洞庭宾馆楼面员工行为手册模板.doc

目录第一章 序言第二章 职员工作态度第三章 职员道德和素质第四章 职员形象第五章 礼节礼貌第六章 服务基础技能托盘使用第七章 服务基础技能餐巾折花第八章 服务基础技能摆台第九章 服务基础技能酒水服务第十章 服务基础技能上菜和分菜第十一章 服务基础技能其它技能第十二章 收银知识第十三章 中餐服务第十四章 服务步骤第十五章 餐厅卫生第十六章 推销技巧第十七章 处理投诉及案例分析第十八章 相关对讲机使用及管理要求第十九章 PDA点菜器使用及电脑收银系统管理制度第二十章 岗位职责第二十一章 楼面安全制度第一章序言一、学习楼面须知目标1、使楼面职员了解楼面管理规章制度和操作细则，为愈加好做好后期工作打下基础。2、使楼面职员尽早掌握工作要领和工作程序方法，达成工作要求标准，提升工作期间接收能力，避免技术浪费提升经营成本。二、目标定位让您们（职员）了解这个行业让您们（职员）爱上这个行业全心地投入面对挑战，收获成功喜悦！服务最高境界；“让每一位服客全部记住我们”服务准则：“以用户为中心。一切为用户着想”服务心态：“热情、诚信、负责”尤其提醒：方法和技巧只对拥有正确态度人有用！第二章职员工作态度一、对企业态度1、诚恳不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失。2、责任尽职尽责，不推卸责任，不私自离岗。3、认真精神集中，反应灵敏，处事谨慎。4、勤奋自动自觉，努力学习，干劲十足。二、对用户态度1、礼貌对待笑口常开，说话有礼，整齐仪表。2、服务殷勤乐于帮助，有问必答。3、服务效率快捷妥当，一视同仁。4、了解用户善解人意，体察需要，耐心容忍。三、对同事态度1、相互合作；2、相互关心；3、相互体谅；4、相互尊重；5、相互帮助。第三章职员道德和素质餐饮服务关键是为客人提供食品享受和精神享受服务。在餐厅硬条件己经确定情况下，服务水平高低关键取决于服务人员本身素质，餐厅服务人员基础素质包含思想素质、业务素质和身体素质。一、服务人员思想素质1、 树立正确世界观和人生观。2、 树立稳固专业思想。3、 培养高尚职业道德。餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，所以对餐厅服务人员也有对应道德要求，关键有以下几方面内容：1、 要有满腔热忱服务精神。2、 要有文明礼貌职业风尚。3、 要有诚信无欺经营作风。4、 要有廉洁奉公优良品质。5、 要有团结友爱高尚风格。6、 要有良好纪律修养。二、服务人员业务素质服务人员不仅要有良好思想素质，而且要含有良好业务素质，这对于提升餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增加竞争能力全部含相关键作用，对业务素质基础要求是：1、 熟练掌握专业操作技能。2、 熟练掌握多种服务礼节。3、 含有良好文化素质。三服务人员身体素质良好身体素质是做好服务工作确保，餐厅服务人员身体素质包含健康体格，端庄仪表和文雅举止。1、 健康体格。服务人员“日行百里不出门”站立、行走、托盘等等全部要有一定腿力、臂力和腰力，所以要有健康体格才能胜任此项工作。2、 端庄仪表。服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好印象，服务人员仪表包含容貌、体形、装饰等等。3、 文雅举止。服务态度和蔼、面带笑容，服务动作快速灵敏，服务程序正确无误，服务时精神饱满，充满活力。四、成功服务员素质成功服务员秘诀是依靠于行为礼貌合乎情理，对全部用户保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，其素质包含以下多个方面。1、 健康正常合理安排饮食起居，保持良好身体。2、 礼貌和微笑让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅、满意、上司鼓舞，同事相处融洽，记住礼貌是“宝剑”微笑是“盾牌”。3、 清洁、守时着装整齐、善于修饰，讲卫生，有时间观念，提前几分钟上班。4、 助人乐于助人，乐于服务她人，关心同事。5、 合作精神含有团体精神，在工作中和同事之间相互照应，为达成共同目标，最大程度发挥自己作用，。6、 服务上级乐于听从和实施上级决定和命领，即使碰到误会也会“先服从、后上诉”给上司尊重。7、 自律学会在多种情况下自我控制。8、 责任心和可靠性含有强烈责任感，视企业为家，还要监督有损企业利益行为。9、 领导潜力能正确地了解形势和同事，主动地帮助她人完成任务，达成同一工作目标。10、 良好知识了解餐厅、掌握合适业务知识，技巧。11、 自信心勇于认可错误，在挑战中不怕挫折。第四章职员形象厅服务人员仪容仪表和举止，不仅反应了一个餐厅精神面貌，而且还表现了这个餐厅服务人员基础素质。，所以，加强对餐厅服务人员仪容仪表和举止严格训练和要求，是十分必需。第一节仪容仪表一、 仪容仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面貌外在表现，良好仪容仪表可表现酒楼气氛、档次、规格，所以职员必需讲究仪容仪表。仪容仪表具体要求：1、 面带微笑，容貌端庄、大方、体态匀称，2、 头发梳理整齐，男服务员发肢前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，女服务员头发不宜过肩，过长头应扎起，要求无头屑，不得披头散发，可合适擦些护发品。3、 注意保持头发、皮肤、牙齿和衣服清洁，口腔清新，上班前不得食用有异味食品及饮品。4、 男服务员不得留胡须，女职员要化淡妆，不得浓妆艳抹。5、 上班要穿企业统一发放制服，服装要整齐，得体、无污渍，男服务员穿深色袜子，女服务员如穿短裙要配肉色丝袜。6、 工号牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴要求外首饰。7、 注意指甲卫生，不可留长指甲，更不涂有色指甲油。上班前应认真地从头到脚进行检验，绝不能疏忽了任何首先，同事间还能够相互检验提醒，注意不可在餐厅有客人地方化妆和梳头，整理仪容仪表应在指定地方。第二节服务员举止餐厅服务员举止是否文雅、规范、不仅反应基础人性格修养和文化素质，而且也反应了一个企业管理水平。一、 举止通常要求1、 在来宾面前不要吃东西，饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕，掏耳朵、挖眼屎，搓泥垢、搔痒、不要脱鞋挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸赖腰、打哈欠、哼小调和打喷嚏。咳嗽时应用手帕捂住嘴巴，面向一旁。避免发出声音。2、 路遇来宾要主动打招呼，并主动让路。3、 在来宾面前或在餐厅内，不要争论，不要高声呼叫，搬动物品时应脚步要轻，如意外碰到来宾或踩了来宾脚，应立即表示歉意。4、 在公共场所不要随地吐痰、乱扔果皮和纸屑。揩鼻涕时，可用手拍捂住口鼻，用过手帕不要打开看。5、 递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开门，关门不要用力过猛，一直保持餐厅平静。二、表情表情是一个无声语言，适度表情，可一直宾传输对她们热忱、敬重、宽容和了解，给来宾带事亲切和温暖。对餐厅服务员基础要求是：温文而雅、彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，自然大方，毫不做作。三、手势手势是最有表现力一个“体态语方”是餐厅服务员向客人作介绍，谈话、引路、指示方向等常见一个形体语言，要求正规，得体、适度、手掌向上，。在指导方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否己看清目标，在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太在，鼓掌时右手掌在左掌心上，时间力度以情景相衬。四、站立时要领1、站立是餐饮服务员基础功，站立时，身体要端正、挺正、挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂于休前交叉，右手放在左手上，以保持随时能够提供姿态。2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可抱在胸前。4、站立时，女士双脚展现“V”字形，脚尖分开为45度左右，脚后跟要靠紧，男士双脚和肩同宽，两眼平视前方。5、站立时，身体不能东倒西歪，不可倚靠墙壁、工作台及其它物件上，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上身仍须保持正直。6、站立时应留心周围或同事招呼合作，站立时间过长，在不影响“阵容”情况下要“巡找事做”另外站立时要注意用户，努力做到“眼观六路、耳听八方。7、站立时要精神饱满，表情自然。五、行走要领1、行走时要走得大方得体，灵活，给客人以一个动态美。2、行走时，身体重心向前倾3度5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺脸，眼睛平视前方，。面带微笑，手臂伸直舒松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，双臂外开不要超出30度。3、行走时，重心落在双脚掌前部，腹部要上提，同时抬脚，注意介直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。4、步速适中，很好步速反应出服务员主动工作态度， 是客人乐于看到。5、走路时，脚步要稳且轻，切忌摇头晃肩，遇有急事，可加紧步伐，但不可慌张奔跑。6、和客人同走时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外。碰到通道比较狭窄有来宾从对面走来时，服务员应主动停下来靠边上，让来宾经过，但切不可把背对着客人。7、走路步伐灵活，“眼观六路”要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。8、万一不小心撞到客人或同事，应立即道歉。第五章礼节礼貌一、礼节礼节是向她人表求敬意，称颂之类多种习惯和仪式，餐厅服务人员在操作中要注意以下礼节。1、 服务态度热情周到、细致、一视同仁。2、 服务中要先主客后来宾，先女宾后男宾，先老后少。3、 斟茶、斟酒时要注意次序和份量。4、 服务中不得随便打搅客人谈话，切记不要旁听客人谈话或插上来和客人说话。5、 迎送客人关键点头微笑。6、 上菜时不应选在有老人、小孩和女宾处，每上一道菜要将新上菜移向主位面前，表示尊重客人。7、 和客人交谈时态度要真诚、面带微笑、和蔼可亲，说话要有分寸，不要说不该说自豪感，手势不能太多，不能左顾右盼，心不在焉。8、 注意在服务中不要做出不雅动作。9、 收到客人投诉时要耐心听取，并感谢客人宝贵意见，绝不可顶撞客人或上司。二、礼貌礼貌是指人和人之间友好相处意念和行为，是语言动作谦恭表现，是从大家言谈举止中表现出来对她人尊重。1、 礼貌用语苛本要求：餐厅服务职员作在餐厅第一线，用礼貌语言接待来宾，介绍饭菜，解答问询，不仅有助提升服务质量，而且有利于提升语言交际功效，所以，服务员必需讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和，要达成语言美，必需注意从以下多个方面做起。 说话要有尊称，声调要平稳，和蔼。 说话要文雅、简练、明确、不要含糊、哆嗦。 说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤其是解释话，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话努力争取语意完整，合乎语法。 来宾讲话要注意举止表情，服务员良好修养，不仅寓于优美语言之中，而且寓于举止和神态中。1、服务中礼貌用语：服务员要学会服务工作中基础礼貌用语，做到来宾进店有“迎声”用户问询有“答声”用户帮忙有“谢声”照料不周有“道歉”声，庆贺节日有“贺声”来宾离店有“送声”常常使用礼貌用语有14个字，您、请、谢、您好、再见、对不起、没关系，这也就是6声14字，服务中杜绝使用四语是：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语（四忌）语。服务人员和来宾讲话时，要做到以下几点。要面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。要垂手恭立，距离合适（通常1米左右为宜），不要倚靠她物。要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清尽可能不加手势。要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不得扭头就走。第六章餐饮服务基础技能托盘使用餐饮服务技能，指是从事餐饮服务工作所必需掌握技能和技巧，它包含端托、餐巾折花，摆台、酒水服务、上菜和分菜和其它技能等等，服务技能熟练程度、正确程度和优雅程度，会给来宾留下深刻印象，也是来宾评价餐饮服务质量优劣一个标准，所以，熟练掌握并巧妙利用这些基础技能是做好餐饮服务必备条件。餐厅服务工作是一门综合性很强技术工作，餐饮服务人员除应掌握一定专业知识外，还应掌握基础操作技能，也就是服务员应掌握基础功，学习和掌握并巧妙地利用这些基础技能是做好餐饮服务工作必需条件。一、 托盘种类托盘可按基质地、形状、规格分类，也可按其用途分类。1、 按质地可分为：木质类、金属类、塑胶类。2、 按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形。3、 按规格可分为：大、中、小型等。4、 按用途可分为： 大中型长方托盘，通常见于运输撤较多较重物品，如菜点、酒水、餐具等。 大中型圆托，通常见于运输数量较少物品，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。 小型圆托，通常见于运输账单、钱款、便条、信件等小件物品。二、端托托盘是餐厅服务人员用来端送物品常见工具之一。端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必需掌握一项基础技能。端托程序为理盘装盘托盘行走。二、 端托方法及操作要领理盘是指清洁整理盘子。方法是：依据所盘物品选择适宜托盘，将托盘洗净擦干，将洁净餐巾或垫布用清水打湿拧干，端正地坪铺在盘内，使整理铺垫后托盘既美观，又可避免托盘内物品滑动。装盘是端托关键步骤。通常要求是依据物品大小、形状、轻重、取用前后次序和所用托盘形状合理装盘。将重物、高物摆放在里档，轻物、低物放在外档；先手物品上、在前，后使用物品在下、在后，重量分布应适当，重心在托盘中间或稍偏里档位置，物品之间应有合适间隔，避免行走发生碰撞而发出响声，总而言之，装盘应安全，稳妥，便于端托服务。托盘端托按所托物品轻重分轻托和重托两种。1、 轻托因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”关键用来端送体积较小，重量较轻物品，其次还用来摆台，斟酒和撤换餐具，因托盘中所托物品较轻，通常在5kg以下，故称轻托。2、 重托重托关键用于托运大型菜点、酒水盘碟，通常重量在5kg以上，因为盘中所托物较重，故称重托。3、 端托要领：左手掌伸平，掌心向上，五指分开自然弯曲。左臂上下弯曲成90度角。上身前倾，腰略弯，左脚在前，右脚在后，侧身用右手将装好物品托盘从搁台上拉出2/3，用左手五指尖掌根接托住盘度部中间部位，掌心不和盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托用于身体左前方，托盘托平稳后将右手放下，托盘应咯高于腰部，应和腰部有一定间隙，不要将托盘靠在身上。三、 端托行走步伐端托行走是确保质量关键一环，它要求是：头正肩平，上身挺直，咯向前倾，身体不晃动，视线开阔，动作灵敏，步伐稳健，精神饱满，表情自然轻松，端托行走常见步伐有以下多个：1、 稳步是在正常情况下走路方法技巧，要步距均匀，快慢适宜。2、 快步又称疾步、急步，是端火候菜肴或急需物品时一个急行步法，要求步距稍大，步速稍快，但不能形成跑步，要在稳中求快，确保物品不要变形、不酒。3、 碎步又称小步，是端送汤菜时常见一个行走步法，其特点是步幅较小，步速较快，上身要保持平稳。4、 垫步又称辅助步，服务人员端送饭菜到餐桌时应稍停，然后再上去一步，步伐是一只脚在前，一只脚在后，前脚深入，后脚跟深入。5、 跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时所用一个特殊步伐。要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。6、 窍步又称技巧步，指超出常规行走灵活多变步伐，如紧急、临时停止前进或放慢脚步，灵活躲闪等,此种步法不固定。五、 端托服务时注问题1、 端托要领应掌握好，做到“三平、一松、一稳。即眼平、双肩平、托盘平、面部表情轻松、盘内物品摆放要稳，姿势大方优雅。2、 端托服务时应注意卫生方面要求，任何时候手指不能放入食品部位。3、 端托行走时要端平，不晃动，确保汤汁不酒，菜肴形状不变，依据所托物品不一样，选择不一样行走步伐。第七章服务基础技有餐巾折花餐巾又名口布、席巾等，它是餐厅中常备卫生用具，又是一个装饰美化餐台艺术品，将餐巾折成多种花型放在骨碟或杯中，使之美味佳肴相映成辉，给就餐者带来美感受，它是提升服务质量和服务档次一个关键内容。一、 折花基础方法要求1、 餐巾折花基础方法 有叠、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥、等。2、 餐巾折花要求是简单美观，折用方便，造型生动，形象逼真，各具特点，刻意求新。二、 折花时应注意问题1、 折花前必需做好准备工作，要挑选洁净、无损、洗浆挺括餐巾，,颜色和规格应统一，插花用玻璃杯要无破损，无指纹，洁净透明，大小一致，深浅适宜，操作台要平整、光滑、洁净。2、 餐巾是饮食卫生用具，折共操作必需讲究卫生，尤其是操作者双手更要符合卫生要求，折叠时不能用牙叼、咬餐巾。3、 餐巾花是用具也是供客人观赏艺术品，故造型要美观，大方、逼真、挺直、给人以美感。4、 折花时要分清餐缉拿正反面，姿势应自然，手法要轻巧灵活，用力适当，取准折叠折角，一次折叠成功，切忌返工，以免留折痕，影响美观。三、 餐巾花摆放餐巾花摆放要有艺术性，通常遵照以下标准：1、 主花摆放在主位上，通常餐巾花则摆插在其它客人席上，要高低均匀，错落有致。2、 摆放餐巾花时，要将花型观赏面朝客人。3、 在同一餐桌上，摆放不一样品种花型时，要形状相同，高低大小相近花型错开对称摆放，不宜将相同花型摆在一起。4、 摆放餐巾花距离要均匀，餐巾花不能遮挡台上用具，不要影响服务操作。第八章服务基础技能摆台摆台关键指餐台、席位安排和台面摆设，摆台技术是餐厅服务员必需掌握一项基础技能，摆设成一席好台面，能为客人就餐增添合适高雅气氛，给客带来赏心悦目标感受，摆台基础要求是：餐具图案对称，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为客人提供一个舒适就餐位置和一套必需就餐用具。一、 认识餐具SP碟、骨碟、翅碗、汤碗、翅更、底碟、水杯、茶杯、红酒杯、白酒杯、洋酒杯、果汁杯、烟盅、毛巾碟、毛巾仔、刀、叉、分更、筷子、筷子套、筷子架、席巾、卡士炉、长托、圆托、台布、牙签、牙签桶、小食碟、杯垫、菜盖、饭盖。二、 铺台布要依据餐桌大小选择适宜台布，同时检验台布是否有破损，过旧或污渍等问题，铺台时服务员应站中副主位右侧进行操作，双手将台布抖开铺在台面上，台布折线凸面朝上，中心折痕对准主、副位，“十”字中心居中，台布中心和桌面中心重合，台布四角对准且遮盖着台脚，四边下垂部分均匀，上转盘时底座压在“十”字上。三、 摆台标准A、 大厅：骨碟：骨碟定位，距桌边1.5厘米。翅碗：摆在骨碟正上方，距骨碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。筷子：摆放在骨碟右手边，和骨碟距离为0.5厘米，并平行于骨碟中心线，和桌边距离为1.5厘米并垂直于桌边。杯碟：摆放在筷子右手边，和筷子距离为0.5厘米。茶杯：倒扣于杯碟正中间。烟灰盅：方台放置底碟内并摆在桌子正中；10人台摆4个，其中2个摆在主位和副主位右上方，另2个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形，烟盅和转盘间距为4厘米。椅子：垂直于台布边牙签：摆在骨碟和筷子正中位置，其顶部和筷套“庭”字平齐。B、 厅房：SP碟：SP碟定位，距桌边1.5厘米。骨碟：摆在SP碟正中间。翅碗：摆在SP碟左上方，距SP碟0.5厘米。翅更：把向左，放在翅碗里。杯垫：摆在SP碟右上方，杯垫和翅碗中线在一条弧线上，杯垫和SP碟距离0.5厘米，和翅碗距离为0.5厘米。水杯：倒扣于杯垫正中央，水杯中心和杯垫中心重合。筷子架：摆在杯垫右手边，和SP碟距离为0.5厘米，并平行于SP碟中心线，和桌边距离为1.5厘米，并和桌边成一条弧线。杯碟：摆在筷子右手边，和筷子距离为0.5厘米 。茶杯：倒扣于杯碟正中间。烟灰盅：10人台摆4个，其中2个摆在主位和带主位右上方，另2个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形。牙签：摆在SP碟和筷子正中位置，其顶部和筷套“庭”字平齐。席巾：折花，摆放在骨碟中央。椅子：垂直于台布边，主位为主，依次排列摆放。附：粤菜摆台（潇湘粤语）A、 大厅骨碟：骨碟定位，顺时针方向依次摆，距1.5厘米，各位位置距离相等。翅碗、翅更；翅碗、翅更和整套上，把向左，摆在骨碟正上方，距骨碟0.5厘米。筷子：摆在骨碟右手边，和骨碟距离2厘米，筷子未端和骨碟边平行距桌边1.5厘米。杯碟：摆在骨碟正中间，中心和骨碟中心重合。茶杯：倒扣于杯碟正中间。烟灰盅：方台放置底碟内并摆在桌子正中，10人台摆四个，其中两个摆在主位和副主位右上方，另两个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形，烟盅和转盘间距为4厘米。牙签：摆在骨碟和筷子正中位置，牙签未端和筷子套未端平行。B、 厅房：SP碟：SP碟定位，距桌边1.5厘米。SP垫：摆在SP垫正中间。骨碟：摆在SP垫正中间翅碗、翅更：翅碗、翅更整套上，把向左，摆在SP碟正上方。筷子座（小龙头）：和翅碗、翅更中线成一直线。银更：摆在筷子座右边，未端和SP碟边平行，距桌边1.5厘米。牙签：摆在银更和筷子中间，牙签未端和银更底部平行。水杯：摆在翅碗正上方，和翅碗、SP碟中线成一条直线。烟灰盅：10台摆4个，其中2个摆在主位和副主位右上方，另2个对称摆放，成十字形，8人台摆3个，成品字形。分勺、分更、分勺座（大龙头）：摆在副主位右手边，第一位客人和第二位客人之间。席巾：折花、摆放在骨碟中央。椅子：垂直于台布边。四、 摆台注意事项1、 摆台要符合礼仪形式，尊重来宾风俗习惯和餐饮特点。2、 在整个布局上要求尽可能整齐划一，做到桌布一条线，桌腿一条线。每组餐具紧凑不拥挤，均匀不松散。3、 餐具准备充足，清洁卫生、无破损、无污迹，小件餐具摆放要配套齐全。4、 左手托盘，右手摆放，手指不能触及碟内和杯口部分。5、 操作时左手托盘，从主位开始按顺时针方向依次用右手摆人。6、 保持台面清洁卫生。第九章服务基础技能酒水服务酒水服务是餐厅服务工作关键内容之一，尤其是是高级宴席、宴会，所用酒水品种较多，酒水服务技艺较高，服务员应认真学好，练好酒水服务技能，做到技术规范，姿势正确、优美、动作快速，这么才能为客人提供周到满意服务。一、 酒水服务通常常识酒水服务通常常识有以下几点：1、 斟酒前应先将酒瓶擦洁净，准备好和酒相配酒杯，检验酒水是否存在质量问题。2、 不管是斟酒还是斟饮料，斟倒时商标朝向客人，斟倒时先主宾后主人，按顺时针方向进行，要绕到每位客人右边进行，不准左右开弓，不准隔位斟倒反斟倒。3、 斟酒时，瓶内酒液越少，倒出时流速越快，斟时就越轻易冲出杯外，所以要随时注意瓶内酒量改变，以合适倾斜度控制酒流出速度。4、 斟酒时白酒倒8分满，啤酒倒8分酒2分泡沫，红酒倒3/1.白葡萄酒倒2/3，通常饮料倒8分满。5、 斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙，三要尽可能降低晃动，将酒沿着杯内壁渐渐倒入，也可分两次倒。6、 凡使用冰桶或暖桶酒，从桶中取出时，应用一块餐布抹去瓶外水滴，以免顺瓶口入杯或滴至台布及客人身上。7、 斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以12cm为宜，假如操作不慎将酒杯碰翻时，应立即向客人表示歉意， 并快速扶起酒杯，用洁净餐巾将溢出酒水吸干，检验酒杯有没有破损。8、 在开启易拉和瓶盖时，不要向着客人，避免喷溅。二、 斟酒1、 斟酒基础方法和要领斟酒时，要站立在客人身后右侧，呈“丁”字形面向客人，左后托盘，（若徒手斟酒，左手应持一块洁净餐巾随时擦拭瓶口，）右手手掌自然张开，握住瓶中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，和拇指配合握紧瓶身，酒商标朝向客人一方（让客人能够看到），右手持酒瓶示于客人眼前，使客人看清商标应允后再斟酒，斟酒时瓶口对准杯口，和杯沿保持12cm距离，缓缓把酒注入杯中，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒错误方法，每斟一杯，全部要换一位置，站在下一位客人后右侧，将手臂横越客人是不礼貌行为，每斟完一杯后不可忽然抬起瓶身，而应稍停一下，持瓶手要以顺时针旋转180度，同时抬起瓶口，瓶口和桌面展现45度旋转，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀分布在瓶口边缘，避免酒水滴在台布上或客人身上。也可在每斟完一杯酒后，即用左手所持餐巾把残留在瓶口酒液擦掉。2、 斟酒次序。斟酒时，应从主宾开始，按先女主宾、男主宾、再主人次序，以顺时针方向绕台依次进行，假如两名服务员同时为一桌客人服务，则一名服务员从主宾开始，顺时针方向依次进行，另一外从副主宾开始顺时针方向依次进行，也可先斟主宾、副主宾、其它来宾，最终再给主人斟酒。第十章服务基础技能上菜和分菜上菜和分菜是为来宾进餐服务关键步骤，也是餐厅服务人员必需掌权基础技能之一，宴会上菜、分菜要求较高，对于上菜程序、上菜位置、服务节奏、菜肴台面图案全部有讲究，所以，要求服务员不仅要掌权菜程序和方法，还要有熟练分菜技巧。一、上菜位置中餐宴会上上菜通常选择在副主人右侧进行，这么有利于副主人向客人介绍菜肴。上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位右侧，右脚向前，侧身而进，轻轻摆放在转台上，然后把转台按顺时针旋转一圈，让每位客人观赏菜造型，再退后一步报菜名，然后把菜肴转到主宾面前停下，让主宾先尝，假如没有转台，则应把菜肴观赏面正对着主人席位，假如是高级菜，则应先摆放在主宾位置上，以示尊重，也便于主人为客人分让，每上一道新菜时，全部须将前一道菜移至旁边，将新菜放在主宾面前。一个菜时要放在主位，二个菜时要对称摆放，三个菜时成品字形，四个菜时成正方形，五个菜时成梅花形，上菜时，讲求菜要对称，整齐美观，冷热，荤素搭配。散座上菜通常选择在比较宽大部分位置进行，切忌选择在老人和儿童旁边上菜，以免出现意外。二、上菜程序上菜次序为：凉菜汤主菜小炒菜类素菜（青菜）点心糖水（甜酒）果盘，不许可第一道菜上青菜或点心。三、 上菜前注意事项1、 观察菜肴色泽，新鲜程度，注意有没有异常气味。2、 检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物。3、 检验菜肴卫生，严禁直接用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消毒过器具。4、 对凉菜尤其要注意新鲜程度，不能上变质、变味和发粘等不符合卫生食品。5、 假如餐桌上是一盘菜，则应摆放在桌子中间位置；台面上有两道菜，则应摆成一条直线，三个菜时摆成品字形，四个菜摆成菱形，五个菜摆成梅花形，而且还要注意荤、素、颜色、形状搭配。还注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊标准。6、 坚持右上右撤标准。7、 上菜时要报菜名，招牌菜式或获奖菜式需尤其说明。四、 分菜分菜在湘菜中使用较少，现将其应注意问题作个简单归纳。1、 服务员在分菜时要姿势优雅、大方、动作连贯，并做到快速、正确。2、 分菜时要确保同一餐桌客人每位菜量基础一致，摆盘方法一致。3、 操作时要站稳，身体不能倚靠来宾或它物。4、 注意操作要轻，不能有声响。第十一章服务基础技能其它技能一、 换烟灰缸在客人就餐时，服务员要常常巡视，勤换烟灰缸，做到烟缸内烟蒂不超出三个。在撤换烟灰缸时，应用托盘上下洁净烟缸，用右手将洁净烟缸覆盖在己经用过烟缸，将两只烟缸同时撤下放入托盘中，然后将洁净烟缸放回桌上，这么能够预防烟灰飞物污染菜点或落到客人身上。撤回烟灰缸时，应先做好防火安全检验，看是否有未熄灭烟头，如有，应进行灭火处理。二、 撤换餐具在为客人撤换餐具时，服务员要把洁净餐具放在托盘一侧，左手托盘，右手为客人撤换餐具，从主宾位开始，把用过餐具撤下，放在托盘另一侧，然后为客人摆放上洁净餐具，以顺时针方向依次进行。1、 遇有下列情况之一时，需要更换餐具； 装过有鱼腥味和膻味、带骨、带壳食物餐具，再吃其它菜肴时； 凡吃甜菜、甜点、甜汤之前。 在食用特殊风味，调味尤其菜肴时； 出现餐具中洒落酒水、饮料时； 餐具中骨头、残渣较多时； 客人在就餐中餐具落地时； 弄脏了餐具随时更换。2、 撤餐具时注意事项： 用过餐具和洁净餐具要严格分开，预防交叉污染； 不能将托盘放在餐台上收餐具。 操作要轻而稳，预防餐具碰出响声； 要预防菜汁、卤汁滴在客人身上。三、 派热毛皮（递香巾）热毛巾又称香巾，热毛巾必需洁净消毒，冬天要够热，夏天要微温。热毛巾要用毛巾碟装好，从客人左手边上，并对客人说“先生/小姐”请用热毛巾，小心烫手”每个客人最少要派三次以上。第十二章收银知识一、 怎样开单1、 大单：由咨客在收银台领取，领取、退回均需登记署名，领取时需逐一检验，发觉数量不对或缺号时应立即告诉收银员，并写上证实（需有楼面和收银员署名）交当店会计备查，如在使用过程中发觉少单缺号，属于丢单，由咨客负责赔偿，点完菜后又要加菜，如大单没用完，则直接在大单上加，一张小单上只能够写一个菜，红单给收银，白、黄单给地哩。2、 加菜单：大单用完后还要加菜，需使用加菜单，红单给收银、白、黄单经收银员盖章后交给地哩部。3、 酒水单：全部酒吧台出品全部要使用酒水单，绿单给收银，白单经收银员盖章后给酒吧员出品，如需退酒水则在品名前加“退”字另外开具酒水单，经酒吧员署名后交收银员盖章，其它不变。4、 凉菜单：用酒水单开具，绿单给收银，白单给推销凉菜职员，因先出品后开单，所以无需盖章。5、 转台单，无需盖章，用酒水单开具，绿单给收银，白单给地哩，开单时必需注明对应大单号，并立即转给对应大单卡头。6、 家私赔偿单：用加菜单开具，需注明大单号，白单、黄单需盖章，红单、黄单给收银，白单钉在家私损耗本上。7、 厨房退单： 未出品菜式取消，直接退白单，地哩部通知楼面后将单交给收银台，楼面经手人将卡底划掉，注明原因并署名。 客人所点菜式沽清，由地哩部开具沽清单，地哩部通知楼面后将白单联交给收银台，楼面经手人将卡底划掉，注明原因并署名。 己出品菜式取消，需由地哩部队长开具取消单，注明台号、菜名、取消原因并署名，经厨师长和楼面副主任以上管理人员署名将白单交给收银台，楼面经手人将卡底划掉，注明原因并署名。8、 斤两单：帏哩部队长用野味斤两单开具，注明菜名，斤两并署名，如虾需注明XX虾，蟹需注明XX蟹，经厨房主案地哩队长署名后通知当区队长，由队长告诉客人，经客人同意后方可通知当区队长，由队长告诉客人，经客人同意后方可通知厨房做菜，并将白单联交到收银台。9、 甜酒单：用酒水单开具，假如客人购置甜酒，则绿单给收银台，白单经收银员盖章后交酒吧部出品，假如赠予甜菜 酒给客人，则在酒水单上注明“送”字，并要队长以上管理人员署名，无需盖章，将单全部交酒吧部出品即可。注意事项：1、 全部交收银台单据全部需放在收银台放单篮内，2、 全部另外开单物品全部需在大单反面相对应部门内写好卡底.3、 大单卡头、卡底改动全部需经手人署名，芥和纸巾如客人不要，写上“无”字，一样要经手人署名。4、 地哩部上菜需在结应卡底菜名上划“”表示这道菜己经上了。5、 当收银台敲响买单铃时，表示有疑问，需要楼面帮忙处理。6、 开单时表示数量项目要使用大写（壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾），卡头表示数量用“正”字笑顺来表示。二、 打折卡捌折：军人证（包含军官司证、士兵证、文职干部证、伤残军人证、退体军人证、武警警官证）、金卡、食神卡。捌捌折：VIP卡、银卡注：1、客人要求买单时，要问询客人有没有打折或军人证，并由经手人在大单上注明折头并署名。2、客人口述卡号无效，必需出示打折卡。3、 客人出示是管理人员名片时，职员需依据情况灵活处理，如非打折不可，需管理人员签折，不可仅凭名片要求收银员打折，当客人出示村长名片时，管理人员能够依具情况给捌折或捌捌折优惠。4、 客人凭军人证打折时，不用誊录证件内容，但需副主任以上管理人员在大单上签折证实。5、 内部职员遵照最新权力折扣表实施。三、 怎样买单买单时需由经手人在消费小票上署名，客人要求要发票时需按财务部相关要求在大单上注明，（不许可主动问客人是否要发票），收银时当着客人面分辨钱真假，如收银员发觉是假币而客人不一样意更换由经手人负责，找零时点清楚找零和发票金额，注意是否找错或找错台号，如离开收银台发觉找零不对时由经手人负责，找零和发票必需用发票袋装好再交给客人，并提醒客人将钱、票清点清楚。四、 非现金买单A、 刷卡1、 储蓄卡：需要密码。2、 信用卡：不要密码，除工行、广发、中行、招商和农行外其它全部需要身份证号码，卡后面有身份证号码全部需抄下来，如客人己加设密码，只署名，无需抄身份证号码。注：刷卡后要持卡人在刷卡单上署名，并将最终一联（即持卡人存根）交给客人，其它交给收银台。B、 收到支票认真检验支票出票日期是否有效，填开金额大小是否正确，印章是否清楚，另外还需登记客人姓名、电话及身份证号码。C、 签单1、 必需确定客人是否有权在我餐厅签单，而且要确定是否其本人。2、 内部职员只有村委会常委方可签单月结。3、 村长（蒋总）宴请，必需由村长（蒋总）直接署名；若电话通知，须有管理人员注明，村长（蒋总）电话通知，请村长（蒋总）补签。4、 财务总监对招待工商、税务、劳动等职能部门用餐，在控股店有直接签免单权，村委常委招待用户须报村长审批。D、 现金券现金券是企业在特定时段为客人提供一个优惠活动。1、 赠予现金券逢百送拾，依次类推，需在赠券登记本上登记日期，大单号、消费金额、赠券号、数量和经手人，买单人在客人消费小票上署名并注明赠予数量。2、 回收现金券现金券能够企业任何一家分店使用，不限数量，不兑换现金，不设找赎，不外卖，峭可和企业送菜券同时使用，只限午市使用，而且获赠当次不能够使用，在回收现金券时注意赠券是否有加盖企业公章，赠券是否过期，而且必需由队长以上管理人员在赠券上署名，在客人消费小票上署名和注明回收数量，全部回收部分不予开具发票。注意事项：现金券使用依企业最新文件实施。五、 小费收银台有专门小费登记本，客人给小费及楼面酒瓶回收等等，全部小费由收银台保管并进行登记，楼面进行监督署名，月底由楼面主管依据企业最新文件进行支配。六、 电话制度1、 副主任以上管理人员能够接打电话2、 队长能够接听业务，不能够打出。3、 职员十点以前和二十二以后能够接听电话。4、 全部接、打电话均需控制在三分钟以内。七、 保密制度除村长或特许人员外，任何职员不能够到收银台问询营业额情况。八、 补充说明1、 收银台订餐本，职员在帮客人订餐时一定要用蓝色圆珠笑登记，而且对对应项目认真填写完整，客人联络电话尽可能留手机号码，方便跟客人联络（如客人留是小灵通号码需在订餐本上注明“小灵通”）2、 收银台为客人准备了信封和红包，为职员准备了家庭药箱，职员在领药时需注意，天天12:0013：00和18：0020：30不能够领药（创可贴、烫伤药等急用药除外）3、 如楼面部管理人员点菜时点了菜牌上没有菜时，须由地哩队长开单到收银台，注明