管理学公共组织绩效评估考试打印复习资料.doc

一、单选题1公民宪章运动是由英国哪位首相发动的？（B） A、撒切尔 B、梅杰 C、布莱尔 D、丘吉尔 2 下列不属于公共部门绩效管理目标的是（D） A、经济 B、效率 C、公平 D、回应 3 公共部门与私人部门绩效评估标准的差异表现在（D） A、经济性B、效率性 C、效益性D、公平性 4 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的方法（C） A、两两对比法 B、排序比较法 C、强迫分配法 D、关键事件法 5 下列不属于信息收集实际操作中面临的困境的是（D） A、成本问题 B、技术问题 C、权力问题 D、实施问题 6 下列不属于早期内容型激励理论的是（B） A、赫茨伯格的“双因素理论” B、亚当斯的公平理论 C、麦克利兰的成就激励理论 D、马斯洛的需求层次理论 7 政府未来的治理模式不包括（C） A、市场式政府 B、参与式政府 C、强制型政府 D、弹性化政府 8 以下公共部门绩效评估的功能中，哪一项不属于内部管理功能（A） A、凸显绩效管理的价值取向 B、为公共部门提供控制机制 C、为公共部门提供监督机制 D、为公共部门提供激励机制 9 公共部门平衡计分卡中哪一个维度居于弱势（C） A、顾客维度 B、内部业务流程维度 C、财务维度 D、员工学习与成长维度 10 政府绩效与结果法(GPRA)是有美国哪位总统签署的？（B） A、肯尼迪 B、克林顿 C、科尔 D、布什 11 下列不属于早期内容型激励理论的是（B） A、赫茨伯格的“双因素理论” B、亚当斯的公平理论 C、麦克利兰的成就激励理论 D、马斯洛的需求层次理论 12 ( A)是当代西方行政改革的先驱。 A、英国 B、美国 C、日本 D、法国 13 科学管理之父是（B ） A、法约尔 B、泰勒 C、玛丽福莱特 D、弗兰克吉尔布雷斯 14 绩效管理的核心活动是（D） A、绩效计划 B、绩效反馈 C、绩效衡量 D、绩效评估 15 马斯洛提出了（C） A、X-Y理论 B、双因素理论 C、人类动机理论 D、三种动机理论 16 马斯洛按照需要产生的先后，将人的需要排序为（C ） A、生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要 B、生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要 C、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要 D、安全需要、生理需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要 17 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核中应用了哪一种员工与员工横向比较的方法（C ） A、两两对比法 B、排序比较法 C、强迫分配法 D、关键事件法 20 (B)关注企业在财务报表上可以计算的利润，表现为成本收益计算，是衡量企业经济效益的手段之一。 A、效率 B、效益 C、绩效 D、业绩 23 在行政改革过程中，（D ）国会于1961年批准成立“第一次临时行政调查会”。 A、英国 B、美国C、澳大利亚 D、日本 24 签署了政府绩效与结果法的美国总统是（A） A、肯尼迪 B、克林顿 C、小布什 D、奥巴马 25 在英国的行政改革过程中，（A）提出了“经济行政”的指导思想和“成本效益”的指导原则。 A、撒切尔夫人 B、梅杰 C、布莱尔 D、伊丽莎白女王 26 （A）是指在工作现场观察员工的工作过程、行为、内容和工具等，并把这些情况记录下来进行分析与归纳总结。 A、观察法 B、面谈法 C、问卷调查法 D、经验总结法 27 公共绩效管理的核心是：（A） A、绩效评估 B、绩效指标 C、绩效指标体系 D、绩效控制 28 （C）涉及组织发展、文化建设及人员激励等内容。 A、营业目标 B、财务及控制目标 C、人事目标 D、其他目标 29 赫茨伯格把公司的工作条件、同事关系、监督、工资等称之为（B） A、政策因素 B、保健因素 C、管理因素 D、激励因素 30 （A）在1960年首次提出系统的人力资本理论。 A、舒尔茨 B、孔茨 C、麦格雷戈 D、德鲁克31公共部门绩效管理实施阶段的顺序是（A） A、绩效管理的试实施、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制 B、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制、绩效管理的试实施 C、绩效管理的试实施、建立绩效框架与顾客导向、完善沟通协调机制 D、完善沟通协调机制、绩效管理的试实施、建立绩效框架与顾客导向 32根据马斯洛的需要层次理论，占主导地位的需要最可能是自我实现需要的是(A ) A、企业总经理 B、刚参加工作的大学生C、刑满释放人员 D、流水线上的操作工 33在人的行为之后存在的某种结果，会使以后这种行为发生的可能性增大，这是（D） A、期望理论的基本观点 B、保健理论的基本观点 C、归因理论的基本观点 D、强化理论的基本观点 34在公共部门绩效管理的“4E”标准中，（A）标准是组织投入到管理项目中的资源标准。 A、经济 B、效率 C、效果 D、公平 35赫茨伯格的双因素理论属于(C ) A、过程型激励理论 B、强化型激励理论 C、内容型激励理论 D、行为改造型激励理论 36 赫茨伯格把工作成就、上级赏识、责任、个人进步等因素称之为（B） A、保健因素 B、激励因素 C、管理因素 D、政策因素 37 （A）在行政改革过程中建立了部长管理信息系统。 A、英国B、美国 C、澳大利亚 D、新西兰 38马斯洛认为，人们最先产生的需要是 (B ) A、社会需要 B、生理需要 C、安全需要 D、尊重需要 39期望理论是研究（D） A、需要与目标之间规律的理论 B、需要与动机之间规律的理论 C、行为与目标之间规律的理论 D、动机与行为之间规律的理论 40（C）一般以作为工作职责一部分的形式出现。 A、解决问题的目标 B、创新目标 C、常规目标 D、个人开发目标 41 20世纪60年代，美国行为科学家亚当斯提出的理论是(C ) A、期望理论 B、强化理论 C、公平理论 D、行为矫正模型 42在英国的行政改革过程中，发布了伊布斯报告的改革措施是（C） A、雷纳评审 B、部长管理信息系统 C、“下一步”行动方案 D、公民宪章运动 43“非正式组织”这个概念最早由(B )提出 A、泰勒 B、梅奥 C、麦克雷戈 D、明茨伯格 44公共部门的三E目标不包括（D） A、Economic B、Efficiency C、Effectiveness D、Equity 45公共部门绩效衡量又可以成为（C） A、绩效评估 B、绩效管理 C、绩效预算 D、绩效监控 二、多选题1如果将绩效划分为三个层次，那么这三个层次的绩效是（A B C） A、个人绩效 B、团体绩效 C、组织绩效 D、社会绩效 2 对于绩效内涵的理解，学术界曾存在着两种基本观点，一是作为（C）的绩效和作为（D）的绩效 A、内容 B、形式 C、结果 D、行为 3 工作分析结果包括两个方面的内容，它们是（AB） A、工作描述 B、职位说明书 C、招聘简章 D、人力资源战略 4 绩效目标制订的具体流程包括（A B C） A、拟订目标 B、复审目标 C、确认目标 D、预算 5 公共部门绩效管理的角色包括（ABCD） A、公共部门 B、第三部门机构 C、社会公众 D、公共部门人力资源管理部门 6 绩效管理试实施中实验对象的选择应遵循什么原则？（AB） A、实验规模适当 B、实验对象典型 C、实验过程可控 7 以下方法属于公共部门绩效诊断方法的有？（ABC） A、面谈法 B、问卷调查法 C、行为观察法 D、模拟考评法 8 在公共部门绩效管理中，一般会将绩效划分为哪两个层面（CD） A、作为结果的绩效 B、作为过程的绩效C、组织绩效 D、个人绩效 9 绩效指标包括哪些要素？（ABC） A、考评要素 B、考评标志 C、考评标度 D、考评维度 10 标杆管理有哪几个关键步骤？（ABC） A、取得共识 B、确定标准 C、严格实施 D、有效监督 15 根据沟通的方向，公共部门的沟通可分为（ABC） A、自上而下的沟通 B、自下而上的沟通 C、双向沟通 D、斜向沟通 21从内容上讲，对组织进行绩效诊断时，应包括哪几个方面（ABCD） A、组织目标 B、组织文化 C、组织结构 D、人事制度与沟通制度22美国学者詹姆斯.威尔逊根据行政组织投入产出的能否测量性将行政机构划分为（ABCD） A、生产型组织 B、程序型组织 C、工艺型组织 D、应付型组织 23期望价值理论认为，要调动职工积极性，必须处理好的关系是 (BCE ) A、职工与社会的关系 B、绩效与奖励的关系 C、个人努力与绩效的关系 D、个人目标与整体目标的关系 E、奖励与满足个人需要的关系 24信息按照公共部门其收集的来源可划分为（AC）。 A、内部信息 B、组织结构信息 C、外部信息 D、环境信息 25公共部门绩效指标主要指向哪几个方向（BD） A、投入指标B、向社会提供服务的指标 C、遵守纪律性指标D、政府内部管理的指标 26 哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下（ABCD） A、市场式政府 B、参与式政府 C、解制型政府 D、弹性化政府 三、简答题1 良好而有效的绩效指标应该具备怎样的特征？良好而有效的绩效指标应具备以下特征：第一，可衡量性；第二，全面性；第三，独立性；第四，民主性；第五，一致性；第六，变动性。 2 公共部门实施标杆管理需要进行哪些组织准备工作？首先是标杆管理方面的准备；二是文化方面的准备；三是实施方面的准备；四是动作方面的准备；五是技术方面的准备。3 什么是绩效管理？绩效管理是指识别、衡量以及开发个人和团队绩效，并且使这些绩效与组织的战略目标保持一致的一个持续性过程。6 影响公共政策效能的政治沟通的因素有哪些就公共政策效能提高的相关性因素以及对适应性决策和政治沟通模型的分析来看，可以将影响公共政策效能的政治沟通因素归纳为三类： （1）政治主体因素 这里指的政治主体包括所有的政治参与者，如政府及官员、政党、民众参与者、专家、传播媒体、第三部门等。 （2）传播渠道因素 传播渠道也即政治沟通的渠道，直接影响到政治沟通的可能性和效能，也直接影响到公共政策的效能。 （3）政治环境因素 政治沟通的政治环境因素可以概括为物质环境、心理环境、文化环境、舆论环境、国际环境等。7 公共部门实施全面质量管理的步骤及其在实施过程中应该注意的问题第一步 建立质量改进小组第二步 确定谁是顾客，顾客需要什么？第三步 和供应商协作、和顾客协作，分析顾客需要第四步 分析自己的工作：描述、增加、减少 在实施过程中应该注意的问题有：（1）.要保证工作人员参与分析。 （2）.要保证与客户协作。9 公共部门绩效管理信息收集在实际操作中存在的困难（1）成本问题政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据，但实际上收集足够的数据是十分苦难的。首先就变现在统计数据需要一定的成本，尔这个成本往往是十分巨大的。（2）技术问题技术问题与成本问题结合在一起。（3）权力问题公共部门是个官僚机构，由于部门利益、既得利益获得者、官僚者、高层领导的意志等因素的影响，绩效管理信息收集的准确性就可能大打折扣。10 什么是公共政策效能及其包括的内容有哪些所谓公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治沟通为主要手段，通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。公共政策效能的内容包括三个方面：（1）公共政策的经济效能。 （2）公共政策的社会效能。 （3）公共政策的政治效能。11 何为平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。13 试简述我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在的问题。第一，公共部门绩效指标的客观、全面和量化程度很难把握；第二，在绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响；第三，把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。第四，绩效指标体系不统一。17 试对公共部门绩效管理信息收集的内容进行简单分类。首先，按照公共部门信息的层次划分可以分为公务员个人的信息、团队信息和部门信息；第二，按照公共部门信息收集的内容划分可以分为组织结构信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作程度信息和环境信息；第三，按照公共部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和外部信息。21试述我国公共部门绩效指标体系存在的问题以及如何改进？我国的行政管理中大多数实行行政首长负责制，首长权力集中，重大事情往往个人说了算。在实际中，领导的评价作为公务员考核和组织绩效评估的一个组成部分往往起着重要的作用。一方面，上级的评价很少受到挑战，另一方面，社会公众容易受到上级的影响，这使得考核结果带有浓厚的主观色彩 。同时，一些绩效指标缺乏量化，也为领导的主观评价创造了条件。因此，我国公共部门绩效考核方面的问题既有体制的原因也有管理方式的原因。从目前看，我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在以下问题。（1）.公共部门绩效指标的客观、量化程度还不够。这里主要有两方面原因，一是公共部门的服务对象和工作内容与企业不同，二是公共部门人员对量化的绩效指标可能存在抵触心理。（2）.绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响。公共部门人力资源管理部门长期以来缺乏工作分析，没有形成所谓的“职务说明书”等正规制度。同时，公共部门官僚文化的存在使基层人员很难准确地表达自己的工作意愿和期望，而公共部门的组织目标也是缺乏相互沟通的，往往由领导安排了算（3）.把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。如果由人力资源管理部门来组织设计绩效指标体系，就容易陷入人力资源管理的误区，将绩效管理等同于人力资源管理。（4）.绩效指标体系不统一。一方面，不同部门之间的绩效指标体系还没有形成一致性。而另一方面，即使在同一部门内部也没有形成统一的绩效指标体系。针对以上这些问题，要建立、健全我国公共部门绩效指标体系就需要从多方面加以改进：（1）承认公共部门人力资源管理部门在绩效管理过程中的作用。通过人力资源管理部门大力开展岗位分析工作。（2）适当依靠一些中介组织或者专家，对公共部门绩效指标设计提出较为中立的意见。（3）公开制定绩效指标体系。如果条件允许，可以通过问卷调查、座谈、个别访谈的形式进行绩效指标设计之前的初步调查。（4）向社会公开征集绩效指标体系设计的意见。绩效管理是以顾客导向为基础的管理，尤其在绩效考核过程中，社会公众的意见将成为评议的重要内容。综上所述，我国公共部门绩效指标体系还有待继续完善，是一个长期完善发展的过程。20 试分析为何绩效的涵义在公共部门中显得更为复杂？在公共部门中，绩效的涵义更为复杂的原因在于：第一，政府的职责主要是社会管理与公共服务；第二，长期以来把公务员置于为社会服务的官僚地位，忽视了公务员个人绩效衡量。22 试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。（1）标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段，即相互比较。（2）全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进，以顾客满意为其重要衡量标准。（3）绩效管理是一种注重结果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准，绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则，全面质量管理则提供了这套衡量标准，通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较，以标杆比较的方式持续提高部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践，这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标，也是组织长期发展所需要实现的目标。因此，标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异，但三者却能结合起来，三折的目标一致。23 公共部门绩效评估的特点有哪些？其一，公共部门绩效评估指向公共服务和社会责任，体现出现代公共部门的服务导向和公共责任意识。其二，公共部门绩效评估蕴涵了多重衡量标准，是个综合性范畴，包括多重绩效指标体系的建立等。其三，公共部门绩效评估并不是一个单一的行为过程，而是一个由许多环节所组成的综合过程。其四，公共部门绩效评估作为绩效管理的重要环节与公共部门绩效管理还是有着不同之处。24试述公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异。 参考答案： 公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异因素公共部门绩效管理企业组织绩效管理环境因素公众态度和期望、社会稳定激烈的市场竞争、顾客需求实施目的非盈利、社会认同盈利理念官僚思想人本思想、服务功能差异加强管理绩效意识 服务质量 社会责任25 公共部门绩效管理信息收集的作用（1）公共部门实施绩效管理之前，收集相关方面的信息能够了解该部门实施绩效管理的必要性和可行性。 （2）公共部门实施绩效管理过程中，全面收集各方面的信息可以掌握绩效管理反馈的情况，及时调整工作和服务状况，使个人和组织围绕整体目标展开工作。 （3）在一个周期内，公共部门绩效管理有一个最终的阶段，在这个最终阶段，通过信息收集可以帮助管理者和政府雇员全面了解自己的绩效情况、奖惩情况。26 简述公共部门激励机制的构成.（1）人事匹配系统 （2）目标系统（3）奖惩系统 （4）公平系统（5）授权系统27 信息收集在实际操作过程中面临哪些困境？第一， 成本问题；第二，技术问题；第三，权力问题。28 什么是公共政策效能及其包括的内容有哪些所谓公共政策效能，即公共政策的有效性，就是指公共政策以政治沟通为主要手段，通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。公共政策效能的内容包括三个方面：（1）公共政策的经济效能。 （2）公共政策的社会效能。 （3）公共政策的政治效能。29试述公共部门绩效管理监督控制工程以及影响其监督控制的因素监督，是组织机构观察其运作情况，使组织机构运作保持相对上下沟通顺畅、能够完成预期的目标，并防止出现腐败、人浮于事等现象。控制，可以定义为“监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程”。一般情况下，监督控制过程可概括为： （1）建立标准 （2）衡量 （3）比较 （4）采取行动通过对公共部门监督控制过程的分析，可以发现整个监督控制机制都以组织的最佳实践、预期目标实现为导向。而影响公共部门绩效管理监督的因素有： （1）确定科学合理的标准 （2）管理人员的素质 （3）组织机构的制度支持30 简述影响公共部门激励机制的因素.第一，对公共部门的领导和管理人员过分严格约束，会限制他们发展其组织的积极性和能力。第二，公共部门中相对紊乱而且不连续的决策过程，使经理和雇员的使命感和他们对自身影响力的认识会受到冲击。第三，许多公共组织是相对复杂的，并且具有约束性的结构，包括对激励手段的限制。第四，个人和组织目标不明确；雇员对自己在组织当中的重要性缺乏认识；对未来的期望不稳定；社会团体和工作团体当中缺乏凝聚力所有这些都是前面提到过的问题的后果。31 简述影响绩效管理的因素有哪些。答案概要：影响绩效管理的因素包括主要包括环境因素、组织因素和制度因素。其中环境因素主要包括自然环境、市场环境、政治环境和社会环境；组织因素主要包括组织变革和管理观念；制度因素主要包括工作职务分析制度、绩效评估制度、绩效评估指标体系和绩效评估结果体系。32 试论述我国非营利组织的激励机制.第一，内部激励机制是非营利组织的重要激励机制。第二，一些成功的非营利组织建立了健全的激励制度，以防范资金滥用、服务态度差等问题，并具有一定的自主权。34 对公共部门当前绩效的正确认识需要注意哪些因素？首先，部门管理者对绩效管理的态度和自我评估的素质影响到公共部门绩效管理开发，并影响到该公共部门对当前绩效情况能否形成正确的认识。其次，公共部门的高层领导对绩效管理开发起决定性作用；第三，组织内的民主氛围和民主程度会影响到对公共部门当前绩效情况的了解；同时，公共部门要形成对当前绩效状况的正确认识，也需要使用恰当的操作方法和技术手段。35 公共部门绩效指标体系设计应遵循的原则有哪些？一般认为，设置公共部门绩效评估的通用标准，必须遵循以下原则：（1）.目的性原则（2）.客观性原则（3）.公平性原则（4）.“硬”指标与“软”指标相结合的原则40 什么是政府全面质量管理（TQM）及其思想内涵所谓政府全面质量管理，就是将企业产品生产点全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于这个机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。在公共部门中，全面质量管理的思想可以归纳为以下几点：（1）质量第一（2）顾客服务（3）事前预防（4）普遍受益41 “SMART”原则的具体涵义是什么? “SMART”原则来源于企业绩效指标设计，其具体内涵是： S代表的是Specific,是指绩效指标要切中特定的工作目标，适度细化，并且随着情景变化而发生变化。 M代表的是Measurable,是指绩效指标或者数量化的或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。 A代表Attainable,是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的，避免设立过高或过低飞目标。 R代表Realistic,是指绩效指标应该与工作高度相关，是实实在在是，是可以证明好观察得到的，而非假设的。 T代表Time-Bround,是指在绩效指标中要使用一定的时间单位，即要设定完成这些指标的期限，这是关注效率的一种表现。44 简述公共部门绩效评估存在的技术困境。公共部门绩效评估存在的技术困境主要表现在两个方面：（1）政府提供的许多公共产品具有不可测量性和不可计算性一方面，由于政府公共管理属性的多元化和政府管理目标的复杂化，而且它随着社会经济、政治文化的变化而不断地变化，导致了政府目标比较的抽象性、笼统和难以量化的。另一方面，政府产出具有垄断性、非盈利性和不可分割性的特点，这种非商品性决定了其进入市场交易体系后很难形成反映生产机会成本的货币价格。（2）政府部门绩效数据收集困难政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据，但实际上收集足够的数据是十分困难的。首先，统计数据需要一定的成本，而且这个成本往往是十分巨大的。其次，项目实施效果的显现有一定的滞后性，有些项目需要经过十年甚至更长时间才能见效，因此无法在年度计划或五年规划中体现。第三，对于跨部门工作任务的绩效结果数据收集困难，因为很难划分清楚结果的产生是基于哪一部门的行为，再加上政府内部各部门在职能划分上的交叉或重叠及由此引起的责任归属不清，使得使政府工作的成效难以通过一套指标来加以衡量和判断。45非正式组织的作用巴纳德把非正式组织的作用归纳为三点：（1）促进信息传递的功能，可以沟通不便由正式组织的正式渠道沟通的信息和意见。它能缩短人们的心理距离，有助于主管人员了解真实情况，从而做出合乎实际的抉择； （2）能够影响和激发成员为整体服务的愿望，增强组织的凝聚力；（3）正式组织可以借助于非正式组织的互动关系，避免正式组织控制过多过滥，有利于保持个人的尊严。但如果引导得不好，非正式组织会对正式组织产生消极影响，妨碍正式组织功能的发挥，导致组织的僵化和衰退。46 试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。（1）标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评估，但为业绩评估提供了一种手段，即相互比较。（2）全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进，以顾客满意为其重要衡量标准。（3）绩效管理是一种注重结果的管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，通过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准，绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则，全面质量管理则提供了这套衡量标准，通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较，以标杆比较的方式持续提高部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践，这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标，也是组织长期发展所需要实现的目标。因此，标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异，但三者却能结合起来，三折的目标一致。48 公共部门绩效评估存在的困境及解除困境的路径探析（一）绩效评估存在的困境分析 1. 政府绩效评估的技术困境 2. 评估对象的“策略性”行为 3. 受到官僚主义的抵抗（二）解除公共部门绩效评估困境的路径探析（1）管理者要成为组织绩效的中心（2）高层的支持与承诺（3）制定绩效目标和绩效规划（4）绩效衡量对组织要有意义（5）利用绩效规划和衡量体系使管理者负责任（6）意识到绩效的重要，并促使组织成员参与绩效改进（7）要连续不断地发现问题和绩效改进的机会49何为平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学习和成长方面。50 公共部门平衡计分卡的特点有哪些？（1）公共部门的平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨，其改善绩效的最终目的仍在于公共部门的最高使命。（2）公共部门平衡计分卡实施的核心仍然是战略，围绕绩效管理和公共部门管理的战略实施平衡计分卡。（3）提升了顾客维度，充分体现了公共部门服务行政的特点，为公共部门绩效管理效率、服务理念的推广奠定了基础。（4）财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。（5）作为使命导向型组织，公共部门绩效评估的有效进行有赖于公务员的技能、奉献精神、合作态度和服务观念。51 公共部门绩效评估的功能第一，从绩效评估在绩效管理中的地位和作用角度来看绩效评估的功能，体现为绩效评估对绩效管理具有基础性作用。（1）绩效评估是绩效管理的中心环节，起承上启下的作用（2）绩效评估凸显绩效管理的价值取向第二，从绩效评估对公共部门自身管理及组织目标实现的角度看，绩效评估具有以下几种功能。（1）绩效评估为公共部门管理提供了控制机制 （2）绩效评估为公共部门管理提供了监督机制（3）绩效评估为公共部门管理提供了激励机制53 简述绩效管理与人力资源管理的差异。答案概要：（1）管理对象不同。绩效管理以绩效（物）为管理对象，围绕与绩效有关的工作事项进行管理，对人的管理是因为人的因素影响到绩效；而人力资源管理以人力（人）为管理对象，强调人才的有效使用和开发创新。（2）管理环境不同。绩效管理在更广泛意义上强调以外部市场需求和顾客满意作为衡量绩效的标准，是一种市场化管理，根据外部市场环境的变化来管理外部环境，同时结合市场环境变化制定组织目标和个人目标计划；人力资源管理是组织内部的管理，根据组织目标制定人力资源引进、考核、开发等工作计划，在外部市场环境变化与组织目标、个人目标之间关系调整方面负有直接责任，它不仅关系到组织的绩效和服务，也关系到组织的生存。（3）战略地位不同。绩效管理从战略高度对人、事、物的全流程进行有效管理，是组织战略管理的一方面。绩效管理作为组织战略管理的重要组成部分，对组织从全局考虑组织发展具有极为重要的意义。人力资源管理是根据组织目标对人力资源的有效使用进行综合管理，从范围上讲，并没有绩效管理那么广泛。5 名词解释：顾客质量保证 “顾客质量保证”：即创设顾客服务的保障和标准以及组织在无法满足这些标准时的申诉体制和救济手段，并创设顾客委员会、理事会和服务协议来对满足这些标准负责。8 名词解释：新公共管理运动新公共管理运动是20世纪7080年代西方各国政府面对财政困境和社会对政府提供服务需求的扩大所实行的政府改革运动。包括撒切尔夫人实行的英国行政改革、美国“创造一个少花钱多办事的政府”的行政改革、新西兰的行政改革、澳大利亚“竞争、绩效、透明”的行政改革和韩国的亲切服务运动等。这场涉及西方大多数主要发达国家的行政改革无一例外地都引入了市场竞争机制、强调顾客导向以及提倡服务质量的提高。14名词解释：条块分割条块分割指我国在政治经济等许多领域内长期实行的按照行政区域分成块块管理与按照中央到地方的不同部门内部上下层次系统分成条条管理相结合的管理体制。19 名词解释：个人绩效个人绩效有两层涵义：一是指个人在工作过程中所产生结果和产出，即完成了多少任务，与工作目标相挂钩；二是指“为一套与组织或组织单位的目标相关联的行为，而组织或组织单位则构成了个人的工作环境” 。38 名词解释：职能分离所谓职能分离（uncoupling），就是将决策与规则角色和服务提供与服从决策进行分离，即掌舵者与划桨者分离。39 名词解释：“政府再造”运动所谓“政府再造”运动就是把私营部门的一些管理方法与经验应用到政府与其他公共部门，以谋求提高效率与服务质量以及改善公众对政府与其他公共部门的信任度。42 名词解释：标杆管理所谓标杆管理，就是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，被普遍认为是一种评估、比较的过程，以改进工作程序并取得更高的绩效，即是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。52 名词解释：绩效框架绩效框架，亦即绩效合同或者说是绩效协议。绩效框架是一种职能分离的元工具，将具有明显不同使命的划桨职能分属不同的组织，并用书面协议规定这些组织的目标、预期结果、绩效后果及管理灵活性。因此，绩效框架也被称为“灵活绩效框架”。16 什么是公共部门绩效评估对广义的政府组织、非营利组织以及公共企业等特定的社会组织在履行公共责任过程中，在讲求内部管理与外部效应、数量与质量、时间与效益、经济因素与伦理政治因素的基础上，获得的公共产出进行评审。15 公共部门绩效管理的概念公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财政压力增加的情况下，公共部门主动吸纳企业绩效管理的经验和做法，引入了市场竞争机制、强调顾客导向、提高公共服务质量等新思路和新方法。18 绩效衡量的概念绩效衡量是指为了进行绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指标系统，作为衡量组织绩效的标尺以供比较，即我们经常所讲的“绩效指标体系”。36 绩效评估的概念绩效评估是一个组织试图达到某种目标，如何达成以及是否达成目标的系统化过程。37 非政府组织（NGO）的概念NGO是一种非营利性实体，其成员为一个或多个国家的公民或公民协会，他们的行为由成员的集体意志所决定，以满足一个或多个与该NGO合作的团体成员之需。四、论述题 1 磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇效能建设有何启示？磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇效能建设有以下启示：第一，应理顺条块分割的乡镇管理体制，转变政府职能第二，应抓重点领域，以点带面提高乡镇机关的整体效能第三，应加强干部队伍建设，提高乡镇干部整体素质第四，应加强制度建设，着力于形成长效管理机制第五，应深化政务公开，推行“阳光政府”第六，应完善效能监督方式，增强监督合力第七，应突出群众主体地位，深化政府绩效评估2 在公共部门绩效考核中，360度绩效评估方法存在哪些局限性？360度绩效评估方法在公共部门绩效评估中有以下两点局限性：第一，长期形成的公务员文化使得即使在匿名评估中，公务员也不会表露自己的真实想法。公共部门的权力体制、官僚集团和部门利益等特殊因素，也会制约360度绩效评估发挥正常作用。第二，360度绩效评估要求组织中的人员具有知识型的特征，及具有较强的责任心和使命感，能够积极地参与到公司的管理中去，从而实现自己的职业生涯发展计划和获得较高的成就感。公务员显然并不具有这样的特征。3 当前我国非营利组织的发展存在哪些方面的问题？我国非营利组织发展中的问题组要表现在以下方面：第一，“非营利而营利”的尴尬。由于非营利组织可以收取一定数额的服务费，且标准自定，导致一些非营利组织实际上在进行营利活动。第二，“制度工具”困扰。许多非营利组织承担着原本由政府部门履行的公共服务职能，一味依附政府、以满足政府和党的需要为目的，失去了使用公共资金承担公共职能、服务社会的优势。第三，资金问题。目前我国非营利组织资金有限，难以有效开展工作。第四，公益事业公益性的缺失。我国公益性组织中很多并非是为真正的弱势群体服务的，而是为中间群体和优势群体服务的。第五，制度规范不健全。我国非营利组织还没有建立有效地制度规范。