房地产公司客户服务部-岗位职责模版.docx

客户服务部 1、经理岗岗位名称客户服务部经理岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级主管客户服务副总经理工资标准直接下级客户服务岗、客户关系岗其它所辖人员岗位分析日期2008-2-1本职工作概要：负责组织公司客户关系管理工作；负责组织进行客户服务工作；负责联合物业公司开展社区文化工作；负责联系、督促相关人员开展客户服务工作。职责与工作任务：职责一职责表述：制定并完善客户服务流程与标准，并呈交主管领导审核职责二职责表述：负责客户服务流程与标准的解释说明职责三职责表述：在主管副总的领导下，监察本部门客户服务流程与标准的实施职责四职责表述：督促下属及时、妥善地回复客户咨询或处理投诉职责五职责表述：掌握关键客户服务情况，并及时向主管领导汇报职责六职责表述：协调，策划客户联谊活动，并监督实施职责七职责表述：审核客户咨询、投诉记录与档案管理工作职责八职责表述：负责客户服务工作的整体策划职责十职责表述：部门管理事宜 工作内容制订部门的工作计划对各项工作任务的分配部门各项规章制度的制订和执行制定（或修定）本部门的岗位设置执行公司规章制度与规定确定本部门人员的招聘员工的在职培训的指导对员工的绩效管理和绩效考评（月度、季度或年度）部门费用的预算和管理配合相关部门进行财产管理部门办公用品的管理与控制管理好部门的各类文件、资料和印章部门会议的召开部门工作的常规汇报部门年度和月度工作总结，并呈报公司领导部门内与部门间的协调和沟通部门外联事务的管理职责十一职责表述： 上级交办的其他临时工作权力：1、对直接下级人员调配、奖惩的建议权2、对所属下级的工作的监督、检查权3、对所属下级的工作争议有裁决权4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权工作协作关系：内部协调关系投资管理部、技术部、工程部、销售部、总经办外部协调关系物业公司任职资格：教育水平大学本科以上专业要求工程管理或物业管理工作年限和经验五年以上房地产相关工作经验培训要求知识、技能技巧熟悉公司楼盘情况及房地产开发建设流程，相关的工程及物业管理知识较强的沟通表达能力、较强的管理能力、协调能力个人性格特征稳重大方，有责任心其它：使用工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、交通设备工作环境办公室工作时间特征正常工作时间，需要加班所需记录文档工作总结、汇报材料、公司文件等备注：2、客户服务岗岗位名称客户服务岗岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资标准直接下级其它所辖人员岗位分析日期2008-2-1本职工作概要：1、受理客户投诉，实施跟踪服务；2、编录业主信息档案、客户服务档案。职责与工作任务：职责一职责表述： 受理客户投诉，实施跟踪服务工作内容受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理如果投诉不能成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者， 跟时落实处理的具体方案在处理过程中实时跟踪，及时落实将处理情况及时反馈业主职责二职责表述：编录业主信息档案、客户服务档案工作内容以业主购房合同为基础，在日常联系中收集业主信息，编录业主信息档案；根据客户投诉内容及受理后处理情况，编录客户服务档案。职责三职责表述：客户反映情况分析汇总工作内容根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考职责四职责表述： 上级交办的其他工作权力：1、调查取证权：可向相关部门及经办人咨询情况、查阅资料、调查取证的权利；2、统筹处理权：协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批；3、督办权：在受理处理单及公司处理意见下发到有关部门后，实时跟踪，督促尽快办理。工作协作关系：内部协调关系工程部、技术部、销售部、财务部、投资管理部、总经办外部协调关系保利业主（业委会）、物业公司及各物管处、其他相关单位（居委会等）任职资格：教育水平大学本科专业要求工程管理、物业管理工作年限和经验与房地产相关单位工作两年以上，有建筑工程管理或物业管理经验培训要求知识、技能技巧熟悉公司楼盘情况，具有一定的工程、物管知识；较强的沟通表达能力，一定的谈判技巧；个人性格特征稳重大方，有责任感，有耐心，工作仔细认真，注重礼貌形象其它：使用工具设备电脑、照相设备、录音电话、摩托车等工作环境有接待客户来访的场所和设施（如：桌椅、饮水机等）工作时间特征正常工作时间或周六、日加班时间所需文档纪录合约合同信息，收楼情况，产权办理情况等，以及各项于房地产相关的各项法规政策备注：3、客户关系岗岗位名称客户关系岗岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资标准直接下级其它所辖人员岗位分析日期2008-2-1本职工作概要：开展各种形式的业主活动；受理客户投诉。职责与工作任务：职责一职责表述：开展各种形式的业主活动工作内容根据公司计划安排，联合物业公司开展形式多样的业主联谊活动（如：评选优秀业主、组织业主体育比赛、组织业主座谈会、开展问卷调查活动等）职责二职责表述：受理客户投诉，着重处理非我司原因造成的业主投诉问题工作内容受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理如果投诉不能成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者， 跟时落实处理的具体方案在处理过程中实时跟踪，及时落实联将处理情况及时反馈业主着重处理非我司原因造成的业主投诉问题，协调业主之间、业主与其他相关单位之间关系职责三职责表述： 上级交办的其他工作权力：1、协调权：根据公司计划安排，协调公司各有关部门组织、开展活动权利；2、调查取证权、协调处理权、督办权工作协作关系：内部协调关系工程部、技术部、销售部、财务部、投资管理部外部协调关系保利业主（业委会）、物业公司及各物管处、其他相关单位（居委会等）任职资格：教育水平大学本科专业要求物业管理工作年限和经验与房地产相关单位工作两年以上，有物业管理经验培训要求知识、技能技巧熟悉公司楼盘情况，具有一定的物管知识；较强的组织协调能力，较好的沟通表达能力，一定的谈判技巧；个人性格特征有责任感，有耐心，工作仔细认真，注重礼貌形象其它：使用工具设备电脑、照相设备、录音电话、摩托车等工作环境有接待客户来访的场所和设施（如：桌椅、饮水机等）工作时间特征正常工作时间或周六、日加班时间所需文档纪录合约合同信息，收楼情况，产权办理情况等备注：