口。全部内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。（7）自己包装时能够依据内件物品不一样情况选择3层或5层箱，为了降低成本能够经过团购方法定制一批不一样规格纸箱。（8）通常物品，能够准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充（当然用海绵或泡沫塑料碎片愈加好）。（9）对于超大件、异性件等难以包装物品，应该和寄件人讲清楚，包装困难可能会造成快递过程破损，快递企业部负担责任，或推荐寄件人选择邮政、物流企业运输此物品。（10）面单应该粘贴坚固，预防掉落，但要注意不能用透明胶覆盖在面单上，以方便面单撕取。第4节 投诉标准（1）投诉受理，渠道关键包含互联网，电话，信函等形式，中国快件投诉使用期为1年，受理投诉时，应统计一下信息：投诉人姓名、地址、联络方法、运单号；投诉理由、目标、要求；其它投诉细节；查对信息，确保信息正确性；（2）投诉处理时限，中国快递服务投诉处理时限应不超出30个日历天，和投诉人有特殊约定除外。（3）投诉处理，应对投诉信息进行分析，第一时间和服务站责任人、指导老师、快递企业沟通，提出处理方案，制订补救方法，根据承诺立即处理。投诉处理完成，应在处理时限内立即处理结果通知投诉人。（4）投诉信息统计分析，定时统计分析投诉情况分类、投诉原因、补救方法、提升服务质量预防以后发生类似投诉。（5）赔偿标准，参考GB/T 27917.2-国家标准中附录A（规范性附录）快件赔偿要求。第5节 阿里巴巴服务站投诉受理步骤：阿里巴巴服务站投诉受理步骤阿里巴巴服务站代签收后快件丢失，破损等（本人签收除外）提醒：珍贵物品请注明本人签收阿里巴巴服务站邮寄，发生快件丢失、破损、调包、延误等：提醒：珍贵物品记得保价拨打阿里巴巴服务站服务热线：拨打阿里巴巴服务站服务热线：阿里巴巴服务站专职人员受理，信息登记阿里巴巴服务站专职人员受理，信息登记投诉受理日起，3各工作日之内反馈寄件人处理结果投诉受理日起，3各工作日之内反馈收件人处理结果如有保价，根据保价金额赔偿如无保价，根据协议约定金额赔偿理赔时，需提供以下资料：快件内物品价值证实，可为发票或交易凭证复印件和快递底单上述资料无法提供，协商处理请收件人提供快件内物品价值证实可谓发票或交易凭证复印件由阿里巴巴服务站7个工作日内直接理赔至收件人或指定受益人由快递企业7个工作日之内直接理赔至寄件人或指定受益人，第6节 当日、隔天、遗留件处理步骤1、 当日件早晨到件13：30前电话联络，下午件17点前电话联络，具体时间依据各快递企业考评要求做对应调整。2、 先问询是否收到取件短信：（1）已收到，问询是否同意服务站代签收：第一，同意代签收，做代签收步骤，并通知营业时间，确定大约提取时间，做好统计；第二，不一样意代签收，通知收件人，将上传物流信息“短信已发未提取”，然后通知营业时间，确定大约提取时间，做好统计。（2）未收到，再重发信息，查看是否能收到，假如还是没收到短信，提醒收件人带相关证件领取，然后实施上面（1）程序问询是否愿意代签收。（3）若收件人拒绝收件，要求退件，统计退件原因，把该物品选出来退给快递企业：早晨件退件在下午件送达时退给快递企业、下午件在寄件提取时退给快递企业。3、 隔天件隔天件，在早上开始营业时候，再次进行电话联络，提醒立即提取，确定最晚提取时间，如因特殊原因确实没时间领取，通知可叫同学代取；如是已代签收件，提醒今天起3以后之内再不提取，将由我站处理该件。如是未代签收隔天件，提醒中午之前再不签收，此件将被退回，叫收件人选择：中午之前提取、代签收、退回。4、 遗留件包裹到服务站后T+5天早上，针对T+4天仍未提取已代签收件，再次联络收件人，商议处理方案，如联络不上、放弃此件或要求退件，汇总邮件反馈指定处理邮箱。期间仍然确保包裹完整性，等候反馈处理意见；需要邮寄包裹，在收到反馈意见后2天内，寄出，并汇总对应包裹物流单号等信息反馈给指定相关部门。第五章 日常运行机制第1节 内部沟通机制1、内部沟通目标：为提升工作效率，避免出现因内部各步骤沟通不立即或不顺畅造成工作脱节、推诿现象，依据阿里巴巴服务站运行管理要求及阿里巴巴服务站实际运行需要，特制订本制度。2、 沟通形式（1）日报、周报、月报定时沟通1、 日报表用于统计小邮局日常业务量及发生异常事件2、 目标是为了愈加好监控日常运行，即时发觉问题3、 日报每日下班前整理，20：00前发给小邮局责任人4、 小邮局实施用户负责制，由用户责任人监督每日对应用户运行情况，出现问题直接问责制。5、 如有紧急事项随时联络小邮局责任人6、 周报用于统计小邮局一周日常业务量及异常事件7、 周报每七天日晚8：00前发给小邮局责任人（2）会议沟通1、例行性会议各职能部门工作汇报、各责任人工作汇报、指导老师新情况通告、工作计划、工作安排布署。 2、临时性会议临时性会议由责任人和指导老师沟通后确定召开，以处理临时性事项。第二节 外部沟通机制1、 依据阿里巴巴服务站对外运行需要，将内部达成一致信息经过多种外部渠道进行宣传公告。2、 在和外部合作伙伴合作过程中，依据双方约定，以电子邮件或电话等形式紧密联络，确保相关信息公开透明立即。第六章 附件1、阿里巴巴服务站理事会章程2、阿里巴巴服务站物流系统操作手册3、阿里巴巴服务站组员绩效评价表（自评）4、阿里巴巴服务站组员绩效评价表（互评）5、阿里巴巴服务站组员绩效评价汇总表（主管评价）6、阿里巴巴服务站物流合作协议7、阿里巴巴表服务站代收货服务授权书8、阿里巴巴服务站代收货服务授权公告9、阿里巴巴服务站代收货协议10、阿里巴巴服务站人才培养档案附件1：阿里巴巴服务站理事会章程 第一章 总 则 第一条 本理事会名称：阿里巴巴服务站理事会，以下简称 “理事会”。 第二条 本理事会性质和职能：理事见面向电子商务行业广泛发展，不受地域、部门、行业、全部制限制，是和电子商务产业相关贸易、服务、物流、金融、IT、网络、高等院校等企机关自愿参与为实现共同目标及维护会员权益非营利性联合社会团体。理事会负责全国全部阿里巴巴服务站建立建设、运行管理、规范制约工作，同时负责协调各阿里巴巴服务站和高校、电商企业、物流企业间对接合作。 第三条 理事会宗旨:遵守国家法律、法规，遵守社会道德风范，以促进阿里巴巴服务站健康发展为中心，全心全意为会员服务，维护会员正当权益；以互惠互利、相互促进、相互提升、共同发展为标准，进行深层次、多模式校企合作探索和实践,充足发挥阿里巴巴服务站平台优势和技术资源优势，协力打造、沉淀特色校企合作模式。第四条 理事会目标：充足发挥阿里巴巴服务站平台和技术优势，为会员单位及电商企业提供人才培养和校企合作服务平台；帮助会员单位及物流企业处理校内物流相关问题；为阿里巴巴服务站运行提供“规约”，引导各服务站健康可连续发展。第二章 业务范围 第五条 理事会业务范围： 落实国家经济、科技、民生等改革和发展各项方针政策，研究、探索电商及物流行业行业管理和运行机制，配合高等院校对大学生电商就业、创业进行有效指导和服务，促进电商、物流行业有序、健康、连续发展。 (一)配合政府相关部门进行行业管理工作。主动倡议和制订电商物流行业规范、自律和诚信体系，落实相关法律、法规、政策实施；主动配合、承接政府相关部门进行大学生电商就业、创业指导和服务工作。 (二)搜集会员意见，协调会员关系，维护会员正当权益，规范经营及自我约束，整合社会资源，建立和完善诚信体系，促进阿里巴巴服务站健康发展。 (三)定时举行资源对接、调研交流、讲座培训等各类活动，利用多个形式，做好宣传推广、信息交流等工作，加强会员和政府部门、新闻媒体、金融机构、教育科研单位和其它行业协会沟通、交流和合作，扶持会员创业及发展。 (四)整合行业资源，多方合作推进全国各阿里巴巴服务站建设，推广和普及电子商务发展应用，主动扶持、帮助传统企业开展电子商务，扶持指导大学生进行电商就业、创业活动。 (五)开展理事会宗旨许可业务，包含但不限于政府及其工作部门、物流企业、电商企业及科研教育单位授权、委托其它事项。 （六）规范校园物流服务，经过阿里巴巴服务站建设运行，推广电子商务末端物流共同配送服务，依靠信息化管理平台，整合末端物流配送需求和资源，实现“最终100米”配送区域化、信息标准化、服务集中化，增加物流服务保障能力，提供安全便捷末端配送服务。 （七）开展电商企业校园业务联动推广，为电商企业搭建校园业务开展平台，促进电商企业校园业务健康有序增加。 （八）为高等院校建立校内就业、创业实训基地，提供产学研结合创新平台，为高校课程改革、教学实践、理论研究及学生实训实习提供支持。第三章 组织架构第六条 阿里巴巴服务站理事会组织结构由理事会和秘书处两个部分组成。 （一）理事会负担决议职能，经过由理事长召集并主持定时理事会会议，对理事会战略计划、年度计划、预算等重大事项进行审议和审批。理事会下设副理事长，副理事长关键由阿里巴巴服务站合作伙伴组成，对理事会汇报，负责承接理事会相关项目推广和会议承接工作。（二）秘书处为理事会实施机构，责任人为秘书长，由理事会从理事中选举产生，负责秘书处日常工作。秘书处下设行政、市场、财务部门。本理事会每届为2年，任期届满，连选能够连任。第七条理事资格：（一）认同本理事会宗旨、关心和支持理事会工作目标，并志愿服务于理事会；（二）含有完全民事行为能力；（三）能依据公平、公正、公开标准参与议事决议。第八条理事产生和免职：（一）第一届理事由业务主管单位、关键合作院校单位责任人分别提名并共同协商确定；（二）理事会换届改选时，由业务主管单位、理事会、关键参与单位责任人共同提名候选人并组织换届领导小组，组织全部候选人共同选举产生新一届理事；（三）免职、增补理事应该经理事会表决经